2018員工年度培訓計劃月份培訓時間培訓內容培訓地點培訓人員一月份_月_日藥品的養(yǎng)護營業(yè)廳全體員工二月份_月_日含特殊藥品復方制劑管理法律法規(guī)學習營業(yè)廳全體員工三月份_月_日處方藥與非處方藥分類管理營業(yè)廳全體員工四月份_月_日藥品零售相關法律法規(guī)營業(yè)廳全體員工五月份_月_日GSP相關知識營業(yè)廳全體員工六月份_月_日設施設備的養(yǎng)護與鑒定營業(yè)廳全體員工七月份_月_日顧客投訴處理營業(yè)廳全體員工八月份_月_日藥品銷售管理制度營業(yè)廳全體員工九月份_月_日藥品入庫驗收管理制度營業(yè)廳全體員工十月份_月_日藥品基本知識營業(yè)廳全體員工十一月份_月_日營業(yè)員應具備的基本素質營業(yè)廳全體員工十二月份_月_日營業(yè)服務的十大技巧營業(yè)廳全體員工11月份培訓資料（藥品的養(yǎng)護）1、從事養(yǎng)護工作的人員應當具有藥學或者醫(yī)學、生物、化學等相關專業(yè)中專以上學歷或者具有藥學初級以上專業(yè)技術職稱；從事中藥材、中藥飲片養(yǎng)護工作的，應當具有中藥學中專以上學歷或者中藥學初級以上專業(yè)技術職稱。2、堅持以“預防為主，消除隱患”的原則，開展在庫藥品養(yǎng)護工作，防止藥品變質失效，確保儲存藥品質量的安全有效。3、計算機管理系統(tǒng)依據質量管理基礎數(shù)據和養(yǎng)護管理制度，對庫存藥品按期自動生成養(yǎng)護工作計劃，提示養(yǎng)護人員對庫存藥品進行有序、合理養(yǎng)護。4、養(yǎng)護人員根據場所條件、外部環(huán)境、藥品質量特性等對藥品進行養(yǎng)（1）指導和督促保管員對藥品進行合理儲存與作業(yè)。（2）檢查并改善儲存條件、防護措施、衛(wèi)生環(huán)境。（3）指導保管員對庫房溫濕度進行有效監(jiān)測、調控。（4）按照養(yǎng)護計劃對庫存藥品的外觀、包裝等質量狀況進行檢查，并建立養(yǎng)護記錄；對儲存條件有特殊要求的或者有效期短的品種應重點養(yǎng)護。（5）發(fā)現(xiàn)有問題的藥品應當及時在計算機系統(tǒng)中鎖定和記錄，并通知質量管理部門處理。（6）經質量管理員審批、確定重點養(yǎng)護品種，建立重點品種的養(yǎng)護檔案，結合經營品種的動態(tài)情況，及時調整重點養(yǎng)護品種的目錄，不斷總結經驗，為藥品儲存、養(yǎng)護提供科學依據。（7）按照藥品溫、濕度儲存條件的要求，設置儲存藥品的相應庫房，常溫庫溫度在10-30℃之間，陰涼庫溫度20℃以下，冷藏庫溫度在2℃-10℃之間，相對濕度在35%-75%之間。#月份試題聯(lián)系電話:姓名:1、一個優(yōu)秀的營業(yè)員應當了解哪四方面藥品知識？答：2、營業(yè)員在包裝過程中要遵從哪四不準?3、一個優(yōu)秀的營業(yè)員講出的話，必須具備哪八個特點?答：2018年度培訓答案1月份答：按照藥品溫、濕度儲存條件的要求，設置儲存藥品的相應庫房，常溫庫溫度在10-30℃之間，陰涼庫溫度20℃以下，冷藏庫溫度在2℃-10℃之間，相對濕度在35%-75%之間。問：如何進行重點養(yǎng)護藥品的養(yǎng)護工作？答：重點養(yǎng)護藥品，應建立重點養(yǎng)護檔案，結合經營品種的動態(tài)情況，及時調整重點養(yǎng)護品種的目錄，不斷總結經驗，為藥品儲存、養(yǎng)護提供科學依據。問：藥品養(yǎng)護的事項有哪些？答：（1）檢查并改善儲存條件、防護措施、衛(wèi)生環(huán)境。（2）對藥品經營場所溫濕度進行有效監(jiān)測、調控。（3）按照養(yǎng)護計劃對庫存藥品的外觀、包裝等質量狀況進行檢查，并建立養(yǎng)護記錄；對儲存條件有特殊要求的或者有效期短的品種應重點養(yǎng)護。（4）發(fā)現(xiàn)有問題的藥品應當及時在計算機系統(tǒng)中鎖定和記錄，并通知質量管理部門處理。2月份答案問：我店經營的含麻黃堿類復方制劑藥品有哪些？答：我店經營的含麻黃堿類復方制劑藥品有復方甘草片、復方甘草口服溶液。問：在銷售含麻黃堿類復方制劑藥品時，是否需要登記身份證信息？答：需要。問：含麻黃堿類復方制劑藥品應如何擺放？答：含麻黃堿類復方制劑藥品應在處方藥區(qū)設立專柜進行擺放，不能與其他藥品混合進行擺放。問：如有購買者出示身份證要求一次購買3瓶復方甘草片，能否進行銷售？答：不能。3月份答案問：零售藥店處方藥銷售如何審核？行審核并簽字或蓋章后，方可依據處方調配銷售，銷售及復核人員均應在處方上簽全名或蓋章。問：對有配禁忌和超劑量的處方如何處理？