有效溝通技巧核心內(nèi)容1.溝通的基本知識(shí)BasicKnowledgeandSignificanceCase1Case2Case3Survey:調(diào)查顯示美國(guó)普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)個(gè)人的調(diào)查(survey)結(jié)果顯示：“智慧intelligence”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)expertise”和“經(jīng)驗(yàn)”accountsforonly25%oftheirsuccess.Therest75%comesfromgoodinterpersonalcommunicationskills.哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組2012年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不(miscommunication)而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。結(jié)論Communicativecapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopmenttosomeextent.溝通能力會(huì)極大程度地影響你的職業(yè)發(fā)展。Whatiscommunication1)溝通不是發(fā)出一個(gè)信息,而是將信息發(fā)出,并收到接收者的反應(yīng)和回饋。2)成功的溝通要求不僅僅是發(fā)出信息,還要使信息被理解。3)直到你的信息可以引導(dǎo)你的聽(tīng)眾反饋時(shí)你才是成功的。4)一個(gè)好的溝通不僅傳遞你對(duì)于一件事物的信息,還要傳遞你對(duì)于該事物的情感和態(tài)度。TheCommunicationProcessBasicModelRemember:謹(jǐn)記Amessagesentisnotnecessarilyamessagereceived;Amessagereceivedisnotnecessarilyamessageunderstood;Amessageunderstoodisnotnecessarilyamessageunderstoodinthewayyouhopeitisunderstood.一個(gè)被理解的信息未必按照你希望的方式被理解；Amessagethatiscorrectlyunderstoodmaynotnecessarilybecompliedwith.解的信息未必會(huì)被遵守；elaboutitemotionandattitude良好的溝通不僅傳達(dá)了你如何理解一個(gè)主題(信息),而且還表達(dá)出你對(duì)它的感覺(jué)(情緒和態(tài)度)。2.有效溝通的障礙BarrierstoEffectiveComm.溝通的漏斗如何強(qiáng)調(diào)信息BarrierstoEffectiveComm.有效溝通的障礙Differencesin以下方面的差異Education教育Occupation職業(yè)Socialstatus社會(huì)地位Position–PDI—AC—AP職位(權(quán)力距離-權(quán)力的認(rèn)識(shí)-權(quán)力的認(rèn)知)Economicposition經(jīng)濟(jì)狀況Differencesin以下方面的差異Maritalstatus婚姻狀況Health健康狀況Physicalfeatures性別Geographicallocation地域Differencesin：以下方面的差異Religion宗教Politicalbelief政治信仰Culture(value,beliefs,andpractices)文化(價(jià)值觀、信仰、習(xí)慣)跨文化溝通策略Seekcommongroundsandallowfordisagreement正視差異，求同存異Learnfromeachother取長(zhǎng)補(bǔ)短，兼收并蓄Managedifferentially兼顧多元，差別管理文化差異當(dāng)美國(guó)格柏公司開(kāi)始在非洲銷(xiāo)售嬰兒食品時(shí)，他們使用了與在美國(guó)銷(xiāo)售時(shí)同樣的包裝。商標(biāo)上是一個(gè)卻錯(cuò)誤的認(rèn)為箱子中裝的是碎玻璃。為了避免浪費(fèi)空間，他們將所有箱子扔到了海里。Pepsodent公司試圖在東南亞銷(xiāo)售牙膏，強(qiáng)調(diào)它可以“美白你的牙齒”。后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)厝藶槭寡例X變黑而嚼檳榔，他們覺(jué)得黑色牙齒更有吸引力。電影“好萊塢佛陀”由于缺少文化敏感性，造成斯里蘭卡，馬來(lái)西亞和緬甸街頭群眾的憤怒和抗議。褻瀆。3.有效溝通的核心。接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪。重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，贊美對(duì)方。多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。