誠公包裝客服培訓(xùn)2016.6.13目錄一、客戶的概念？二、服務(wù)的定義？三、客戶服務(wù)的含義？四、客服服務(wù)及技巧運用一、客戶概念廣義范疇

從廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴你的人或組織都可能是你的客戶。即潛在客戶狹義范疇

從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織。客戶是什么？（為什么要有客戶服務(wù)？）客戶是我們的衣食父母，是我們的朋友，是我們最重要的人物；客戶是并不依靠我們，而我們卻要依靠他的人；客戶并非數(shù)據(jù)，和我們一樣，是有血有肉、有情緒、有偏見的活生生的人；客戶是我們公司商業(yè)活動中的一部份，是公司的血液，是我們的工作目標，是我們賴以生存的根源；客戶不是一個讓我們與之爭論或較智的對象，客戶是付給我們薪水的人。關(guān)于客戶滿意的數(shù)字會抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%平均每個滿意的客戶，會將他的滿意事項告訴至少十二個人一個不滿的客戶會將他的不滿事項至少告訴二十四個人開發(fā)一個新顧客的成本是保住一個老客戶的至少5倍失去一個老客戶所帶來的總損失，要找來至少十位新客戶才能彌補因此我們要——以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)；尊重客戶的利益和權(quán)利，尊重客戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)；為客戶提供超值的服務(wù)，給客戶帶來意外的滿足和驚喜；真正了解客戶，站在客戶角度思考。給客戶提供明確的服務(wù)標準。主動創(chuàng)造為客戶服務(wù)的氛圍。不斷提升服務(wù)技能和人際交往技能。二、什么是服務(wù)？服務(wù)是無形的；是一種使企業(yè)與客戶之間形成的一種愉悅親歷互動的行為；是最終讓客戶感到受到重視，讓客戶把這種好感銘刻于心，從而讓客戶成為企業(yè)的忠誠客戶的一種行為；服務(wù)是解決客戶問題，公司所能做的一切工作。服務(wù)的“四要素”可靠：讓用戶相信你可靠；可信：讓用戶覺得你可信；熱情：讓用戶覺得你熱情，自己受到重視；切實：讓用戶覺得你幫助了他?？蛻舻钠谕导皝碓纯诒^去經(jīng)歷個人需求客戶的期望值服務(wù)質(zhì)量要素專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fe有形度：是服務(wù)人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象。同理度：用同理心理解客戶的需求和想法的程度。專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。反應(yīng)度：服務(wù)的速度和效率。(time)依賴度：品牌的美譽度?？蛻魧Ψ?wù)的滿意度

服務(wù)的定義—美國康奈爾大學(xué)S:Smileforeveryone（以微笑待客）E:Excellenceineverythingyoudo（精通服務(wù)上的每項工作）R:Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily

（對客戶的態(tài)度要親切友善）V:Viewingeverycustomerasspecial

（將每一位客戶都當(dāng)成特殊及重要的大人物）I:Invitingyourcustomertoreturn（邀請每一位客戶再次光臨）C:Creatingawarmatmosphere

（為客戶營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境）E:Eyecontactthatshowswecare

（以眼神來表示對顧客的關(guān)心）三、什么是客戶服務(wù)？目的

——解決客戶問題定義——為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動，公司所能做的一切工作。含義——是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。是企業(yè)以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r格，為目標客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的活動過程。在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫客戶服務(wù)工作。客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢、售后服務(wù)等方方面面。

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本素質(zhì)強烈動機專業(yè)知識純熟技能積極態(tài)度良好習(xí)慣優(yōu)秀的客服人員四、客服服務(wù)及技巧運用一、客戶服務(wù)和客戶服務(wù)滿意度

客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀。任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范疇

客戶服務(wù)滿意度——衡量客服水平高低、客服質(zhì)量優(yōu)劣的標準客戶服務(wù)及其技巧運用二、客戶服務(wù)的價值客戶服務(wù)是有價的——為客戶提供了實實在在的服務(wù)，從中攢取利潤客戶服務(wù)價值無限——服務(wù)質(zhì)量提升積聚的品牌價值不可低估客戶服務(wù)及其技巧運用案例一：

臺灣的王永慶是著名的臺商大王，被譽為華人的經(jīng)營之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮(zhèn)上的米店里做伙計，深受掌柜的喜歡，因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。客戶服務(wù)及其技巧運用

王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時候，他就量出米缸的寬度和高度，計算它的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。第二個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語來說就是客戶資料檔案。到了晚上，其他伙計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動計劃，所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來?！笨蛻舴?wù)及其技巧運用

然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。王永慶這時說：在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來，王永慶自己開了一個米店，因為他重視服務(wù)，善于經(jīng)營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。客戶服務(wù)及其技巧運用

然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。王永慶這時說：在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來，王永慶自己開了一個米店，因為他重視服務(wù)，善于經(jīng)營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。客戶服務(wù)及其技巧運用王永慶的故事給我們帶來哪些啟示？1、服務(wù)可以創(chuàng)造利潤，贏得市場2、卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)3、通過服務(wù)來實施差異化策略，比競爭對手做得更好客戶服務(wù)技巧

有個秀才買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”三個字，但聽得懂“過來”兩個字，就把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛。煙多而焰少，請損之?！币馑季褪钦f他的柴外面干，里頭濕，燒起來，煙多火小，讓他便宜點賣。賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了?？蛻舴?wù)技巧

