物業(yè)公司質(zhì)量手冊資料內(nèi)容僅供參考，如有不當或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。受控狀態(tài):■受控非受控質(zhì)量手冊[依據(jù)GB/T19001-標準編制]文件編號:ZG/QM/01-版本號:A/0受控狀態(tài):受控編制:審核:批準:-12-1發(fā)布-12-1實施1.1目錄第一章前言 1.1目錄 1.2質(zhì)量手冊更改一覽表 1.3質(zhì)量手冊頒布令、授權(quán)令;管理者代表任命書 第二章質(zhì)量管理體系概述 2.1公司概況 2.2方針 2.3目標 2.4公司質(zhì)量管理體系機構(gòu)圖 2.5質(zhì)量管理體系職能分配表 第三章概述 3.1應用范圍和刪減要求 3.2術(shù)語和規(guī)范性引用文件 第四章質(zhì)量管理體系 4.1總要求 4.2文件要求 第五章管理職責 5.1管理承諾 5.2以顧客為關(guān)注焦點 5.3公司質(zhì)量方針 5.4策劃 5.5職責、權(quán)限與溝通 5.6管理評審 第六章資源管理 6.1資源提供 6.2人力資源 6.3基礎設施 6.4工作環(huán)境 第七章產(chǎn)品實現(xiàn) 7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 7.2與顧客有關(guān)的過程 7.3設計和開發(fā) 7.4采購 7.5生產(chǎn)和服務提供 7.6監(jiān)視和測量設備的控制 第八章測量、分析和改進 8.1總則 8.2監(jiān)視和測量 顧客滿意 內(nèi)部審核 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 8.3不合格品控制 應急準備和響應 8.4數(shù)據(jù)分析 8.5改進 持續(xù)改進 糾正措施 預防措施 附錄1質(zhì)量管理手冊的管理 附錄2公司程序文件清單 附錄3物業(yè)管理流程圖 文件更改記錄表序號頁碼章節(jié)更改內(nèi)容提要更改性質(zhì)更改人日期更改通知單號備注質(zhì)量手冊發(fā)布令XXXX物業(yè)管理有限公司《質(zhì)量手冊》是依據(jù)GB/T19001:idtISO9001:質(zhì)量管理體系—要求結(jié)合公司實際制訂的,它闡述了公司的質(zhì)量方針和目標,對公司質(zhì)量管理體系作了具體的描述,是指導全公司實施質(zhì)量管理綱領(lǐng)性文件和行動準則,現(xiàn)予以發(fā)布,望全體員工遵照執(zhí)行。任命”管理者姓名”為我公司管理者代表,行使以下權(quán)利:⑴負責公司質(zhì)量管理體系的建立,運行和保持正常運行。⑵向公司總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況,及時處理質(zhì)量管理體系運行有關(guān)問題。⑶確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識;(4)代表公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方聯(lián)絡?？偨?jīng)理:二○一五年十二月一日0.1公司簡介XXXX物業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)的物業(yè)管理服務企業(yè),物業(yè)公司當前注冊資金50萬元(人民幣),是一家多元化、專業(yè)化、規(guī)模化,具有國三級資質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)管理服務企業(yè)。公司實行董事會領(lǐng)導下的總經(jīng)理負責制,公司總部設有各職能管理部門。公司現(xiàn)有員工50余人,持證上崗率達90%以上,公司部門經(jīng)理以上管理人員均取得國家建設部頒發(fā)的物業(yè)管理資格證書,高級管理人員經(jīng)過了嚴格的專業(yè)培訓,具有多年物業(yè)服務管理工作經(jīng)驗。

