卓越工廠管理模型體系概況及思路體系模型説明特點(diǎn)及管理原則內(nèi)容介紹與討論體系回顧及要求第一頁，共八十五頁。卓越管理模式回顧歐洲質(zhì)量管理獎(jiǎng)美國質(zhì)量管理獎(jiǎng)臺(tái)灣品質(zhì)團(tuán)體獎(jiǎng)中國國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)理念：經(jīng)營管理即為經(jīng)營品質(zhì)回目錄頁第二頁，共八十五頁。討論要求了解整體思路條款具體討論、語言描述、推廣方法依據(jù)條款確定運(yùn)作操作內(nèi)容確定文件（核心流程、支持流程）定稿確定文件清單記錄討論結(jié)論、文件清單及答題內(nèi)容時(shí)間控制：第三頁，共八十五頁。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容概況回目錄頁下一頁體系標(biāo)準(zhǔn)欄目：前言—起因、管理原則總則—體系要求、精髓模型—運(yùn)作Model適用範(fàn)圍—應(yīng)用場(chǎng)所引用標(biāo)準(zhǔn)—相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來源、術(shù)語使用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容---條款介紹第四頁，共八十五頁。體系思路介紹工作價(jià)值的認(rèn)同（領(lǐng)導(dǎo)）公司目標(biāo)的統(tǒng)一、認(rèn)同公司策略的制定資源的提供（人、機(jī)、環(huán)、財(cái)、法、料）具體操作實(shí)現(xiàn)過程監(jiān)視實(shí)現(xiàn)狀況依據(jù)事實(shí)改進(jìn)運(yùn)作第五頁，共八十五頁。綜合管理體系模型第六頁，共八十五頁。綜合管理體系運(yùn)作模式圖回目錄頁體系的構(gòu)成：體系的思路：縱向橫向特點(diǎn)：過程管理績效考核追求創(chuàng)新適於國家規(guī)定強(qiáng)制認(rèn)證產(chǎn)品之工廠管理第七頁，共八十五頁。綜合管理體系特點(diǎn)説明回目錄頁符合ISO9000、ISO14000等體系之實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)符合國內(nèi)外企業(yè)建立綜合管理體系之經(jīng)驗(yàn)要求組織永遠(yuǎn)追求卓越重過程管理看績效結(jié)果

力求關(guān)鍵過程設(shè)置關(guān)鍵考核指標(biāo)采用卓越管理改進(jìn)工具追求發(fā)展來源方向?qū)嵤┙Y(jié)果核心第八頁，共八十五頁。八大管理原則回目錄頁以顧客為中心領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法系統(tǒng)的管理方法持續(xù)改進(jìn)依據(jù)事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)係第九頁，共八十五頁。條款介紹回目錄頁前言總則模型適用範(fàn)圍引用標(biāo)準(zhǔn)及術(shù)語采用討論結(jié)論：語言表述:5月底反饋意見：第十頁，共八十五頁。6.領(lǐng)導(dǎo)回目錄頁6.1總則6.2使命、遠(yuǎn)景、價(jià)值觀6.3管理方針6.4領(lǐng)導(dǎo)作用6.5職責(zé)與權(quán)限6.6法律法規(guī)要求6.7管理評(píng)審6.8組織公民責(zé)任6.9溝通表述：順序：條目：第十一頁，共八十五頁。6.1總則組織應(yīng)采用本卓越管理體系以系統(tǒng)的、透明的方式進(jìn)行管理，并按本要求建立、實(shí)施并保持全面一體化管理體系，充分考慮顧客及相關(guān)方的需求和期望，加強(qiáng)績效管理并采用有效工具持續(xù)改進(jìn)組織績效與效率，以使組織獲得最大成功。最高管理者應(yīng)通過以下途徑建立一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的組織：1)

確定過程、體系，這些過程能有效地得到理解與高效運(yùn)作；2)

確保過程受控，組織業(yè)績得到持續(xù)改進(jìn)。目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？回目錄頁第十二頁，共八十五頁。6.2使命、遠(yuǎn)景、價(jià)值觀組織應(yīng)建立自己的使命、遠(yuǎn)景及以顧客為中心之經(jīng)營理念，引導(dǎo)組織追求卓越。組織的經(jīng)營理念應(yīng)得到全員的理解與溝通，并在日常運(yùn)作中能夠充分體現(xiàn)。組織經(jīng)營理念應(yīng)體現(xiàn)在組織戰(zhàn)略策劃中，且應(yīng)與集團(tuán)理念一致。隨著組織發(fā)展、環(huán)境變化與創(chuàng)新需求，以上內(nèi)容應(yīng)得到評(píng)審，以適應(yīng)組織的發(fā)展。

目的—指出方向；語句？內(nèi)容？工具？文件？回目錄頁第十三頁，共八十五頁。6.3管理方針回目錄頁高層管理者應(yīng)確保制定管理方針,且：1)

與組織使命、遠(yuǎn)景、價(jià)值觀一致；2)

