售后溝通能力提升

覃吉星電話信號：fafuli9

客戶為什么選擇我們？品牌質(zhì)量價(jià)格服務(wù)服務(wù)

阻攔競爭對手

最后一道防線

顧客看到顧客聽到顧客聞到顧客感覺到的

一切體驗(yàn)＋＋＋≥期望＝滿意服務(wù)你最喜歡哪種動物？它最明顯的特點(diǎn)是？贏溝通不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:一、溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人

二、兩大定律黃金定律

你想怎樣被對待你就怎樣對待別人白金定律以別人喜歡的方式去對待他們用字7%38%55%遣詞聲音語調(diào)表情動作三、三大因素練習(xí)

“別客氣，這是我們應(yīng)該做的”

高興的沮喪的憤怒的質(zhì)疑的結(jié)合工作，你有什么體會？四、溝通障礙三大要素渠道傳遞方接收方用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（渠道）先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）五三要三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)的話不要說情緒欠佳時(shí)候不要說yesno1、信任4、真誠3、互利2、平等六、四個(gè)法則獲得信任的第一武器：負(fù)責(zé)——敢于承擔(dān)責(zé)任獲得信任的第二武器：認(rèn)同——展示我方實(shí)力認(rèn)同公司——公司好，證明自己選擇的眼光認(rèn)同產(chǎn)品——產(chǎn)品好，證明客戶選擇的眼光認(rèn)同技術(shù)——技術(shù)強(qiáng)，展示自己真正的實(shí)力獲得信任的第三武器：不抱怨——給自己和別人正能量抱怨的時(shí)候已經(jīng)暴露了你自己！

其實(shí)你所抱怨的，都是你自己七、五大原則微笑開放問候眼神致謝人際交往的通行證,最好的見面禮,最動聽的語言.人與人之間在很多的時(shí)候是互動的.開放式肢體語言是思想的載體、心靈的窗戶、人格的顯示器.適當(dāng)?shù)赜醚凵裣驅(qū)Ψ絺鬟f出信息,能夠起到語言所不能夠達(dá)到的效果.不斷地致謝.以心感人人心歸,用心為客客心留,近心者人人近之!關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？八、成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負(fù)責(zé)呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？八、成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對事情你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當(dāng)時(shí)傷心的程度八、成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于……八、成熟溝通的十大法則（四）促使對方說得更清楚、明白點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔、對、是的八、成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯(cuò)誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解八、成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個(gè)角度來看？下一次，我們可否采用……八、成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？我看過另外一些詳細(xì)的資料，在……我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎八、成熟溝通的十大法則（八）尋找真相沒錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對這事不關(guān)心，不過，從另一方來看…詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？八、成熟溝通的十大法則（九）用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心命令式權(quán)威：我可以理解到，這對你來說實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過所有方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利八、成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意九、溝通不卡殼四步驟3、表達(dá)需求，而不是抱怨（直接最有效，不要讓對方猜不到你的需求而抱怨）4、表達(dá)你要去的方向，而不是抱怨你所在的位置（看目標(biāo)，而不是陷在事件里）2、表達(dá)感受，而不是情緒（如表達(dá)自己是憤怒的，而不是憤怒地去表達(dá)）1、表達(dá)你要的，而不是你不要的十、溝通五心1、喜悅心5、愛心4、贊美心2、包容心3、同理心練習(xí)（1）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——可是有人這么說的。

（2）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——我確實(shí)沒有這么說。

（3）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——可是我是這么暗示的。

（4）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——可是有人弄壞了。

（5）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——可能是他沒修好。

（6）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——他弄壞了別人的設(shè)備。

（7）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——他弄壞了別的東西。練習(xí)（1）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——可是有人這么說的。

（2）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——我確實(shí)沒有這么說。

（3）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——可是我是這么暗示的。

（4）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——可是有人弄壞了。

（5）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——可能是他沒修好。

（6）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——他弄壞了別人的設(shè)備。

（7）我沒說他弄壞了你的設(shè)備——他弄壞了別的東西。十一、面對有抱怨的客戶如何溝通（一）常見的客戶抱怨原因分析期望沒有得到滿足；壓力很大或遇到了挫折；疲勞和沮喪；在保護(hù)自我或自尊；你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；他覺得如果對你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求；他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；他覺得自己的利益受到了損失；他覺得你浪費(fèi)了他的時(shí)間；心情不好因而在你身上出氣……。（二）解決顧客抱怨需要注意的問題說話不觸及個(gè)人——客戶不是對你有意見對事不對人——做一個(gè)問題解決者

征求對方意見——您看怎樣做能讓您滿意禮貌的重復(fù)——告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么十一、面對有抱怨的客戶如何溝通（三）處理客戶抱怨的原則1.需聽完客戶的不滿意見。2.不要感情用事。3.不要傷害顧客的自尊心。4.必要時(shí)改變溝通的人和場所。5.第一時(shí)間處理。6.不逃避,要面對現(xiàn)實(shí)。十一、面對有抱怨的客戶如何溝通十二、面對有抱怨的客戶情緒控制

自我對話——把握自己的情緒我是問題的解決者，我要控制住局面；客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產(chǎn)品或服務(wù)；保持冷靜，做深呼吸；客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他影響；我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈；我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動；我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情。保持冷靜，不能受他的影響，雖然他的措詞很激烈，可我需要知道事情的經(jīng)過和真相。因此，我不能夠激動。

與TA對話——控制客戶的情緒低位坐下或放低對方的重心反饋式傾聽重復(fù)對方的話轉(zhuǎn)換場地或人員轉(zhuǎn)移對方注意力適當(dāng)?shù)纳眢w接觸安全距離靠近角色暗示認(rèn)真處理十二、面對有抱怨的客戶情緒控制Nevertoolate!學(xué)習(xí)溝通永不嫌晚給別人以驚喜，給自己新天地讓我們攜手共進(jìn)，贏在溝通！網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會對消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈品、折價(jià)券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因?yàn)楦偁幷唛_始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌錾细偁幷唛_始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價(jià)卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價(jià)券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關(guān)係。在傳統(tǒng)的公關(guān)業(yè)務(wù)中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動、新聞