公司自組建以來,秉承”業(yè)主利益高于一切”的指導思想,堅持”誠心誠意服務業(yè)主,盡心盡力和諧社區(qū)”的企業(yè)理念,以不斷強化建管統(tǒng)一的模式,不斷提高物業(yè)樓宇的品牌和附加值,嚴格遵照””誠信守諾.務實求細”的服務原則。確保物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務,在物業(yè)管理服務中實行高起點、高標準的專業(yè)化、規(guī)范化服務。為業(yè)主創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境。公司經(jīng)過多年的沉淀和積累已形成了具有”XXXX物業(yè)管理有限公司特色”的管理模式,擁有了高效優(yōu)質(zhì)的運轉(zhuǎn)體系,在全體員工的共同幫助下,公司的管理和服務品質(zhì)不斷上臺階、上檔次、上水平。經(jīng)過公司的精心管理與服務,在廣大業(yè)主和政府主管部門中贏得了良好的口碑。展望未來,我們將繼續(xù)秉承”業(yè)主至上、服務第一、依法管理”的服務宗旨,以”誠信守諾、務實求細、至誠服務”為質(zhì)量方針,與廣大業(yè)主一起營造”安全、文明、整潔、舒適、親情”的居住氛圍,經(jīng)過不斷地自我完善、自我發(fā)展,向著一流物業(yè)管理服務企業(yè)的目標而努力。公司堅持以”軍事化管理、正規(guī)化維護、科學化控制、星級化服務”的理念管理物業(yè)并提供服務,為適應公司快速發(fā)展需要,導入ISO9001:質(zhì)量管理體系,以期不斷強化內(nèi)部管理,對物業(yè)服務實施科學、規(guī)范和高效的管理,營造充滿人文關(guān)懷的特色社區(qū)環(huán)境,為公司的騰飛發(fā)展奠定更為扎實的管理基礎。0.2質(zhì)量方針、質(zhì)量目標批準令質(zhì)量方針:誠信守諾、務實求細質(zhì)量目標:業(yè)主有效投訴解決率:95%顧客滿意率:90%安全、消防管理達標率95%以上文件受控率100%,人力資源培訓達到年計劃科目的98%以上,總經(jīng)理:日期:-12-10.3物業(yè)管理運作流程委托簽約委托簽約接管驗收接管驗收服務提供服務提供裝飾裝修管理服務裝飾裝修管理服務綠化服務公共設施管理保潔服務秩序管理服務綠化服務公共設施管理保潔服務秩序管理服務服務檢查考評服務檢查考評持續(xù)改進提升持續(xù)改進提升增強業(yè)主滿意增強業(yè)主滿意0.4質(zhì)量管理體系組織管理架構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理管理者代表管理者代表安保綜合部工程物管部環(huán)衛(wèi)安保綜合部工程物管部環(huán)衛(wèi)0.5質(zhì)量職能分配表手冊章節(jié)標題總經(jīng)理管代員工代表綜合部物管部4.1總要求★○○○○4.2.1總則○★○○○4.2.2質(zhì)量管理手冊★○○○○4.2.3文件控制○○○★○4.2.4記錄控制○○○★○5.1質(zhì)量管理承諾★○○○○5.2以顧客、員工和其它相關(guān)方為關(guān)注焦點★○○○○5.3質(zhì)量方針★○○○○5.4策劃★○○○○5.5職責、權(quán)限和溝通★○○○○5.6管理評審★○○○○6.1資源提供★○○○○6.2人力資源○○○★○6.3基礎設施○○○○★6.4工作環(huán)境○○○○★7.1服務實現(xiàn)的策劃○○○○★7.2.1與服務有關(guān)的要求的確定○○○★○7.2.2與服務有關(guān)的要求的評審★○○★○7.2.3顧客溝通○○○★○7.3設計和開發(fā)刪減7.4采購○○○★○7.5.1服務提供的控制○○○○★7.5.2服務提供過程的確認○○○○★7.5.3標識和可追溯性○○○○★7.5.4顧客財產(chǎn)○○○○★7.5.5服務用品的防護○○○○★7.6監(jiān)視和測量設備的控制○○○○★8.1測量、分析和改進總則○○○★○8.2.1顧客滿意○○○★○8.2.2內(nèi)部審核○★○★○8.2.3過程的監(jiān)視和測量○○○★○8.2.4服務的監(jiān)視和測量○○○○★8.3事故、事件與不合格控制○○○★★8.4數(shù)據(jù)分析○○○★○8.5.1持續(xù)改進○★○○○8.5.2糾正措施○○○★○8.5.3預防措施○○○★○主要職責;○表示配合部門。