答：對有配禁忌和超劑量的處方，應拒絕調配、銷售。必要時，需要經原處方醫(yī)師更正或重新簽字后方可調配或銷售。問：營業(yè)員是否可以向患者推薦銷售處方藥？答：營業(yè)員不得以任何方式，向患者推薦銷售處方藥。問：處方藥和非處方藥的陳列擺放有何要求？答：處方藥、非處方藥分柜擺放。在營業(yè)場所醒目處張貼“OTC”指南性標識及相關的“警示語”和“忠告語”?！癘TC”指南性標識為綠底白字，處方藥：憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用！非處方藥：請仔細閱讀藥品使用說明書并按說明使用或在藥師指導下購買和使用！處方藥與非處方藥分區(qū)（柜）存放，并有明顯的標識，定期循環(huán)質量檢查，做好檢查記錄。問：藥店處方藥銷售記錄有哪些？相關記錄保存有何要求？答：藥店必須建立《處方藥銷售記錄》和《處方藥調配銷售記錄》，并將記錄保存二年。4月份試題問：開辦藥品經營企業(yè)必須具備哪些條件？答：開辦藥品經營企業(yè)必須具備以下條件：1、具有依法經過資格認定的藥學技術人員；2、具有與所經營藥品相適應的營業(yè)場所、設備、倉儲設施、衛(wèi)生環(huán)境；3、具有與所經營藥品相適應的質量管理機構或人員；4、具有保證所經營藥品質量的規(guī)章制度；第48條禁止生產（包括配制，下同）、銷售假藥。問：請你列舉假藥情形。答：有下列情形之一的，為假藥：（一）藥品所含成份與國家藥品標準規(guī)定的成份不符的；（二）以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：1、國務院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；2、依照本法必須批準而未經批準生產、進口，或者依照本法必須檢驗而未檢驗即銷售的；3、變質的；4、被污染的；5、使用依照本法必須取得批準文號而未取得批準文號的原料藥生產的；6、所標明的適應癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。5月份試題問：GSP含義是什么？答：GSP含義：指控制藥品在流通環(huán)節(jié)所可能發(fā)生質量事故的因素從而防止質量事故的發(fā)生一整套管理程序問：什么是藥品的批號？答：批號：用于識別“批的一組數(shù)字或字母加數(shù)字，用以追溯和審查該藥品的生產歷史問：藥品合格證明有哪些？答：藥品合格證明和其他標識：是指藥品生產批準證明文件、藥品檢驗報告書、藥品的包裝、標簽和說明書。問：藥品通用名稱是什么？答：藥品通用名稱：指國家醫(yī)藥管理局核定的藥品法定名稱，與國際通用的藥品名稱、我國藥典及國家藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的藥品標準中的名稱一致。（在一個通用名稱下，由于生產企業(yè)的不同，可有多個商品名稱。）問：藥品商品名是什么？答：藥品商品名：是指經國家藥品監(jiān)督管理部門批準的特定企業(yè)使用的商品名稱。6月份試題問：藥品貯存、養(yǎng)護、調配用設施設備相關記錄檔案包括哪些內容？答：儀器設備的名稱、型號、廠牌、使用說明書、操作規(guī)程、安裝調試情況、使用情況、維修養(yǎng)護情況等問：溫濕度調控設施設備使用記錄包括哪些內容？答：設施設備的使用日期、使用目的、使用時間、運轉效果及操作人等。問：溫濕度計檢定周期為多長？由哪個部門檢定？答：溫濕度計檢定周期為一年，由楚雄州質量技術監(jiān)督管理局檢定。7月份試題問：如何處理顧客的投訴？答：應這樣處理顧客的投訴：1樹立正確的服務理念藥店是服務性行業(yè)，企業(yè)負責人應經常開展對一些現(xiàn)代服務理念和行業(yè)潮流的學習活動，不斷提高全體員工的綜合素質和業(yè)務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想和“顧客永遠是正確的”的觀念。投訴處理人員在面對憤怒的顧客時，一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是藥店的整體形象。2有章可循藥店要制訂相對完善的制度，并確定專門人員管理顧客的投訴問題，使各種情況的處理都有章可循，同時也有利于保持藥店服務的統(tǒng)一和規(guī)范。另外，還要注意做好各種可能出現(xiàn)情況的預防工作，防患于未然，盡量減少顧客投訴。3及時處理處理顧客投訴時切記不要拖延時間，更不能推卸責任。