谷華——李記老味道《感動(dòng)服務(wù)》2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班

課程講義

目前一頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*目錄CONTENTS一.服務(wù)基本概念二.人為何要做好服務(wù)？三.如何成為專家？四.認(rèn)真的陷阱五.感動(dòng)方程式目前二頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*目錄CONTENTS六.服務(wù)之樂(lè)七.服務(wù)的特質(zhì)和目標(biāo)八.服務(wù)的原點(diǎn)：ABC九.人財(cái)約定1：?jiǎn)柡檬?人財(cái)約定2：微笑目前三頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*目錄CONTENTS十一.人財(cái)約定3：5S十二.真心服務(wù)的秘訣十三.生涯顧客的創(chuàng)造十四.天使的聲音十五.暗默知目前四頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*目錄CONTENTS十六.非效率的追求十七.心的開(kāi)關(guān)十八.力的開(kāi)關(guān)十九.FORYOU二十.幸福人生目前五頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*

服務(wù)的基本概念一2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前六頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*服務(wù)的真理2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前七頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*服務(wù)的真理一沒(méi)有傳達(dá)到的就是

不存在的！2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前八頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*服務(wù)的真理二感動(dòng)服務(wù)

顧客會(huì)成為粉絲或忠誠(chéng)顧客的服務(wù)！2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前九頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*思考：現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)問(wèn)題有？2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前十頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)待客的兩類：■作業(yè)層次：（隨時(shí)間會(huì)習(xí)慣、熟練）迎賓、接單、服務(wù)、收銀■意識(shí)層次：（需持續(xù)提醒、日日不忘）笑容、活力、良好問(wèn)候、親切感顧客不開(kāi)心的理由：作業(yè)層次出了問(wèn)題顧客開(kāi)心的理由：意識(shí)層次做的好2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前十一頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)能活用于現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)智慧人與人之間的關(guān)系處理有一個(gè)丑男娶到了美嬌娘，手法是？2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前十二頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)丑男娶到了美嬌娘，手法是：[她]會(huì)喜歡哪些[食物]、[音樂(lè)]、[地點(diǎn)]，和[熟悉她]的人打聽(tīng)。然后將從打聽(tīng)來(lái)的事，在[約會(huì)][試用]！她：新顧客食物：商品音樂(lè)：服務(wù)場(chǎng)所：空間她的朋友：老顧客約會(huì)：來(lái)店期間試用：挑戰(zhàn)嘗試結(jié)婚：買(mǎi)單了投其所好是踏入服務(wù)的第一步2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前十三頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)我們要和顧客談戀愛(ài)2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前十四頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)也就是說(shuō)：新顧客喜歡哪些菜品和服務(wù)和老顧客打聽(tīng)然后將從老顧客打聽(tīng)的事，在進(jìn)店時(shí)挑戰(zhàn)嘗試用在顧客身上！不需要推銷(xiāo)，就賣(mài)出去了！2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前十五頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)踏入服務(wù)的第一步：投其所好投其所好四步驟：

第一步：喜歡她第二步：注意她第三步：認(rèn)識(shí)她第四步：為她付出2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班喜歡人喜歡顧客或者是說(shuō)，我喜歡和人接觸目前十六頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*

人為何想要做好服務(wù)二2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前十七頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*服務(wù)的對(duì)象有內(nèi)部顧客和外部顧客。但從管理者和經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)說(shuō)，只需要做好內(nèi)部服務(wù)就可以了，因?yàn)槟銢](méi)有那么多精力。那如何服務(wù)好內(nèi)部顧客？——就是先從喜歡你的伙伴開(kāi)始！如何令伙伴愿意做好服務(wù)？2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前十八頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*這個(gè)主題和管理中的說(shuō)法不同。管理中說(shuō)的是：“如何讓員工做好服務(wù)”。而這里說(shuō)的是：“我們?nèi)绾螢閱T工做好服務(wù)”。我們讓員工做好服務(wù)為什么一直實(shí)現(xiàn)不了？因?yàn)榉?wù)員不想做。如何解決？那是人性的問(wèn)題。第一：那是人性的問(wèn)題，要讓員工自己愿意做。第二：找到拉動(dòng)伙伴行動(dòng)的支點(diǎn)，給他行動(dòng)的理由，那就是對(duì)方的需要。如何促使人有所行動(dòng)？2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前十九頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*給出理由，提到他的需要！主管服務(wù)伙伴的水平，在管理中比伙伴服務(wù)顧客的水平重要。2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班主管服務(wù)伙伴的水平伙伴服務(wù)顧客的水平>目前二十頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*Maslow的欲望5階梯：生理