適合于組織活動(dòng)、產(chǎn)品的性質(zhì)、規(guī)模及影響；3)

包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)和污染預(yù)防、遵守現(xiàn)行職業(yè)健康安全法規(guī)及滿足相關(guān)方要求的承諾；4)

提供制定和評(píng)審管理目標(biāo)的框架；5)

在組織內(nèi)得到有效溝通和理解；6）在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。

目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？第十四頁，共八十五頁。6.4領(lǐng)導(dǎo)作用回目錄頁管理者應(yīng)向顧客及相關(guān)方作出承諾，并根據(jù)承諾對(duì)象的需求及組織內(nèi)外環(huán)境變化予以改進(jìn)：a)

為顧客提供卓越產(chǎn)品和服務(wù)，確保顧客滿意；b)

為員工提供進(jìn)取、晉升和從份發(fā)揮潛能的工作環(huán)境；c)

滿足相應(yīng)法律法規(guī)要求,遵守經(jīng)營道德,承當(dāng)社會(huì)責(zé)任及公民義務(wù)；d)

為上述活動(dòng)提供充分資源。高層管理者應(yīng)親自參與重大經(jīng)營管理活動(dòng)，主要包括：組織管理方針、目標(biāo)的制定，組織架構(gòu)設(shè)置、主持管理評(píng)審及重大改進(jìn)項(xiàng)目、以及參與與相關(guān)方的重大合作活動(dòng)（如安委會(huì)、能源節(jié)約委員會(huì)、客戶關(guān)系委員會(huì)、項(xiàng)目改進(jìn)小組等）。目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？第十五頁，共八十五頁。6.5職責(zé)權(quán)限回目錄頁為便于組織各項(xiàng)活動(dòng)的展開，組織應(yīng)對(duì)組織內(nèi)各級(jí)人員規(guī)定相應(yīng)職責(zé)權(quán)限，并形成文件，確保得到溝通與理解。最高管理者應(yīng)指定相應(yīng)管理者代表，并明確其職責(zé)權(quán)限，以確保：a)

按本標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持全面一體化管理體系；b)

向最高管理者報(bào)告管理體系業(yè)績和改進(jìn)需求；c)

確保強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證之貫徹與保持；d)

確保認(rèn)證產(chǎn)品一致性及標(biāo)志管理與使用符合成文規(guī)定；e)

確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客及相關(guān)方要求的意識(shí)。管理者代表應(yīng)作為公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)公司質(zhì)量負(fù)責(zé)。目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？第十六頁，共八十五頁。6.6法律法規(guī)要求回目錄頁組織應(yīng)建立并保持程序，用來確定適于組織運(yùn)作的法律法規(guī)及其他應(yīng)遵守的要求，并建立獲取渠道。組織應(yīng)及時(shí)更新有關(guān)法律法規(guī)及其他有關(guān)要求信息，并將其傳達(dá)給組織員工與有關(guān)相關(guān)方。對(duì)國家要求之強(qiáng)制認(rèn)證產(chǎn)品應(yīng)規(guī)定有關(guān)標(biāo)志使用要求，并形成文件。

目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？第十七頁，共八十五頁。6.7管理評(píng)審組織應(yīng)建立并保持管理評(píng)審程序，確保最高管理者按策劃時(shí)間間隔評(píng)審組織管理體系有效性、充分性和適宜性。評(píng)審應(yīng)包括管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需求。管理評(píng)審記錄（見9.9.4）應(yīng)予以保持。管理評(píng)審應(yīng)輸入以下內(nèi)容，適當(dāng)時(shí)還應(yīng)包括管理體系自我評(píng)價(jià)結(jié)果及其它績效評(píng)估結(jié)果：1)

審核結(jié)果2)

顧客反饋3)

過程業(yè)績與產(chǎn)品符合性4)

糾正預(yù)防措施的狀況5)

改進(jìn)的建議6)

以往管理體系評(píng)審決議的實(shí)施7)

可能影響管理體系的變更8)

管理方針、管理目標(biāo)評(píng)審9)

管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容及有關(guān)措施：10)

管理體系及其過程有效性的改進(jìn)11)

