《個人所得稅代扣代繳系統(tǒng)》培訓(xùn)教材一、系統(tǒng)登錄、初始化安裝軟件：將《個人所得稅代扣代繳系統(tǒng)》安裝盤放入光驅(qū)后自動運行該光盤，單擊[安裝]按鈕；或從稅務(wù)機關(guān)指定地址下載軟件后，單擊[安裝]按鈕，安裝軟件。啟動軟件：安裝完畢，桌面上自動建立“個人所得稅代扣代繳系統(tǒng)”的快捷方式，雙擊該圖標(biāo)，啟動軟件。登錄：以系統(tǒng)內(nèi)置的操作員身份登錄本系統(tǒng)。(操作員代碼：001；密碼：123456)扣繳義務(wù)人設(shè)置：錄入扣繳義務(wù)人的編碼、扣繳義務(wù)人名稱及稅務(wù)登記證號。配置服務(wù)器參數(shù)：主要包括服務(wù)器設(shè)置和代理設(shè)置兩部分。如果稅務(wù)機關(guān)的受理方式是網(wǎng)絡(luò)方式，那么需要配置服務(wù)器參數(shù)。接收、更新服務(wù)器設(shè)置時從稅務(wù)機關(guān)獲取地址。設(shè)置證書：（默認(rèn)）設(shè)置運行參數(shù)：采用默認(rèn)狀態(tài)或自行選擇。獲取稅務(wù)局信息：有兩種獲取方式，網(wǎng)絡(luò)下載或介質(zhì)導(dǎo)入。獲取的基礎(chǔ)信息包括主管稅務(wù)機關(guān)、經(jīng)濟類型等配置信息和扣繳義務(wù)人信息兩部分。完成初始化設(shè)置。下載成功后點“完成”按鈕二、填寫扣繳義務(wù)人信息1、單擊主界面上的[扣繳義務(wù)人信息]按鈕彈出操作界面。初次登錄時使用設(shè)置向?qū)Чδ芎笙到y(tǒng)會自動從主管稅務(wù)機關(guān)下載扣繳義務(wù)人信息并在本功能中顯示。2、顯示錄入窗口。在基礎(chǔ)信息標(biāo)簽頁中，直接在相應(yīng)欄目中顯示扣繳義務(wù)人的各項基礎(chǔ)信息。3、單擊[確定]按鈕，保存扣繳義務(wù)人數(shù)據(jù)和設(shè)置的證書信息，然后退出本功能窗口。如果單擊[取消]按鈕，則系統(tǒng)將不保存任何信息直接退出本功能窗口。三、報表填寫的基本操作基本操作主要包括：報表數(shù)據(jù)導(dǎo)入、修改、刪除、保存、查找、打印、導(dǎo)出、高級設(shè)置、關(guān)閉。

1、導(dǎo)入

本系統(tǒng)對所有報表提供了從外部文件導(dǎo)入報表數(shù)據(jù)的功能，導(dǎo)入有兩種方式，第一種方式為從第三方的軟件如財務(wù)軟件導(dǎo)出納稅人信息，然后對納稅人信息根據(jù)本系統(tǒng)的要求進(jìn)行整理后導(dǎo)入到本系統(tǒng)中。第二種方式為使用本系統(tǒng)提供的Excel模板填寫納稅人信息，然后將Excel文件導(dǎo)入到本系統(tǒng)中。

從第三方軟件獲取納稅人信息：以導(dǎo)入正常工資薪金收入為例，主要有以下幾個步驟：第一步：從財務(wù)軟件中將正常工資薪金收入的有關(guān)數(shù)據(jù)直接導(dǎo)出，可以導(dǎo)出為Txt格式或Excel格式。第二步：在本系統(tǒng)中導(dǎo)入正常工資薪金數(shù)據(jù)，單擊工具欄中的“導(dǎo)入”按鈕，然后在如下圖1所示窗口中，選中“從外部數(shù)據(jù)導(dǎo)入生成”選項，然后單擊[瀏覽]按鈕選擇外部文件。第三步：確認(rèn)無誤后單擊[確定]按鈕。第四步：將外部文件中的列與本系統(tǒng)正常工資薪金收入明細(xì)表要求顯示的項目進(jìn)行對應(yīng)。第五步：單擊[導(dǎo)入]按鈕完成從外部文件完成報表數(shù)據(jù)的導(dǎo)入。根據(jù)EXCEL模板準(zhǔn)備導(dǎo)入數(shù)據(jù)：第一步：在本系統(tǒng)的主界面中點擊“幫助”，第二步：在打開的幫助中，選擇“附錄四/Excel模板文件下載”，點擊右側(cè)的“正常工資薪金收入”下載Excel模板。第三步：打開Excel文件，逐行填寫相應(yīng)的信息，您也可以單擊Excel工作薄中的“填表說明”工作表，查看填表說明。第四步：準(zhǔn)備好Excel數(shù)據(jù)后，使用本系統(tǒng)的導(dǎo)入功能將文件導(dǎo)入到系統(tǒng)中。2、修改：每張報表在填寫了以后，如果要修改納稅人收入信息，可以有三種方法。鼠標(biāo)雙擊要修改的記錄，在修改窗口中修改。選中該記錄后單擊[修改]按鈕，在出現(xiàn)的修改窗口中修改。直接單擊要修改的那一欄數(shù)據(jù)，錄入修改后的數(shù)據(jù)。