安全

愛(ài)，歸屬

受肯定

自我實(shí)現(xiàn)第一層第二層第三層第四層第五層2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前二十一頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*

如何成為專家三2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前二十二頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*你一定要成為專家專家=？人才-------------------------------------松下村孰的2個(gè)問(wèn)題你是為何而生？先認(rèn)養(yǎng)，才會(huì)成為專家你生來(lái)的角色是？------------------------------------------------不在在痛苦人在人財(cái)人災(zāi)人材開(kāi)心2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前二十三頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*如何找到自己的（長(zhǎng)處）角色？1把平常該做的事2認(rèn)真的去做3有誠(chéng)意的去做——請(qǐng)貫徹“至誠(chéng)”2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班案例：日本著名的大廚三國(guó)清三（被稱為法國(guó)料理界的巨匠）。18歲時(shí)在北海道已經(jīng)很出名了，但為了向廚神學(xué)習(xí)，到東京洗鍋。一洗就是2年。。。。。。在20歲時(shí)成了瑞士大使館最年輕的主廚。目前二十四頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*你的長(zhǎng)處是什么？1就在這里2就是現(xiàn)在

好好活用貢獻(xiàn)社會(huì)

2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前二十五頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*啟發(fā)服務(wù)業(yè)是你的選擇嗎？2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前二十六頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*促成自我選擇角色的自覺(jué)——敬業(yè)2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班為了讓自己成為人財(cái)，請(qǐng)選擇自己的角色。要演什么像什么。做一行就要愛(ài)一行，這就叫敬業(yè)。目前二十七頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*秘訣1當(dāng)你不知道自己的貢獻(xiàn)角色時(shí)請(qǐng)選擇“至誠(chéng)”。2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班至誠(chéng)——就是把平常該做的事真心的、有誠(chéng)意的去做。這是一種“人格力”。我們經(jīng)常講：“簡(jiǎn)單的事情透視人格”就是這個(gè)道理。這也給了我們一種選擇人、培育人的方法。目前二十八頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*秘訣2當(dāng)你要成為專家的時(shí)候，你要告訴自己已經(jīng)是了。2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班專家一定有一個(gè)專業(yè)道具，就像當(dāng)兵的“槍”。想成為專家的第一個(gè)態(tài)度就是ABC法則和“微差”管理。目前二十九頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*經(jīng)營(yíng)就是：至誠(chéng)ABC法則A

把理所當(dāng)然的事B

像傻瓜一樣C徹徹底底的做好2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前三十頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*經(jīng)營(yíng)就是：微差（細(xì)節(jié)）管理微差創(chuàng)造巨差，細(xì)節(jié)帶來(lái)感動(dòng)！每一天0.2%X一年3652=200%能力有限，心力無(wú)限。短期求成功，長(zhǎng)期求成長(zhǎng)。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，持續(xù)下去，就會(huì)有巨大的進(jìn)步。這就是經(jīng)營(yíng)。2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前三十一頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*經(jīng)營(yíng)管理中共同語(yǔ)言的創(chuàng)作與應(yīng)用至誠(chéng)ABC專業(yè)品質(zhì)顧客第一理所當(dāng)然共同語(yǔ)言2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前三十二頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*

認(rèn)真的陷阱四2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前三十三頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*努力者的失敗努力者的失敗沒(méi)有找對(duì)方法2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前三十四頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*你努力收尾，卻忽略了顧客的呼喚。。你太遵守企業(yè)制度，卻忽略了顧客需求。。你和顧客太較真兒，贏了面子卻輸了江山。。2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前三十五頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)認(rèn)真的陷阱認(rèn)真與工作X認(rèn)真與制度X認(rèn)真與面子X(jué)都是陷阱認(rèn)真與顧客√2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前三十六頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)顧客才是大法官2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前三十七頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)

