珠寶店終端銷售培訓前言商場如戰(zhàn)場，在激烈的競爭環(huán)境中，機會稍縱即逝，企業(yè)要不斷地提高員工的全方位能力和服務水平，才能時刻抓住機遇，保持領先地位。其中掌握銷售技巧特別重要。為什么要提高服務質(zhì)量提高服務質(zhì)量，首先就要了解服務對象的需求是隨著消費形態(tài)改變而改變的。我們注意到，隨著時代的變遷，在消費者的購買行為中，感性的成分在逐漸增加，理性的成分在逐漸減少。尤其是在珠寶首飾行業(yè)，消費者從重視產(chǎn)品的真假，轉(zhuǎn)變?yōu)橄矚g不喜歡、滿意不滿意，從購買產(chǎn)品的直觀性轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I的感覺性。要想滿足消費者不斷變化的趨勢，就應創(chuàng)造更多的附加值，提高專業(yè)服務水平就是創(chuàng)造附加值的一部分。珠寶首飾的特點一、什么是珠寶首飾珠寶首飾，是指珠寶玉石和貴金屬的原料、半成品，以及用珠寶玉石和貴金屬的原料、半成品制成的佩戴飾品、工藝裝飾品和藝術收藏品。二、鉆石國際上比較流行挑選鉆戒遵循4C原則——也就是顏色（Color）、重量（Carat）、凈度（Clarity）、切工（Cut）。簡單說就是顏色要透明，鉆石的內(nèi)含物要極少，切工的好壞能決定鉆石的光芒，重量更不用說了，是對鉆石評分的直接標準。三、鉑金鉑金是一種本身即呈天然白色的貴金屬。鉑金的年開采量僅為黃金的二十分之一，而一盎司的鉑金需從10噸的鉑金礦石中歷經(jīng)5個月才能提煉出來。國內(nèi)的鉑金首飾通常含有95％的純鉑金，并被打上“Pt950”的標志。鉑金的白色光澤自然天成，長期佩戴也不會褪色。而鉑金的堅硬又使其成為鉆石的最好的朋友。四、鉑金與白金的概念：鉑金（Platinum,簡稱Pt），是一種天然生成的白色貴金屬。國家規(guī)定只有鉑金含量在850%。以及上的首飾才能被稱為鉑金首飾，并必須帶有Pt標志。鉑金首飾通常帶有Pt850、Pt900、Pt950、或Pt990的純度標志。因此鉑金首飾不存在所謂18K或750（即750%）純度）。白金K金（whitegold),它的主要成分是黃金，它不是天然白色的，由于加入其他金屬后而呈現(xiàn)出白色。白色K金不是鉑金（白金）。白色K金首飾通常使用18K或750來表示其中所含黃金的純度。由此可見，在中國，只有鉑金才叫白金。了解顧客的需求一隨著社會的發(fā)展，消費群體已經(jīng)換代更替。目前中國鉑金飾品消費群體主要集中在20-35歲的女性，她們具有一定的收入，生活、經(jīng)濟較為獨立，受教育程度高，講究個性及氣質(zhì)，非常符合賦予“鉑金女人”的特質(zhì)：喜歡自我、有內(nèi)涵、自信、享受生活、低調(diào)奢華。了解顧客的需求二業(yè)內(nèi)人士認為，年輕人喜歡時尚，比較中意鉆石、鉑金首飾這類時髦的商品，而黃金的消費一般有年齡、地域和季節(jié)差別，一般情況下，中老年人比較偏愛黃金，比較認可黃金保值和增值的功能，目前是雙方各守“一方陣地”。80c精品時尚消費

