客戶服務(wù)管理

體系策劃主講:王新彰第一章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析程序特性

個(gè)人特性

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特性因素距陣分析圖

程序特性弱強(qiáng)個(gè)人特性弱漠不關(guān)心型按部就班型強(qiáng)熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型1、漠不關(guān)心型

◆在個(gè)人特性和程序特性兩方面都較弱；

◆在程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂；

◆在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；

◆傳達(dá)的信息——我們不關(guān)心客戶。2、按部就班型

◆在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱；

◆程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；

◆個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；

◆傳達(dá)的信息——客戶要守規(guī)矩，誰(shuí)都不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已。3、熱情友好型

◆個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱；

◆程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂；

◆個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；

◆傳達(dá)的信息——我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

◆個(gè)人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)；

◆程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；

◆個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；

◆傳達(dá)的信息——我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來(lái)滿足客戶。分析：判斷本章的案例的流程進(jìn)行分析，識(shí)別出哪些是程序特性？哪些是個(gè)人特性？它們每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響是好還是壞？第一章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé)二國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷

客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神

企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下

客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧顧客為何流失:顧客“漏桶”理論：新的顧客老顧客老顧客老顧客老顧客會(huì)被顧客開(kāi)除的原因1）、虛偽冷漠：2）、反應(yīng)慢：3）、取得率低：4）、不易做生意或下訂單：5）、對(duì)您的顧客想當(dāng)然：6）、話說(shuō)得太滿：7）、思想消極懈?。?）、急于多做幾筆生意：9）、專業(yè)包裝或形象不夠：10）、解釋您為什么“不能”的借口太爛：11）、斤斤計(jì)較：12）、商品品質(zhì)不良：13）、固步自封：14）、差勁的訓(xùn)練：練習(xí)2-1：1、請(qǐng)回答目前你所在公司在服務(wù)上存在的問(wèn)題：

2、請(qǐng)羅列一下你公司顧客流失的原因，并用柏拉圖進(jìn)行分析，確定出主要原因。

第一章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé)三客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因

員工的“三個(gè)不”

第一個(gè)不：?jiǎn)T工不知道管理部門真正期望他們 要給客戶提供什么樣的服務(wù)

第二個(gè)不：他們不知道怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)

第三個(gè)不：他們不適合做客戶服務(wù)工作

企業(yè)的“兩個(gè)沒(méi)有”

第一沒(méi)有：公司沒(méi)有鼓勵(lì)員工的機(jī)制

第二沒(méi)有；公司對(duì)員工不夠尊重，員工感到自己沒(méi)有受到重視三、“明確方向”的客戶服務(wù)方針客戶服務(wù)方針：是指一個(gè)服務(wù)組織為了滿足客戶需要,保證服務(wù)質(zhì)量而制定的該組織的服務(wù)宗旨和方向?？蛻舴?wù)方針制定流程客戶服務(wù)方針制定前的思考：

服務(wù)方針制訂要點(diǎn)客戶服務(wù)方針的制定要有員工的參與

客戶服務(wù)方針的匯總

檢驗(yàn)客戶服務(wù)方針

客戶服務(wù)方針?lè)独?/p>

某傳呼通信公司：點(diǎn)滴做起，致力于百分之百的客戶滿意，追求至善至美的售后服務(wù)。●

某質(zhì)量認(rèn)證公司：堅(jiān)持向客戶提供高度職業(yè)化的、公正的、獨(dú)立的審核服務(wù)?！?/p>

某企業(yè)管理顧問(wèn)公司：珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)，精誠(chéng)合作，顧客滿意，持續(xù)改善。●

某旅館：賓客至上，質(zhì)量第一；持續(xù)不斷地改進(jìn)我們的工作，力爭(zhēng)成為一流的旅館，并使為我們賓客、員工、股東的利益服務(wù)的事業(yè)繁榮昌盛?！耙恢Z千金”的服務(wù)承諾什么是服務(wù)承諾？

服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)廣告、人員銷售和公共宣傳等溝通方式向客戶預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果在一定程度上予以保證。服務(wù)承諾的重要性服務(wù)承諾是影響服務(wù)期望的一個(gè)關(guān)鍵因素；

服務(wù)承諾有利于降低客戶的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)；

服務(wù)承諾有利于樹(shù)立客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念；

服務(wù)承諾有利于客戶監(jiān)督；

服務(wù)承諾有利于內(nèi)部客戶關(guān)系的建立。

客戶導(dǎo)向的服務(wù)承諾特征徹底性：

明確性；

利益性；

可靠性；

規(guī)范性；

服務(wù)承諾的履行：練習(xí)：1、現(xiàn)在我國(guó)航空公司要制訂因飛機(jī)延誤而造成不便給乘客賠償標(biāo)準(zhǔn)是承諾嗎？

2、請(qǐng)學(xué)員就自已所在的公司情況，制訂相關(guān)的服務(wù)理念和服務(wù)承諾，提出來(lái)供大家討論，說(shuō)明原因。

第一章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé)四關(guān)于目標(biāo)管理?1.1什么是目標(biāo)?