給顧客最真實(shí)的瞬間2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班這是門(mén)店的真實(shí)形象目前三十八頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*

一個(gè)顧客來(lái)店消費(fèi)大概與5個(gè)內(nèi)部員工接觸，大概有40分鐘的停留時(shí)間，停留中會(huì)與員工有50次的目光接觸與對(duì)碰。。。真實(shí)的瞬間給顧客最真實(shí)的感受2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前三十九頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)以顧客體驗(yàn)過(guò)程中的真實(shí)感受為中心的

MOT運(yùn)營(yíng)流程圖及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班路過(guò)探視進(jìn)店就位點(diǎn)單等餐用餐結(jié)賬出店招牌店外招呼迎賓帶位接單上餐中間服務(wù)收銀送客向店門(mén)口邁步面向店門(mén)口接近店門(mén)口面對(duì)服務(wù)員回應(yīng)服務(wù)員跟隨帶位員發(fā)現(xiàn)客人目視客人擺出歡迎姿態(tài)擺出迎接姿勢(shì)喊出問(wèn)候辭

愉悅表情

微笑投遞確認(rèn)人數(shù)帶位接手迎賓工作站MOT機(jī)會(huì)目前四十頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*

感動(dòng)方程式五2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前四十一頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)感動(dòng)方程式=流程模式主動(dòng)、真心征詢顧客需求同意后的滿足超越了標(biāo)準(zhǔn)和流程，一切以顧客滿足為中心！2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前四十二頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)用心方賺“心”，得心“人”自來(lái)感動(dòng)的對(duì)象：任何人都是顧客感動(dòng)的機(jī)會(huì)：任何環(huán)節(jié)都引入感動(dòng)的前提：喜歡、主動(dòng)、真心感動(dòng)方程式：一對(duì)一專門(mén)定制2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前四十三頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)授權(quán)不受責(zé)的免責(zé)服務(wù)執(zhí)行文化激發(fā)員工潛能對(duì)顧客深層期待做出判斷允許伙伴挑戰(zhàn)、犯錯(cuò)、失敗的執(zhí)行文化2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前四十四頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)滿意評(píng)價(jià)事前期待<事后評(píng)價(jià)：感謝·感動(dòng)事前期待=事后評(píng)價(jià)：滿意事前期待>事后評(píng)價(jià)：不滿意案例：有一年福特汽車(chē)的全國(guó)民意調(diào)查滿意度達(dá)到了95%，但業(yè)績(jī)?cè)诋?dāng)年卻極具下滑。這說(shuō)明，只是滿意不能帶來(lái)顧客的再次購(gòu)買(mǎi)。思考：在你的店鋪，你的部門(mén)，顧客對(duì)你的期待是什么？2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前四十五頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)“工作”就是：做出滿足他的人需要“服務(wù)”就是：做出超越他人的期待2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前四十六頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)與顧客的關(guān)系是：戀愛(ài)關(guān)系我們要做到的是：喜歡顧客所以，服務(wù)是不用教的，是發(fā)自內(nèi)心的。2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前四十七頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*當(dāng)我們把正常當(dāng)不正常來(lái)辦時(shí)：

顧客就會(huì)變“情人”

案例：麗茲·希爾頓的訂房2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前四十八頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*真心與顧客談戀愛(ài)，感動(dòng)對(duì)方，海誓山盟，至死不渝，直到他（她）嫁給你并和你生小孩。案例：接待部的真正作用是？訂不到位客人如何處理？2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前四十九頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*當(dāng)我們把不正常當(dāng)正常來(lái)辦時(shí)：

