《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)大綱（專接本）（2011年制訂）課程編號(hào)：英文名：CustomerRelationshipManagement課程類別：專業(yè)主干課前置課：市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷學(xué)學(xué)分：2學(xué)分課時(shí)：36課時(shí)選定教材：湯兵勇編著《客戶關(guān)系管理20102月課程概述：CRM的八大理念和主要理論；管理技術(shù)方面介紹CRM中心；管理機(jī)制方面主要介紹相應(yīng)機(jī)構(gòu)的設(shè)置及其功能、信息共享與實(shí)時(shí)分析、業(yè)務(wù)流程的重組與優(yōu)化等。教學(xué)目的：1、讓學(xué)生了解面向供應(yīng)鏈的物流企業(yè)CRM在供應(yīng)鏈管理中作用，了解CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成和主要功能模塊。24、了、了解工作流管理技術(shù)在CRM何有效地實(shí)施CRM戰(zhàn)略。教學(xué)方法：1、課堂講授時(shí)做到CRM管理理論與管理技術(shù)（軟件演示）2、設(shè)計(jì)一些需要學(xué)生自主創(chuàng)新的大作業(yè)題（如客戶價(jià)值分析和客戶流失分析系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、客戶識(shí)別的方法等，要求學(xué)生尋找合、CRM各章教學(xué)要求及教學(xué)要點(diǎn)：第一章 客戶關(guān)系管理概述課時(shí)分配：6課時(shí)教學(xué)要求：要求了解CRM在企業(yè)信息化中的作用，CRM的概念、功能、目標(biāo)、技術(shù)體系、工作流程，CRM的理論基礎(chǔ)、核心理念。重點(diǎn)是CRM的核心理念、體系結(jié)構(gòu)與主要功能；要求就各種類型CRM的功能進(jìn)行討論。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)企業(yè)信息化與客戶關(guān)系管理一、企業(yè)信息化與CRM二、CRM產(chǎn)生的背景三、CRM的歷史演變第二節(jié)CRM的概念一、CRM的定義二、CRM的目標(biāo)三、CRM的主要任務(wù)第三節(jié)CRM的理論基礎(chǔ)一、關(guān)系營(yíng)銷第四節(jié)CRM的技術(shù)體系及其功能一、CRM的技術(shù)體系二、CRM的技術(shù)功能三、CRM的軟件分類第五節(jié)CRM的工作流程一、信息管理階段二、客戶識(shí)別階段三、方案制訂階段四、實(shí)施管理階段第六節(jié)CRM的核心理念一、客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的核心資源二、客戶為中心.競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向三、客戶關(guān)系具有明顯的周期性四、客戶滿意、企業(yè)利潤(rùn)和社會(huì)和諧的統(tǒng)一是CRM五、愛心換忠誠六、客戶開發(fā)、保持、流失挽救是CRM的基本任務(wù)七、差異化服務(wù)是企業(yè)留住客戶和提高利潤(rùn)的基本途徑八、全面改善整個(gè)供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系第七節(jié)CRM的機(jī)制一、管理機(jī)制的概念及其所涉內(nèi)容二、現(xiàn)代企業(yè)管理制度的優(yōu)劣三、道德自律和自勵(lì)思考題：CRM在電子商務(wù)應(yīng)用中有怎樣的作用？數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷各有什么重要觀點(diǎn)，對(duì)CRM的發(fā)展產(chǎn)生什么影響？什么是CRM，其基本目標(biāo)是什么，您是怎樣認(rèn)識(shí)這一概念的？部門級(jí)CRM有哪些功能模塊組成？有哪些子系統(tǒng)組成，每一子系統(tǒng)各有哪些主要的功能模塊？企業(yè)信息化包括哪四個(gè)方面的內(nèi)容？客戶關(guān)系管理在企業(yè)信息化進(jìn)程中有何意義？CRMCRM作為軟件在功能方面經(jīng)歷了哪幾代演變？客戶關(guān)系管理的目標(biāo)有哪些，最終目標(biāo)是什么？客戶關(guān)系管理的主要任務(wù)有哪些？您認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷對(duì)CRM的主要貢獻(xiàn)有哪些？什么是一對(duì)一營(yíng)銷？其主要作法有哪些？您是怎么理解數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的，它對(duì)CRMCRM有哪三大基本功能？CRM論述題：試論述CRM的核心理念。第二章 CRM的主要理論課時(shí)分配：10課時(shí)教學(xué)要求：CRM是管理理念、是管理技術(shù)、是管理機(jī)制。本章介紹CRM的主要理論，包括客戶關(guān)系生命周期理論、客戶關(guān)系價(jià)值理論、客戶滿意度理論、客戶忠誠理論、客戶抱怨管理理論、客戶識(shí)別理論。要求學(xué)生能很好地理解這些理論。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)客戶關(guān)系生命周期理論一、客戶關(guān)系生命周期的階段劃分二、各階段的客戶市場(chǎng)特征三、客戶關(guān)系生命周期模式分類第二節(jié)客戶關(guān)系價(jià)值理論一、客戶價(jià)值理論二、客戶終身價(jià)值的概念及其計(jì)算三、客戶終身價(jià)值的應(yīng)用第三節(jié)客戶滿意理論一、客戶滿意理論的發(fā)展簡(jiǎn)介二、客戶滿意度因素分析模型研究的發(fā)展歷程三、提高客戶滿意度的途徑第四節(jié)客戶忠誠理論一、客戶忠誠及其形成二、忠誠客戶的分類三、提高客戶忠誠度的途徑四、忠誠度評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)第五節(jié)客戶抱怨處理理論一、國內(nèi)外關(guān)于抱怨處理的研究狀況二、抱怨處理的作業(yè)要領(lǐng)三、抱怨處理機(jī)構(gòu)與職責(zé)四、抱怨處理的制度保證五、抱怨管理策略第六節(jié)客戶識(shí)別理論一、客戶識(shí)別的意義二、客戶識(shí)別的內(nèi)容三、客戶識(shí)別的方法思考題：什么是客戶關(guān)系生命周期，與產(chǎn)品生命周期有何異同點(diǎn)？