資圃所IB者服移事題

宋雪芳tinasong@.tw

凄者服相摩程大銅2

:^者服矜界定2

者服矜中的^者研究3

^者服矜中的篦具研究4

者服矜（潢羲殿羲）項(xiàng)目4

各^型IH耆者服矜5

路畤代者服矜的燮化輿冏題5

服矜品^^估5

擘期幸艮告須知6

參考耆目：6

Tinasong2002/9/16

iinasong@.〔w

者服矜事題^程大桐

要IB得:提供人^及社國(guó)人性化的服矜是網(wǎng)魯焦存在的主要理由；

要碓知:SB善篦所鼻心的是知^及封知葡I的理解,而非敷操及^;

要^衡：圈舍熊摯所用心的偷理、公平取用資料及資源、服航合作、知Si自由；

要自豪:世HB以來(lái)硼善熊及篦H以其任移懸架,且接受遭亶要的任蔣。(Crawford&Gorman)

?:i?者服矜界定輿系

^路世代的就者服蔣:化繁懸筋、翻《御繁;倒事布索免回傳系楊:Libraryplanetfeedback

^者服矜基本三要素之界定及其am系

1.者服矜的本^和功能

2.^者服矜的內(nèi)容?§憧1

3.^者服矜的研究方向

大多敦的圈善篦其^^不怎麼清楚gg者如何看待他年力gg員望寸^者的熬定輿gg者

封篦員的I■忍定存在著很大的落差。而祭^路的愿用介入II耆者服矜，B-S

者輿圃害II員!W的濡港愈來(lái)愈大。今日路世代，BI^^不光是要在^路領(lǐng)域中

取得一席之地，重要的是建立避激規(guī)劃的大好畤檄。如何it先取得建立避激規(guī)刖

的契檄，揩是圈耆I0性命攸廉!的要黑占之一。

透謾H耆站，^者封II善篦篦藏及服矜措施^^，往往相常熟悉。^多園I善

II員若想透謾僖統(tǒng)IW卷^查方式做意冕回II收集反而效率不彰。在^者使用11耆

路資源的同畤，即日寺攫得^者意兄，以利掌握^者封府1耆tg的整醴覲黑占。挑

有一套即畤意冕回11系統(tǒng)，可以3襄^者更容易來(lái)憤助圈^^成是，只要置I^^建

立一槿顧意彳t1臆即畤意兄回II的文化，刖道些^者招成:BBI善篦最佳的守^者。

意兄的回^可能成篇激勘士氧的省國(guó)重力力，也可能降低員工士氧。哈佛大阜商擘院

教授JamesHeskett熬篇每一彳固抱怨的背接，都代表著有二十他IIW題沒(méi)有被輟

告出來(lái)?！綣ohnSviokla,客戶(hù)心瞽^上醵，瓷傅真周刊，615期。Sep.10,2001,

P85.83-85］所以如果一他HI害fg收到五百他抱怨息，道》!善即鷹醴熬到道

彳固II善篦(W題事^上可能超遇一離彳固。H害IB不妨符道彳固盛控^者意冕的檄制常

作一彳固警告制度來(lái)軌行。此目的是焉了憤助BI^^追^^者，提昇^者的忠

度，謹(jǐn)而提昇Bl害篦效益目襟。道是客戶(hù)IWd系管理(CustomerRelationship

Management,CRM)的一槿。

者服矜中的^者研究

圜舍焦典盤(pán)者商的平等性;使用人羲移的磴定性;

有利用燒刖之拘束;有行政前存在;行政救湃的合法化。

1.^者的界定

Whoarethey,Patrons,Users,Clients,ReaderorCustomers?Thenameweuse

todescribetheindividualsweserveaffectshowwellwedoourjobs.---JohnH.

Sandy.

例一：「服矜者」(Provider)、「服移謾程」(Process)、「服矜接受者」(Patron)

及「服矜埸所」(Place)

2.正向的慮理:ft面的IM者服矜(PositiveApproachestoNegativeSituations)

OpportunitiesandSolution

流浪澳(TheHomeless).

精神疾病患者(MentallyIllandDeinstitutionalizedPatrons).

青少年(YoungAdults.)

老人(OlderAdults:ProblemsandNeeds).

殘障(DisabledPatrons.)

少數(shù)民族

IW^^者(ProblemswithPatronsintheAcademicLibrary.)

3.Bl耆f(wàn)g常兄的^者服矜事件(WhatAretheIssues?)

CrimeinAcademicLibraries

LegalIssuesregardingLibraryPatrons.

SexualHarassmentintheLibrary.

SexualBehaviorinLibraries.

4.如何解決^者服矜冏魅

ActiveListening:AlleviatingPatronProblem.

DevelopingandImplementingaPatronBehaviorPolicy.

LiteratureonLibraryPatrons:AnAnnotatedGuide.

5.者研究（UserStudy）的意羲典方法

6.

^者服矜中的IB具研究

強(qiáng)疆新科技的今日，圃春篦st者眼蔣的內(nèi)容輿精神是否羥生建化?熊景如何面封?