1范圍1.1總則本公司按GB/T19001-1標準要求編制了本手冊,手冊闡明了公司的質(zhì)量方針和目標,規(guī)定了公司的質(zhì)量管理體系。說明了各職能部門在質(zhì)量管理體系中的作用和標準要求,對公司的質(zhì)量管理體系各要素、活動各環(huán)節(jié)都進行了原則性闡述,對服務的程序手段和方法均作出了明確的規(guī)定和說明、對質(zhì)量管理體系進行全面闡述。1.2應用1.2.1質(zhì)量管理手冊適用范圍:XXXX物業(yè)管理有限公司的物業(yè)管理以及相關(guān)的保安服務及相有關(guān)服務活動的場所。質(zhì)量管理手冊也適用于內(nèi)外部(包括客戶、認證機構(gòu))評價本公司滿足客戶、適用法定要求和本公司自身要求能力的評價。1.2.2本公司提供的物業(yè)管理以及相關(guān)的保安服務,均按以前策劃好的服務流程以及行業(yè)法規(guī)要求進行服務,且本行業(yè)不采用設計和開發(fā)方式,故而刪減了GB/T19001-標準7.3條款”設計和開發(fā)”。刪減設計開發(fā)不影響本公司提供持續(xù)滿足業(yè)主要求的服務,也不降低所承擔的相應責任。2引用標準本管理手冊引用如下標準:GB/T19000-質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語GB/T19001-質(zhì)量管理體系要求3術(shù)語和定義采用GB/T19001-的術(shù)語和定義。本公司:XXXX物業(yè)管理有限公司。第四章質(zhì)量管理體系4總要求4.1．1總經(jīng)理按照GB/T19001-標準的要求建立了文件化的質(zhì)量管理體系,制定質(zhì)量手冊并加以實施和保持,持續(xù)改進其有效性。4.1.2本公司質(zhì)量管理體系的建立與保持遵循過程方法模式,并依據(jù)PDCA管理模式確定策劃、執(zhí)行、檢查、處理等不同階段的管理活動。質(zhì)量管理體系過程模式圖如下:測量、分析和改進測量、分析和改進管理職責服務實現(xiàn)資源管理服務產(chǎn)品/要求質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進法律法規(guī)的要求顧客要求顧客要求顧客滿意輸入輸出質(zhì)量管理體系過程模式圖4.1.3總經(jīng)理任命管理者代表,授權(quán)其承擔質(zhì)量管理體系的建立和日常管理工作,確保公司質(zhì)量管理體系的建立、維持和有效運行4.1.4為確保上述過程的有效運行和控制,本公司按標準要求編制相關(guān)程序文件和作業(yè)文件等管理性和技術(shù)性文件,以提供服務準則和檢驗、驗收方法;要求并保持運行過程中所必須的記錄,實現(xiàn)對質(zhì)量管理體系全過程的有效控制。4.1.5總經(jīng)理提供質(zhì)量管理體系所需資源和信息以支持所選定的過程的有效運行和改進。4.1.6對質(zhì)量管理體系、服務過程按要求進行必要的審核、檢查/檢驗,如經(jīng)過企業(yè)遵循適用法定要求的合規(guī)性評價、服務業(yè)績評定、不合格服務控制、內(nèi)審、數(shù)據(jù)分析、糾正預防措施、管理評審等方法、手段,對質(zhì)量管理體系、服務過程實施監(jiān)視測量,獲得足夠信息進行分析與評價,以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果及持續(xù)改進。4.1.7公司外包過程:無對外包過程的控制并不免除本公司滿足業(yè)主和適用法定要求的責任。本公司對外包過程實施有效控制在7.4條款中予以明確。公司按以下步驟建立質(zhì)量管理體系,加以實施和保持,并持續(xù)改進其有效性。確定業(yè)戶的需求和期望確定業(yè)戶的需求和期望建立質(zhì)量管理方針、目標建立質(zhì)量管理方針、目標確定體系所需的過程、活動確定體系所需的過程、活動確定過程和活動的順序和相互作用確定過程和活動的順序和相互作用制定質(zhì)量管理體系文件制定質(zhì)量管理體系文件獲得所需的資源和信息獲得所需的資源和信息實施過程、活動,提供服務實施過程、活動,提供服務監(jiān)視、測量和分析過程監(jiān)視、測量和分析過程實現(xiàn)持續(xù)改進實現(xiàn)持續(xù)改進4.2文件要求4.2.1總則質(zhì)量管理體系文件對質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)、過程、要求及相互作用進行描述,并明確查找相關(guān)文件的途徑,以確保文件適宜性和可操作性。