與客戶有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)12）資源需求

目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？回目錄頁第十八頁，共八十五頁。6.8組織公民責(zé)任回目錄頁組織應(yīng)適當(dāng)支持社區(qū)活動(dòng)，改善社區(qū)關(guān)系并遵守相應(yīng)法律法規(guī)及其他要求。適當(dāng)?shù)纳鐓^(qū)活動(dòng)應(yīng)包括加強(qiáng)所在社區(qū)服務(wù)、教育、環(huán)境、貿(mào)易運(yùn)作，組織的公民責(zé)任應(yīng)得到相應(yīng)評(píng)審。目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？第十九頁，共八十五頁。6.9溝通組織應(yīng)就組織經(jīng)營理念得到溝通，并樹立不斷滿足顧客要求之質(zhì)量觀念，倡導(dǎo)追求卓越之企業(yè)精神，塑造良好企業(yè)形象。組織應(yīng)建立并保持溝通程序，就全面一體化管理體系過程及其有效性在公司內(nèi)部不同層次和職能之間進(jìn)行溝通，對(duì)外部相關(guān)方的聯(lián)絡(luò)進(jìn)行接收、記錄（見9.9.4）和答復(fù)，包括產(chǎn)品信息、合同訂單處理、客戶及其他相關(guān)方反饋、涉及重要環(huán)境因素的外部信息處理級(jí)決定。組織應(yīng)將員工參與和協(xié)商之職業(yè)安全事項(xiàng)的安排形成文件，并通報(bào)相關(guān)方。為便于溝通與反饋員工意見，改善提案活動(dòng)應(yīng)形成文件規(guī)定。目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？回目錄頁第二十頁，共八十五頁。7.策略與目標(biāo)組織應(yīng)根據(jù)愿景方針制定長、中、短期目標(biāo)，并針對(duì)顧客及其他相關(guān)方的需要與本身績效采取有效方法制定組織策略，以提升產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營成果并增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)組織愿景。

7.1策略的制定與展開7.2目標(biāo)的制定目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？回目錄頁第二十一頁，共八十五頁。7.1策略的制定及展開回目錄頁組織的戰(zhàn)略應(yīng)由高層管理主導(dǎo)制定，制定中應(yīng)考慮如下因素：a)

顧客擠市場(chǎng)的需求/期望，包括新產(chǎn)品/服務(wù)的機(jī)會(huì)；b)

組織的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)能力，包括新技術(shù)的使用；c)

財(cái)務(wù)的、社會(huì)的及其他的潛在的風(fēng)險(xiǎn)；d)

組織的人力資源需求；e)

組織的運(yùn)作能力及需求，包括資源獲取能力；f)

組織合作伙伴的能力及需求；g)組織有效運(yùn)作的管理工具需求。

目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？第二十二頁，共八十五頁。7.2目標(biāo)的制定回目錄頁組織應(yīng)依據(jù)其愿景、方針制定組織的目標(biāo)，包含滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。組織的目標(biāo)應(yīng)分解到各相關(guān)層次和職能上，目標(biāo)應(yīng)有完成時(shí)間表，并實(shí)施進(jìn)度跟進(jìn)。組織制定的目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與方針保持一致。

目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？第二十三頁，共八十五頁。8.人力資源回目錄頁目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？8.1人力資源規(guī)劃與計(jì)劃8.2培訓(xùn)意識(shí)與能力8.3員工參與與企業(yè)文化建設(shè)8.4績效管理與激勵(lì)第二十四頁，共八十五頁。8.1人力資源規(guī)劃與計(jì)劃回目錄頁目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？人力資源為組織發(fā)展之根本，組織應(yīng)善用人力資源。組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃需求，確定人力資源需求，制定并實(shí)施人力資源開發(fā)與管理規(guī)劃與計(jì)劃，包括：各內(nèi)人員配備規(guī)劃與計(jì)劃、人員培訓(xùn)教育、人力資源開發(fā)和管理經(jīng)費(fèi)及設(shè)施的保證。組織應(yīng)確定各崗位教育、技能、經(jīng)驗(yàn)、能力需求，并確保各類人員應(yīng)是能夠勝任的。人力資源規(guī)劃及啟示是應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)評(píng)審，以滿足員工需求及時(shí)應(yīng)組織總體發(fā)展方向。第二十五頁，共八十五頁。8.2培訓(xùn)、意識(shí)與能力回目錄頁為滿足與實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營目標(biāo)，組織應(yīng)重視員工的培訓(xùn)與意識(shí)、能力的提高，確定人員能力要求，并提供相應(yīng)培訓(xùn)或采取措施滿足要求。組織應(yīng)對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)，確保教育與培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)的記錄（見9.9.4）包括意識(shí)培訓(xùn)記錄應(yīng)予以保存。目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？第二十六頁，共八十五頁。8.3員工參與與企業(yè)文化建設(shè)組織應(yīng)創(chuàng)造與保持讓員工的良好環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性活動(dòng)及團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目。對(duì)員工參與應(yīng)予以肯定與引導(dǎo)，并提供相應(yīng)資源，評(píng)定認(rèn)可與鼓勵(lì)員工參與，充分發(fā)揮員工相互協(xié)作、個(gè)人主動(dòng)性、創(chuàng)造性及員工潛能。組織應(yīng)經(jīng)常了解員工需求，提出并舉辦利于員工積極參與的有益活動(dòng)，并及時(shí)反映員工需求。

目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？回目錄頁第二十七頁，共八十五頁。8.4績效管理與激勵(lì)組織應(yīng)制定員工激勵(lì)政策，實(shí)施績效考核與評(píng)價(jià)。組織管理者應(yīng)善于聽取員工意見，并為此開通多條渠道，并積極反饋。員工的激勵(lì)包括組織對(duì)其個(gè)人發(fā)展的關(guān)懷方面，如員工收入、福利、工作環(huán)境、工作穩(wěn)定感、安全感等。