80c精品時尚鉑金概念是意大隆首飾2007年首次在行業(yè)里提出的年輕化鉑金首飾概念。80c是80client（80年代顧客）的簡稱，是專門針對1980年后出生的年輕消費群體的消費特性和需求提出的一個概念。80C系列產(chǎn)品定位為“尊貴、時尚、經(jīng)典”，結(jié)合鉑金的高貴品質(zhì)，滿足“年輕、個性、時尚”的消費需求。80c最重要的特點在于：a、概念新穎。80c是首次針對80后（1980年后出生）人量身開發(fā)的年輕化時尚鉑金首飾概念。b、款式簡潔流暢。外形的簡潔流暢表現(xiàn)年輕一代簡單而明朗的生活態(tài)度。c、造型動感、Q化，產(chǎn)品設計融入卡通、幾何圖、小動物原型和更多大自然中的元素，表現(xiàn)80后豐富多彩的個性特質(zhì)。d、立體感強。采用全拋光、釘砂、噴砂、拋砂等多種工藝結(jié)合，增強了產(chǎn)品的立體感，表現(xiàn)其夸張而個性的效果。e、反光度強。加寬車花面積進行立體多面車花，提高折光率，增加耀眼度，表現(xiàn)更強的動感效果。f、多元文化內(nèi)涵。設計概念上，吸收了多種地域文化和民族文化，特別是首次將波希米亞風格成功運用到鉑金首飾制作上，是80后人接受多元文化的一種體現(xiàn)。g、工藝更為細致。在首飾焊接面及凹面的地方都有個性創(chuàng)意的體現(xiàn)。h、配件新穎、靈活。根據(jù)不同款式的首飾設置不同形狀吊墜扣，還設置可以自由收縮項鏈扣和手鏈扣，這樣佩戴者可以根據(jù)需要調(diào)整項鏈和手鏈的長短。珠寶首飾銷售技巧（一）一、銷售觀念二、了解商品的特點三、了解顧客四、銷售常用語五、售中服務一、銷售觀念當柜臺銷售員面對一位有潛力的購買顧客時，每一位營業(yè)員都應該做到如下四點：1、面帶笑容；2、儀表整潔；3、注意傾聽對方的話；4、推薦商品附加值；5、尋找消費者最時尚、最關心的話題拉攏消費者。二、了解商品的特點作為銷售員，了解商品基本知識的目的是為了幫助顧客建立購買信心，以促進銷售。1、就商品的品質(zhì)向顧客說明珠寶首飾的價值及保障性；2、就商品的特別之處作為對顧客有價值的優(yōu)點進行說明。三、了解顧客1、顧客購買的主要障礙：（1）對珠寶首飾缺乏信心；（2）對珠寶商缺乏信心。2、顧客的類型：了解顧客是什么類型的人，是與顧客做成生意的基礎。要了解顧客，可以從這幾方面著手。(1)認真觀察；(2)交談與聆聽3、顧客的購買動機與購買過程：(1)產(chǎn)生欲望；(2)收集信息；(3)選擇貨品；(4)購買決策；(5)購后評價。四、銷售常用語作為珠寶行的員工，使用規(guī)范、專業(yè)的銷售常用語，不但可以樹立品牌形象，還能夠建立顧客的購買信心。因此，要求每一位營業(yè)員使用以下常用語。1、顧客進店時的招呼用語：“您好！”“您早！”“歡迎光臨！”“您需要些什么?（我能為您做些什么？）”“請隨便看看。”“請您稍侯?！薄皩Σ黄?，讓您久等了?！薄皻g迎您下次光臨，再見。”2、展示貨品時的專業(yè)用語；（1）介紹珠寶的專業(yè)用語（2）鼓勵顧客試戴的銷售常用語

(a)這款吊墜是最暢銷產(chǎn)品，這個價位特別合適。

(b)這幾件是本店新到的款式，您請看看

(c)這幾款是經(jīng)典的結(jié)婚對戒，您可以試試看。

(d)這種款式非常適合您。

(e)您的品位真不錯，這是本季最流行的款式。您不妨試試看。

(f)本店銷售的珠寶首飾全是真貨，假一賠二十。

(g)本店有上百種款式，只要您耐心挑選，一定會有一款適合您。（3）收款臺的禮貌用語(a)這是一件精美的禮品，我給您包裝一下。(b)這是您的發(fā)票，請收好。(c)收您××××元，找您×××元，謝謝！（4）顧客走時的禮貌用語