4.2.1.1根據(jù)ISO9001:標準要求及公司的實際情況,建立了書面化的質(zhì)量管理體系文件,文件分三個層次,自上而下依次為:a)質(zhì)量手冊;b)程序文件(程序文件清單見附錄3);c)作業(yè)文件(管理文件、作業(yè)指導文件、法律法規(guī)、規(guī)范、國家/行業(yè)/地方標準等)及記錄。4.2.1.2三個層次文件的說明:a)質(zhì)量管理手冊:按照ISO9001:標準以及公司質(zhì)量方針和目標對公司質(zhì)量管理體系進行的描述;b)程序文件:描述實施質(zhì)量管理體系過程中所涉及到的各職能部門的活動,明確其活動目的、適用范圍、職責、工作程序、相關(guān)文件和記錄,是質(zhì)量管理手冊內(nèi)容的擴展和支持性文件;c作業(yè)文件:確定了與質(zhì)量有關(guān)人員的具體工作方法和步驟,如:管理文件、工作標準、作業(yè)指導書和及外來文件(法律法規(guī)、規(guī)范、國家/行業(yè)/地方標準等);記錄:質(zhì)量管理體系運行所產(chǎn)生的證據(jù),是提供依據(jù)的鑒證性材料。文件能夠采用任何媒介形式,如紙張、電子的、光學的計算機盤片、照片或她們的組合。文件要與公司的復雜程度、相關(guān)的產(chǎn)品特點相匹配,按有效性和效率的要求使文件數(shù)量盡可能少。第一層次:質(zhì)量方針、質(zhì)量目標及質(zhì)量管理體系描述第二層次:描述管質(zhì)量理體系要求所涉及部門的活動第三層次:作業(yè)指導、規(guī)范、法定要求以及記錄手冊手冊程序文件作業(yè)文件、表格、記錄管理體系文件結(jié)構(gòu)圖4.2.2質(zhì)量管理手冊4.2.2.1公司按要求編制了《質(zhì)量管理手冊》,并加以保持。4.2.2.2質(zhì)量管理手冊是按公司的質(zhì)量方針和目標及ISO9001:標準描述質(zhì)量管理體系文件。質(zhì)量管理手冊是規(guī)定公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件,質(zhì)量管理手冊經(jīng)總經(jīng)理批準發(fā)布實施,各級領(lǐng)導和全體員工都嚴格執(zhí)行,公司編制的質(zhì)量管理手冊的內(nèi)容應包括:a)質(zhì)量管理體系的范圍,包括任何刪減的細節(jié)和正當?shù)睦碛?b)相關(guān)的質(zhì)量管理體系程序或?qū)ζ湟?c)質(zhì)量管理體系主要要素和過程的相互作用的描述;d)質(zhì)量方針和目標;e)組織結(jié)構(gòu)、職能分配、職責和權(quán)限的描述;f)實施ISO9001:標準各個過程的程序概要;g)手冊、程序、各類作業(yè)文件、記錄等構(gòu)成公司的質(zhì)量管理體系文件。4.2.3文件控制為確保質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的各個場所使用有效適用版本文件,防止誤用,公司行政部根據(jù)本手冊要求編制的《文件控制程序》規(guī)定了對以下方面實施控制:a)為使文件是充分與適宜的,文件發(fā)布前進行批準;文件編號的唯一性、內(nèi)容的充分性和適宜性b)必要時,對文件進行評審與更新,更新后須再次得到批準;c)編制文件清單,用于識別現(xiàn)行文件的版本/修訂情況;d)在對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的場所,都能得到相應的有效文件;e)確保文件的清晰,易于識別;f)確保本公司所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識別并予以保持、控制發(fā)放;g)防止作廢文件的非預期使用,如出于某種目的而保留作廢文件時,要對其進行標識。