目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？回目錄頁第二十八頁，共八十五頁。9.資源及支援管理回目錄頁9.1資源提供9.2財(cái)務(wù)資源管理9.3技術(shù)管理9.4設(shè)施管理9.5信息與網(wǎng)絡(luò)管理9.6工作環(huán)境9.7職業(yè)安全衛(wèi)生管理9.8環(huán)境管理9.9文件管理9.10項(xiàng)目管理9.11行政管理9.12對(duì)外關(guān)系管理目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？第二十九頁，共八十五頁。9.1資源提供回目錄頁目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？最高管理者應(yīng)確保識(shí)別并獲得實(shí)施組織戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必須的資源。這包括運(yùn)行和改進(jìn)管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財(cái)務(wù)資源。

為改進(jìn)組織的業(yè)績，管理者應(yīng)對(duì)資源作如下考慮：

--針對(duì)機(jī)會(huì)和約束條件，有效、高效并及時(shí)地提供資源；

--有形資源，如已改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)和支持設(shè)施；

--無形資源，如知識(shí)財(cái)產(chǎn)；

--鼓勵(lì)開展創(chuàng)新性持續(xù)改進(jìn)所需的資源和機(jī)制；

--組織結(jié)構(gòu)，包括項(xiàng)目和矩陣管理的需求；

--信息管理和技術(shù)；

--通過注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高員工的能力；

--培養(yǎng)組織未來管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象；

--自然資源的使用和資源對(duì)環(huán)境的影響；

--對(duì)未來的資源需求進(jìn)行策劃。

第三十頁，共八十五頁。9.2財(cái)務(wù)資源管理回目錄頁目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？為實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略與目標(biāo)，實(shí)施和保持有效的綜合管理體系，組織應(yīng)確立資金需求，保證資金供給。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括：—

高效率地為經(jīng)營提供資金和控制主要短期和長期財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)（現(xiàn)金流動(dòng)/投資回報(bào)等）；—

分配和使用財(cái)務(wù)資源，支持組織的戰(zhàn)略與計(jì)劃；—

評(píng)估投資決策；—

管理風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施資金預(yù)算管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。

第三十一頁，共八十五頁。9.3技術(shù)管理回目錄頁目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？組織應(yīng)評(píng)估現(xiàn)有技術(shù)水平，并同同行對(duì)比，為技術(shù)改進(jìn)提供輸入。屬于組織的先進(jìn)技術(shù)組織應(yīng)有相應(yīng)保護(hù)措施，以保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

第三十二頁，共八十五頁。9.4設(shè)施管理回目錄頁組織應(yīng)確定、提供護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適用時(shí)，基礎(chǔ)設(shè)施包括:a)

建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施;b)

過程設(shè)備（硬件和軟件）;支持性服務(wù)(如運(yùn)輸或通訊)。

目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？第三十三頁，共八十五頁。9.5信息與網(wǎng)絡(luò)管理組織應(yīng)用現(xiàn)代化的手段建立收集、分析、維護(hù)、應(yīng)用的信息管理系統(tǒng)。信息管理職責(zé)落實(shí)，程序明確，運(yùn)行規(guī)范，使信息能有效地應(yīng)用于組織的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)、為顧客服務(wù)活動(dòng)，提高經(jīng)營績效，使顧客滿意。

9.5.1信息的開發(fā)和維護(hù)

9.5.1.1識(shí)別內(nèi)部和外部信息來源，特別關(guān)注來自顧客的信息；不斷開發(fā)信息源。識(shí)別的信息源應(yīng)具有可獲得性、充分性和適用性。

9.5.1.2全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地收集信息。

9.5.1.3建立綜合信息庫，并對(duì)信息進(jìn)行有效管理，如建立信息編碼系統(tǒng)等；信息儲(chǔ)存良好，能快速檢索，及時(shí)處置。

9.5.2信息發(fā)布手段先進(jìn)、可靠，渠道暢通；信息共享，滿足需要。

9.5.3信息分析和利用

9.5.3.1應(yīng)用先進(jìn)手段，積極、靈活采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)等科學(xué)方法對(duì)信息進(jìn)行分析、歸納。

9.5.3.2將信息分析的結(jié)果應(yīng)用于：a)

為制訂經(jīng)營決策提供依據(jù)；b)

應(yīng)用于過程控制，以提高過程能力、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；提出糾正和預(yù)防措施，尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？回目錄頁第三十四頁，共八十五頁。9.6工作環(huán)境組織應(yīng)確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求及員工所需的工作環(huán)境。

目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？第三十五頁，共八十五頁。9.7職業(yè)安全衛(wèi)生管理回目錄頁因素識(shí)別方案制定運(yùn)行控制目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？第三十六頁，共八十五頁。9.7-1識(shí)別9.7.1危險(xiǎn)辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)控制規(guī)劃組織應(yīng)建立和維持程序，以進(jìn)行危險(xiǎn)辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和實(shí)施必要的控制措施。程序應(yīng)包括：a)