顧客就會(huì)變粉絲

案例：壞掉的豆腐要退貨？2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前五十頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)顧客期待之——冰山理論2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班與顧客的約定表層期待深層期待回答·滿意（工作·對(duì)人）回應(yīng)·感動(dòng)（服務(wù)·對(duì)友）兌現(xiàn)承諾（經(jīng)營(yíng)·對(duì)客）目前五十一頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)感動(dòng)方程式行動(dòng)原則·熱愛(ài)工作，喜歡顧客·100%兌現(xiàn)承諾·積極回答顧客的召喚，并第一時(shí)間作出反應(yīng)。·努力捕捉顧客的需求，并提前一秒做出回應(yīng)?！?jiān)定守護(hù)顧客的需求，當(dāng)需要時(shí)能全力以赴?！?jiān)決不讓未完成的顧客需求在自己這里夭折。2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前五十二頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)各崗位感動(dòng)方程式預(yù)案作業(yè)1：制定出各崗位感動(dòng)方程式預(yù)案作業(yè)2：每天營(yíng)業(yè)結(jié)束，分享顧客感動(dòng)的案例并選出經(jīng)典案例收錄到《感動(dòng)服務(wù)方程式庫(kù)》，同時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。讓案例當(dāng)事人在班前會(huì)上以及各店分享。2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前五十三頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*

服務(wù)之樂(lè)六2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前五十四頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)

服務(wù)只所以快樂(lè)是因?yàn)槊刻臁るS時(shí)都能收到顧客的禮物，同時(shí)還報(bào)以感激之情。你之所以不快樂(lè)，是因?yàn)槟銢](méi)收到顧客的“禮物”。東京迪士尼每天都會(huì)把顧客給自己說(shuō)的“謝謝”背后的故事，精選出比較經(jīng)典的服務(wù)案例在班前會(huì)上分享，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。

——付出的快樂(lè)2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前五十五頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)心理均衡法則：理解人很復(fù)雜，但有一樣?xùn)|西很單純，那就是：“心理平衡”。理解是取得心理平衡的唯一法則。案例：一只寵物貓的故事。。。。。。一天貓對(duì)人說(shuō)：“你不要以為只有做人難哦，做貓也很難。有一天主人心情不好，就給了我一腳，簡(jiǎn)直把我氣壞了。我一氣之下就把主人女兒臉上抓花了。主人女兒很生氣，就給媽媽告狀了。女主人在家里很霸道，緊接著就把男主人K了一頓。這下我可就偷著樂(lè)吧。正樂(lè)著，男主人還沒(méi)消氣，就又給了我一腳”。。。結(jié)論：不平衡也是可以傳染的。善意與幫助像一個(gè)球！它會(huì)不停的滾動(dòng)和蔓延，說(shuō)不定哪天它又會(huì)傳遞到你的手中。影片觀賞：贈(zèng)人玫瑰·手有余香2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前五十六頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)喜歡餐飲服務(wù)工作是因?yàn)槟苁盏藉X(qián)還能收到“謝謝”的工作！制造業(yè)是不會(huì)收到顧客立即“謝謝”的工作。管理者對(duì)你的伙伴也需要隨時(shí)送“禮物”，說(shuō)：“謝謝”。員工才會(huì)喜歡工作，才會(huì)快樂(lè)。所以，員工不快樂(lè)是因?yàn)楣芾碚呓o員工的“禮物”太少了，管理者不知道說(shuō)：“謝謝”！

——發(fā)自內(nèi)心的給你的伙伴說(shuō)“謝謝”2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前五十七頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*

服務(wù)的特質(zhì)與目標(biāo)七2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前五十八頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*

服務(wù)的特質(zhì)服務(wù)是乘法·是整體

——服務(wù)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的事情，一個(gè)人是沒(méi)有功勞的。如服務(wù)0分，結(jié)果為：0X1=0；0X100=0服務(wù)的水平是餐廳新人的水平，因?yàn)榉?wù)是乘法?！聠T工不經(jīng)過(guò)培訓(xùn)不上崗2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前五十九頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*服務(wù)的目標(biāo)

“再來(lái)客”是服務(wù)業(yè)的終極績(jī)效2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前六十頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)工作怎樣才算完成？2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前六十一頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)工作怎樣才算完成？完成顧客的約定并收到錢(qián)（YESORNO?！)2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前六十二頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)工作怎樣才算完成？完成顧客的約定并收到錢(qián)（YESORNO?)只算半途而廢2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前六十三頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)工作怎樣才算完成？讓顧客開(kāi)心、感動(dòng)，能下次再次光顧才算任務(wù)的完成與成功！任務(wù)就是：為了明日的顧客！

