培訓導師：顧樾

團隊跨部門的溝通交流

（問題引導式）

濃縮版

第一頁，共四十二頁。1學員將能夠掌握以下知識與技能：1.

學習溝通定義、要素科學法則2.

分析部門溝通問題和解決方法3.

運用有效企業(yè)內部的溝通工具4.

掌握有效TCS客戶服務技巧培訓目的

第二頁，共四十二頁。2開場白團隊跨部門的溝通交流大雁與狼群的故事團隊、部門與矩陣第三頁，共四十二頁。3

從案例分析：‘執(zhí)行力’

‘執(zhí)行力’是‘□□□□’的科學

三令五申拖而不決令行禁止貫徹落實.第四頁，共四十二頁。4‘執(zhí)行力’推理與分析工作方法低高投入□□不作為模范蠻干低高目標戰(zhàn)略運營人員

□□①②③④第五頁，共四十二頁。5第一講:信息傳遞的法則信息的特點1、反映2、記錄3、□□4、交流第六頁，共四十二頁。6信息的定義與作用

信息定義：是人們在各種實踐和認識活動中獲得的關于社會□□的總和，是人們對□□、反映的結果任何信息都具有：信號特性、反映特性、主體特性、□□特性

第七頁，共四十二頁。7信息與管理市場信息企業(yè)信息□□信息

第八頁，共四十二頁。8信息四大目的1.說明事物

2.表達□□

3.建立關系

4.達成目的信息的生命在于□□第九頁，共四十二頁。9第二講:有效溝通的過程

1.

溝通的七個基本步驟2.

傾聽的四步驟五層次3.

反饋技巧的二種類型4.表達技巧原則與方式第十頁，共四十二頁。10溝通定義與三要素

溝通概念：

為了設定的目標，把信息，思想和□□在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程第十一頁，共四十二頁。11溝通的意義

溝通的心理需要溝通的生理需要合作與發(fā)展的需要

第十二頁，共四十二頁。12溝通五大基礎(1)雙贏(2)利他(3)認同(4)調頻(5)互愛第十三頁，共四十二頁。13溝通的三大危機(1)不聽的危機(2)誤聽的危機(3)偏聽的危機

第十四頁，共四十二頁。14溝通七個基本步驟

1.□□

2.表達方式

3.傳送途徑7.行動

5.□□

4.收到

6.同意

第十五頁，共四十二頁。15溝通的程序傳送者接收者編碼管道解碼□□第十六頁，共四十二頁。16

傾聽四步驟復述澄清摘要□□

第十七頁，共四十二頁。17練習與自我檢查傾聽禁忌檢查要點

是√否×

隨便打斷他人的談話

只聽自己想聽的

沒有眼神的交流

不斷地晃動手或腿

經(jīng)?！酢?/p>

只做記錄，沒有適當□□

第十八頁，共四十二頁。18語言溝通的三種常見形式

1、陳述觀點2、回答問題

3、提出□□

第十九頁，共四十二頁。19第三講:溝通失敗的原因

對100家企業(yè)調查：信息從最高層通過5個管理層次傳遞給操作工人后，信息平均損失率高達80%。副主管只能理解主管部門信息63%；一般主管只理解56%；車間主任只能理解40%；初級管理人員只能理解30%；操作工人理解程度降到20%第二十頁，共四十二頁。20溝通的障礙:(1)一般之障礙(2)向上之障礙(3)向下之障礙（4）向外之障礙第二十一頁，共四十二頁。21培養(yǎng)應有的涵養(yǎng)和技巧(1)心存感謝(2)要有胸襟與氣度(3)不要吝惜給他人機會(4)欣賞別人的才華(5)責人先責己(6)敢做事,多做事第二十二頁，共四十二頁。22高效溝通要領(1)用對方語言習慣切入(2)少用模棱兩可的字眼(3)見面三分情(4)注意對方之表情態(tài)度(5)聽七說三的傾聽法寶運用(6)只要必要,可借力發(fā)揮(7)心存善念,關懷眼神

第二十三頁，共四十二頁。23第四講:有效的肢體語言

1.溝通的五種態(tài)度2.決定性的七秒鐘3.視窗理論的應用4.管理策略之分析第二十四頁，共四十二頁。24體態(tài)、聲調、內容的影響體態(tài)□□聲調55387第二十五頁，共四十二頁。25

視窗理論的應用

了解不了解給予反饋了解不了解尋求真理（自我）公開□□□□未知（他人）案例策略第二十六頁，共四十二頁。26決定性的七秒鐘第一印象：尤其在‘重要溝通’（□□時刻）我們永遠沒有第二次機會！七秒鐘！第二十七頁，共四十二頁。27第五講：企業(yè)內部的溝通管理溝通□□溝通制度溝通其他溝通第二十八頁，共四十二頁。28人際溝通1.了解別人2.注意小節(jié)3.信守□□4.闡明期望5.誠懇正直6.勇于道歉第二十九頁，共四十二頁。29其他溝通上位溝通下位溝通□□溝通論辯溝通□□溝通第三十頁，共四十二頁。30第六講:溝通管理學要義1.

有效管理與活動內容分布2.

如何改善員工的工作習慣3.

如何采取有效的督促行動4.如何讓下屬正確理解批評

第三十一頁，共四十二頁。31四種有效溝通形式管理成功75%靠溝通，25%靠天才和能力

1.制度溝通2.文化溝通3.□□溝通4.會議溝通

第三十二頁，共四十二頁。32批評、溝通與態(tài)度改變原則

（一）□□原則（二）從眾心理（三）實事求是第三十三頁，共四十二頁。33表揚與批評場合□□

時機原因第三十四頁，共四十二頁。34第七講：如何與上司有效溝通1.

溝通五個步驟2.

各種性格上司3.

常見溝通障礙4.說服領導技巧第三十五頁，共四十二頁。35

溝通五步驟1．仔細聆聽領導命令2．與領導探討□□

□□

3．擬定詳細工作計劃4．工作中隨時領導匯報5．工作完成后及時總結□□

第三十六頁，共四十二頁。36各種性格上司1集權型2參與型3寬容型4□□型

第三十七頁，共四十二頁。37說服領導技巧1、恰當時機選擇領導時間充分、心情舒暢時2、資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力3、設想領導質疑，事先準備□□

4、說話簡明扼要，重點突出5、面帶微笑，充滿□□

6、尊敬領導，勿傷領導自尊第三十八頁，共四十二頁。38第八講：如何與同事和睦溝通1.

三種有效的形式2.

部門協(xié)調與溝通3.

鼓勵合作的方法4.EQ與壓力抒解第三十九頁，共四十二頁。39部門的協(xié)調與溝通協(xié)調定義:

□□方式的調整計劃、目標、任務、以及部門之間明確責任的溝通形式協(xié)調原則:

1.溫和性2.公平性3.□□性4.明確性提示:避免薄弱環(huán)節(jié)和矩陣管理模式第四十頁，共四十二頁。40認識自我情緒能力妥善管理情緒能力了解別人□□能力啟發(fā)和激勵的能力人際□□管理能力EQ五大定義第四十一頁，共四十二頁。41內容總結培訓導師：顧樾。1.

學習溝通定義、要素科學法則。2.

分析部門溝通問題和解決方法。3.

運用有效企業(yè)內部的溝通工具。1.

溝通的七個基本步驟。2.

傾聽的四步驟五層次。3.

反饋技巧的二種類型。(2)誤聽的危機。(3)偏聽的