善于傾聽(tīng)S——微笑(Smile)O——準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿勢(shì)(OpenPosture)F——身體前傾(ForwardLean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交流(EyeCommunication)N——點(diǎn)頭(Nod)切勿雙腿張開(kāi)、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)；雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上；忽、東張西望；臀部應(yīng)占椅子五分之四，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上；對(duì)方；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解；做筆記對(duì)主講者來(lái)說(shuō)，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受；與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L”型。成功溝通的本質(zhì)是換位思考。你推銷(xiāo)的是利益而不是結(jié)論，所以首先應(yīng)明確受眾利益，其次是傳遞恰當(dāng)?shù)男畔⒔o受眾以利益。你希望他們采取的行動(dòng)將有利于他們自己的利益”，理性說(shuō)服的方法才能夠奏效。音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情；容易聽(tīng)懂的語(yǔ)言，簡(jiǎn)潔明了(避免專(zhuān)業(yè)用語(yǔ))；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理；多用敬語(yǔ)、謙虛、富朝氣、充滿(mǎn)誠(chéng)意的話(huà)語(yǔ)；配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、適合對(duì)方的言辭；經(jīng)常使下屬了解情況，在作出可能對(duì)下屬有影響的決定時(shí)征求他們的意見(jiàn)；促成他們的晉升；；必要時(shí)挺身維護(hù)下屬的利益。TheoryXLeaders–direct,controlandcoercepeopleinordertomotivatethemtowork.X，聚合人們來(lái)推動(dòng)他們做事。(needforsafetyandsecuritymotivatepeople)Y領(lǐng)袖理論—給人們充分自由，自治及責(zé)任感推動(dòng)他們工作。(needforachievementandself-actualization)需要用成就感和自我實(shí)現(xiàn)來(lái)推動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論強(qiáng)調(diào)以領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下級(jí)的行為來(lái)考察其效率。部屬是會(huì)犯錯(cuò)的，但也會(huì)從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)。必須適當(dāng)控制，以確保犯錯(cuò)的成本不超過(guò)學(xué)習(xí)的代價(jià)。組織規(guī)模：大↑授權(quán)↑責(zé)任或決策的重要性：重要↑授權(quán)↓任務(wù)復(fù)雜度：復(fù)雜↑授權(quán)↑組織文化：信任程度↑授權(quán)↑員工素質(zhì)：素質(zhì)↑授權(quán)↑(1)馬斯洛的需要層次論沒(méi)有被滿(mǎn)足的需求才有激勵(lì)作用，需求的產(chǎn)生是有規(guī)律的：次；而低層次的需要?jiǎng)t主要是從外部使人得到滿(mǎn)足。(2)赫茲伯格的雙因素理論:保健因素：這些因素具備時(shí),不會(huì)產(chǎn)生激勵(lì),但不具備時(shí),會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)。激勵(lì)因素：這些因素具備時(shí),會(huì)產(chǎn)生激勵(lì),但不具備時(shí),不會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)。滿(mǎn)足新的需求與維持舊的需求一樣重要；聰明的管理者不要一開(kāi)始就作很多許諾。(3)弗魯姆的期望值理論M=V×EM表示激勵(lì)力，V表示效價(jià)(滿(mǎn)足度)，E表示期望值(可能性)努力—績(jī)效的關(guān)系個(gè)體對(duì)通過(guò)一定程度的努力而達(dá)到工作績(jī)效的可能性的認(rèn)知?？?jī)效—獎(jiǎng)賞的關(guān)系個(gè)體對(duì)于達(dá)到一定工作績(jī)效后即可獲得理想的獎(jiǎng)賞結(jié)果的理解。獎(jiǎng)賞的吸引力如果工作完成，個(gè)體所獲得的潛在結(jié)果或獎(jiǎng)賞對(duì)個(gè)體的重要性程度，與個(gè)人的目標(biāo)和需要有關(guān)。(4)亞當(dāng)斯的公平理論(社會(huì)比較理論)主要研究報(bào)酬的公平性(相對(duì)報(bào)酬)對(duì)人們工作積極性的影響。比較自己目前的和過(guò)去的報(bào)酬情況。(5)激勵(lì)的強(qiáng)化：獎(jiǎng)勵(lì)符合組織目標(biāo)的行為，使得該行為進(jìn)一步加強(qiáng)，有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。懲罰不符合組織目標(biāo)的行為，使得該行為削弱甚至消失，保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不受干擾。Discussions:—服從合理的命令，但不必逆來(lái)順受。命令不清楚時(shí)最好能提出問(wèn)題；—按指示辦事，但適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要發(fā)揮主動(dòng)性；—適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出并維護(hù)自己的意見(jiàn)；—有