(a)真遺憾，這次沒有您滿意的貨品，歡迎下次再來。

(b)新貨到了（指圈改好后），我們會馬上給您打電話。

(c)這里是一份介紹珠寶知識和珠寶保養(yǎng)的小冊子，送給您。五、售中服務1、顧客進店：不管手頭有任何工作，都應馬上放下手中任何工作。面帶微笑，親切問候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您選點什么，請隨便看喜歡可以試一下?！?、當顧客顯示興趣，要做到對貨品熟悉能馬上拿出顧客所感興趣的貨品。表現(xiàn)為：（1）走動時突然停?。唬?）眼睛緊盯某一款；（3）尋問新款或某一款。3、展示推薦：（1）輕拿輕放：可顯示出貨品的貴重和導購的素質(zhì)，也可讓顧客試戴時比較小心注意。（2）觀察顧客：臉型、手型、皮膚顏色、著裝習慣，有助于向顧客介紹款式并可以顯示出導購專業(yè)性。（3）推薦時要以顧客喜歡款式為主，不能強行改變顧客意愿這樣很容易導致交易失敗，可以在交易過程當中適當提出一些自己的見解和意見。（4）推薦新款：重點介紹特點和創(chuàng)意，盡量讓顧客試戴。珠寶首飾銷售技巧（二）一、顧客消費心理與購買動機二、售貨藝術的內(nèi)容三、文字交流藝術基本要求四、操作藝術五、陳列藝術一、顧客消費心理與購買動機1、消費心理顧客購買商品都是由某種欲望驅(qū)使的行為，這種欲望產(chǎn)生的條件：從電視、電臺、報紙雜志的廣告受到啟示。受周圍同事、朋友的影響。受店內(nèi)櫥窗陳列的誘惑,一般來說，顧客走進珠寶首飾店就存在著購買欲望。顧客在購買時考慮的因素：首飾的款式、品質(zhì)、價格、服務、可信度目前國內(nèi)顧客對珠寶首飾了解還不多，那么商店可信度就成為顧客購買過程的重要因素。顧客買后滿意度：顧客購買以后，會通過佩戴以及家庭成員和親友的評價，來確定自己購買這一款首飾是否正確，從而產(chǎn)出滿意不滿意的買后感受。

這種感受會影響：自己再次購買的行為，自己的同事，親戚和朋友及周邊人物的購買行為。可見顧客的滿意度是最好的廣告。2、購買動機,如何洞悉顧客心理把握消費動機，向消費者提供個性化的商品和服務，是所有經(jīng)營者必須面對的問題。

a、求實的購買動機：以注重商品的實用價值為特征，講究商品的內(nèi)在質(zhì)量與性能，希望購買經(jīng)久耐用，有實際效用的商品。

b、求廉的購買動機：以追求商品的低價格為特征，這類顧客多受支付能力的限制，營業(yè)人員推薦商品時要考慮他們的經(jīng)濟能力。

c、求美的購買動機：以注重商品的欣賞價值與審美價值為主要特征。營業(yè)人員在推薦商品的時候，一定要從審美的角度出發(fā)要讓顧客有更自主的選擇和比較。

d、求新的購買動機：以追求首飾的時髦與新穎為特征。持這種動機的消費者一般是經(jīng)濟條件比較好的年輕人，他們往往是新穎款式珠寶首飾的主要購買者。營業(yè)人員應對時尚產(chǎn)品知識有所掌握，甚至精通，這樣才能成為時尚顧客的好參謀。e、求名的購買動機：以追求名貴寶石及價高首飾為特征。通過購買這種商品來宣揚自我、炫耀自我。營業(yè)人員更應注重產(chǎn)品的售后問題。f、求奇的購買動機：以追求珠寶首飾的奇特為特征，營業(yè)人員更應熟悉這類珠寶首飾的生產(chǎn)工藝和它特意的功能，才能有更好的宣傳推薦。g、儲備性購買動機：購買珠寶首飾、金銀制品、名貴工藝品、名貴保值的收藏品，進行保值儲備，由于這類商品價值較穩(wěn)定，一般不會貶值，況且隨著時間的推移，還會出現(xiàn)增殖現(xiàn)象。顧客的購買點最終要落在“升值”這一點上。二、售貨藝術的內(nèi)容

