電力抄表催費(fèi)計(jì)件績(jī)效管理翁朝敏（廈門電業(yè)局，福建廈門361004）0引言電力抄表催費(fèi)作為供電企業(yè)營(yíng)銷管理的后端環(huán)節(jié)，其管理質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到供電企業(yè)的營(yíng)銷臺(tái)區(qū)管理、線損管理以及電費(fèi)回收管理。目前在不少的供電企業(yè)中對(duì)于電力抄表催費(fèi)普遍執(zhí)行的是以崗位崗級(jí)為基礎(chǔ)的績(jī)效管理，這種績(jī)效管理在實(shí)施初期能在一定程度上促進(jìn)抄表員去提高自身技能等級(jí)，從而提高其工作效率。但由于抄表催費(fèi)所要求的技能等級(jí)相對(duì)不高，以崗位崗級(jí)為基礎(chǔ)的績(jī)效管理難以進(jìn)一步促進(jìn)抄表催費(fèi)效率的提高，其績(jī)效管理執(zhí)行一段時(shí)間后弊端日益呈現(xiàn)。本文主要介紹以計(jì)件為基礎(chǔ)的績(jī)效管理，解決在抄表催費(fèi)中存在的一些問題。1抄表催費(fèi)以崗位崗級(jí)績(jī)效管理的弊端1.1對(duì)于工作內(nèi)容單一性、定量考核操作性強(qiáng)的抄表催費(fèi)工種，以崗位崗級(jí)進(jìn)行的績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)過于單一，無形中使員工的績(jī)效管理理念受到偏差。員工工作的側(cè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到個(gè)人的崗位、崗級(jí)的高低上。個(gè)人崗位、崗級(jí)確定后，工作的主動(dòng)性、積極性就大打折扣，影響到工作效率，很難達(dá)到供電企業(yè)績(jī)效管理的最終目的。1.2不利于員工工作主動(dòng)性的提高，無法解決工作量與人員之間的矛盾。以崗位崗級(jí)為基礎(chǔ)的抄表催費(fèi)績(jī)效管理，許多員工認(rèn)為績(jī)效考核無非是找出員工的錯(cuò)誤和不足加以懲罰，抄的越多、工作做的越多，出現(xiàn)差錯(cuò)的概率越大，被考核的次數(shù)也就越多。干多考核多、干少考核少，從而無法提升員工的工作主動(dòng)性。這種將績(jī)效管理的重點(diǎn)集中在犯錯(cuò)的員工身上，管理者大部分時(shí)間花在治病救人上，從而影響了抄催工作整體效率的提高。1.3無法進(jìn)行客觀的工作評(píng)價(jià)，不利員工的職業(yè)發(fā)展。以崗位崗級(jí)進(jìn)行的績(jī)效考核，無法實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的量化管理，公平性差。從而無法對(duì)抄催員工進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，影響到優(yōu)秀員工的晉升和職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃，影響員工的企業(yè)歸屬感。1.4不利于供電企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），特別是電費(fèi)回收指標(biāo)的完成。供電企業(yè)合理設(shè)置關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是為引導(dǎo)員工為之奮斗。以崗位崗級(jí)的績(jī)效考核管理，制約了員工工作的積極性，不求最好、但求無過的中庸做法盛行，企業(yè)的KPI指標(biāo)很難得以實(shí)現(xiàn)，不利于抄催工作整體業(yè)績(jī)的提升。2計(jì)件績(jī)效管理的實(shí)踐操作2.1合理設(shè)定抄表難易程度分類，引入績(jī)效電能表概念。為實(shí)現(xiàn)抄催計(jì)件績(jī)效管理的科學(xué)性，更便于員工的接受和理解，需要對(duì)日常的抄表情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?。