各階段客戶市場(chǎng)特征在不同行業(yè)上是否表現(xiàn)不同，為什么？什么是客戶關(guān)系生命周期模式，如何判斷某一客戶處于哪一生命周期階段？客戶價(jià)值理論包含哪幾個(gè)要點(diǎn)？什么是狹義客戶終身價(jià)值和廣義客戶終身價(jià)值，如何計(jì)算？您認(rèn)為應(yīng)該如何發(fā)揮客戶終身價(jià)值這一工具的作用？對(duì)客戶滿意度理論的研究有哪兩種不同的心理學(xué)假設(shè)，各有什么觀點(diǎn)？試論述客戶滿意狀態(tài)是如何影響客戶消費(fèi)行為的？客戶滿意度因素分析模型的研究經(jīng)歷了哪四個(gè)階段，各有什么發(fā)展？顧客讓渡價(jià)值理論對(duì)于客戶滿意度理論有何貢獻(xiàn)？客戶產(chǎn)生抱怨的原因和動(dòng)機(jī)是什么？有哪些因素共同影響著不滿意顧客是否提供申訴？抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救是什么關(guān)系？顧客投訴的方式有哪些？抱怨處理系統(tǒng)有哪兩個(gè)部分組成？何謂客戶識(shí)別，有何重要意義？客戶識(shí)別的方法有哪幾類？第三章 CRM業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)課時(shí)分配：4課時(shí)教學(xué)要求：通過理論學(xué)習(xí)和上機(jī)操作幾個(gè)應(yīng)用軟件，了解“CRM是管理理論，也是管理技術(shù)”。要求了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的功能分析，三大自動(dòng)化的功能模塊。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)CRM應(yīng)用系統(tǒng)功能一、部門級(jí)CRM的基本功能二、協(xié)同級(jí)CRM的基本功能三、企業(yè)級(jí)CRM的基本功能第二節(jié)銷售自動(dòng)化一、銷售管理的業(yè)務(wù)流程二、銷售自動(dòng)化的功能模塊第三節(jié)營(yíng)銷自動(dòng)化一、營(yíng)銷管理的業(yè)務(wù)流程二、第四節(jié)客戶服務(wù)自動(dòng)化一、客戶服務(wù)自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程二、客戶服務(wù)自動(dòng)化的功能模塊思考題：CRM部門級(jí)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的基本功能有哪三項(xiàng)？協(xié)同級(jí)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的基本功能有哪三項(xiàng)？企業(yè)級(jí)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的基本功能有哪三項(xiàng)？什么是銷售自動(dòng)化？有哪些功能模塊？什么是營(yíng)銷自動(dòng)化？有哪些功能模塊？什么是客戶服務(wù)自動(dòng)化？有哪些功能模塊？第四章 客戶呼叫中心課時(shí)分配：4課時(shí)教學(xué)要求：呼叫中心的典型工作流程。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)什么是呼叫中心一、 非CTI(ComputerTelephony呼叫中心：?jiǎn)渭円越粨Q/ACD為基礎(chǔ)，沒有與計(jì)算機(jī)統(tǒng)集成，語音系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是分離的。二、 CTI呼叫中心服務(wù)器使計(jì)算機(jī)網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體；分布式技術(shù)使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；交互式語音應(yīng)答設(shè)備IVR（InteractiveVoice替代人工座席代表小時(shí)運(yùn)行；Internet和通信技術(shù)使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件Web訪問Internet電話和視頻會(huì)議。三、 呼叫中心已發(fā)展到第四代（客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶互動(dòng)中心，有兩項(xiàng)進(jìn)步：接入方式，管理思想。四、 呼叫中心是利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電話通信的集成技術(shù)建立起來的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，也叫客服務(wù)中心。第二節(jié)呼叫中心的組成一、通信平臺(tái)：接入層（呼入、呼出、分配，媒體服務(wù)層IVAgenFaEmail二、業(yè)務(wù)平臺(tái)：交易服務(wù)、查詢、事件流轉(zhuǎn)三、數(shù)據(jù)信息平臺(tái)：數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)相關(guān)系統(tǒng)第三節(jié)呼叫中心的發(fā)展歷程一、PBX/ACD二、IVR系統(tǒng)。電話營(yíng)銷平臺(tái)（)、硬件平臺(tái)三、CTICIC系統(tǒng)。