文件文件取號并編制/外來文件收集文件審核/外來文件識別文件批準/外來文件采用文件發(fā)放/回收/原件歸檔文件使用、保管文件評審文件編制/外來文件追蹤文件控制流程圖4.2.4記錄控制根據(jù)本手冊要求綜合部編制的《記錄控制程序》規(guī)定了記錄的標識、貯存、保護、檢索、保留和處理實施,確保了公司所有記錄得以有效的控制和管理,作為質(zhì)量管理體系運行狀況的客觀證據(jù),《記錄控制程序》要求在需要記錄的工作崗位建立記錄,并予以保持清晰、易于識別和檢索。以證明服務達到所要求的質(zhì)量,并驗證質(zhì)量管理體系運行的有效性和持續(xù)改進。支持性文件《文件控制程序》《記錄控制程序》取號并編制表格取號并編制表格審批使用、貯存及保管過期處理記錄控制流程圖5管理職責5.1管理承諾總經(jīng)理經(jīng)過以下活動對其建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù):(A)重視與員工的溝通,采取培訓、宣傳資料或會議方式,向全體員工以及重要相關(guān)方傳達滿足顧客和適用法定要求對公司生存和發(fā)展的重要性;(B)制定、批準質(zhì)量方針、質(zhì)量目標;(C)建立質(zhì)量管理體系并確定和提供質(zhì)量管理體系運行及其改進必須的資源(D)確定管理機構(gòu)和運行質(zhì)量管理體系;(E)按規(guī)定開展管理評審活動,對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價、實施改進。5.2以顧客、員工和其它相關(guān)方為關(guān)注焦點(A)總經(jīng)理應貫徹落實以顧客、員工和其它相關(guān)方為關(guān)注焦點的原則,其模式如下:確定相關(guān)方確定相關(guān)方需求和期望實現(xiàn)并超越相關(guān)方需求和期望促進相關(guān)方滿意確定方針目標運用質(zhì)量管理體系實現(xiàn)方針\目標以顧客、員工和其它相關(guān)方為關(guān)注焦點示意圖(B)總經(jīng)理應組織各相關(guān)部門,經(jīng)過調(diào)研、預測、分析,確定業(yè)主、員工和其它相關(guān)方在質(zhì)量方面明確或潛在需求和期望(包括與服務有關(guān)的義務和適用法定要求)。(C)總經(jīng)理應組織各相關(guān)部門針對業(yè)主、員工和其它相關(guān)方的需求和期望,合理地確定質(zhì)量方針和目標,以及相應的服務規(guī)范和工作規(guī)范。(E)總經(jīng)理應將業(yè)主、員工和其它相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為服務滿足標準要求、相關(guān)方要求和適用法定要求。(F)經(jīng)過質(zhì)量管理體系的有效運行,實現(xiàn)業(yè)主、員工和其它相關(guān)方的滿意;(G)制定和運用各種激勵手段,鼓勵員工主動在滿足業(yè)主和相關(guān)方及自身勞動保障要求與法定要求方面提出改進措施,并積極采納可行的措施。(H)隨業(yè)主和相關(guān)方期望和需求、適用法定要求以及國家、行業(yè)標準的更改,對質(zhì)量的規(guī)范要求以及體系予以更新。5.3質(zhì)量方針5.3.1公司制定并實施質(zhì)量方針,體現(xiàn)了公司的質(zhì)量方針和顧客與相關(guān)方的期望以及公司對顧客作出的承諾。同時,公司的質(zhì)量方針確保了:與公司的經(jīng)營及質(zhì)量的宗旨相適應;體現(xiàn)了對滿足顧客要求和對質(zhì)量管理體系的承諾;提供了制定和評審質(zhì)量目標的框架;在公司內(nèi)得到了溝通和理解,可為公眾、相關(guān)方所獲取;經(jīng)過管理評審等過程,對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和有效性進行了評審。5.3.2公司的質(zhì)量方針和目標由總經(jīng)理批準發(fā)布,修改時需經(jīng)總經(jīng)理重新批準和發(fā)布;5.3.3公司經(jīng)過培訓、宣貫和工作考核及內(nèi)部審核等方法把質(zhì)量方針傳達到所有在本公司控制下工作的每一位成員,確保質(zhì)量方針得到溝通理解并有效的貫徹執(zhí)行。