3、刪除：如果要刪除納稅人收入信息，只要在選中該記錄后單擊[刪除]按鈕。（除了在“正常工資薪金收入”和“外籍人員正常工資薪金收入”中沒有該功能外，其他報表填寫中都有該功能。）4、保存：每張報表在數(shù)據(jù)信息錄入過程中，每錄入完一條數(shù)據(jù)系統(tǒng)都會自動保存。5、查找：系統(tǒng)針對每張報表分別提供了各種查詢條件，便于進(jìn)行查詢。①在進(jìn)入每張報表的填寫功能時，系統(tǒng)默認(rèn)是不顯示查找條件的，您需要單擊[查找]按鈕才能顯示查找條件。②單擊[查找]按鈕，可以按一個單獨條件，或是多個組合條件進(jìn)行查詢。6、打印、導(dǎo)出：在查找到相應(yīng)信息后單擊[打印]或[導(dǎo)出]按鈕，可以將當(dāng)前查找到的本明細(xì)表中的納稅人收入信息打印或?qū)С?。?dǎo)出文件的格式有xml、txt兩種。7、高級設(shè)置自定義顯示列：您可以根據(jù)自己不同的要求，設(shè)置報表顯示時，需要顯示哪些列，不需要顯示哪些列。如下圖所示，打“√”選中的列表示需要在報表中顯示。[全部選擇]和[全部取消]按鈕提供給您快速選中或取消選中全部列的操作.編輯整列：如果要對某一列的數(shù)據(jù)一次性進(jìn)行修改，如修改“其它免稅所得”，只需在編輯窗口中選擇要編輯的列后輸入該列修改后的數(shù)值即可，如下圖所示。選中“只修改所選行列值”項時，系統(tǒng)只修改選中行的“其它免稅所得”列數(shù)據(jù)。整月數(shù)據(jù)清除：可以一次性清除整月的報表數(shù)據(jù)。8、關(guān)閉：單擊[關(guān)閉]退出報表填寫功能。四、報表填寫的具體內(nèi)容1、正常工資薪金收入：單擊主界面上的[正常工資薪金收入]按鈕，如果當(dāng)月還沒有生成過正常工資薪金數(shù)據(jù)，那么系統(tǒng)會詢問您是否要使用自動生成工資薪金數(shù)據(jù)向?qū)?，建議單擊[確定]按鈕使用該向?qū)?。如果?dāng)月已生成過正常工資薪金數(shù)據(jù)，那么在進(jìn)入本功能后系統(tǒng)自動顯示報表數(shù)據(jù)。單擊[確定]按鈕后，出現(xiàn)報表的填寫方法，共有三種，您可以根據(jù)實際情況進(jìn)行選擇。2、外籍人員正常工資薪金收入：單擊主界面上的[外籍人員正常工資薪金收入]按鈕，如果您當(dāng)月還沒有生成過外籍人員正常工資薪金數(shù)據(jù)，那么系統(tǒng)會詢問您是否要使用自動導(dǎo)入外籍人員正常工資薪金數(shù)據(jù)向?qū)?，建議單擊[確定]按鈕使用該向?qū)?。如果?dāng)月已生成過外籍人員正常工資薪金數(shù)據(jù)，那么在進(jìn)入本功能后系統(tǒng)自動顯示報表數(shù)據(jù)。單擊[確定]按鈕后，出現(xiàn)本報表的填寫方法，共有三種，您可以根據(jù)實際情況進(jìn)行選擇。在本報表中“工資薪金所得總額”和“免稅項目”這兩個藍(lán)色顯示的列是比較特殊的，無論您選擇何種方法填寫報表，在填寫時需要雙擊該兩列后分別填寫“附表一外籍人員境內(nèi)外工資薪金所得明細(xì)表”和“附表二外籍人員免稅收入明細(xì)表”。3、全年一次性獎金收入：單擊主界面上的[全年一次性獎金收入]按鈕，本報表的填寫方法共有二種：單擊[導(dǎo)入]按鈕從外部文件導(dǎo)入報表數(shù)據(jù)。單擊[新增]按鈕，逐項錄入納稅人全年一次性獎金收入數(shù)據(jù)，錄入完成單擊[保存]按鈕。如果當(dāng)月沒有正常工資薪金收入，在填寫全年一次性獎金收入報表之前仍需要生成一個零數(shù)據(jù)的正常工資新金收入報表。4、無住所個人取得數(shù)月獎金收入：（同上）5、補發(fā)工資薪金：單擊主界面上的[補發(fā)工資薪金]按鈕，本報表的填寫方法共有三種：外部文件導(dǎo)入數(shù)據(jù)。單擊[導(dǎo)入]按鈕從外部文件導(dǎo)入報表數(shù)據(jù)。逐條錄入納稅人收入數(shù)據(jù)單擊[新增]按鈕，逐項錄入納稅人收入數(shù)據(jù)，錄入完成后單擊[保存]按鈕。同時錄入多個或全部納稅人的收入數(shù)據(jù)。單擊本功能主界面上的[生成補發(fā)工資數(shù)據(jù)]按鈕，選擇多個或全部納稅人，設(shè)置補發(fā)的起始月份，在"所屬月份補發(fā)額"欄中錄入所選納稅人的補發(fā)額，單擊[確定]按鈕生成納稅人補發(fā)工資數(shù)據(jù)。