第四節(jié)呼叫中心的功能一、電話程控交換二、自動(dòng)呼叫分配ACD三、自動(dòng)語音應(yīng)答IVR，文字交談，用戶留言，互聯(lián)網(wǎng)電話VOIP五、傳真服務(wù)六、報(bào)表生成七、實(shí)時(shí)監(jiān)控管理：捕獲客戶信息、ANI、DNIS第五節(jié)呼叫中心的典型工作流程IVRIVR21PABX/ACD8XX呼叫37911電腦終端CTI中間件1064CTI應(yīng)用服務(wù)器125座席--8899CRM數(shù)據(jù)庫第六節(jié)呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)一、程控交換機(jī)PBX/自動(dòng)呼叫分配器CTI服務(wù)器三、自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備(IVR)四、自動(dòng)傳真服務(wù)器五、人工座席代表Agent思考題：1、什么是呼叫中心，經(jīng)歷了哪四個(gè)發(fā)展階段，各有什么特點(diǎn)？2CTI呼叫中心與傳統(tǒng)的呼叫中心比較有何特點(diǎn)？3、呼叫中心有哪些主要功能？其關(guān)鍵技術(shù)是什么？4、討論客戶互動(dòng)中心的應(yīng)用前景。第五章 商業(yè)智能與數(shù)據(jù)挖掘課時(shí)分配：6課時(shí)教學(xué)要求：要了解數(shù)據(jù)挖掘的概念、在CRM中的作用、流程、所用的方法和技術(shù)。要求學(xué)會(huì)關(guān)聯(lián)規(guī)則、決策樹這兩種算法。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)商業(yè)智能概述一、商業(yè)智能的概念二、商業(yè)智能體系的構(gòu)成三、商業(yè)智能與企業(yè)其它應(yīng)用系統(tǒng)之間的關(guān)系第二節(jié)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)概述一、知識(shí)發(fā)現(xiàn)二、數(shù)據(jù)挖掘三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的分類四、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的作用第三節(jié)關(guān)聯(lián)規(guī)則一、關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘的意義二、基本概念三、關(guān)聯(lián)規(guī)則的種類四、關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘的經(jīng)典算法第四節(jié)決策樹一、決策樹的概念二、決策樹的構(gòu)建原理三、實(shí)施決策樹的基本過程思考題：1、什么是數(shù)據(jù)挖掘，與統(tǒng)計(jì)分析有何異同？2、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中有何重要作用？3、數(shù)據(jù)挖掘中常用哪些方法和技術(shù)？4、計(jì)算題：設(shè)有事務(wù)數(shù)據(jù)庫，有9個(gè)事務(wù)如下表。試按最小支持度閾值為2，最小可信度閾值為70%聯(lián)規(guī)則。TID 項(xiàng)IDT100I1,I2,I5T200I2,I4T300I2,I3T400T500I1,I3T600I2,I3T700I1,I3T800I1,I2,I3,I5T900I1,I2,I3第六章 客戶數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)和利用課時(shí)分配：6課時(shí)教學(xué)要求：設(shè)計(jì)；能通過客戶識(shí)別找出重點(diǎn)客戶和預(yù)期客戶。本章難點(diǎn)是客戶流失的營(yíng)救決策，要用到數(shù)學(xué)期望的概念。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計(jì)一、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的流程二、數(shù)據(jù)倉庫三、數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)成體系四、數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用第二節(jié)客戶信息的收集一、客戶檔案信息的內(nèi)容三、名址信息庫的建設(shè)四、現(xiàn)實(shí)客戶信息庫的建立第三節(jié)客戶分析的內(nèi)容一、客戶行為差異性分析二、重要客戶識(shí)別三、營(yíng)銷分析四、其它分析第四節(jié)重點(diǎn)客戶的識(shí)別一、什么是重點(diǎn)客戶二、識(shí)別過程第五節(jié)客戶信用分析客戶信用預(yù)測(cè)模型思考題：1、客戶信息主要有哪些來源渠道？2、設(shè)計(jì)一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，要求分別規(guī)劃“現(xiàn)實(shí)客戶、預(yù)期客戶、潛在客戶、流失客戶”的信息內(nèi)容。3、核心客戶識(shí)別的訓(xùn)練。從客戶數(shù)據(jù)庫中找出如下客戶，作為核心客戶：①.時(shí)常購買你的東西②.最近購買過你的東西③.對(duì)公司銷售額和利潤(rùn)有重大貢獻(xiàn)④.把你的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給朋友、同事⑤.具有巨大開發(fā)潛力4、如何測(cè)定客戶忠誠度？請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)測(cè)評(píng)體系對(duì)表中的客戶進(jìn)行忠誠度標(biāo)識(shí)。編號(hào) 客戶名購買同類購買 推薦 購買 提供的 滿意程度 信譽(yù) 利潤(rùn) 編號(hào) 客戶名購買同類