今天進(jìn)店消費(fèi)的顧客今天店前路過(guò)的顧客今天來(lái)送貨的顧客如果今天有100位顧客消費(fèi)，走的時(shí)候只有2位笑著出去，那你完蛋了！2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前六十四頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)作業(yè)：顧客到你餐廳最不滿意的是？——找到原因，然后共同改變它！2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前六十五頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)休息時(shí)間目前六十六頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*

服務(wù)的原點(diǎn)八2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前六十七頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*真服務(wù)（ABC）做出超越他人的期待，才叫真服務(wù)?、僦琳\(chéng)于眼前的每一件事②真心以赴于眼前的每一位客人2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前六十八頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*69選擇和自己做約定，是自己要做，不是別人讓你做。真正的選擇是他不再選別的了。這是唯一的選擇！2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前六十九頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)一生成功順利需跨越的二個(gè)柵欄開(kāi)始動(dòng)手永不止息如果同意了，給自己一個(gè)約定，馬上行動(dòng)！2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前七十頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*

人才約定1：?jiǎn)柡蚓?013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前七十一頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)何為問(wèn)好？2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前七十二頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)何為問(wèn)好？

1.向?qū)Ψ匠ㄩ_(kāi)心門(mén)2認(rèn)同對(duì)方

3.生活中最重要的行為。就是最真的問(wèn)好，最專業(yè)的問(wèn)好?！び勺约合瓤聪?qū)Ψ降难劬Γ舐暤摹е⑿?wèn)好。·最高級(jí)的問(wèn)好是帶有藝術(shù)性的?！鬟_(dá)到才是存在的：你要讓對(duì)方感覺(jué)到真誠(chéng)、真心、認(rèn)同、和愿意為你付出。2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前七十三頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)問(wèn)好就能改變自己：自己改變、世界就改變。

——因?yàn)閯e人對(duì)我們的評(píng)價(jià)改變了。評(píng)價(jià)好了，自然愿意幫助我們:1.別人會(huì)向自己打開(kāi)心門(mén)2.對(duì)方會(huì)認(rèn)同我3.周?chē)_(kāi)始對(duì)你另眼相看。

2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前七十四頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)父母會(huì)問(wèn)好，孩子會(huì)幸福！·父母的優(yōu)點(diǎn)及特質(zhì)會(huì)傳承給下一代?！の覀儌鹘o下一代的不止是金錢(qián)，更多是我們對(duì)待工作和生活態(tài)度以及我們的性格。這才是最大的財(cái)富。2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前七十五頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)問(wèn)好是互動(dòng)，不是方程式！·迪士尼的人不說(shuō)：歡迎光臨（這是沒(méi)法互動(dòng)的歡迎詞）2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前七十六頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)小狗的法則：主人回家是每天最大的事·日本東京迪士尼歡迎法則：用小狗的法則歡迎每一位顧客的到來(lái)。·第一時(shí)間有人在乎你的到來(lái)，那是多么令人興奮的事！2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前七十七頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)經(jīng)營(yíng)之神的“再見(jiàn)”價(jià)值1000萬(wàn)機(jī)會(huì)就是這么悄然降臨的！

有一個(gè)做企業(yè)的老板非常崇拜松下幸之助，有天同乘火車(chē)，為了找個(gè)機(jī)會(huì)和松下握手，就送去了個(gè)橘子。松下欣然接受了，并贊美說(shuō)：“這是我畢生吃到的最甜美的橘子了”。松下先下火車(chē)，可他沒(méi)走，一直站在這位老板座位的窗外。熱情揮手，直到火車(chē)走遠(yuǎn)。。。老板回去就告訴屬下說(shuō)：“咱們今后只用松下公司的材料，哪怕稍微貴一點(diǎn)。見(jiàn)人如見(jiàn)他的材料啊。第一單就下了1000萬(wàn)的訂單?？蛇@松下并不知道。2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前七十八頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)一點(diǎn)突破好的開(kāi)始是：成功的一半好的問(wèn)好是：服務(wù)成功的一半2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前七十九頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*

人才約定2：微笑十2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前八十頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)幸福的魔法：微笑2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前八十一頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)不安情緒回轉(zhuǎn)圖生病?波失敗不安緊張腎上腺素精神無(wú)法集中感覺(jué)遲鈍能力無(wú)法發(fā)揮2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前八十二頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)愉悅情緒回轉(zhuǎn)圖安心成功〆波精神十足松弛腦內(nèi)嗎啡直覺(jué)強(qiáng)、精神集中涌現(xiàn)靈感創(chuàng)意發(fā)揮潛在實(shí)力2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前八十三頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)

