2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-DYK客服經(jīng)理考試題庫（含答案）（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）卷I一.綜合密押題庫(共30題)1.賽拉圖遙控器最多可以匹配的數(shù)量是（）

A、1個(gè)

B、2個(gè)

C、3個(gè)

D、4個(gè)

正確答案:B2.DYK顧客感動(dòng)年的服務(wù)理念（）

A、信賴、責(zé)任、關(guān)心

B、信賴、關(guān)懷、責(zé)任

C、感動(dòng)、關(guān)懷、責(zé)任

D、感動(dòng)、責(zé)任、關(guān)心

正確答案:B3.大部分不滿意的客戶都集中在對什么的不滿上（）

A、收費(fèi)價(jià)格

B、維修質(zhì)量

C、服務(wù)質(zhì)量

D、備件質(zhì)量

正確答案:C4.服務(wù)專員的工作職責(zé)中，有一點(diǎn)是―有效地與他人協(xié)作。其中分為首要職責(zé)和次要職責(zé)。以下哪一項(xiàng)是屬于次要職責(zé)？（）

A、通過清晰的溝通與同事建立高效的工作關(guān)系

B、積極傾聽以促進(jìn)公開透明的溝通

C、確保車輛進(jìn)行正確的維修服務(wù)

D、在需要時(shí)支持其他的服務(wù)專員

E、簡明扼要地有效表達(dá)自己觀點(diǎn)

正確答案:D5.如果DYK對保修作出最終拒賠的決定，該費(fèi)用由（）承擔(dān)。

A、DYK

B、服務(wù)店

C、用戶

正確答案:B6.2013年CSI行業(yè)調(diào)研中，4月份實(shí)際調(diào)研的目標(biāo)客戶范圍是（）

A、2011年2月-2012年5月購車，且在半年內(nèi)進(jìn)店接受過服務(wù)的客戶

B、2011年2月-2012年5月購車，且在一年內(nèi)進(jìn)店接受過服務(wù)的客戶

C、2011年4月-2012年4月購車，且在半年內(nèi)進(jìn)店接受過服務(wù)的客戶

D、2011年4月-2012年4月購車，且在一年內(nèi)進(jìn)店接受過服務(wù)的客戶

正確答案:C7.在溝通中進(jìn)行封閉式提問是為了（）

A、搜集資料

B、獲得結(jié)論

C、尋求共同點(diǎn)

D、替對方做決定

正確答案:B8.2013年一季度神秘顧客，電話服務(wù)環(huán)節(jié)執(zhí)行率最低的2個(gè)項(xiàng)目是（）

A、及時(shí)接聽電話

B、復(fù)述客戶需求以求準(zhǔn)確無誤

C、預(yù)估服務(wù)費(fèi)用

D、預(yù)估服務(wù)時(shí)間

正確答案:C,D9.接待的目標(biāo)是與客戶建立融洽的關(guān)系與初步的信任，導(dǎo)引客戶進(jìn)入（）流程。

A、顧問式服務(wù)銷售

B、體驗(yàn)式服務(wù)銷售

C、動(dòng)感式服務(wù)銷售

D、溫馨式服務(wù)銷售

正確答案:A10.專營店可以從（）方面做好工作以提升IQS的業(yè)績

A、庫存車管理與建檔；

B、銷售術(shù)語與技術(shù)培訓(xùn)；

C、首保檢查與用戶培訓(xùn)；

D、客戶滿意度調(diào)查回訪

正確答案:A,B,C,D11.下列關(guān)于顧客在維修作業(yè)過程中不愿意增項(xiàng)敘述不正確的是（）

A、不應(yīng)強(qiáng)求顧客答應(yīng)

B、那就不需要任何記錄

C、要和顧客解釋清楚

正確答案:B12.2012年行業(yè)調(diào)研中，（）商代處在所轄區(qū)域內(nèi)所有品牌里排名第1

A、西安商代處

B、成都商代處

C、濟(jì)南商代處

D、沈陽商代處

正確答案:B13.溝通的目的包括（）

A、消除分歧

B、找出共同點(diǎn)