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標5.4.1.1依據(jù)公司質(zhì)量方針提供的框架,制定了公司質(zhì)量目標和分層次的部門質(zhì)量目標,同時質(zhì)量目標也包括了滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。5.4.1.2質(zhì)量目標具體、可檢查、可實現(xiàn)、應盡可能量化,并在需要時制定年度或階段性的質(zhì)量目標,與質(zhì)量方針保持一致。包括對污染預防、防止人身傷害與健康損害,符合適用法律法規(guī)和其它要求,以及持續(xù)改進的承諾。5.4.1.3在建立和評審目標時,應考慮其可選技術(shù)方案,財務、運行和經(jīng)營要求,以及有關(guān)的相關(guān)方的觀點。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.4.2.1為了滿足公司質(zhì)量目標及手冊4.1的要求、產(chǎn)品質(zhì)量及ISO9001:標準的要求,在適當?shù)臅r候組織對質(zhì)量管理體系進行策劃活動,策劃的結(jié)果形成文件,包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件、記錄等。5.4.2.2對質(zhì)量管理體系進行變更策劃和實施時,必須保持質(zhì)量管理體系的完整性和延續(xù)性。5.4.2.3對質(zhì)量管理體系的策劃和體系結(jié)構(gòu)及職能的變化在管理評審時進行評價。5.4.3各部門的質(zhì)量目標:綜合部:業(yè)主有效投訴解決率:95%顧客滿意率:90%文件受控率100%,人力資源培訓達到年計劃科目的98%以上,物管部:安全、消防管理達標率95%以上每月由行政部負責對各部門的質(zhì)量方針、目標完成情況依據(jù)《質(zhì)量方針、目標考核辦法》進行檢查,并將考核結(jié)果記錄入《質(zhì)量方針、目標考核記錄》。5.5職責、權(quán)限與溝通5.5.1職責和權(quán)限本公司根據(jù)實際需要確定組織機構(gòu),并規(guī)定、溝通各職能部門和相應人員的職責、權(quán)限與相互關(guān)系?？偨?jīng)理職責●是本公司質(zhì)量管理體系的最高管理者;●指定管理者代表;●組織制定和批準質(zhì)量方針、目標,利用一切可能形式和手段傳達到全體員工;●確定組織機構(gòu)和主要管理人員,明確隸屬關(guān)系,規(guī)定其職責和權(quán)限;●確保提供必要的資源并對資源進行合理的分配;●主持管理評審;●向全體員工傳達滿足顧客以及法定要求的重要性;●對發(fā)生的重要質(zhì)量問題進行監(jiān)控并對評審結(jié)果進行批準;●確保顧客的需求和期望得到確定,實現(xiàn)顧客滿意的目的。副總經(jīng)理職責●負責小區(qū)的合同或協(xié)議的簽訂工作;●負責市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務策劃及準備;●負責公司物業(yè)管理合同及其它相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作;●完成指導公司各類業(yè)務標書的制作、編寫;●負責管轄內(nèi)小區(qū)物業(yè)管理及其它相關(guān)事務管理工作;●負責物業(yè)服務策劃與資源配備,對制定服務價格與服務標準進行指導;●負責分管部門和組織日常工作的開展并向總經(jīng)理報告工作;綜合部職責●負責在管理者代表的領(lǐng)導下開展公司質(zhì)量管理體系的管理工作;●在管理者代表的領(lǐng)導下負責質(zhì)量管理體系的內(nèi)審工作;●負責法律法規(guī)和其它要求的識別及獲取工作;●協(xié)助總經(jīng)理做好各部門的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作;●負責公司辦公用品、辦公設備、固定資產(chǎn)的管理與盤存工作;●負責公司文件、檔案及記錄的管理工作及對各部門檔案管理工作的指導與檢查;●負責公司物品采購計劃的制定和相關(guān)供方的選擇評價工作并組織實施;●負責公司計算機系統(tǒng)及設備、網(wǎng)絡的運行與維護管理;●負責公司及各物管部統(tǒng)計工作的歸口管理;●負責組織召開公司周工作例會、月工作例會;●負責公司