6、特殊行業(yè)全年工資薪金收入：單擊主界面上的[特殊行業(yè)全年工資薪金收入]按鈕，填寫方法共有二種，“導(dǎo)入”與“手工增加”。7、內(nèi)退一次性補償收入：（同上）8、解除勞動合同一次性補償收入：（同上）9、股票期權(quán)行權(quán)收入：（同上）10、非工資薪金收入：（同上）填寫非工資新金收入報表之前需要先填寫正常工資新金收入報表。如果當(dāng)月沒有正常工資薪金收入，在填寫非工資新金收入報表之前需要先生成一個零數(shù)據(jù)的正常工資新金收入報表。11、生成申報數(shù)據(jù)：個單項收入填寫完畢，單擊主界面上的[生成申報數(shù)據(jù)]按鈕，系統(tǒng)自動生成扣繳個人所得稅報告表。進(jìn)行扣繳申報時，必須生成并報送《扣繳個人所得稅報告表》，其相關(guān)數(shù)據(jù)來源于前述9張支付收入明細(xì)表，在這里您不能直接修改報告表數(shù)據(jù)。報告表數(shù)據(jù)生成后，如果各張支付收入明細(xì)表沒有進(jìn)行修改，則不必再進(jìn)行數(shù)據(jù)生成操作。12、預(yù)覽待申報數(shù)據(jù)：生成扣繳個人所得稅報告表后，可以在本功能中查看所有待申報的報表信息。選擇“填寫報表>>預(yù)覽待申報數(shù)據(jù)”功能，進(jìn)行查看。。單擊[打印全部報表]按鈕，可以將所有待申報報表進(jìn)行打印。四、申報與反饋1、網(wǎng)絡(luò)申報：單擊主界面上的[網(wǎng)絡(luò)申報]按鈕，顯示以下兩部分內(nèi)容：總的納稅人數(shù)、收入總額和合計應(yīng)納稅額，該部分信息在窗口的最上部顯示。包括每張報表的詳細(xì)信息和總的支付收入額、應(yīng)納稅額、人數(shù)以及申報狀態(tài)信息。本功能中顯示的報表申報狀態(tài)為“待申報”。雙擊某一報表名稱，可以查看該報表的詳細(xì)信息。確認(rèn)顯示的申報文件數(shù)據(jù)無誤后，單擊[申報發(fā)送]按鈕將其發(fā)送到稅務(wù)機關(guān)進(jìn)行申報。2、網(wǎng)絡(luò)反饋：單擊主界面上的[網(wǎng)絡(luò)反饋]按鈕，單擊[下載]按鈕，系統(tǒng)自動從稅務(wù)機關(guān)下載所有申報后尚未獲取的反饋信息。如果每月申報后就及時使用本功能下載反饋信息，那么在本功能中只顯示本申報月的反饋信息。如果每月申報后沒有及時下載反饋信息，那么在本功能中下載后顯示的將是多個月份的申報反饋信息。選擇申報所屬月份后系統(tǒng)顯示該月申報反饋信息。五、打印代扣代收稅款憑證打印代扣代收稅款憑證：單擊主界面上的[打印代扣代收稅款憑證]按鈕，設(shè)置查詢條件后單擊[查找]按鈕，系統(tǒng)自動查詢并顯示相關(guān)代扣代收稅款憑證的信息。不設(shè)置任何查找條件的情況下，默認(rèn)顯示所有信息。需要作廢代扣代收稅款憑證時，首先應(yīng)該定位到該憑證，確認(rèn)顯示的憑證確實要作廢時則單擊[作廢]按鈕進(jìn)行作廢。單擊[打印]按鈕后開始打印代扣代收稅款憑證。六、查詢統(tǒng)計1、查詢申報明細(xì)：選擇“查詢統(tǒng)計>>查詢申報明細(xì)”功能，系統(tǒng)提供了多種查詢條件，可以按“所得月份”、“姓名”、“證照類型”、“證照號碼”等條件進(jìn)行單獨或是組合式的查詢。不設(shè)置查詢條件的情況下默認(rèn)查詢所有申報情況。2、查詢申報表：選擇“查詢統(tǒng)計>>查詢申報表”功能，選擇“所得月份”后單擊[查詢]按鈕進(jìn)行查詢。七、輔助工具自查：在主管稅務(wù)機關(guān)要求下，發(fā)現(xiàn)納稅人收入數(shù)據(jù)存在差異時：錄入自查收入額；②以差額數(shù)據(jù)重新生成扣繳個人所得稅報告表上傳給稅務(wù)機關(guān)，實現(xiàn)申報。選擇“輔助工具>>自查”功能。單擊[新增]按鈕，選擇某一支付類型后顯示該類型的自查窗口，直接在該窗口的相應(yīng)欄目中錄入納稅人的自查數(shù)據(jù)。八、系統(tǒng)管理1、數(shù)據(jù)備份：選擇“系統(tǒng)管理>>數(shù)據(jù)備份”功能，系統(tǒng)會自動創(chuàng)建一個備份文件，單擊[確定]按鈕完成數(shù)據(jù)備份。2、數(shù)據(jù)恢復(fù)：選擇“系統(tǒng)管理>>數(shù)據(jù)恢復(fù)”功能，恢復(fù)來源共有兩種：一種是從備份記錄，另一種是從備份文件。系統(tǒng)默認(rèn)的來源是“備份記錄”。單擊[選擇]按鈕，系統(tǒng)顯示當(dāng)天所有備份記錄。