C、建立親和力

D、接受對方的觀點(diǎn)

正確答案:A,B,C14.下面哪一項(xiàng)不屬于服務(wù)流程的作用（）

A、提高成功率

B、提高工作效率

C、提高服務(wù)收入

D、降低成本

正確答案:C15.廠量小于800臺(tái)的專營店，應(yīng)配置幾名洗車人員（）

A、2

B、3

C、4

D、5

正確答案:B16.下列關(guān)于異庫訂單的描述不正確的是（）

A、異庫訂單的訂單結(jié)尾字母是V

B、異庫訂單要求在25行之內(nèi)，并且每行數(shù)量不高于5車份

C、異庫訂單的運(yùn)輸方式由MPJY選擇，運(yùn)費(fèi)由網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)

D、禁止庫存必備品種列入異庫訂單中，否則視為無效訂單

正確答案:C17.可以有效衡量專營店各個(gè)部門主要工作績效的綜合管理指標(biāo)是（）

A、接車及時(shí)率

B、精確結(jié)賬率

C、準(zhǔn)時(shí)交車率

D、檢驗(yàn)合格率

正確答案:C18.下面哪一個(gè)是客戶抱怨處理最好的方法。（）

A、預(yù)防法

B、遞延法

C、轉(zhuǎn)移法

D、否認(rèn)法

正確答案:A19.舊件標(biāo)簽懸掛在保修舊件上的時(shí)間要求是（）

A、入庫前

B、入庫后

C、返件前

正確答案:A20.獅跑2.0L車轉(zhuǎn)向器的型式（）

A、球面蝸桿滾輪式

B、蝸桿曲柄銷式

C、循環(huán)球式

D、齒輪齒條式

正確答案:D21.通過客戶關(guān)系管理與維系，我們希望將客戶變?yōu)椋ǎ?/p>

A、囚禁者

B、圖利者

C、破壞者

D、傳道者

正確答案:D22.13年MPJY獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定不包括下列哪項(xiàng)（）

A、備件年度獎(jiǎng)勵(lì)

B、備件月度獎(jiǎng)勵(lì)

C、杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)

D、備件服務(wù)獎(jiǎng)

正確答案:B23.在家用汽車產(chǎn)品（）內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次總成后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的；銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)（），其中總成和主要零件更換次數(shù)（）計(jì)算。

正確答案:三包有效期；更換或退貨；不重復(fù)24.CSI評分體系最大為（）

A、500分

B、800分

C、1000分

D、1200分

正確答案:C25.新車初期質(zhì)量調(diào)查可反映出的情況是（）

A、車輛品質(zhì)；

B、銷售服務(wù)質(zhì)量；

C、售后服務(wù)質(zhì)量；

D、客戶滿意度

正確答案:A,B,C26.有PRM系統(tǒng)檔案，但沒有E-learning系統(tǒng)檔案時(shí)（）。

A、在PRM中申請E-learning系統(tǒng)檔案

B、在PRM中開通E-learning權(quán)限

C、找主機(jī)廠相應(yīng)擔(dān)當(dāng)開通檔案

D、以上都不對

正確答案:B27.提問是很重要的溝通技巧，下面不屬于提問作用的是（）

A、發(fā)表意見

B、表示興趣

C、引導(dǎo)方向

D、鼓勵(lì)參與

正確答案:A28.下面不是主要造成客戶流失原因的是（）

A、技術(shù)

B、禮儀

C、費(fèi)用

D、服務(wù)

正確答案:B29.MPJY13年商務(wù)政策中，項(xiàng)違規(guī)處罰的三大項(xiàng)中包括下列哪項(xiàng)（）

A、擅自采購、使用、儲(chǔ)存、銷售非DYK純正備件

B、違反MPJY備件管理政策及價(jià)格政策的，用戶價(jià)高于全國統(tǒng)一用戶價(jià)，造成用戶投訴的

C、