職業(yè)教育國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫《郵輪餐飲部服務(wù)案例》（客艙點(diǎn)單）學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：陳靜學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：陳靜【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識目標(biāo)：了解郵輪客艙餐飲點(diǎn)單的服務(wù)要領(lǐng)和步驟。技能目標(biāo)：掌握客艙點(diǎn)單的禮儀和注意事項(xiàng)。素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)行業(yè)的敬業(yè)精神?！靖攀觥?/p>

客艙送餐服務(wù)是郵輪上為客人提供餐飲服務(wù)的一種方式，一般不收費(fèi)，但菜式品種較少，服務(wù)時(shí)間也有限制。當(dāng)客人需要客艙送餐服務(wù)時(shí)，可以通過電話直接點(diǎn)餐，也可以用門把手餐單點(diǎn)單。在有下船游覽的活動(dòng)的早上，各個(gè)餐廳都會人滿為患，這時(shí)如果提前叫了客艙送餐服務(wù)，不失為一種明智的選擇。今天我們來講講郵輪客艙的點(diǎn)單服務(wù)。知識點(diǎn)知識點(diǎn)一

電話訂餐的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)知識點(diǎn)二

電話訂餐的注意事項(xiàng)知識點(diǎn)三

門把手點(diǎn)單的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)知識點(diǎn)四

門把手點(diǎn)單的注意事項(xiàng)職業(yè)教育國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫丨《郵輪餐飲部服務(wù)案例》學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：陳靜電話訂餐知識點(diǎn)一電話訂餐的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：陳靜電話訂餐的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)接受房內(nèi)用餐預(yù)訂時(shí)，訂餐員應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，禮貌地向客人問好。必須使用雙語接聽電話，先英語后中文。問清客人的姓名、房號、訂餐內(nèi)容、送餐時(shí)間及特殊要求，向客人介紹或推薦食品和飲料，問清客人的特需要求。重復(fù)客人具體要求和訂餐內(nèi)容，得到客人確認(rèn)后，告訴其等待時(shí)間并向客人表示感謝。迅速填寫好訂單并將訂單交送送餐員”Hello,Miss!Whichdressingwouldyouliketogowithyoursalad?SesamedressingorVinaigrette?““小姐，您好！請問您的色拉需要配芝麻色拉醬還是油醋汁？”“Sir,whatisyourroomnumber?Whattimeyouneedthefoodtobeyourroom?”“先生，請問您的房號是多少？需要幾點(diǎn)鐘送到？”“Hello，Sir！Howwouldyoulikeyoursteakdone?rare,medium-rare,medium,medium-wellorwelldone?”“先生，您好！請問您的牛排需要幾分熟？”“Madam,doyouneedicecubesinyourdrinks?”“女士，請問您的酒水需要加冰塊嗎？”學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：陳靜FOREXAMPLE舉例學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：陳靜電話訂餐知識點(diǎn)二電話訂餐的注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)第一條當(dāng)客人點(diǎn)的食品不能提供，首先應(yīng)向客人道歉，在獲得客人最大的滿意和滿意的同時(shí)，積極向客人介紹其他食品。第二條對于客人的特殊要求，如果你不能確認(rèn)是否能做，應(yīng)先讓客人掛斷電話等候回復(fù)。同時(shí)迅速同廚房或餐廳經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。第三條貴賓和常住客人的特別要求應(yīng)記入顧客資料和告示板并通知相關(guān)部門及員工記住。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：陳靜電話訂餐的注意事項(xiàng)學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：陳靜門把手點(diǎn)單知識點(diǎn)三門把手點(diǎn)單的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間1.在指定時(shí)間提前將每個(gè)樓層的早餐卡取回；

這種客艙送餐是為了方便客人而掛在門把手上的一種紙質(zhì)菜單，通常適用于早餐，上面列有各種菜肴、酒水和各式套餐的名稱、價(jià)格以及供應(yīng)時(shí)間?？腿擞啿蜁r(shí)只需把自己的需求填寫在設(shè)計(jì)好的菜單上，服務(wù)員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)收集齊早餐卡，并把信息抄寫在點(diǎn)菜單上。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：陳靜門把手點(diǎn)單的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)記錄2.服務(wù)員將所有收集來的菜單在記錄表上按時(shí)間順序記錄；錄入3.服務(wù)員按照菜單所點(diǎn)的內(nèi)容將每個(gè)房間的餐卡輸入進(jìn)系統(tǒng)；準(zhǔn)備4.服務(wù)員根據(jù)菜單上的內(nèi)容準(zhǔn)備餐具和送餐車；備餐5.點(diǎn)菜單應(yīng)在送餐前交給廚房做準(zhǔn)備；復(fù)核6.送餐前必須由當(dāng)值主管，服務(wù)員再次核對所有物品是否正確、清潔；簽單7.送餐回來將客人簽字的賬單和菜單一同帶回送餐部。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：陳靜門把手點(diǎn)單知識點(diǎn)四門把手點(diǎn)單的注意事項(xiàng)客人房號取回早餐卡時(shí)，檢查早餐卡上房號同門牌號是否一致，如發(fā)現(xiàn)客人忘記填寫房號，馬上幫助填上同房門一致的房號；送餐時(shí)間如發(fā)現(xiàn)卡上沒填送餐時(shí)間，必須電話詢問時(shí)間（可根據(jù)叫醒服務(wù)時(shí)間），保證準(zhǔn)時(shí)送達(dá)；點(diǎn)單確認(rèn)如菜單不清楚，送餐前30分鐘一定同客人確認(rèn)；特殊情況必須提前5分鐘送至客人房間，如不能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，必須電話通知客人并告知送達(dá)時(shí)間并表示歉意。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)