蛇口醫(yī)院專題講座全員營銷?健康保險(xiǎn)?投資理財(cái)平安保險(xiǎn)海欣56部1988年畢業(yè)于安徽師范大學(xué)，從事近10年的教育工作，1997年7月加盟深圳平安人壽保險(xiǎn)公司，98、99年被評為總公司優(yōu)秀講師，2000年特聘為總公司種子講師，授權(quán)在平安系統(tǒng)進(jìn)行各種培訓(xùn)的推廣工作。個(gè)人簡介丁慶年向蛇口醫(yī)院的各位同仁學(xué)習(xí)致敬！深圳平安人壽保險(xiǎn)公司丁慶年醫(yī)院全員營銷什么是營銷？A.發(fā)現(xiàn)市場并滿足市場需要B.企業(yè)在發(fā)現(xiàn)市場并滿足市場需要過程中所進(jìn)行的一切活動營銷目的是什么？A.盈利B.創(chuàng)造顧客，留住顧客結(jié)論：醫(yī)院營銷有獨(dú)特的優(yōu)勢，只要員工思想稍加改變……A.醫(yī)生地位高B.人人離不開醫(yī)院C.病人主動上門交錢老百姓對醫(yī)院要求也越來越高醫(yī)院在老百姓心中的位置6+3=99+5=149+7=1815-13=216-4=12您看到什么？將來的空間思考模式現(xiàn)在的處境行為方式不被認(rèn)可醫(yī)院是上帝病人不滿意服務(wù)意識差品牌建立顧客至上病人滿意競爭意識強(qiáng)服務(wù)意識強(qiáng)營銷舞臺營銷時(shí)代營銷位置營銷服務(wù)營銷意識醫(yī)生風(fēng)險(xiǎn)較高待遇尚可學(xué)問技術(shù)型勞動強(qiáng)度較大晉升機(jī)會少工作穩(wěn)定教師相對穩(wěn)定賺錢空間小學(xué)問口才型假期較長晉升機(jī)會少上班不自由工作動力源維持生計(jì)早孝父母社會使命感熱情度高成就大事責(zé)任感強(qiáng)21世紀(jì)您的位置在哪里？醫(yī)院營銷六化人性化個(gè)性化專業(yè)化品牌化知識化網(wǎng)絡(luò)化一個(gè)人的命運(yùn)決定于他的環(huán)境如果您真的想成功，請選對行業(yè)再加入一個(gè)成功的環(huán)境。意愿夠強(qiáng)烈才會有方法改變是靠意愿而不是方法醫(yī)院需要什么樣的員工1.態(tài)度一流很會微笑的人3.有團(tuán)隊(duì)精神的人4.100%負(fù)責(zé)任的人2.很快樂、遇事能積極正面思考的人5.對客戶有良好服務(wù)的人6.行動力很快的人7.敏感度很高的人8.溝通能力很強(qiáng)的人10.很會感恩的人9.注重自我形象的人11.忠誠度很高的人12.工作努力有創(chuàng)新的人13.擁有領(lǐng)導(dǎo)才能的人15.很會推銷的人14.情緒控制很好的人環(huán)境美診療方便醫(yī)術(shù)高價(jià)格合理病人眼中好的醫(yī)院器械先進(jìn)服務(wù)好病人期待什么呢？1.快速和準(zhǔn)確的診斷2.迅速接受治療減輕不舒服感3.病人體會到細(xì)心、關(guān)懷服務(wù)4.花費(fèi)低于同行每當(dāng)我們沒能發(fā)揮最好的水平我們就是傷害病人和浪費(fèi)金錢順應(yīng)市場醫(yī)院改革勢在必行任何一項(xiàng)改革都會“傷害”到一小部分人的利益，很多人贊同改革，但每個(gè)人都想上天堂，卻沒有一個(gè)人愿意犧牲。沒有犧牲的改革不存在！醫(yī)院改革從數(shù)據(jù)化開始1.每位醫(yī)生接診病人的人次2.每位醫(yī)生接納病人入院人次3.每位護(hù)士看護(hù)病人人次4.醫(yī)院各項(xiàng)指標(biāo)的平均值5.科室每天各項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)字信息數(shù)據(jù)化管理的背后是什么競爭激勵(lì)淘汰市場競爭——病人有條件選擇自己心中理想的醫(yī)院1.醫(yī)院有勝任的專家2.醫(yī)院有先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備3.“星級酒店式”的護(hù)理和服務(wù)4.費(fèi)用合理、診療方便5.環(huán)境衛(wèi)生，整體印象好每年一度的大型表彰大會一級榮譽(yù)醫(yī)生、護(hù)士等質(zhì)量控制獎(jiǎng)、服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)合理化建議獎(jiǎng)、忠誠員工獎(jiǎng)改革與激勵(lì)措施并行強(qiáng)烈的職業(yè)警示燈哪怕您只有萬分之一次的工作失誤，您如何向那個(gè)不幸的病人或家屬交代？沒有醫(yī)術(shù)的醫(yī)生是無用的有醫(yī)術(shù)但不正直是危險(xiǎn)的好事不出門壞事傳千里對病人的主動電話回訪提供報(bào)紙、書刊等全員微笑讓先服務(wù)綠色走廊信息快遞服務(wù)醫(yī)院拓展更多服務(wù)項(xiàng)目一體化護(hù)理服務(wù)對社會咨詢、講座服務(wù)自我推銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交接班、記名等個(gè)性服務(wù)溫馨接觸、節(jié)日卡片等服務(wù)（5天以上鮮花）醫(yī)院拓展更多服務(wù)項(xiàng)目洗手間各種死角每一個(gè)細(xì)小的動作都會產(chǎn)生無限的影響力VIP病房走廊釘子電梯、門廳前臺改革從小事做起（PhysicalEvidence）墻上通知客戶期望不滿客戶處理醫(yī)院要盡快建立以客戶為中心的服務(wù)了解客戶客戶期望最低水平服務(wù)客戶可以選擇服務(wù)客戶沒有期望得到的附加值服務(wù)了解客戶的方法客戶自愿投訴柜臺服務(wù)、服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、不定期檢查個(gè)人私下訪談、秘密訪客小組市場調(diào)查、特別問卷1.80%的不滿客戶不會向您投訴2.