-常規(guī)和非常規(guī)的活動(dòng)；b)

-所有接近工作場(chǎng)所人員（包括分包商和參觀者）的活動(dòng)；c)

-工作場(chǎng)所的設(shè)施，無論是組織提供的還是他人提供的。組織在設(shè)定其OH&S目標(biāo)時(shí)，應(yīng)確認(rèn)對(duì)評(píng)估結(jié)果和控制措施的效果進(jìn)行了考慮。組織應(yīng)文件化并保持該信息的更新組織用于危險(xiǎn)辨識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法應(yīng)：a)

-根據(jù)其范圍、特征和時(shí)限加以界定，以保證該方法是有計(jì)劃的而不是臨時(shí)性的；b)

-對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級(jí)，并辨識(shí)出哪些風(fēng)險(xiǎn)可采用標(biāo)準(zhǔn)中確定的措施加以消除或控制；c)

-與運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)和采用的風(fēng)險(xiǎn)控制措施的控制能力相一致；d)

-為確定設(shè)備要求、確認(rèn)培訓(xùn)需求和/或建立作業(yè)控制提供依據(jù)；E)-考慮到對(duì)所要求采取的措施的監(jiān)督，以保證實(shí)施措施的有效性和時(shí)間性。

回目錄頁第三十七頁，共八十五頁。9.7-2方案9.7.2安全衛(wèi)生管理方案組織應(yīng)建立并維持一個(gè)或多個(gè)OH&S管理方案，以達(dá)到其目標(biāo)。管理方案應(yīng)包括：a)

組織各相關(guān)部門與階層為達(dá)到目標(biāo)的責(zé)任與權(quán)限b)

達(dá)到目標(biāo)的方法與時(shí)程OH&S管理方案應(yīng)有計(jì)劃地定期進(jìn)行檢查。必要時(shí)，管理方案應(yīng)進(jìn)行修訂，以表述組織的活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)或作業(yè)條件的變化。

回目錄頁第三十八頁，共八十五頁。9.7-3運(yùn)行控制9.7.3織應(yīng)鑒別出哪些作業(yè)與活動(dòng)與已確認(rèn)的需要采取控制措施的風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)。組織應(yīng)規(guī)劃包括維修在內(nèi)的上述活動(dòng)，以便通過下列方式確保這些活動(dòng)是在特定的條件下進(jìn)行的：1)

-建立和維持文件化程序，以能涵蓋如缺少那些程序時(shí)，可能導(dǎo)致偏離OH&S方針和目標(biāo)的情況；2)

-在這些程序中制定作業(yè)準(zhǔn)則；3)

-建立和維持與組織所采購和/或使用的商品、設(shè)備和服務(wù)中已鑒別的OH&S風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的程序，并把相關(guān)程序與要求傳達(dá)給供應(yīng)商和承包商；4)

-對(duì)工作場(chǎng)所、工作過程、裝設(shè)、機(jī)械、作業(yè)程序和工作組織的設(shè)計(jì)，包括考慮人員能力之后的調(diào)整，建立和維持程序，以期在發(fā)生源消除或減小風(fēng)險(xiǎn)。注：以上控制應(yīng)優(yōu)先考慮同環(huán)境控制、質(zhì)量控制過程整合。

回目錄頁第三十九頁，共八十五頁。9.8環(huán)境管理回目錄頁目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？因素識(shí)別方案制定運(yùn)行控制第四十頁，共八十五頁。9.8-1識(shí)別9.8.1環(huán)境因素組織應(yīng)建立并保持一個(gè)或多個(gè)程序，用來確定其活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)中它能夠控制，或可望對(duì)其施加影響的環(huán)境因素，從中判定那些對(duì)環(huán)境具有重大影響，或可能具有重大影響的因素。組織應(yīng)確保在建立環(huán)境目標(biāo)時(shí)，對(duì)與這些重大影響有關(guān)的因素加以考慮。組織應(yīng)及時(shí)更新這方面的信息?；啬夸涰摰谒氖豁?，共八十五頁。9.8-2方案9.8.2環(huán)境管理方案組織應(yīng)制定并保持一個(gè)或多個(gè)旨在實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的環(huán)境管理方案，其中應(yīng)包括：1)

規(guī)定組織的每一有關(guān)職能和層次實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的職責(zé);2)

實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)的方法和時(shí)間表。如果一個(gè)項(xiàng)目涉及到新的開發(fā)和新的或修改的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)，就應(yīng)對(duì)有關(guān)方案進(jìn)行修訂，以確保環(huán)境管理與該項(xiàng)目相適應(yīng)。

回目錄頁第四十二頁，共八十五頁。9.8-3運(yùn)行控制9.8.3運(yùn)行控制對(duì)已確認(rèn)的重要環(huán)境因素應(yīng)確定有關(guān)的運(yùn)行與活動(dòng)，并應(yīng)證對(duì)這些活動(dòng)制定計(jì)劃，確保他們?cè)谝?guī)定的條件下受控。程序的建立應(yīng)符合下述要求：a.