這個故事從一定程度上也說明了在客戶服務(wù)中要注意溝通技巧，如果賣柴的人多向秀才問一句：“您是否需要買柴？如果是價錢方面的原因，我們可以再商量商量。”或許就不會失去這單生意了?？蛻舴?wù)意識一、客戶服務(wù)意識的概念及其重要性（一）服務(wù)意識的概念

服務(wù)意識：是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識的內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；也是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

客戶服務(wù)意識培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識，要做到三個“第一”：

客戶需求第一：從客戶需求開始工作，不做無用功；沒有做不到的服務(wù)，即使有也只是以現(xiàn)在的方式、現(xiàn)在的資源、現(xiàn)在的人員做不到；所以要不斷改進服務(wù)理念與創(chuàng)新服務(wù)模式。

客戶利益第一：客戶無小事，用客戶的思維來審閱自己的工作；設(shè)身處地為客戶考慮，急人所急，優(yōu)人所優(yōu)。

客戶滿意第一：良好的服務(wù)態(tài)度是第一張名片；根據(jù)客戶便利設(shè)計工作，根據(jù)客戶反饋改進工作，不斷提升服務(wù)水準，緊跟客戶前進的步伐?？蛻舴?wù)意識

二、人力資源服務(wù)行業(yè)的客戶服務(wù)意識

人力資源服務(wù)行業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要形態(tài)之一，具有高附加值、高人力資本和高成長性的特點，國內(nèi)人力資源機構(gòu)不斷的擴張，必然要求其從業(yè)人員具備專業(yè)、主動和責(zé)任的服務(wù)意識。（4）企業(yè)要永遠追求提供超出客戶滿意的服務(wù)企業(yè)要長遠發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶滿意的時候，企業(yè)才能不斷令客戶感動，客戶的忠誠度才有可能會提升。（5）客戶滿意度的變化管理客戶的期望值

1）不合理的客戶期望值。例子。能否送我一個蛋糕客戶期望值是否合理的界定標準應(yīng)該是行業(yè)標準，超過行業(yè)標準的期望值都是不合理的期望值。2）期望值的排序。服務(wù)人員必須能夠幫助客戶認識到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。滿足客戶期望的技巧（1）降低客戶期望值1）設(shè)定客戶期望值。設(shè)定客戶期望值意味著企業(yè)要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。2）降低客戶期望值的方法。當(dāng)你無法完全滿足客戶的期望值的時候，你就只剩下一個技巧，那就是怎樣降低客戶的期望值。首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步。第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M行有效的排序。例子。當(dāng)你不能滿足客戶的期望值的時候，一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解，最好能提出更多的解決方案供客戶選擇。不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。（2）達成協(xié)議達成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問題的方案。達成協(xié)議有的時候并不意味著是最終方案，很多時候服務(wù)人員都在做一些擱置問題的工作，特別是問題很難解決的時候，只能把它暫時擱置起來。客戶投訴處理技巧一、正確對待客戶的不滿和抱怨1、分析客戶抱怨的原因客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時的一種心理上和行動上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個方面。2、客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠的契機對企業(yè)來說，有顧客抱怨，說明企業(yè)還是被市場關(guān)注的。正確對待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。二、客戶抱怨與投訴的處理1、巧妙處理客戶抱怨的策略（1）對客戶的抱怨要有足夠的重視（2）分析抱怨的原因（3）及時解決問題（4）做好客戶情況記錄2、有效處理客戶抱怨的技巧（1）以不變應(yīng)萬變的技巧（2）以微笑應(yīng)對顧客抱怨的技巧（3）以重視的態(tài)度應(yīng)對顧客抱怨的技巧（4）以非語言溝通應(yīng)對顧客抱怨的技巧（5）以移情的方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧（6）以拖延方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧3、客戶投訴管理（1）建立健全各種規(guī)章制度（2）確定受理投訴的標準（3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時處理（4）處理問題時應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解決（5）建立投訴處理系統(tǒng)投訴對企業(yè)的價值①有效維護企業(yè)的自身形象；②挽回客戶對企業(yè)的信任；③及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶。投訴的原因分析主要有以下方面：A商品質(zhì)量問題B售后服務(wù)、維修問題C客戶的自身修養(yǎng)和個性的原因D客服及其他工作人員工作的失誤E對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同F(xiàn)對服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同G客戶的期望值過高而無法滿足。正確處理客戶投訴的原則◆耐心傾聽客戶的投訴◆設(shè)法平息抱怨◆有同理心◆迅速采取行動處理投訴的技巧（yes-but)

中國古代有個大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法。顧客產(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。滿足客戶的心理需求開放式問題發(fā)泄情感檢查滿意度并留住客戶復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶設(shè)定期望值，提供方案選擇達成協(xié)議【本講小結(jié)】

任何服務(wù)都不可能是十全十美的，顧客對服務(wù)產(chǎn)生抱怨并不是可怕的事情，關(guān)鍵是要建立良好的心態(tài)，肯定顧客是正確的，然后再設(shè)法尋求解決問題的方法。如果對顧客的抱怨不重視或者處理不當(dāng)，極有可能造成前功盡棄的后果。和能成事，敬能安人。服務(wù)人員應(yīng)該掌握抱怨處理的原則和方法，應(yīng)對自如的處理顧客抱怨。一般說來，“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論是處理顧客抱怨的基本技巧，服務(wù)人員應(yīng)該對此深刻領(lǐng)會和掌握并在實踐中熟練運用。

謝謝大家！網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應(yīng)的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