極不滿客戶會跟10-6000人說起3.投訴的客戶希望盡快得到解決4.解決投訴后，大部分客戶會繼續(xù)購買您的服務(wù)5.如果處理很好，贏得客戶的忠誠不滿客戶的心理1.公關(guān)熱2.廣告熱3.企業(yè)文化熱4.品牌熱5.知識經(jīng)濟(jì)熱醫(yī)院管理改革大忌1.價(jià)格市場化2.管理制度化3.服務(wù)親情化4.培訓(xùn)經(jīng)?；?.機(jī)制靈活化醫(yī)院改革五化社區(qū)服務(wù)推銷醫(yī)院經(jīng)營理念站在體制外看問題自我價(jià)值定位身價(jià)是由市場來定位太太絕對沒有錯(cuò)!如果發(fā)現(xiàn)太太有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)。如果我沒有看錯(cuò)，一定是我有錯(cuò)才使太太犯錯(cuò)。愛妻六大原則如果太太沒有錯(cuò)，我還堅(jiān)持她有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)?？傊?，太太不會有錯(cuò)，這句話絕對不會錯(cuò)。如果太太犯錯(cuò)，只要她不認(rèn)錯(cuò)，就沒有錯(cuò)。感謝您的參與祝蛇口醫(yī)院越辦越好！醫(yī)院3R營銷1.Retention2.RelatedSalesService3.Referral顧客的信息反饋系統(tǒng)對病人的電話回訪免費(fèi)咨詢和投訴電話走動管理和信息回饋焦點(diǎn)訪談和群體參與思考模式的轉(zhuǎn)變意愿您能我也能看“看不見的”事做“不可能做的”事營銷因素組合1.Product2.Price3.Promotion4.Place6.Publicrelation5.Politics7.ProcessofserviceassemblyPeopleisthemostimportant市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價(jià)值（產(chǎn)品Product）交付價(jià)值（渠道Place）體現(xiàn)價(jià)值（定價(jià)Price）宣傳價(jià)值（宣傳Promotion）用戶分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實(shí)現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個(gè)產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個(gè)產(chǎn)品整體體驗(yàn)整體價(jià)值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實(shí)用型懷疑型保守型市場陷阱實(shí)用型消費(fèi)者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費(fèi)者產(chǎn)品比較成熟保守型消費(fèi)者—謹(jǐn)慎的一批人懷疑型消費(fèi)者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤曲線?協(xié)同競爭AB時(shí)間利潤價(jià)格戰(zhàn)的原則領(lǐng)導(dǎo)者（凈利潤評估）降價(jià)能否擴(kuò)大需求能否把競爭對手趕出去（比較不現(xiàn)實(shí)）能否潛在者拒絕在市場外降價(jià)后，對手會在何時(shí)跟進(jìn)，會降到什么程度，這個(gè)時(shí)間差的意義如何降價(jià)的凈收益如何降價(jià)是否會降低自身的服務(wù)水平跟隨著（追求差異化）是否要跟進(jìn)采取產(chǎn)品差異還是類同戰(zhàn)略是否有實(shí)力后來居上，后發(fā)制人是否有成本優(yōu)勢采取降價(jià)策略是否符合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)產(chǎn)品差異戰(zhàn)術(shù)對目標(biāo)客戶群的深入了解有所為，有所不為全面超越與部分超越降價(jià)的原因產(chǎn)能富裕是否對手也有同樣的問題市場份額下降想擠出所有對手“戰(zhàn)爭與和平”的選擇產(chǎn)品無差異價(jià)格大戰(zhàn)廣告大戰(zhàn)用戶爭奪戰(zhàn)產(chǎn)品獨(dú)特用戶關(guān)系服務(wù)水平產(chǎn)品質(zhì)量市場宣傳與促銷的目的激發(fā)潛在用戶對一類產(chǎn)品的需求樹立企業(yè)的形象（提升知名度）加大企業(yè)的信任度，產(chǎn)生對企業(yè)的好感影響用戶的決策，樹立用戶的偏好刺激消費(fèi)的需求，公告新的優(yōu)惠與促銷政策市場宣傳與促銷的兩個(gè)方面關(guān)于戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)DothingsrightDorightthings最有效的廣告詞有本企業(yè)的特色（是否別人也能用）