22條客戶價(jià)值創(chuàng)造法則目錄客戶價(jià)值的基本含義CRM與客戶價(jià)值創(chuàng)造的聯(lián)結(jié)點(diǎn)回顧五大需求22條客戶價(jià)值創(chuàng)造法則客戶價(jià)值的基本含義特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益證據(jù)好處價(jià)值FABE原則－－創(chuàng)造客戶價(jià)值的基本途徑和手段CRM與客戶價(jià)值創(chuàng)造的聯(lián)結(jié)點(diǎn)（TNSTCS）深入挖掘客戶潛在需求全面滿足客戶需求全面客戶滿意生理安全社交受尊重自我實(shí)現(xiàn)需求生理需求安全需求社交需求更高生活品質(zhì)；及時(shí)溝通（短信160、各類信息的通告）；健康（非點(diǎn)疫區(qū)通知、健康人、病人、殘疾人俱樂部）；喜歡刺激和互動(dòng)（手機(jī)互動(dòng)游戲）；懶惰（簡單、交通動(dòng)態(tài)、通訊錄的各種設(shè)備共享、短信息群組）；省錢（話單比較分析、個(gè)人、家庭和集團(tuán)通信消費(fèi)理財(cái)服務(wù)）；24節(jié)氣；旅游；運(yùn)動(dòng)（戶外運(yùn)動(dòng)指數(shù)）；居?。ㄐ^(qū)物業(yè)短信通知）；手機(jī)支付自我實(shí)現(xiàn)需求受尊重需求關(guān)鍵時(shí)刻：

自我和家人生命安全（兒童和老人、尋人啟示、通緝令）；財(cái)產(chǎn)安全（銀行卡消費(fèi)的短信確認(rèn)、車、）；心理安全（信任、短信打假公司、身份證、畢業(yè)證、發(fā)票、產(chǎn)品）；交易安全（SP的管理、承諾、各行業(yè)的短信投訴中心）；隱私安全（黑名單、短信息加密）；突發(fā)（危機(jī)）時(shí)刻處理（缺錢時(shí)）

愛情配對、情侶業(yè)務(wù)（個(gè)性化識別回話、回短信、個(gè)性回鈴）；交友（手機(jī)社區(qū)論壇、P2P找同學(xué)和尋人）；歸屬（俱樂部）；無界限；隨時(shí)獲知信息（手機(jī)黃頁）；不想交往需求（黑名單、密友名單－在100米以內(nèi)時(shí)識別)成功、隨心所欲、回顧和總結(jié)（記憶和意義）身份（身份匹配運(yùn)動(dòng)）；聯(lián)盟單位；高人一籌；出人頭地回顧五大需求為客戶創(chuàng)造價(jià)值的聯(lián)結(jié)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容案例1、短期價(jià)值長期價(jià)值—月度帳單－年度匯總－一生的記憶—網(wǎng)絡(luò)價(jià)值轉(zhuǎn)為生命拯救價(jià)值——個(gè)性鈴聲、個(gè)性回話5、功能價(jià)值情感價(jià)值2、基本價(jià)值吸引價(jià)值3、復(fù)雜價(jià)值核心價(jià)值4、松散價(jià)值系統(tǒng)價(jià)值—打電話到1860咨詢新業(yè)務(wù)的次數(shù)很多，則可以獲得新業(yè)務(wù)免費(fèi)使用—上網(wǎng)查詢業(yè)務(wù)可獲得積分—細(xì)分群體的核心需求—單項(xiàng)業(yè)務(wù)的宣傳比多項(xiàng)更好—金卡會(huì)員的聯(lián)盟單位應(yīng)該形成系列—短信160—存儲(chǔ)－記憶—斷裂－追蹤－告知－客戶計(jì)算、對號入座6、客戶感知價(jià)值客戶認(rèn)知（計(jì)算）價(jià)值—短信抽獎(jiǎng)、客戶積分、服務(wù)廳宣傳業(yè)務(wù)的適應(yīng)對象（考慮按照客戶群出宣傳單張）、郵政包裹寄送22條客戶價(jià)值創(chuàng)造法則為客戶創(chuàng)造價(jià)值的聯(lián)結(jié)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容案例—金卡會(huì)員帳單的設(shè)計(jì)應(yīng)該與一般會(huì)員區(qū)別—幫客戶進(jìn)行話費(fèi)分析7、隱性價(jià)值顯性價(jià)值8、公開價(jià)值隱私價(jià)值—短信分類和加密、黑名單和密友網(wǎng)絡(luò)圈9、限制性價(jià)值多樣性價(jià)值—17951和國內(nèi)長途等—手機(jī)黃頁—來電顯示和次數(shù)10、日常價(jià)值突發(fā)價(jià)值11、一般價(jià)值特殊價(jià)值12、個(gè)人價(jià)值群體價(jià)值—如殘疾人和病人的服務(wù)；兒童和老人—通訊錄群組－短信群組—及時(shí)了解自己信息和他人信息、社會(huì)信息13、自身價(jià)值親情價(jià)值—非典接觸及疫區(qū)通知—對應(yīng)交友需求、俱樂部14、業(yè)務(wù)分離業(yè)務(wù)聯(lián)合—短信160（電信和移動(dòng)的業(yè)務(wù)合作）22條客戶價(jià)值創(chuàng)造法則為客戶創(chuàng)造價(jià)值的聯(lián)結(jié)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容案例22、客戶價(jià)值合作價(jià)值21、成本價(jià)值效率價(jià)值—集團(tuán)客戶—集團(tuán)客戶、個(gè)人客戶顧客鏈積分營銷18、傻瓜客戶教育客戶—月度帳單－年度匯總－一生的記憶—積分的未來結(jié)果17、被動(dòng)接受主動(dòng)期望19、教育客戶客戶教育15、客戶分析客戶理財(cái)16、客戶疑問尋找安全—個(gè)人理財(cái)和集團(tuán)理財(cái)—銀行卡刷卡確認(rèn)、SP信息的安全性—有用業(yè)務(wù)但客戶部知道怎么用，客戶業(yè)務(wù)知識競賽—知道現(xiàn)在是什么－知道未來會(huì)是什么—客戶對其他行業(yè)服務(wù)的認(rèn)知會(huì)要求到移動(dòng)來—網(wǎng)絡(luò)社區(qū)手機(jī)社區(qū)—手機(jī)、固定通訊錄的共享—電信的帳單柱狀圖20、縱向差異橫向同質(zhì)22條客戶價(jià)值創(chuàng)造法則百萬客戶大拜訪9一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的10

理念篇知道和不知道？11猜中彩12人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

13不知道的兩種表現(xiàn)形式？？14（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道15愛人同志16理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始17

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！18理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道19

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪20理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)21結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。22

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)23丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰24推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)25成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛26拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。27

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的28

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備29

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介30約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)31

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。32如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！33電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！34如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。35拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會(huì)。36接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對人看是無禮，邊看邊點(diǎn)頭邊微