所有店員應通力合作，迅速作出反應，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明有關情況和事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的答復。須知：拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。4分清責任不僅要分清造成顧客投訴的責任人，而且需要明確處理投訴的各類人員的具體責任與權限，以及顧客投訴得不到及時、圓滿解決時的相關責任。5留檔分析對每一起顧客投訴及其處理結果，要由專人負責進行詳細的記錄，內容包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過對記錄的回顧，要讓店員吸取教訓，總結經驗，為以后更好地處理顧客投訴提供參考。8月份試題問：銷售處方藥有何要求？答：銷售處方藥時，應由執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上的藥學技術人員對處方進行審核并簽字或蓋章后，方可依據處方調配銷售，銷售及復核人員均應在處方上簽全名或蓋章。問：營業(yè)場所藥品價格標識有何要求？答：認真執(zhí)行國家的價格政策，做到藥品標價簽，標示齊全，填寫準確、規(guī)范。問：銷售員銷售藥品是應注意哪些？答：銷售藥品必須以藥品的使用說明書為依據，正確介紹藥品的適應癥或功能主治、用法用量、不良反應、禁忌及注意事項等，指導顧客合理用藥，不得虛假夸大藥品的療效和治療范圍，誤導顧客。問：如何銷售實施電子監(jiān)管的藥品？答：對實施電子監(jiān)管的藥品，在售出時應當進行掃碼和數(shù)據上傳問：銷售票據打印有何要求？答：銷售藥品應當開具標明藥品名稱、生產廠商、數(shù)量、價格、批號等內容的銷售發(fā)票或憑證。9月份試題1、藥品驗收應檢查哪些內容？答：藥品質量驗收時應對藥品的品名、規(guī)格，批準文號、有效期、數(shù)量、生產藥店、生產批號、供貨單位及藥品合格證等逐一進行檢查驗收，并對藥品外觀性狀和藥品包裝、標簽、說明書及專有標識等內容檢查。2、藥品的驗收時限？答：對溫度有特殊要求的藥品應在2小時內完成驗收；對溫度沒有特殊要求的藥品應在6小時內完成驗收。3、如何驗收進口藥品？答：驗收進口藥品，必須審核其《進口藥品注冊證》或《醫(yī)藥產品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》或《進口藥品通關單》復印件；上述復印件應加蓋供貨單位質量管理部門的原印章。10月份試題1、什么是藥品？藥品是一種特殊商品。藥品，是指用于預防、治療、診斷人的疾病，有目的地調節(jié)人的生理機能并規(guī)定有適應癥或者功能主治、用法和用量的物質，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。2、何謂劑型何謂劑型一藥品制成適合醫(yī)療或預防應用的形式，方便臨床使用，充分發(fā)揮藥物作用，降低或避免不良反應。如片劑、膠囊劑、軟膏劑等，同一種藥物，根據臨床需要可以的劑型，制成不同的劑型，如尼莫地平有片劑和注射劑，不同劑型有不同的使用特點，同一種藥物劑型不同，作用同時也不同。劑型的種類有：液體劑型、注射劑型、輸液劑、眼用劑型、散劑、浸出劑型、片劑、膠囊劑、丸劑劑型、軟膏劑型、硬膏劑型、栓劑、氣霧劑、長效制劑、膜劑、海綿劑、和微型膠囊、脂質體、貯庫制劑等。3、何為假藥？有下列情形之一的，為假藥：（1）、藥品所含成份與國家藥品標準規(guī)定的成份不符的；（2）、以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：（1）、國務院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；（2）、依法必須批準而未經批準生產、進口，或者依照本法必須檢驗而未經檢驗即銷售的；（3、變質的；（4）、被污染的；（5）、必須取得批準文號而未取得批準文號的原料藥生產的；（6）所標明的適應癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。11月份試題答案1、積極的工作態(tài)度包括哪些？答：1,、性格開朗，善于交往2、情緒穩(wěn)定，不急不躁3、保持樂觀的心態(tài)4、不斷接受新生事物5、做事嚴謹、事業(yè)心和責任感6、團隊精神2、良好的工作能力包括哪些？答：1、專業(yè)知識2、相關知識3、銷售技巧12月份試題答案1、一個優(yōu)秀的營業(yè)員應當了解哪四方面藥品知識？答：1、藥品的名稱，生產廠家和產地；2、藥品的成份、藥理及藥代動力學；3、藥品的使用方法；4、藥品的售后服