客戶永遠是對的嗎？

主講：郭勇對此話有不同見解的幾類原因1、企業(yè)要承擔不應有的損失2、不能遷就刁難的客戶3、不能以顧客的觀點左右企業(yè)4、企業(yè)不可能滿足所有的顧客5、要使顧客放棄不合理的要求案例分析懷特12歲時的一天下午，正在父親的家具店里打掃地面，一位上年紀的婦女走了進來。懷特問父親，可不可以由我來接待她。父親回答：“就看你了！”“我能為您做點什么嗎?”“噢，是這樣的。我以前在你們店里買了一張沙發(fā)，可現(xiàn)在它的一條腿掉了。我想知道，你們什么時候能幫我修好?”“您什么時候買的?”“有10年左右了吧。”懷特對父親說，這位顧客想讓我們免費為她修理10年前買的舊沙發(fā)。父親吩咐懷特告訴她，下午就到她家里去修沙發(fā)。懷特和父親給那位老婦人的沙發(fā)換了一條腿，然后就離開了。在回家的路上，懷特一聲不吭。父親問：“怎么了，為什么不高興?”“你心里明白，我想去上大學?？墒牵偃缈偸沁@樣跑大老遠地給人免費修沙發(fā)，到頭來我們能掙幾個錢呢?”“不能這樣想，你得尊重你的顧客。況且，學著做一些修理活兒對你沒有壞處。另外，你今天錯過了最重要的一個細節(jié)。我們把沙發(fā)翻過來后，你有沒有注意到那上面的標簽?其實，這張沙發(fā)不是我們店賣的，而是從西爾斯家具店買的?！薄澳愕囊馑际牵覀?yōu)樗蘩砩嘲l(fā)，一分錢不收，而她根本就不是我們的顧客?”父親看著懷特的眼睛，鄭重說道：“不!現(xiàn)在她是我們的顧客了?！皟商旌?，那位老婦人再次光臨。這一次她從懷特父親韻店里買走了價值幾千美元的新家具。探討沃爾瑪創(chuàng)始人山姆沃頓的一句話1、顧客永遠是對的2、如果顧客錯了，請參看第一條客戶永遠是對的服務(wù)宗旨是“客戶永遠是對的，我們要為客戶做一切可能做到的事情”。案例總結(jié)：客戶永遠是對的1、“客戶永遠是對的”是可以掛在墻上的。2、光有“客戶永遠是對的”是不夠的。3、即使是客戶真的錯了，我們需要做的還是要盡可能滿足客戶的需求。4．企業(yè)要建立有效的授權(quán)機制?？蛻粲肋h是對的還有2點：*可以幫助我們建立“同理心”，也就是學會站到他人的立場上去看問題，進而理解他人的觀點。*可以讓我們在工作中不斷改進和提升自己客戶永遠是對的1、多家企業(yè)爭相把自己的產(chǎn)品推銷給少數(shù)或者是同一家客戶2、各個生產(chǎn)廠家在技術(shù)和產(chǎn)品均差別不大的情況下，就是要比服務(wù)和挖掘客戶的需求并給予滿足3、誰不關(guān)注客戶的需求，不給予及時的滿足，就會為客戶所拋棄，就會為市場所拋棄，就會關(guān)門下課4、客戶是公司的的財富之源，公司又是我們的衣食之源，

了解客戶客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營業(yè)地點變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競爭者爭取客戶

14%由于客戶對服務(wù)不滿意68%的客戶由于賣方人員態(tài)度冷淡了解客戶由于顧客不滿意，公司迅速失去市場占有率投訴是“禮物”是我們改進服務(wù)的機會免費獲取顧客建議是將不滿意的顧客最終變?yōu)槲覀冎覍嵉念櫩?/p>

了解客戶了解顧客的基本情況了解顧客的根本需求了解顧客的期望值客戶完全滿意真正站在顧客的角度提供服務(wù)對待顧客=對待我們自己一樣，甚至超過對待我們自己顧客的期望值〉產(chǎn)品的直觀價值/使用價值----失望=產(chǎn)品的直觀價值/使用價值----滿意〈產(chǎn)品的直觀價值/使用價值----完全滿意客戶完全滿意瞬間感受：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)作出默默的評價。他們將這些評價牢記在心中的“評價表”。每一張即為一個“瞬間”感覺。

客戶完全滿意

顧客完全滿意超越顧客的期望使我們的顧客成為市場贏家如何做到客戶完全滿意討論：作為一個企業(yè)什么因素對客戶最重要如何做到客戶完全滿意對客戶最重要的因素：卓越的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貨真價實關(guān)心顧客客戶是公司最重要的人物客戶是促進公司業(yè)務(wù)成長的關(guān)鍵客戶是公司最大的老板客戶不靠我們而活,而我們卻少不了他們客戶不是打擾我們工作的討厭鬼,他是我們努力工作的目的客戶不是我們爭辯或斗智的對象,當我們一逞口快也是失去他們的時刻關(guān)心客戶客戶不是來公司吵架的客戶不是來公司挑刺的客戶不是來公司刁難的客戶不是來公司攤小便宜的關(guān)心客戶客戶是帶著對家的美好憧憬來公司的客戶是信任公司來公司的客戶是相信我們的能力選擇的我們客戶永遠是對的他們是我們的衣食父母客戶永遠是對的客戶的需求是我們的工作目標客戶永遠是對的客戶的滿意是我們最終的工作標準客戶永遠是對的客戶的滿意是公司可持續(xù)發(fā)展的基石！百萬客戶大拜訪25一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的26

理念篇知道和不知道？27猜中彩28人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

29不知道的兩種表現(xiàn)形式？？30（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道31愛人同志32理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始33

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！34理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道35

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪36理念之五心動不如行動37結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。38

拜訪篇心動不如行動39丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰40推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點41成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛42拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。43

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的44

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備45

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介46約見約見的目的就是獲得面談的機會47

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。48如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！49電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！50如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。51拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。52接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話