1、形象藝術營業(yè)員站在柜臺前給顧客的第一感覺就是形象。營業(yè)員自身的形象藝術，主要是指著裝和表情等行為所表現(xiàn)出來的藝術。（1）著裝得體（2）姿勢準確（3）表情大方2、接待藝術就是指營業(yè)員在接待顧客時，把“主動、熱情、耐心、周到”的基本要求貫穿到每一筆交易中去，使顧客高興而來，滿意而歸的藝術。對不同類型的顧客應有不同的接待藝術。（1）對有目的購買的顧客：這類顧客目標明確，直奔某個柜臺，詢問某種商品或指名購買某種商品。對這類顧客，應該迅速拿出商品，便于挑選，介紹不需要詳細。（2）對參觀游覽的顧客：這類顧客眼光不集中，碰到什么看什么，對這種顧客，應掌握時機，主動招呼，介紹適宜的款式，恰當?shù)膬r格，引起他（她）的注意或興趣，以誘導其即興購買。（3）對購買猶豫的顧客：對這類顧客要善于誘導，促使其解除顧慮，下定決心購買。（4）對愛挑剔的顧客：這類顧客對某種珠寶首飾有一定的經(jīng)驗，在選購時往往表示“這個也不好，那個也不行”。對這種顧客，營業(yè)員不能顯露出煩躁情緒，要耐心，由他（她）選。（5）對馬虎的顧客：對這類顧客，接待要細心，幫助挑選應認真，貨款要請他（她）當面點清。

（6）對男性顧客：在接待男性顧客時，有所問，有所答。（7）對女性顧客：營業(yè)員在接待女顧客時，要注意在摸清她們購買需要的情況下，抓住其求美，求新的心理進行介紹，并巧妙地展示商品，以促進她們的購買欲望。（8）對年老顧客：在接待老年顧客時心情不能急燥，語言交流要耐心，態(tài)度要和氣，舉止要親切溫柔。（9）對年輕的顧客：營業(yè)員要迎合其求新，求美的心理進行介紹，盡量向他們推薦目前較時興的商品，針對其購買特點，靈活地予以接待。（10）對代購的顧客：這類顧客是受親朋好友所托來購買或購買贈人，營業(yè)員對其要考試周到，可采取一問二介紹三說明的接待方法：一問就是問明使用人的要求和愛好；二介紹就是根據(jù)所述推薦有關的商品；三說明就是講明退、換貨的原則。三、文字交流藝術基本要求：語言要規(guī)范，文字要美觀，文筆要秀美，不能出現(xiàn)病句，言之有禮，表達恰當，有問必答，簡單易懂。四、操作藝術1、目測取貨技術:向顧客展示商品的時機;顧客較長時間在柜臺前駐足；顧客較長時間看某一類首飾；顧客要求營業(yè)員拿首飾給他（她）們看。2、商品展示技術：要求做到以下幾點：在玻璃柜臺上準備一塊軟墊或一個小托盤，供擺放首飾用；在同一個價格范圍和款式系列中，挑選幾件貨品（2-3件）：首先展示價格高的貨品，讓顧客試戴貨品，柜臺上需備一面鏡子，協(xié)助顧客做出適當比較，介紹商品特點，讓顧客慢慢欣賞，不要催促，幫助顧客在展出的幾件中選擇，留心達成交易的信號。3、佩戴珠寶首飾技術:給顧客試戴珠寶首飾要求：動作要輕柔，熟練，快捷，安全。規(guī)范（技能訓練）。4、取貨回放技術：要求動作熟練，快捷，安全。規(guī)范（技能訓練）五、陳列藝術1、交易商品的陳列陳列地址：柜臺、貨櫥、貨架陳列特點：既交易、又陳列、流動大、更換快陳列要求：整潔、美觀、豐滿、定位。整潔：即按商品大類、價格、款式等方面的特征，分門別類地陳擺布,使之井井有條，一目了然，并勤加整理，保持清潔。美觀：即擺放商品力求格調(diào)一致。豐滿：即交易商品的陳列應做到多而不擠，少而不空，要及時加貨，不留空位，豐富多彩，方便選購。定位：是隨季節(jié)變化和需求量增減對陳列品做相應調(diào)整。陳列方法：應盡可能分類擺放或適度穿插排列，避免商品之間混雜攏，在不影響陳列美觀的前提下，應將滯銷的品種搭在旺銷的品種之中，以利于銷售。2、儲備商品的擺放，要求既安全，又便于取放。用心銷售“做成功的珠寶首飾營銷員”市場營銷基礎材料單擊此處添加副標題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術藝術80%20%50%營銷的科學觀與藝術觀科學科學發(fā)達國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標市場的細分工業(yè)品行業(yè)/領域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應商的供應商供應商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎設施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個產(chǎn)品整體體驗整體價值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實用型懷疑型保守型市場陷阱實用型消費者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當當找到“保齡球效應”，找到有代表性的消費者產(chǎn)品比較成熟保守型消費者—謹慎的一批