對(duì)于缺乏程序指導(dǎo)可能導(dǎo)致偏離環(huán)境方針和目標(biāo)與指標(biāo)的運(yùn)行，應(yīng)建立并保持一套以文件支持的程序；

b.

在程序中對(duì)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)予以規(guī)定；

c.

對(duì)于組織所使用的產(chǎn)品和服務(wù)中可標(biāo)識(shí)的重要環(huán)境因素，應(yīng)建立并保持一套管理程序，并將有關(guān)的程序與要求通報(bào)供方和承包方。

注：以上控制應(yīng)優(yōu)先考慮同安全衛(wèi)生控制、質(zhì)量控制過程整合。

回目錄頁第四十三頁，共八十五頁。9.9文件管理回目錄頁目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？總則管理手冊(cè)文件控制記錄控制第四十四頁，共八十五頁。9.9.1總則質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：1)

形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；2)

質(zhì)量手冊(cè)；3)

本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；4)

組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件；5)

本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄（見9.9.4）。注1:本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施和保持。注2:不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：

a）組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型；b）過程及其相互作用的復(fù)雜程度；c）人員的能力。注3:文件可采用任何形式或類型的媒體。

回目錄頁第四十五頁，共八十五頁。9.9.2管理手冊(cè)組織應(yīng)編制和保持管理手冊(cè)，管理手冊(cè)包括：—

管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性;—

為管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；管理體系過程之間相互作用的表述。

回目錄頁第四十六頁，共八十五頁。9.9.3文件控制管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄是一種特殊的文件，依據(jù)9.9.4的要求進(jìn)行控制。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：—

文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；—

必要時(shí)應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；—

確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；—

確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；—

確保文件保持清晰、易于識(shí)別；—

確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。

回目錄頁第四十七頁，共八十五頁。9.9.4記錄控制應(yīng)建立并保持有關(guān)記錄,以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序,以規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。

回目錄頁第四十八頁，共八十五頁。9.10項(xiàng)目管理回目錄頁目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？對(duì)重大項(xiàng)目，組織應(yīng)進(jìn)行有效控制，確保項(xiàng)目實(shí)施有效，投資回報(bào)率高。高層管理應(yīng)指定專業(yè)人員策劃項(xiàng)目控制工作，并應(yīng)確保計(jì)劃之完成。最高層管理者應(yīng)對(duì)大型項(xiàng)目提供必要支持，確保項(xiàng)目順利實(shí)施。

第四十九頁，共八十五頁。9.11行政管理回目錄頁組織應(yīng)重視行政管理工作，搞好內(nèi)務(wù)、清潔、安全工作，并對(duì)辦公室進(jìn)行有效管理，保證提供良好工作環(huán)境，營造更好團(tuán)隊(duì)形象并加強(qiáng)組織凝聚力。目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？第五十頁，共八十五頁。9.12對(duì)外關(guān)系管理組織應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外關(guān)系管理，包含通過各種公關(guān)方法，以提升企業(yè)形象，升華組織無形資產(chǎn)。

目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？回目錄頁第五十一頁，共八十五頁。10.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程管理10.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃10.2與顧客有關(guān)的過程10.3設(shè)計(jì)開發(fā)（國產(chǎn)化）10.4採購控制與供方關(guān)係管理10.5生産過程控制與現(xiàn)場(chǎng)管理10.6特殊過程確認(rèn)10.7產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與可追溯性10.8客戶財(cái)產(chǎn)10.9產(chǎn)品防護(hù)10.10應(yīng)急措施目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？質(zhì)量同其他體系整合的時(shí)機(jī)?。?！回目錄頁第五十二頁，共八十五頁。10.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃回目錄頁組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí),組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容;1)

產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求;2)

針對(duì)產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求;3)

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中環(huán)境、安全影響因素評(píng)估與管理方案需求；4)

產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng),以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則;5)

為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄（見9.9.4）。6)

策劃的輸出形式應(yīng)適合于組織的運(yùn)作方式?！?/p>

注1:對(duì)應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系的過程(包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程)和資源作出規(guī)定的文件可稱之為質(zhì)量計(jì)劃。注2:組織也可將7.3的要求應(yīng)用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的開發(fā)。

目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？第五十三頁，共八十五頁。10.2與顧客有關(guān)的過程回目錄頁目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？要求確定評(píng)審溝通客戶關(guān)係管理第五十四頁，共八十五頁。10.2-1識(shí)別要求組織應(yīng)確定:1)

顧客規(guī)定的要求,包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求;2)

顧客雖然沒有明示,但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求;3)

與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求;4)

組織確定的任何附加要求。回目錄頁第五十五頁，共八十五頁。10.2-2要求評(píng)審組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行(如:提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改),并應(yīng)確保:a)