1.2目標(biāo)管理的特點(diǎn)1）共同參與制定目標(biāo)，2）與高層目標(biāo)保持一致：3）目標(biāo)是可衡量的：4）關(guān)注結(jié)果，而不是工作或活動(dòng)的本身或過(guò)程：5）目標(biāo)執(zhí)行過(guò)程要及時(shí)反饋和指導(dǎo)：6）以事先設(shè)定的目標(biāo)評(píng)價(jià)績(jī)效。目標(biāo)設(shè)定的原則1）明確具體的2）可衡量的3）可接受的4）現(xiàn)實(shí)可行的5）有時(shí)間限制的服務(wù)目標(biāo)項(xiàng)目的選擇服務(wù)目標(biāo)項(xiàng)目是服務(wù)方針及服務(wù)承諾的具體化，具體的規(guī)定了公司各職能部門及各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容為實(shí)現(xiàn)服務(wù)方針在各個(gè)方面應(yīng)達(dá)到的要求和水平。與客戶服務(wù)目標(biāo)有關(guān)的概念1、顧客保持度：2、顧客的保持率：3、顧客占有率：4、顧客忠誠(chéng)度：制訂客戶服務(wù)目標(biāo)增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)可節(jié)約6個(gè)方面的費(fèi)用：可以減少營(yíng)銷費(fèi)用需要的經(jīng)營(yíng)執(zhí)行費(fèi)用減少減少客戶營(yíng)業(yè)額的花費(fèi)導(dǎo)向一個(gè)較大的客戶群體減少失敗的花費(fèi)在廣告宣傳上節(jié)約的費(fèi)用。參與式目標(biāo)設(shè)立程序

一、基本步驟：

二、準(zhǔn)備會(huì)談程序：

三、準(zhǔn)備資料：

四、會(huì)談種類：

五、會(huì)談技巧：

六、會(huì)談工作：目標(biāo)分解1目標(biāo)分解

目標(biāo)分解就是將總體目標(biāo)在縱向、橫向或時(shí)序上分解到各層次、各部門以至具體人，形成目標(biāo)體系的過(guò)程。目標(biāo)分解是明確目標(biāo)責(zé)任的前提，是使總體目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。

2目標(biāo)分解的方法常用的目標(biāo)分解方法有兩種：

1、指令式分解。指令式分解是分解前不與下級(jí)商量，有領(lǐng)導(dǎo)者確定分解方案，以指令或指示、計(jì)劃的形式下達(dá)。

2、協(xié)商式分解。協(xié)商式分解使上下級(jí)對(duì)總體目標(biāo)的分解和層次目標(biāo)的落實(shí)進(jìn)行充分的商談或討論，取得一致意見(jiàn)。

3目標(biāo)分解的形式1、按時(shí)間順序分解。

2、按管理職能分解。4目標(biāo)展開(kāi)

目標(biāo)展開(kāi)是目標(biāo)從上到下層層分解、落實(shí)的過(guò)程。其總的要求是：按整分合原則建立目標(biāo)體系，按激勵(lì)原則落實(shí)目標(biāo)責(zé)任。

目標(biāo)展開(kāi)的內(nèi)容包括：目標(biāo)分解，對(duì)策展開(kāi)，目標(biāo)協(xié)商，明確目標(biāo)責(zé)任和授權(quán)，繪制展開(kāi)圖等五項(xiàng)。

練習(xí)：1、通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，你準(zhǔn)備從哪幾個(gè)方面去設(shè)定客戶服務(wù)目標(biāo)？

2、請(qǐng)根據(jù)貴公司的實(shí)際情況，設(shè)定公司總客戶服務(wù)目標(biāo)，以及你所在部門的客戶服務(wù)目標(biāo)，并提出來(lái)供大家討論。

