KPI管理的應(yīng)用示例

G公司是一家由日本三家世界500強企業(yè)和國內(nèi)兩家大型國有企業(yè)合作創(chuàng)辦的中日合資企業(yè)，成立于20世紀90年代中期，生產(chǎn)銷售勘探和開采石油用的石油鉆桿。目前在國內(nèi)石油鉆桿市場上與另外三家國內(nèi)企業(yè)基本形成了四分天下的局面。從2003年開始公司建立了一系列的人力資源管理制度，對員工進行半年一度的績效考核，考核結(jié)果被作為分配獎金的依據(jù)。但是，在實際績效考核過程中，管理者們發(fā)現(xiàn)由于公司給員工制訂的考核指標和評分標準模糊，在給下屬打分時十分困難；而員工則認為管理者打分不公正，紛紛質(zhì)問上級和人力資源部為何給自己較低的分數(shù)，加之考核需要填寫大量的表格，員工滿腹牢騷。幾個考核期下來，管理者和下屬都十分苦惱。管理者們?yōu)榱瞬唤o自己制造太多的麻煩，都傾向于給下屬相同的分數(shù)，這樣一來，績效考核便成為一種形式，失去了應(yīng)有的作用。公司的績效考核制度到底出了什么問題？請為該公司設(shè)計KPI管理體系。1第一步：確定企業(yè)級關(guān)鍵績效指標1、明確企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標利用SWOT分析法對G公司所處的環(huán)境進行分析，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢：在于產(chǎn)品的差異化上，即現(xiàn)有市場定位在深井產(chǎn)品生產(chǎn)，國內(nèi)同行競爭力較弱，有一定產(chǎn)品優(yōu)勢，基本上處于賣方市場。劣勢：進口設(shè)備老化，需要經(jīng)常停工檢修，不能充分發(fā)揮設(shè)備能力而影響正常生產(chǎn)。合資期限還剩4年，未來發(fā)展有不確定性。機會：國內(nèi)石油消費量逐年加大，國內(nèi)供求失衡，國家為了能源安全，將加大石油勘探和開采力度。威脅：主要競爭對手正在迅速成長，存在潛在威脅，如果戰(zhàn)略或決策失誤將會導(dǎo)致公司失去已有的市場份額。根據(jù)分析：G公司應(yīng)采取成長戰(zhàn)略，通過不斷開發(fā)新產(chǎn)品，實現(xiàn)產(chǎn)品的相關(guān)多元化，同時，加快原材料和機器設(shè)備的國產(chǎn)化，發(fā)揮優(yōu)勢，克服劣勢，實現(xiàn)企業(yè)的快速成長，成為同行中的佼佼者。22、確定關(guān)鍵績效領(lǐng)域