為此?jīng)過對(duì)多年的表計(jì)、客戶數(shù)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分析，得出抄表的難易程度，分為四檔（普通住宅小區(qū)、城郊零散、邊遠(yuǎn)城鄉(xiāng)、其他類型），設(shè)定相應(yīng)的難易系數(shù)Ii，從而計(jì)算績(jī)效電能表。員工月度績(jī)效電能表=寸（Ii*Bi），Bi為員工所抄的實(shí)際各類型的電能數(shù)。2.2選定較為科學(xué)的抄表催費(fèi)計(jì)件績(jī)效考核模式，將KPI、抄表質(zhì)量等管理指標(biāo)納入考核范疇，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理成效最大化。在抄表催費(fèi)計(jì)件績(jī)效考核中，我們先后采取了2種不同的抄表數(shù)量與工作質(zhì)量、電費(fèi)回收等KPI關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行關(guān)聯(lián)的績(jī)效考核模式。一種是將上述指標(biāo)進(jìn)行分項(xiàng)考核，算出績(jī)效總分作為績(jī)效分配基數(shù)的考核模式；另一種是以抄表數(shù)量與工作績(jī)效分乘積作為績(jī)效分配基數(shù)的考核模式。2種方案的比較：第一種方案：在此方案中，將抄表數(shù)量、抄表質(zhì)量、電費(fèi)回收指標(biāo)、工作服務(wù)作為各自獨(dú)立分割的考核項(xiàng)目。在考核時(shí)分別算出各分項(xiàng)分值，從而得出員工最終的總績(jī)效分。總績(jī)效分(z)=抄表數(shù)量績(jī)效分(x)+抄表質(zhì)量績(jī)效分(y)+電費(fèi)回收績(jī)效分(m)+工作服務(wù)分(n)。即z=x+y+m+n由于電費(fèi)回收績(jī)效分的提升難度大，抄表數(shù)量績(jī)效分的提升難度小，因此在按第一種方案進(jìn)行抄表催費(fèi)計(jì)件績(jī)效一段時(shí)間后，出現(xiàn)部分員工有意通過增加個(gè)人抄表量，犧牲抄表質(zhì)量、電費(fèi)回收率等做法謀求個(gè)人總績(jī)效分值的最大化。這種績(jī)效導(dǎo)向結(jié)果的出現(xiàn)違背了管理初衷設(shè)想，不利于電費(fèi)回收工作的開展。管理者在執(zhí)行一段時(shí)間內(nèi)，只能通過再次修正績(jī)效考核細(xì)則，對(duì)四項(xiàng)分值的考核比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以糾偏績(jī)效考核執(zhí)行過程中出現(xiàn)的新問題。由于只能通過對(duì)績(jī)效考核細(xì)則的頻繁調(diào)整才能實(shí)現(xiàn)管理目的，容易挫傷員工的工作積極性，使得抄表催費(fèi)的計(jì)件績(jī)效管理的作用受到負(fù)面影響。第二種方案：?jiǎn)T工的績(jī)效分(z)=抄表績(jī)效表數(shù)(x)*h作質(zhì)量績(jī)效分(y)，即z=x*y工作質(zhì)量績(jī)效分包含有抄表質(zhì)量、電費(fèi)回收率、工作服務(wù)等考核項(xiàng)進(jìn)行匯總考核。在總結(jié)第一種計(jì)件績(jī)效方案的不足后，提出了第二種的績(jī)效方案。在第二種的績(jī)效方案種，員工績(jī)效分的提升量不僅與抄表量、工作質(zhì)量的提升量有關(guān)，還與績(jī)效表數(shù)、工作質(zhì)量基數(shù)量有關(guān)。在這套績(jī)效方案中，充分考慮抄表量與工作質(zhì)量之間內(nèi)在的關(guān)聯(lián)關(guān)系，利用績(jī)效表數(shù)數(shù)值遠(yuǎn)大于工作質(zhì)量績(jī)效分，對(duì)績(jī)效抄表增加量和工作質(zhì)量提升量按不同倍率進(jìn)行績(jī)效總分放大，引導(dǎo)員工注重抄表量增加與工作質(zhì)量的同步提高。在這套方案中，雖然工作質(zhì)量績(jī)效分提升難度大，但在總的績(jī)效分值中有X倍(抄表績(jī)效表數(shù))的乘數(shù)放大，員工通過加強(qiáng)抄表質(zhì)量、電費(fèi)回收率、工作服務(wù)質(zhì)量等工作，提升1個(gè)工作質(zhì)量績(jī)效分，總的績(jī)效分將有X個(gè)績(jī)效分的增加。