第一章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé)五福特QC認(rèn)證國(guó)內(nèi)受追捧《重慶商報(bào)》2005年11月1日?qǐng)?bào)道：福特QC“QualityCare”認(rèn)證國(guó)內(nèi)受追捧日前，記者從長(zhǎng)安福特汽車有限公司獲悉，重慶安福汽車營(yíng)銷有限公司一次性通過(guò)福特“QualityCare”全球汽車服務(wù)體系，顧為該公司又一家通過(guò)福特“QualityCare”服務(wù)認(rèn)證的經(jīng)銷商。據(jù)悉“QualityCare”是福特全球通行的汽車服務(wù)體系，該體系的基本架構(gòu)包含三方面的內(nèi)容：12關(guān)鍵服務(wù)流程；經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心的配合；和全員5S管理。其核心精神就是盡最大可能提供給客戶最好的服務(wù)，提升產(chǎn)品、服務(wù)的性價(jià)比。該公司一負(fù)責(zé)人表示，在汽車銷售利潤(rùn)日趨薄弱的今天，很多經(jīng)銷商已經(jīng)開(kāi)始注意到開(kāi)發(fā)汽車后市場(chǎng)的利潤(rùn)，此次他們通過(guò)福特“QualityCare”認(rèn)證，就是為了進(jìn)一步開(kāi)發(fā)汽車銷售企業(yè)在汽車后市場(chǎng)的附加值，從而達(dá)到消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙贏的最佳局面?？蛻舴?wù)管理體系關(guān)鍵要素

人員和物質(zhì)資源管理者職責(zé)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)與顧客的接觸面服務(wù)質(zhì)量管控流程

服務(wù)要求設(shè)計(jì)過(guò)程服務(wù)提供過(guò)程服務(wù)結(jié)果公司評(píng)定服務(wù)業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)服務(wù)開(kāi)發(fā)服務(wù)需要市場(chǎng)市場(chǎng)物料采購(gòu)人員招聘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方法服務(wù)管控顧客評(píng)定服務(wù)藍(lán)圖技巧服務(wù)藍(lán)圖技巧（又稱服務(wù)過(guò)程分析）：是指準(zhǔn)確描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀理解、操作的示意圖。通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)是什么、自己有服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過(guò)程中所有的程序和流程。一家快遞公司的服務(wù)藍(lán)圖顧客打電話顧客送包裹專車取包裹接聽(tīng)顧客電話專車調(diào)度機(jī)場(chǎng)裝機(jī)飛往配送中心分揀包裹裝上飛機(jī)飛往目的地卸包裹和分揀裝上專車專車取包裹顧客取包裹顧客活動(dòng)區(qū)前臺(tái)活動(dòng)區(qū)后臺(tái)活動(dòng)區(qū)支持性活動(dòng)區(qū)交際線能見(jiàn)度線內(nèi)部交際線服務(wù)藍(lán)圖的作用整體觀念：它描述了整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，它有結(jié)構(gòu)和功能，它的顧客導(dǎo)向，以及每個(gè)部門、團(tuán)隊(duì)和員工在系統(tǒng)中的地位和作用。服務(wù)改進(jìn)：從中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)聯(lián)系，對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系加以改進(jìn)。顧客關(guān)系：服務(wù)前臺(tái)是服務(wù)接觸點(diǎn)，是顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要環(huán)節(jié)。服務(wù)有形化：根據(jù)能見(jiàn)度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能見(jiàn)的，重點(diǎn)加強(qiáng)和管理這些有形化部分的形象。后勤支持：便于企業(yè)考慮后勤服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)藍(lán)圖的作用戰(zhàn)略制訂：服務(wù)鏈?zhǔn)侵朴啈?zhàn)略的主要依據(jù)：（1）便于掌握成本不合理的環(huán)節(jié)和聯(lián)系，人利于制訂成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；（2）了解各環(huán)節(jié)和聯(lián)系的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找到具有核心優(yōu)勢(shì)的環(huán)節(jié)和聯(lián)系，有利于制訂差異化戰(zhàn)略。財(cái)務(wù)分析：有利于將財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)密切結(jié)合起來(lái)。服務(wù)溝通：有利于內(nèi)外顧客的溝通。利于提供“全面客戶服務(wù)”：