G公司屬典型的制造業(yè)企業(yè)，需關(guān)注的重點是生產(chǎn)和銷售兩個環(huán)節(jié)，企業(yè)經(jīng)過8年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一定的規(guī)模，有較高的產(chǎn)品知名度和市場地位，企業(yè)生命周期處于成長期向成熟期過渡的階段，開發(fā)新產(chǎn)品，控制生產(chǎn)成本、提高市場份額、提高產(chǎn)品質(zhì)量是其關(guān)鍵的績效領(lǐng)域。33、設(shè)計企業(yè)級關(guān)鍵績效指標在對G公司公司管理層進行多次訪談后，利用魚骨圖的方法對企業(yè)的關(guān)鍵成功因素進行了分析，得到企業(yè)的關(guān)鍵績效指標（如圖1、2、表1所示）4（1）確定關(guān)鍵成功要素（關(guān)鍵績效指標維度）通過訪談和頭腦風暴法，尋找并確定了G公司能夠有效驅(qū)動戰(zhàn)略目標的關(guān)鍵績效范圍：市場領(lǐng)先、優(yōu)秀制造、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、人力資源以及利潤與成長。5優(yōu)秀制造企業(yè)技術(shù)支持優(yōu)秀制造市場領(lǐng)先利潤與成長客戶服務(wù)人力資源圖1企業(yè)級關(guān)鍵績效指標維度（2）確定關(guān)鍵績效要素在確定了企業(yè)級的關(guān)鍵績效指標后，對多數(shù)部門和員工來說，企業(yè)級的關(guān)鍵績效指標還只是一個戰(zhàn)略層次的目標，無法直接落實到日常工作中，這就要求必須對企業(yè)級關(guān)鍵績效指標進行細化，分解為部門的和個人的關(guān)鍵績效指標，來指導(dǎo)其日常工作。只有這樣才能確保部門和員工的工作與組織戰(zhàn)略保持一致，避免發(fā)生戰(zhàn)略稀釋現(xiàn)象。67優(yōu)秀制造企業(yè)技術(shù)支持優(yōu)秀制造市場領(lǐng)先利潤與成長客戶服務(wù)人力資源圖2企業(yè)級關(guān)鍵績效指標要素利潤資產(chǎn)管理新產(chǎn)品開發(fā)核心技術(shù)的地位國產(chǎn)化質(zhì)量控制成本交貨員工滿意度員工開發(fā)響應(yīng)速度服務(wù)質(zhì)量主動服務(wù)市場份額銷售網(wǎng)絡(luò)有效性關(guān)鍵績效指標維度關(guān)鍵績效指標要素關(guān)鍵績效指標優(yōu)秀制造質(zhì)量控制來料批通過率次品廢品率成本單位產(chǎn)值費用降低率交貨準時交貨率市場領(lǐng)先市場份額目標市場占有率銷售增長率銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性銷售計劃完成率貨款回收率業(yè)務(wù)拓展效率技術(shù)支持新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)計劃完成率新產(chǎn)品立項數(shù)核心技術(shù)的地位設(shè)備維修平均時間與競爭對手產(chǎn)品對比分析國產(chǎn)化國產(chǎn)化的費用節(jié)約率國產(chǎn)化率表1企業(yè)級關(guān)鍵績效指標關(guān)鍵績效指標維度關(guān)鍵績效指標要素關(guān)鍵績效指標客戶服務(wù)響應(yīng)速度服務(wù)態(tài)度回答及時答復(fù)率主動服務(wù)客戶拜訪計劃完成率客戶拜訪效率產(chǎn)品售后調(diào)查及時性服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量問題處理及時性質(zhì)量問題處理成效利潤與成長資產(chǎn)管理資產(chǎn)負債率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率凈資產(chǎn)收益率利潤銷售利潤率成本費用利潤率銷售毛利率關(guān)鍵績效指標維度關(guān)鍵績效指標要素關(guān)鍵績效指標人力資源員工滿意度員工滿意度綜合指數(shù)員工開發(fā)優(yōu)秀員工流動性績效改進計劃完成率員工培訓滿意率第二步：確定部門級關(guān)鍵績效指標部門級關(guān)鍵績效指標的來源主要有兩個：企業(yè)級關(guān)鍵績效指標和部門職責。把企業(yè)級關(guān)鍵績效指標分配或分解到相應(yīng)的部門是部門級關(guān)鍵績效指標的重要來源，只有這樣才能通過實現(xiàn)部門的目標來支撐組織目標的實現(xiàn)。有些部門，如辦公室、財務(wù)部、人力資源部等，不能或很少能夠直接承接企業(yè)級關(guān)鍵績效指標。這些部門的關(guān)鍵績效指標更多的是來自于部門職責。111、企業(yè)級關(guān)鍵績效指標的分解首先要確認這些指標是否能夠直接被公司內(nèi)相關(guān)部門承接，如果有些指標涉及多個部門，就必須進行進一步的分解。具體：（1）一類是可以有一個部門來承接的關(guān)鍵績效指標，如新產(chǎn)品立項數(shù)可以由科研部獨立承接。（2）另一類是不能由一個部門承接的，如來料批通過率、次品廢品率降低率等，這些關(guān)鍵績效指標必須分解后才能被分配到相應(yīng)部門成為部門級關(guān)鍵績效指標。采用業(yè)務(wù)流程——組織結(jié)構(gòu)矩陣法對其經(jīng)進一步的分解。12通過這種方式可以將原來不能由部門直接承接的企業(yè)級關(guān)鍵績效指標分解為部門能夠承接的部門級關(guān)鍵績效指標，從而要各部門為企業(yè)目標的實現(xiàn)而努力，保證部門目標和企業(yè)戰(zhàn)略的一致性。13采購部技術(shù)品保部制造部采購部（原材料供應(yīng)）物資采購有效性技術(shù)品保部（生產(chǎn)技術(shù)支持）1、批次不合格品再發(fā)生率2、生產(chǎn)工藝改進3、生產(chǎn)中技術(shù)問題處理的有效性制造部（精密制造）1、提高自檢合格率2、生產(chǎn)中技術(shù)問題處理的有效性表2次品廢品率分解矩陣2、部門職責部門職責界定了該部門的所有工作，不可能也沒有必要把所有的部門工作都細化為評價指標。同樣可以采用關(guān)鍵成功因素法來確定部門級關(guān)鍵績效指標，其方法與企業(yè)級關(guān)鍵績效指標的建立方法基本相同，只是分析對象有所區(qū)別。143、部門級關(guān)鍵績效指標舉例

技術(shù)品保部關(guān)鍵績效指標15技術(shù)品保部關(guān)鍵績效指標制度目標值國產(chǎn)化的費用節(jié)約率新產(chǎn)品目標市場占有率產(chǎn)品和生產(chǎn)用物資檢驗的準確率新產(chǎn)品開發(fā)計劃完成的及時性批量不合格品再發(fā)生率設(shè)備改造計劃生產(chǎn)技術(shù)問題處理的及時性和有效性國產(chǎn)化方案供方評價客戶拜訪計劃完成率質(zhì)量問題處理的及時性質(zhì)量問題處理成本問題及時答復(fù)率質(zhì)量體系建設(shè)質(zhì)量和技術(shù)培訓滿意率制度規(guī)程建設(shè)第三步：確定個人關(guān)鍵績效指標在企業(yè)級和部門級關(guān)鍵績效指標確定后，各部門的主管根據(jù)企業(yè)級關(guān)鍵績效指標、部門級關(guān)鍵績效指標、崗位職責和業(yè)務(wù)流程，采用與分解企業(yè)級關(guān)鍵績效指標相同的方法，將部門關(guān)鍵