如果不是要從當(dāng)天的備份記錄恢復(fù)，那么我們要先單擊[備份日期]下拉框選擇備份日期，然后單擊[顯示備份日志]按鈕顯示所選日期內(nèi)的所有備份記錄。選中要恢復(fù)的備份記錄后單擊[確定]按鈕就完成了數(shù)據(jù)恢復(fù)。如果選擇恢復(fù)來源為“備份文件”，則在單擊[選擇]按鈕后出現(xiàn)選擇窗口，選擇備份文件后單擊[打開]按鈕，單擊[確定]就完成了數(shù)據(jù)恢復(fù)。九、常見問題問題：錄入測試信息后無法刪除納稅人基礎(chǔ)信息。解決辦法：應(yīng)先刪除相關(guān)納稅人的數(shù)據(jù)信息方可刪除納稅人基礎(chǔ)信息。具體操作：先進(jìn)入錄入了納稅人數(shù)據(jù)信息的相關(guān)報表界面，找到高級設(shè)置按鈕，點擊整月數(shù)據(jù)清除，退出界面，進(jìn)入納稅人基礎(chǔ)信息界面，查找到需要刪除的納稅人，點擊刪除按鈕，完畢。問題：外籍人編碼輸入后，外籍人基礎(chǔ)信息可錄入，但數(shù)據(jù)信息不能錄入。解決辦法：錄入系統(tǒng)能夠識別的外籍人編碼。具體操作：系統(tǒng)確認(rèn)的外籍人編碼必須有18位數(shù)字組成，依次為(地區(qū)代碼)6位(登記年份)2位（國籍編碼）3位（納稅人自然碼）7位。地區(qū)代碼是代扣代繳義務(wù)人稅務(wù)登記所在地編碼；登記年份填07；國籍編碼在系統(tǒng)中查詢，不足三位的在前面加0；問題：錄入信息后發(fā)現(xiàn)納稅人身份證號碼有誤，如何修改。解決辦法：在從未進(jìn)行網(wǎng)上申報之前，發(fā)現(xiàn)納稅人身份證號碼有誤，直接將其基礎(chǔ)信息全部刪除（方法參見1）后重新錄入正確信息即可。若網(wǎng)上申報已經(jīng)形成申報數(shù)據(jù)以后，發(fā)現(xiàn)納稅人身份證號碼有誤，則需與稅務(wù)機關(guān)聯(lián)系，從稅務(wù)機關(guān)相關(guān)網(wǎng)站下載修改模板后方可修改。4．問題：申報后發(fā)現(xiàn)申報信息或申報數(shù)據(jù)有誤解決辦法：扣繳義務(wù)人申報后的信息、數(shù)據(jù)不能修改，應(yīng)在申報前反復(fù)檢查，確認(rèn)無誤后申報。若確屬申報后發(fā)現(xiàn)申報信息或申報數(shù)據(jù)有誤，應(yīng)與主管稅務(wù)機關(guān)聯(lián)系，僅許可后方可補充申報，方法參見自查。十、服務(wù)全國服務(wù)熱線：4006582226金點典稅網(wǎng)：電子信箱：mrgroup@

模塊三知識能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個系統(tǒng)過程。在這個過程中企業(yè)的人力資源通過指導(dǎo)和實踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進(jìn)能力，從而提高企業(yè)整體的績效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過對酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進(jìn)行分析，來確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計培訓(xùn)計劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計劃地從一個崗位換到另一個崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對所學(xué)知識和技能進(jìn)行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對學(xué)員完成的任務(wù)進(jìn)行檢查并給予積極支持和及時反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進(jìn)行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識傳授和（增強能力）。3、培訓(xùn)的特點是（針對性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強化外語培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進(jìn)入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項不是在培訓(xùn)過程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過程中最復(fù)雜最費時的階段是：(D)A.