1）全過(guò)程服務(wù)，2）全面服務(wù)，3）全客戶服務(wù)，4）全員服務(wù)案例:可惡的流程11月的一天，我到家附近的一家超市購(gòu)物，我先到了底層有賣書(shū)的地方看看，準(zhǔn)備買2本書(shū)，我剛到書(shū)架處，一個(gè)促銷人員過(guò)來(lái)了：“你要買什么書(shū)？”我說(shuō)：我先看看再說(shuō)。于是促銷員就走開(kāi)了。一會(huì)兒，我就選了兩本書(shū)，走向50米遠(yuǎn)的收銀臺(tái)（設(shè)在超市內(nèi)的），收銀臺(tái)小姐開(kāi)始懶洋洋地坐在那里，看我來(lái)了，起身站起來(lái)，我把兩本書(shū)遞給她，她卻不收，對(duì)我說(shuō)：“你要找她們促銷員開(kāi)票過(guò)來(lái)，我才能收錢?！庇谑?，我無(wú)賴又回到了原來(lái)選書(shū)的書(shū)架處找促銷小姐開(kāi)票，開(kāi)始問(wèn)我的那位現(xiàn)在也不知道到那里去了，找了一會(huì)兒，找到另一位促銷小姐給我開(kāi)票。開(kāi)完票，她把一式五聯(lián)的票遞給我，卻把書(shū)留在她的手里不給我。我說(shuō)：“難道你還要我付了錢再回來(lái)取書(shū)嗎？”我很生氣地對(duì)她說(shuō)。她只好說(shuō)：“那好嘛，我給你送到收銀臺(tái)”。我再次回到收銀臺(tái)，付了錢，將收銀小票交給促銷員，她這時(shí)才將兩本書(shū)交給我。原本打算還要在這個(gè)超市買點(diǎn)別的東西，可這樣一來(lái)，我其它什么也沒(méi)有買就出來(lái)了。

分析:請(qǐng)用藍(lán)圖技巧分析該案例中的服務(wù)流程接觸面是哪種?活動(dòng)區(qū)是哪個(gè)區(qū)?流程設(shè)計(jì)是否是以顧客為導(dǎo)向?是否滿足了顧客的期望?你認(rèn)為如何改進(jìn)這個(gè)服務(wù)流程?第一章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé)六服務(wù)于顧客的組織結(jié)構(gòu)思考點(diǎn)1)

部門的服務(wù)對(duì)象是否明確?2)

如何認(rèn)識(shí)顧客對(duì)組織機(jī)構(gòu)的要求?3)

如何認(rèn)識(shí)顧客對(duì)產(chǎn)品的要求?4)

如何滿足顧客的需求?5)

如何改善主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程?6)

如何去除流程中不必要的傳遞活動(dòng)?7)

如何根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)定職能部門?8)

如何激勵(lì)和改善團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的行為?客戶服務(wù)部職能說(shuō)明1、總體任務(wù)：客戶服務(wù)部根據(jù)公司的服務(wù)宗旨和總目標(biāo)的要求，通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)流程的分析，制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，協(xié)調(diào)與指導(dǎo)各業(yè)務(wù)部門的客戶服務(wù)工作，為公司客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)良好的企業(yè)形象，提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。2、任務(wù)分解1）

維護(hù)并鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是大客戶關(guān)系，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平；2）

不斷為企業(yè)收集最新、最全的客戶信息，并對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)分析與處理，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶信息的管理能力；3）

建立并實(shí)施客戶投訴管理體系，有效地處理客戶的投訴，將“問(wèn)題客戶”轉(zhuǎn)化為“忠誠(chéng)客戶”，為企業(yè)營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；4）

做好客戶服務(wù)管理工作，組織客戶需求調(diào)查和客戶滿意度調(diào)查，并對(duì)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與改進(jìn)，提升客戶的忠誠(chéng)度，為銷售活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)；5）

通過(guò)建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)；6）

協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門的客戶服務(wù)工作，并對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)與指導(dǎo)；7）

配合銷售活動(dòng)，組織、策劃客戶服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)顧客與企業(yè)之間的溝通，增強(qiáng)顧客與企業(yè)的關(guān)系；8）對(duì)各業(yè)務(wù)部門的客戶服務(wù)管理目標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行考核，并提出相關(guān)改善建議?？蛻舴?wù)部部門職責(zé)--內(nèi)部客戶

