2021年上半年全國計算機技術(shù)與軟件專業(yè)技術(shù)資格(水平)考試《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師(高級)》下午考試真題試卷(案例)案例分析題(請閱讀案例背景，按試題要求進行解答)試題一(25分)【說明】某企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，對企業(yè)信息化的要求也越來越高，但是該企業(yè)IT部門人員短缺，各種新技術(shù)的應(yīng)用處于摸索階段，對IT的管理處于被動的“救火階段”，運維人員技術(shù)力量難以支撐運維事件的由于沒有體系化的管理流程，導(dǎo)致運維人員不能預(yù)估風(fēng)險并制定相應(yīng)措施，運維服務(wù)質(zhì)量難以保證，急需專業(yè)運維團隊給予支持，從根本上解決運維服務(wù)質(zhì)量的問題。對于IT服務(wù)運維來說，對服務(wù)質(zhì)量進行度量和評價，對服務(wù)項目進行風(fēng)險評估和管理是服務(wù)各個相關(guān)方都需要重點關(guān)注的內(nèi)容。以下三幅畫分別對應(yīng)三個成語，描述了IT服務(wù)運維現(xiàn)狀，請根據(jù)圖形以及說明文字，找出它們所對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的名稱，并填入對應(yīng)的答題紙欄內(nèi)①事件可追溯性②重大事件發(fā)生情況③及時恢復(fù)率④服務(wù)可用性⑤關(guān)鍵業(yè)務(wù)就緒程度⑥及時響應(yīng)率⑦及時解決率⑧主動服務(wù)監(jiān)控(1)運愁維臥：運維服務(wù)就是要堅守崗位。A．①②③④⑤⑥B．②③④⑤⑥⑦C．③④⑤⑥⑦⑧D．①③④⑥⑦⑧(2)唯唯諾諾：凡事要講證據(jù)，空口無憑。A．①B．①②C．②③④D．④⑤⑥⑦(3)喜從天降：在外度假，也要隨時關(guān)注運維指標(biāo)。A．①②③④⑤⑥⑦B．①③④⑤⑥⑦⑧C．②③④⑤⑥⑦⑧D．①②③④⑤⑥⑧(1)請計算本項目服務(wù)按時恢復(fù)的事件比率。(2)請列出服務(wù)連續(xù)性指標(biāo)除了服務(wù)按時恢復(fù)的事件比率外，還有哪些指標(biāo)？(1)服務(wù)績效評價是供需雙方都需要的，但因服務(wù)的無形性、不可分離性、差異性，導(dǎo)致服務(wù)衡量(2)對客戶來說，訪問控制率越接近0越好。()(3)質(zhì)量管理“舊七種工具”強調(diào)用數(shù)據(jù)說話，重視對制造過程的質(zhì)量控制，而“新七種工具”著重用來解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的計劃階段的有關(guān)問題。()(4)在運維管理工作中，存在管理技術(shù)與服務(wù)對象不匹配的風(fēng)險。()(5)外部風(fēng)險可以控制，內(nèi)部風(fēng)險只能回避和轉(zhuǎn)移。()試題二(25分)【說明】S(1)三級回顧機制的參與者是()。B．系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、質(zhì)量負責(zé)人C統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、銀行業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理(2)以下()不建議作為服務(wù)回顧的形式。D．服務(wù)團隊員工績效排名(3)服務(wù)回顧會議可與()一起召開。A．工作會議與啟動B質(zhì)量評審D．服務(wù)工具評審試題三(25分)【說明】張工最近剛接手一個IT運維項目，作為項目系統(tǒng)規(guī)劃師，由于公司運維力量不足，招聘了較多的新技術(shù)成員。為了提高服務(wù)質(zhì)量，購買了先進的運維工具。張工發(fā)現(xiàn)，團隊新成員服務(wù)意識不強，欠缺經(jīng)驗。運維工具中很多事件分派不出去，分派出去了也沒人處理，張工就此事詢問相關(guān)員工，相關(guān)員工說不是自已的工作；對于服務(wù)請求事件也無回訪，缺乏相應(yīng)的流程制度，同時，運維過程中有兩名新技術(shù)人員離職。為彌補人員流動造成的技術(shù)流失，張工組織人員將平時故障處理日志進行了收集整理，并召集人員編寫了相應(yīng)的標(biāo)準操作規(guī)范和技術(shù)手冊；制定了相應(yīng)的人員管理預(yù)防性及儲備性措施，團隊后期趨于穩(wěn)定。為使項目目標(biāo)能夠順利完成，張工將團隊目標(biāo)進行了根據(jù)以上案例，請分析并填寫下列表格。IT服務(wù)團隊在進行目標(biāo)分解時的注意事項有哪些？(1)請根據(jù)本案例判斷，當(dāng)前項目服務(wù)團隊處于()階段。A．組建期C規(guī)范期(2)當(dāng)團隊成員沒有能力完成目標(biāo)任務(wù)時，宜釆用()。A．與團隊成員溝通D．