不是因?yàn)樾腋６⑿?，而是：因?yàn)槲⑿Χ腋＃?/p>

人一日接收情報(bào)量的80%是靠視覺(jué)2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前八十四頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)您今日的菜單是：帶著怨恨把周?chē)娜硕既敲屢惶煲皇聼o(wú)成！2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前八十五頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)微笑訓(xùn)練：

把嘴用力嘟起：〖嗚~〗把嘴角用力向兩旁：〖咿~〗〖嗚~咿~〗〖嗚~咿~〗30秒！2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班

微笑秘訣1：變笑臉運(yùn)動(dòng)目前八十六頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)微笑訓(xùn)練：

把嘴用力嘟起：〖嗚~〗把嘴角用力向兩旁：〖咿~〗〖嗚~咿~〗〖嗚~咿~〗30秒！2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班

微笑秘訣2：眼睛、嘴巴都在笑目前八十七頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)眉毛2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班

微笑秘訣3：OpenFace關(guān)鍵在：目前八十八頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*正向轉(zhuǎn)換

說(shuō)：不要緊張，更緊張！

微笑訓(xùn)練：僵硬伙伴支持法如何幫助放松！2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前八十九頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*·僵硬伙伴支持法1：手指向內(nèi)，掌心向上，高舉雙手，瞬間放下雙臂?！そ┯不锇橹С址?：虎掌落氣法虎掌放于兩邊腰部，慢慢下降。重復(fù)做。2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前九十頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)問(wèn)好時(shí)持續(xù)微笑5秒鐘問(wèn)好訓(xùn)練（挑戰(zhàn)題）：·請(qǐng)帶著微笑問(wèn)好！·歡迎光臨，請(qǐng)慢用！~吃~~~·謝謝光臨，~吃~~~2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班

微笑秘訣4（餐飲成功咒語(yǔ)）：目前九十一頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)ABC（微笑+100%眼光接觸）ABC訓(xùn)練2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班

微笑秘訣5：（微笑冠軍的神秘）目前九十二頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)ABC目光接觸就笑一個(gè)目光接觸訓(xùn)練2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班

微笑秘訣6：（全國(guó)冠軍店的神秘）目前九十三頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)微笑接力法則（Smile~幸福接力棒）微笑訓(xùn)練2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班創(chuàng)造充滿微笑的店培訓(xùn)法1：目前九十四頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)地鐵線法則（目光接觸法）+僵硬團(tuán)隊(duì)支持法（屈膝法）微笑訓(xùn)練2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班創(chuàng)造充滿微笑的店培訓(xùn)法2：目前九十五頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*錦上添花小道具（后臺(tái)整裝鏡+Smile）訓(xùn)練2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前九十六頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*

人才約定3：5S十一2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前九十七頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*空間好感度的秘訣：+把發(fā)亮的地方先磨光衛(wèi)生訓(xùn)練（先把店面及宿舍掃干凈）2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前九十八頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*迪士尼的教育魔法：+天天都是開(kāi)園日員工個(gè)個(gè)是演員（提到他的需求）2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前九十九頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*

真心服務(wù)的秘訣十二2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*

當(dāng)感動(dòng)服務(wù)

遇到

不領(lǐng)情的顧客2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百零一頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)理所當(dāng)然2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百零二頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)代代初代2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百零三頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*——感謝！感激！還記得開(kāi)店進(jìn)來(lái)的第一批顧客嗎？你是怎么做的？電隨著時(shí)間的延后，你又是怎么做的？——麻木！理所當(dāng)然！2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百零四頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)真心服務(wù)的秘訣

商品品質(zhì)

問(wèn)好·微笑·5S

感謝至誠(chéng)ABC超越顧客的期待顧客第一主義本業(yè)專業(yè)品質(zhì)理所當(dāng)然的事2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百零五頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*感謝處事〖謝謝〗總不會(huì)有害！人生（企業(yè)）好運(yùn)魔法22013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百零六頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*你所看到的所有的東西都不是理所當(dāng)然。