1.篦具服矜品^的參差《固人冏堰）

2.同僭合作^^（廛［陳冏題）

3.走勤式巡^^者服移

4.^路畤代的服矜^者：是引領(lǐng)他什?用資媒醴而用重月窗系統(tǒng)

者服矜項(xiàng)目

w舍髭弄，窗帆膜慈ar鹿助痢紜幽，以至全噩熊景的工作信念,慮慮都以充分善

篦功能懸己任,懸覆者提供以下各項(xiàng)熟忱^切的服矜,包括：善刊衢霓、承考需嬴文獻(xiàn)橫印、

檢索、篋除互借、倒魚(yú)翻盛J“參考、利用教育...〉，掰苑含流通^霓等=「非

技^服移」

i.參考服矜

Reference:theNatureoftheBusiness./TheChangingoftheReference

Librarian./CommunicationSkills./Resources./TimeandSpace./Questions,

InandOut./ReferenceLibrariansAsTrainersandPathfinders./StatisticsCan

HelpEnsureQuality./WorldWideWeb:ChallengesandOpportunities.

2.參考1旬臺(tái)

TheEnquiryDesk是一他服矜黠、接斶黠或是一他障碾物？

Whatdoyoureallywant?■■-Howtomakesureyoureallyunderstandthe

question?

Nottoomuch,now.一一Toomuchinformationisasbadastoolittle.

Help!Mymind'sgoneblank.—Techniquesforgettingstart.

Moreonchoosingsources-Howtodecidewhichisthebestmediumforthe

job?

DoIreallyknowwhatI'mlookingfor?一Tipsforefficientsearchstrategies.

Quick!Time'srunningout.―Howtomeetdeadlineseverytime.

Can,tfindtheanswer-whatnow?--Whattodoifyourchosensourcesfail.

Success!Nowlet'saddsomevalue.-Presentingyouranswerwellispartofthe

job.

3.流通、指定參考用害

4.特藏服矜(AccesstoSpecialCollections)

5.鎮(zhèn)合作、文^傅遮

各^型圈善者服矜

1.擘循ill耆者服矜

2.公共置I害亶者服矜

3.完童［?者服矜

4.事力圈?害者服矜

路畤代者服矜的燮化輿冏題

1.不能穗是用科技的角度迤行思考,需知技葡能做到的,不見(jiàn)得是人人需要的，更不SS地強(qiáng)使用

者,必須接受新科技主醇下的服移；2.要回到以使用者需要的^藏資源懸中心來(lái)思考,以不同的

查善方式,提供不同^型的篦藏,給不同擘力的使用者；3.楣路資源或非一切,其封孽街的影等

尚待蠹察,而搜辱引擎功能再?gòu)?qiáng),仍瓢法涵蓋各置領(lǐng)域的不同需求。(籟鼎

I.傅^^者參考服矜v.s.虛掇^者參考服矜

2.科技畤代^者服矜典技循亍服矜的互勤11彳系

3.科技日寺代^者服矜的人文裹

服矜品抽估

版矜是一稿「遇程」或「孰行」(aprocessoraperformance),而不篋是一件「事物」(thing);

此即其具勤憩「遇程」意鎏而非篋好熊的「內(nèi)容j°因「遇程」意S!著投入輿羥出IV的斡換

(transformation),因此要了解服矜羥品,勉圖撤之幽一系統(tǒng);亦即需檢制服蔣如何被回造?

服蔣如何被停送?及/e客如何涉入其服移送程？等冏癌。

i.BI者服矜的押估方法？(內(nèi)容輿精神服矜理念輿^矜)

2.FP估新趣勢(shì)？

3.資源眉面？

4.服矜Jf面？

擘期輟告須知

擘曾目檄：

1.想是帚零：行高必自卑，行逮必自逋。彳他最原始的^者服矜目的^始思索，以

避免偏^^者服矜最基本面及基本目的。

2.思想^者服矜真正的主人：是篇了^者而服矜^者，遢是:B了圈1而服矜

^者。

3.平凡中的不平凡：優(yōu)看似一般的^者服矜中找出其服矜的真正精神及目的，

思想如何做才曾事半功倍。

4.思想更有彈性，服矜魅度更具寞JW性。

參考害目：

BethMcNeilandDeniseJ.Johnson,PatronBehaviorinLibraries:AHandbookof

PositiveApproachestoNegativeSituations.Chicago:AmericanLibraryAssociation,

1996.(Z711.P338)

BrianBucknall,“theArchivist,theLawyer,theClientandTheirFiles,“Archivaria

v33(Winter1991/92):181-187.

CeliaHalesMabryEd.,PhilosophiesofReferenceService,NY:TheHaworthPress,

Inc.1997.(Z711.P52)

ElizabethThomsen,RethinkingReference,NY:Neal-SchumanPublishers,Inc.1999.

(Z711.T489)

HaroldL.Miller,"WillAccessRestrictionsHoldUpInCourt?TheFBFsAttemptto

UsetheBradenPapersattheStateHistoricalSocietyofWisconsin,MAmerican

Archivistv52,no.2(Spring1989):180-