工作質(zhì)量抄表績(jī)效表數(shù)提升難度小，但在績(jī)效分值中只有Y倍(工作質(zhì)量績(jī)效分)的乘數(shù)修整。在考核系統(tǒng)中，員工增加抄表量后，相應(yīng)的抄表質(zhì)量、電費(fèi)回收率、服務(wù)質(zhì)量等工作質(zhì)量績(jī)效分會(huì)受到負(fù)面的影響，但由于X遠(yuǎn)大于Y，通過提升質(zhì)量績(jī)效分所帶來的績(jī)效效益大，從而引導(dǎo)員工注重工作質(zhì)量，鼓勵(lì)員工在增加抄表量，更要關(guān)注工作績(jī)效分的提高，有利于員工潛能的最大化發(fā)揮，從而達(dá)到抄表量、工作質(zhì)量績(jī)效分的同步提升。2.3在采取第二種績(jī)效考核模式后，合理算出單位績(jī)效分值的工資單價(jià)，再按每位員工的各自績(jī)效分值，算出每位員工各自的抄表催費(fèi)績(jī)效工資。員工的績(jī)效工資(6)=(績(jī)效工資總額/￡員工績(jī)效分M員工績(jī)效分=單位績(jī)效分值工資單價(jià)(g)*員工績(jī)效分(z)3計(jì)件績(jī)效管理的成效結(jié)果3.1計(jì)件績(jī)效管理激發(fā)抄催員工的工作積極性。在實(shí)行抄表催費(fèi)計(jì)件績(jī)效管理后，收入憑貢獻(xiàn)的觀念得以深入，極大調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性。從不愿接受新增客戶的抄表轉(zhuǎn)變?yōu)闋?zhēng)要新增抄表工作量，工作質(zhì)量與工作效率也得以提高。每月人均抄表量從3000~4000架增加到6000多架。在抄表量實(shí)現(xiàn)翻番的同時(shí)，電費(fèi)回收率、客戶服務(wù)滿意度等指標(biāo)逐月提高，分局的抄催整體業(yè)績(jī)位居全局的前列。3年來思明供電分局的抄催戶數(shù)平均每年增加近3萬戶，通過計(jì)件績(jī)效管理，成功消化了工作增長(zhǎng)量，實(shí)現(xiàn)人員零增長(zhǎng)。3.2為電費(fèi)回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等KPI關(guān)鍵性指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了保障。計(jì)件績(jī)效管理制度的實(shí)行，進(jìn)一步量化了日常的抄催工作數(shù)量與工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)員工績(jī)效觀念的回歸。員工通過計(jì)件績(jī)效管理增加對(duì)自己績(jī)效狀況的了解，掌握自己業(yè)績(jī)不佳的原因，分析自己的工作的不足，并得以及時(shí)的改進(jìn)。從而形成持續(xù)改善的機(jī)制，真正落實(shí)“千斤萬擔(dān)眾人挑、人人身上有指標(biāo)”，為關(guān)鍵性指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了保障。3.3為員工職業(yè)發(fā)展提供了科學(xué)的評(píng)價(jià)體系。計(jì)件績(jī)效管理制度量化了抄催員工的工作考核，為員工晉升、調(diào)動(dòng)、加薪提供了決策依據(jù)。從而避免了對(duì)員工考核的“拍腦袋”評(píng)價(jià)，也提高了員工對(duì)績(jī)效考評(píng)結(jié)果的認(rèn)可。對(duì)于業(yè)績(jī)不佳的員工，有利于探明原因，分析個(gè)人是技能不足還是專業(yè)知識(shí)欠缺，從而實(shí)現(xiàn)自我業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。并根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，以求改善和提升業(yè)績(jī)及績(jī)效的目的，增強(qiáng)工作的積極性和主動(dòng)性。3.