當(dāng)一個(gè)人懂得感謝的時(shí)候就會(huì)充滿能量，就會(huì)感覺(jué)幸福。幸福秘訣1：感謝隨時(shí)謝謝，用真心報(bào)以感激之情。傳遞出去，讓對(duì)方感受到。（謝謝員工、謝謝顧客、謝謝朋友。。。。。。）2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班處事〖謝謝〗總不會(huì)有害！目前一百零七頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*你所看到的所有的東西都不是理所當(dāng)然。

當(dāng)一個(gè)人懂得真心款待別人的時(shí)候就會(huì)充滿能量，就會(huì)感覺(jué)幸福。幸福秘訣2：真心款待人生活中往往都忽略掉一個(gè)人：“陌生人”。五日市剛先生在以色列的遭遇。。。。。。2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班把〖理所當(dāng)然〗的事像傻瓜一樣做好！目前一百零八頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)學(xué)會(huì)對(duì)陌生人感恩2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百零九頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)阿曼對(duì)陌生人的唯二要求2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百一十頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*發(fā)生討厭的事：就會(huì)想著討厭的事，然后再次引發(fā)討厭的事發(fā)生，這時(shí)說(shuō)：“謝謝”就可以切斷不幸的鏈鎖。2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百一十一頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*80%說(shuō)：感謝！任何對(duì)象都可以，只要說(shuō)出口2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百一十二頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)“感謝”的一個(gè)妙用：把想成為用希望用完成式說(shuō)出加感謝2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百一十三頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)感謝的另外一個(gè)妙用：檢定合格了！很感謝！2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百一十四頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*五日市剛先生：用語(yǔ)比想法更有力量！2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百一十五頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*

感謝的相反是：理所當(dāng)然2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百一十六頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*

生涯顧客的創(chuàng)造十三2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百一十七頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*再來(lái)顧客新顧客潛在顧客生涯顧客的創(chuàng)造2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百一十八頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*再來(lái)顧客新顧客潛在顧客頻來(lái)顧客生涯顧客的創(chuàng)造2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百一十九頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*再來(lái)顧客新顧客潛在顧客頻來(lái)顧客長(zhǎng)來(lái)顧客生涯顧客的創(chuàng)造2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百二十頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*再來(lái)顧客新顧客潛在顧客頻來(lái)顧客長(zhǎng)來(lái)顧客生涯顧客生涯顧客的創(chuàng)造2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百二十一頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*再來(lái)顧客新顧客潛在顧客頻來(lái)顧客長(zhǎng)來(lái)顧客生涯顧客關(guān)系度的提升生涯顧客的創(chuàng)造2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百二十二頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*再來(lái)顧客新顧客潛在顧客頻來(lái)顧客長(zhǎng)來(lái)顧客生涯顧客關(guān)系度的提升累計(jì)購(gòu)入金額生涯顧客的創(chuàng)造2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百二十三頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)感動(dòng)黃金圈認(rèn)知能力營(yíng)運(yùn)能力---------------------------------------------------------------------------------------------------------------預(yù)知能力基礎(chǔ)2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班靠組織·團(tuán)隊(duì)合作力目前一百二十四頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)真實(shí)的組織數(shù)位化類比化理念職2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班倒金字塔型組織——提升認(rèn)知能力-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------理念職支援職現(xiàn)場(chǎng)支援職現(xiàn)場(chǎng)潛在顧客顯在顧客顧客資料CRM問(wèn)卷分析客訴分析目前一百二十五頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)顧客資料的觀察、記錄、共有以便理解和記住顧客認(rèn)知能力2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百二十六頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)*

天使的聲音十四2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百二十七頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)讓表面話與真心話一致的[顧客第一主義]·徹底的收集顧客聲音