產(chǎn)品要求得到規(guī)定;b)

與以前表述不一致的合同或訂單要求已予以解決;c)

組織有能力滿足規(guī)定的要求。評(píng)審的結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持(見9.9.4)。若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接收顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。若產(chǎn)品要求發(fā)生變更,組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更要求。注:在某些情況中,如網(wǎng)上銷售,對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的。而代之對(duì)有關(guān)的產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進(jìn)行評(píng)審。

回目錄頁第五十六頁，共八十五頁。10.2-3顧客溝通組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排：a)

產(chǎn)品信息;b)

問詢、合同或訂單的處理,包括對(duì)其的修改;顧客反饋,包括顧客抱怨。

回目錄頁第五十七頁，共八十五頁。10.2-4客戶關(guān)係管理組織應(yīng)采取措施管理與顧客之間的關(guān)系，增進(jìn)信任程度。

回目錄頁第五十八頁，共八十五頁。10.3設(shè)計(jì)開發(fā)（國產(chǎn)化）回目錄頁目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？策劃輸入輸出評(píng)審驗(yàn)證確認(rèn)更改國產(chǎn)化第五十九頁，共八十五頁。10.4採購控制與供方關(guān)係管理回目錄頁目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？10.4.1采購過程：組織應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。對(duì)供方及提供的產(chǎn)品控制的程度和程度應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持(見4.2.4)。10.4.2采購信息：采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品,適用時(shí)包括:a)

產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求;b)

人員資格的要求;c)

質(zhì)量管理體系的要求。在與供方溝通前,組織應(yīng)確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。10.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證：組織應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng),以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。關(guān)鍵元器件應(yīng)進(jìn)行定期確認(rèn)。當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí),組織應(yīng)在采購信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。第六十頁，共八十五頁。10.5生産過程控制與現(xiàn)場(chǎng)管理回目錄頁組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時(shí),受控條件應(yīng)包括:a)

獲得表述產(chǎn)品特性的信息；b)

必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；c)

使用適宜的設(shè)備；d)

獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置；e)

實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量；f)

放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施；可行時(shí)，組織應(yīng)對(duì)適宜的過程參數(shù)、產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)控。

目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？第六十一頁，共八十五頁。10.6特殊過程確認(rèn)當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí),組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)。這包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。a)

確認(rèn)應(yīng)證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。b)

組織應(yīng)對(duì)這些過程作出安排,適用時(shí)應(yīng)包括:c)

為過程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則;d)

設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定;e)

使用特定的方法和程序;f)

記錄的要求(見4.2.4);G)再確認(rèn)。

目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？回目錄頁第六十二頁，共八十五頁。10.7產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與可追溯性適當(dāng)時(shí),組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品。組織應(yīng)針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài);在有可追溯性要求的場(chǎng)合,組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)(見9.9.4)。注:在某些行業(yè),技術(shù)狀態(tài)管理是保持標(biāo)識(shí)和可追溯性的一種方法。

目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？回目錄頁第六十三頁，共八十五頁。10.8客戶財(cái)產(chǎn)回目錄頁組織應(yīng)愛護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄（見9.9.4）。注：顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)。目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？第六十四頁，共八十五頁。10.9產(chǎn)品防護(hù)回目錄頁目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間,組織應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù),這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。防護(hù)也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組成部分。

第六十五頁，共八十五頁。10.10應(yīng)急措施回目錄頁目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？組織應(yīng)建立一套程序，以確定潛在事故或緊急情況，做出響應(yīng)，并預(yù)防或減少可能伴隨的影響。必要時(shí)，特別是在事故或緊急情況發(fā)生后，組織應(yīng)對(duì)應(yīng)急準(zhǔn)備或相應(yīng)程序予以評(píng)審和修訂?？尚袝r(shí)，組織應(yīng)定期試驗(yàn)上述程序。第六十六頁，共八十五頁。11.監(jiān)視和測(cè)量回目錄頁目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？11.1總則

11.2內(nèi)部審核11.3管理體系自我評(píng)價(jià)

11.4過程的監(jiān)視與測(cè)量11.5產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量

11.6不合格品控制11.7監(jiān)視與測(cè)量裝置的控制

11.8顧客滿意11.9員工滿意

11.10社會(huì)滿意11.11過程業(yè)績

11.12財(cái)務(wù)業(yè)績第六十七頁，共八十五頁。11.1總則回目錄頁最高管理者應(yīng)確保使用有效和高效的方法來識(shí)別管理體系業(yè)績改進(jìn)，包括：a)

證實(shí)產(chǎn)品的符合性b)

確保管理體系的符合性c)

持續(xù)改進(jìn)管理體系及過程業(yè)績的有效性可能具有重大環(huán)境影響與活動(dòng)的關(guān)鍵特性、環(huán)境績效

目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？第六十八頁，共八十五頁。11.2內(nèi)部審核組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行管理體系內(nèi)部審核，以確定管理體系是否;a)