序號(hào)服務(wù)對(duì)象工作內(nèi)容1上層領(lǐng)導(dǎo)制訂客戶服務(wù)方針及總體管理目標(biāo)，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。2上層領(lǐng)導(dǎo)定期匯報(bào)客戶服務(wù)管理的成效及合理化改進(jìn)建議。3業(yè)務(wù)部門協(xié)助完成服務(wù)流程分析，制定各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)培訓(xùn)加以實(shí)施。4業(yè)務(wù)部門收集客戶服務(wù)相關(guān)記錄，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析提出改進(jìn)建議。5業(yè)務(wù)部門收集外部同行業(yè)企業(yè)的相關(guān)信息，并傳達(dá)給相關(guān)部門和人員。6職能部門配合做好人員培訓(xùn)、考核和辦公、生活環(huán)境的管理?？蛻舴?wù)部部門職責(zé)—外部客戶1目標(biāo)顧客組織實(shí)施目標(biāo)顧客的需求調(diào)查，完成相關(guān)調(diào)查報(bào)告。2目標(biāo)顧客設(shè)置服務(wù)窗口，提供咨詢服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)與顧客的溝通。3外部顧客通過(guò)網(wǎng)站及時(shí)、準(zhǔn)確地向外發(fā)布有關(guān)客戶服務(wù)信息。4外部顧客開(kāi)通服務(wù)熱線，提供全天24小時(shí)咨詢服務(wù)，并定期回訪客戶。5消費(fèi)顧客收集客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。6消費(fèi)顧客收集客戶的基本信息，并做好相關(guān)的檔案管理工作，防止信息外泄。7消費(fèi)顧客及時(shí)處理客戶的投訴，解除企業(yè)與顧客的糾紛，提升顧客滿意度。8消費(fèi)客戶收集客戶的合理化建議，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門。9消費(fèi)顧客提供寬敞、舒適的環(huán)境。10老客戶收集客戶消費(fèi)信息，并實(shí)施相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)措施，提升客戶忠誠(chéng)度。與崗位職責(zé)相關(guān)問(wèn)題

（1）市場(chǎng)重點(diǎn)、營(yíng)銷方式發(fā)生了改變，但不適用的崗位依然存在；（2）有些崗位有其名，無(wú)其實(shí)，形同虛設(shè)；（3）有些崗位并沒(méi)有發(fā)揮出應(yīng)有的作用；如管理越位（上級(jí)幫下級(jí)干活）（4）不同崗位之間由于職責(zé)界定不清經(jīng)常出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象；（5）工作職責(zé)與權(quán)限不匹配，導(dǎo)致不能及時(shí)解決問(wèn)題，達(dá)不成職責(zé)目標(biāo)；（6）部門的職責(zé)沒(méi)有全部分配到員工身上，在工作安排上出現(xiàn)“漏項(xiàng)”（7）員工承擔(dān)的工作職責(zé)或任務(wù)沒(méi)有反映在部門職責(zé)中；（8）有些員工的技能明顯不適應(yīng)崗位任職要求；（9）有些員工的技能或綜合能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于崗位基本要求，造成“人才浪費(fèi)”；（10）業(yè)務(wù)流程過(guò)于煩瑣，導(dǎo)致崗位設(shè)置冗余或工作量無(wú)謂增加；（11）崗位工作量分配不合理，或者超負(fù)荷、或者過(guò)于清閑；……案例：客戶服務(wù)部的崗位圖

客戶服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)經(jīng)理客戶接待小組客戶關(guān)系主任大客戶主任客戶投訴中心主任服務(wù)質(zhì)量主任客戶拜訪小組客戶信息調(diào)查組大客戶服務(wù)組客戶投訴接待組投訴信息聯(lián)絡(luò)組服務(wù)質(zhì)量檢查組質(zhì)量分析改進(jìn)組售后維修組售后調(diào)研組呼叫中心組售后服務(wù)主任呼叫中心主任客戶檔案管理組服務(wù)服務(wù)考核組售后保養(yǎng)組呼叫設(shè)備組練習(xí)完成《客戶服務(wù)部職能說(shuō)明書(shū)》

但愿對(duì)您有幫助！王老師聯(lián)系電話-Mail:cqxinsen@163.com網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見(jiàn)的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過(guò)大眾媒體來(lái)說(shuō)服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無(wú)法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫(huà)中，被認(rèn)為是成本回收的主要來(lái)源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無(wú)法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見(jiàn)的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂(lè)迪、達(dá)美樂(lè)等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來(lái)提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來(lái)就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來(lái)也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說(shuō)服(Persuade)說(shuō)服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始出現(xiàn)。說(shuō)服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買決策(5)購(gòu)買行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說(shuō)服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過(guò)不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無(wú)法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(wèn)(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(行動(dòng))來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺(jué)效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購(gòu)買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購(gòu)買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息