①顧客意見(jiàn)表②客訴、問(wèn)題回報(bào)③傾聽(tīng)便條④工作心得回報(bào)單（問(wèn)題改善提案、改良心得分享）·不忽略任何一件顧客的聲音至誠(chéng)的檢討與回應(yīng)每一件顧客的聲音2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百二十八頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)麗茲·卡爾頓酒店：沒(méi)有指標(biāo)的酒店找不到廁所？2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百二十九頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)麗茲·卡爾頓酒店：沒(méi)有指標(biāo)的酒店找不到廁所制造交流、服務(wù)機(jī)會(huì)！2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百三十頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)漏斗型組織經(jīng)營(yíng)者天使的聲音傾聽(tīng)便條顧客心得回報(bào)單顧客意見(jiàn)表客訴、問(wèn)題回報(bào)單2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百三十一頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)新來(lái)客再來(lái)客訂位、個(gè)客管理感謝信

DM

定位登記表柜臺(tái)需求調(diào)查需求調(diào)查服務(wù)腳本規(guī)劃就位點(diǎn)餐上菜中間服務(wù)結(jié)賬

名片制造問(wèn)好、交流的機(jī)會(huì)經(jīng)營(yíng)會(huì)議感動(dòng)服務(wù)推動(dòng)組全員共識(shí)活動(dòng)

傾聽(tīng)便條

顧客意見(jiàn)表顧客心得回報(bào)單客訴、問(wèn)題回報(bào)單資料輸入目前一百三十二頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)顧客意見(jiàn)表（天使的聲音）（給總經(jīng)理的直達(dá)信）顧客意見(jiàn)3類：張貼于等位區(qū)2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百三十三頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)顧客意見(jiàn)表（天使的聲音）（給總經(jīng)理的直達(dá)信）顧客意見(jiàn)3類：張貼于等位區(qū)2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班①客訴目前一百三十四頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)顧客意見(jiàn)表（天使的聲音）（給總經(jīng)理的直達(dá)信）顧客意見(jiàn)3類：張貼于等位區(qū)2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班①客訴②建議目前一百三十五頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)顧客意見(jiàn)表（天使的聲音）（給總經(jīng)理的直達(dá)信）顧客意見(jiàn)3類：張貼于等位區(qū)2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班①客訴②建議③贊美目前一百三十六頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)（定時(shí)觀測(cè)）顧客問(wèn)卷·真心話問(wèn)題：下次愿意再來(lái)嗎？

愿意再來(lái)——原因是？

不愿意再來(lái)——最重視項(xiàng)目排名2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百三十七頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)滿意度（再來(lái)店意愿）影響度①?gòu)?qiáng)勢(shì)區(qū)②弱勢(shì)區(qū)③過(guò)渡區(qū)④衛(wèi)生區(qū)············2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百三十八頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)客訴：天使的聲音客訴、問(wèn)題回報(bào)單2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百三十九頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)大部分客訴，經(jīng)營(yíng)者聽(tīng)不到有抱怨也不說(shuō)就走了原意和現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)經(jīng)營(yíng)者聽(tīng)到1975年Goodman理論：4327個(gè)家庭、5年時(shí)間60%35%5%2013-08-25《感動(dòng)服務(wù)》中層必修班目前一百四十頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來(lái)店好評(píng)1傳540%不滿足60%不客訴惡評(píng)1傳109%目前一百四十一頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來(lái)店好評(píng)1傳540%不滿足60%不客訴惡評(píng)1傳109%40%客訴應(yīng)對(duì)目前一百四十二頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來(lái)店好評(píng)1傳540%不滿足60%不客訴惡評(píng)1傳109%40%客訴應(yīng)對(duì)不滿足目前一百四十三頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來(lái)店好評(píng)1傳540%不滿足60%不客訴惡評(píng)1傳109%40%客訴應(yīng)對(duì)不滿足再也不買(mǎi)！目前一百四十四頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來(lái)店好評(píng)1傳540%不滿足60%不客訴惡評(píng)1傳109%40%客訴應(yīng)對(duì)不滿足再也不買(mǎi)！緩慢滿足目前一百四十五頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來(lái)店好評(píng)1傳540%不滿足60%不客訴惡評(píng)1傳109%40%客訴應(yīng)對(duì)不滿足再也不買(mǎi)！緩慢50%滿足目前一百四十六頁(yè)\總數(shù)二百三十一頁(yè)\編于十四點(diǎn)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來(lái)店好評(píng)1傳540%不滿足60%不客訴惡評(píng)1傳109%40%客訴應(yīng)對(duì)不滿足再也不買(mǎi)！緩慢50%82%迅速滿足目前