符合策劃的安排，包括滿足本標(biāo)準(zhǔn)的要求；b)

得到了有效實(shí)施與保持；c)

有效的滿足組織的管理方針與管理目標(biāo)；d)

有效地保證了產(chǎn)品的一致性。組織應(yīng)編制程序化文件，考慮擬審核過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往的審核結(jié)果，組織應(yīng)對(duì)審核方案進(jìn)行策劃，規(guī)定審核準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程及其結(jié)果的客觀性和公正性。策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄（見9.9.4）的職責(zé)、要求應(yīng)在程序文件中明確規(guī)定。負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取措施以消除不合格及其產(chǎn)生原因。跟蹤活動(dòng)還包括對(duì)所采取措施的有效驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。

目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？回目錄頁第六十九頁，共八十五頁。11.3管理體系自我評(píng)價(jià)組織應(yīng)當(dāng)確定并實(shí)施管理體系自我評(píng)審，可行時(shí)應(yīng)將組織業(yè)績與外部世界級(jí)業(yè)績進(jìn)行比較，評(píng)價(jià)管理體系有效性及效率，并尋求自我改進(jìn)機(jī)會(huì)。自我評(píng)價(jià)的范圍和深度應(yīng)依據(jù)組織目標(biāo)和優(yōu)先順序進(jìn)行策劃，自我評(píng)價(jià)方法應(yīng)依據(jù)所編制文件規(guī)定進(jìn)行。目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？回目錄頁第七十頁，共八十五頁。11.4過程的監(jiān)視與測(cè)量回目錄頁組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)管理體系的過程進(jìn)行監(jiān)視，并在使用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)采取糾正和糾正措施，以確保產(chǎn)品及過程的符合性。

目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？第七十一頁，共八十五頁。11.5產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量回目錄頁目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足.這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排(見10.1),在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。對(duì)關(guān)鍵元器件應(yīng)進(jìn)行定期確認(rèn)，并形成文件規(guī)定。應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員（見9.9.4）。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排(見10.1)已圓滿完成之前,不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。第七十二頁，共八十五頁。11.6不合格品控制回目錄頁目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制,以防止非預(yù)期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定。不合格品未經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)，不得加貼認(rèn)證標(biāo)志。組織應(yīng)通過下列一種或幾種途徑，處置不合格品:a)

采取措施,消除已發(fā)現(xiàn)的不合格;b)

經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn),讓步使用、放行或接收不合格品；c)

采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。d)

應(yīng)保持不合格性質(zhì)以及隨后所采取的措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步記錄（見9.9.4）。在不合格得到糾正之后應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。第七十三頁，共八十五頁。11.7監(jiān)視與測(cè)量裝置的控制回目錄頁目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？組織應(yīng)確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置，為產(chǎn)品符合確定的要求及活動(dòng)符合環(huán)境要求提供證據(jù)。組織應(yīng)建立過程,以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致方式實(shí)施。為確保結(jié)果有效，必要時(shí)，測(cè)量設(shè)備應(yīng)：a)

對(duì)照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí),應(yīng)記錄（見9.9.4）校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)。b)

進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整;c)

得到識(shí)別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；d)

防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整；e)

在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效；此外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，組織應(yīng)對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄。組織應(yīng)對(duì)該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?。校?zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄應(yīng)予保持（見9.9.4）。當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行,必要時(shí)再確認(rèn)。第七十四頁，共八十五頁。11.8顧客滿意回目錄頁作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測(cè)量,組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法。11.8.1客戶投訴客戶的抱怨或投訴是客戶對(duì)組織的饋贈(zèng)，組織應(yīng)采取有效措施回復(fù)客戶，確?？蛻魸M意。11.8.2客戶滿意調(diào)查組織在外部顧客滿意方面取得了什么成績

目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？第七十五頁，共八十五頁。11.9員工滿意組織在員工滿意方面取得了什么成果。

目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？回目錄頁第七十六頁，共八十五頁。11.10社會(huì)滿意在滿足組織所在社區(qū)的需要和期望方面，取得什么成果。

目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？回目錄頁第七十七頁，共八十五頁。11.11過程業(yè)績回目錄頁重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括：—組織關(guān)鍵過程的業(yè)績和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)與5個(gè)確定的測(cè)量結(jié)果；—市場(chǎng)份額；—產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)的測(cè)量；—周期時(shí)間：—

投放市場(chǎng)時(shí)間—

訂單處理過程時(shí)間—生產(chǎn)和交付時(shí)間—

解決投訴時(shí)間—

庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間—

缺陷的測(cè)量。

目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？第七十八頁，共八十五頁。11.12財(cái)務(wù)業(yè)績回目錄頁目的—承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？組織在經(jīng)營目標(biāo)方面取得什么績效，在滿足每一個(gè)與組織有經(jīng)濟(jì)利益者方面取得了什么成效。提供與下列有關(guān)的成效：組織業(yè)績指標(biāo)的財(cái)務(wù)測(cè)量。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括：—

損益表項(xiàng)目如：