分配更多的資源答案及詳解(案例)案例分析題(請閱讀案例背景，按試題要求進行解答)試題一(25分)【參考答案】以下三幅畫分別對應(yīng)三個成語，描述了IT服務(wù)運維現(xiàn)狀，請根據(jù)圖形以及說明文字，找出它們所對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的名稱，并填入對應(yīng)的答題紙欄內(nèi)①事件可追溯性②重大事件發(fā)生情況③及時恢復(fù)率④服務(wù)可用性⑤關(guān)鍵業(yè)務(wù)就緒程度⑥及時響應(yīng)率⑦及時解決率⑧主動服務(wù)監(jiān)控(1)運愁維臥：運維服務(wù)就是要堅守崗位。A．①②③④⑤⑥B．②③④⑤⑥⑦C．③④⑤⑥⑦⑧D．①③④⑥⑦⑧(2)唯唯諾諾：凡事要講證據(jù)，空口無憑。A．①B．①②D．④⑤⑥⑦(3)喜從天降：在外度假，也要隨時關(guān)注運維指標(biāo)。A．①②③④⑤⑥⑦B．①③④⑤⑥⑦⑧C．②③④⑤⑥⑦⑧D．①②③④⑤⑥⑧(2)A(3)C(1)請計算本項目服務(wù)按時恢復(fù)的事件比率。(2)請列出服務(wù)連續(xù)性指標(biāo)除了服務(wù)按時恢復(fù)的事件比率外，還有哪些指標(biāo)？答：(1)服務(wù)按時恢復(fù)的事件比率＝1－超時恢復(fù)事件數(shù)量/事件總數(shù)=1－80/100＝20%事故(不包括重大事故)發(fā)生情況，服務(wù)的可用程度，關(guān)鍵業(yè)務(wù)就緒程度這幾個指標(biāo)。答：風(fēng)險監(jiān)控的方法有：風(fēng)險再評估、風(fēng)險審計、差異和趨勢分析、技術(shù)的績效評估、預(yù)留(儲備)請結(jié)合案例判斷下列對錯，對的打√，錯的打×。(1)服務(wù)績效評價是供需雙方都需要的，但因服務(wù)的無形性、不可分離性、差異性，導(dǎo)致服務(wù)衡量難以量化。()(2)對客戶來說，訪問控制率越接近0越好。()(3)質(zhì)量管理“舊七種工具”強調(diào)用數(shù)據(jù)說話，重視對制造過程的質(zhì)量控制，而“新七種工具”著重用來解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的計劃階段的有關(guān)問題。()(4)在運維管理工作中，存在管理技術(shù)與服務(wù)對象不匹配的風(fēng)險。()(5)外部風(fēng)險可以控制，內(nèi)部風(fēng)險只能回避和轉(zhuǎn)移。()試題二(25分)【參考答案】答：(1)不定期按需溝通(2)每季度(3)項目的整體實施交付情況(1)三級回顧機制的參與者是()。A．系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人B．系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、質(zhì)量負責(zé)人C．系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、銀行業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理(2)以下()不建議作為服務(wù)回顧的形式。B．第三方對銀行意見收集C告D．服務(wù)團隊員工績效排名(3)服務(wù)回顧會議可與()一起召開。A．工作會議與啟動B．質(zhì)量評審D．服務(wù)工具評審(2)D(3)B答：主要內(nèi)容包括：①服務(wù)合同執(zhí)行情況；②服務(wù)目標(biāo)達成情況；③服務(wù)績效(服務(wù)級別協(xié)議)、成果；④滿意度調(diào)查；⑤服務(wù)范圍、工作量、客戶業(yè)務(wù)需求的變化；⑥服務(wù)中存在的問題及行動計劃；⑦上一次會議中制定的行動計劃的進展匯報。試題三(25分)【參考答案】根據(jù)以上案例，請分析并填寫下列表格。未進行崗位結(jié)構(gòu)的劃分。同時，因為有2名新題目已經(jīng)指出服務(wù)意識不強，另外，服務(wù)工具派發(fā)事件后，也沒人處理....，說明沒有通過IT技術(shù)為客戶提供服務(wù)。從兩名新員工離職后所采取的措施可以看出，可能存在對工具不熟悉的情況。根據(jù)題目“服務(wù)請求事件也無回訪，缺乏相應(yīng)的流程制度”可以判斷，流程化和規(guī)范化做得不夠好。滿足從“組織人員將平時故障處理日志進行IT服務(wù)團隊特征人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團隊成員相對固定需要較好的服務(wù)意識，通過IT技術(shù)為客戶提供服務(wù)用工作具有周期性和重復(fù)性。注重流程化與規(guī)范化注重知識的積累，以便主動發(fā)現(xiàn)問題及解決問題是否滿足不滿足不滿足不滿足不滿足滿足IT服務(wù)團隊在進行目標(biāo)分解時的注意事項有哪些？答：目標(biāo)分解時應(yīng)注意以下要點：①必須把團隊的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常思想與行動，與員工的績效考核掛鉤；②考慮現(xiàn)有資源情況和人力情況，如員工人數(shù)、IT相關(guān)設(shè)備、軟件構(gòu)成等；③分解目標(biāo)必須服平衡。(1)請根