培訓(xùn)評估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿意？”這屬于培訓(xùn)評估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡答題1、描述角色扮演法的實施過程和優(yōu)缺點。是讓員工模擬實際情景，扮演各種角色進(jìn)行訓(xùn)練的趣味性很強的一種方法，從而改進(jìn)和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進(jìn)行模擬，親自體驗對方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達(dá)到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實性；角色扮演更強調(diào)個人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團隊精神。2、簡述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場競爭的需要（2）增強企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動成本（4）全面提高勞動效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。3、說明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓(xùn)需求的第一步是把飯店作為一個整體進(jìn)行檢查，分析飯店的組織目標(biāo)和經(jīng)營目的，來確定完整的、有針對性的培訓(xùn)需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標(biāo)的實現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計算機等技術(shù)體系的運用、溝通技巧等等。（2）工作任務(wù)分析(JobAnalysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項工作都包含哪些任務(wù)和行為，以及完成這些任務(wù)所需要的如識、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過工作任務(wù)分析，才能確定培訓(xùn)的邏輯順序，保證培訓(xùn)的重點內(nèi)容。它是定位培訓(xùn)過程的根本依據(jù)。（3）個人分析(IndividualAnalysis)個人分析主要是確定培訓(xùn)對象，并了解他們的學(xué)習(xí)特點和培訓(xùn)需求。（4）資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓(xùn)相關(guān)的資源主要指培訓(xùn)的設(shè)施和設(shè)備，包括：培訓(xùn)教室安排。教室的桌椅、座位數(shù)、教室大小等輔助人員及其服務(wù)設(shè)施。包括助教、秘書服務(wù)、復(fù)印機、電腦、電視、投影儀、錄像機、白板、活動翻紙等。實習(xí)、實地考察場地安排。4、簡述操作示范法的特點和流程。操作示范法是最常用、最有效的基層培訓(xùn)方法，除由教師親自示范外，還包括用教學(xué)電影、幻燈和參觀學(xué)習(xí)。這種方法適用于較具機械性的工作，如擺臺、上菜、現(xiàn)場烹調(diào)、調(diào)酒、做床、清掃、辦理賓客入住登記、接受預(yù)定等。操作示范法的程序是：先由教師講解操作理論與技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進(jìn)行示范表演。對于操作過程中的重點和難點可以反復(fù)強調(diào)示范。然后由員工模仿演練，同時教師應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)，糾正錯誤動作，直到員工符合操作標(biāo)準(zhǔn)。五、論述題1、論述培訓(xùn)的系統(tǒng)過程。培訓(xùn)需求分析培