人事規(guī)章制度的規(guī)劃、制定、檢查與修訂工作;●負責公司員工的招聘、錄用、勞動合同的訂立和解除、人事檔案管理工作;●負責公司各部門人員崗位編制管理工作;●負責公司員工的內(nèi)部調(diào)動工作;●負責協(xié)助員工工資、獎金、福利的分配管理工作;●負責專業(yè)技術(shù)人員職稱評聘、考核的組織工作;●負責公司員工晉升制度的制定與實施;●負責公司員工休假制度的制定與實施;●負責工資、考勤、人事統(tǒng)計工作;●負責組織公司員工的培訓及考核工作,制定年度、季度、月度培訓計劃,并負責組織實施;●負責市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務策劃及準備工作;●負責公司物業(yè)管理合同及相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作;●完成公司各類業(yè)務標書的制作、編寫,并及時跟蹤物業(yè)市場動態(tài);物管部職責●負責物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作;●維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序?！駞f(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防范工作,協(xié)助業(yè)戶做好防盜、防爆、防火、●防災害事故工作,發(fā)現(xiàn)不安全因素及時報告提出整改意見?！裣腊踩闹贫冉ⅰ⒔∪?并嚴格監(jiān)督執(zhí)行。●負責治安、消防安全宣傳工作,收集相關(guān)信息,組織物業(yè)公司內(nèi)部員工進行治安、消防知識學習和消防演練?！褙撠熛涝O施、消防通道的監(jiān)督檢查,確保消防設施處于良好備用狀態(tài),通道暢通?！駮锕懿考跋老到y(tǒng)保養(yǎng)公司制定消防設施年度維修保養(yǎng)計劃并配合物管部及外判單位實施。●制定治安、消防應急處理方案、防范措施?！穸窝b修的管理,督促施工方按《裝修管理規(guī)定》施工,對違章裝修予以處理、糾正違章行為?！癯鋈胄^(qū)訪客、車輛的登記(如檢查員工、裝修工人、探訪客、臨時雇工、外判商工作人員),對可疑人員、車輛、物口按規(guī)定進行檢查。5.5.2管理者代表總經(jīng)理已指定本公司”管理者姓名”為管理者代表,并賦予其如下職責:(A)確保本公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持;(B)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求;(C)在公司內(nèi)部采用培訓等方法提高全體員工滿足顧客要求的意識。(D)作為本公司代表,就管理體系有關(guān)事宜與外部進行聯(lián)絡。5.5.3內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商綜合部編制并保持《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》。(A)在管理者代表的領(lǐng)導下,綜合部負責組織并協(xié)調(diào)內(nèi)外部有關(guān)質(zhì)量方面的信息交流、內(nèi)部溝通與協(xié)商,并致力于下列目的實現(xiàn):●交流信息,增進理解;●形成共識,協(xié)調(diào)行動;●促進人員充分參與;●促進持續(xù)改進。(B)溝通內(nèi)容涉及質(zhì)量管理體系有效性的各方面,如(但不限于)外部信息:顧客要求、相關(guān)方反饋意見、法定要求等;內(nèi)部信息:質(zhì)量(C)綜合部應組織相關(guān)活動,促進員工對體系事務的了解與參與,包括:●參與質(zhì)量方針與程序文件的制定和評審;●參與商討影響工作場所質(zhì)量的任何變化;●了解誰是質(zhì)量管理體系中管理者代表。(D)信息溝通方式有:文件、會議、網(wǎng)絡共享、郵件、傳真、報表等形式。外部信息外部信息內(nèi)部信息收集信息分析整理交流溝通外部溝通協(xié)商內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通、信息交流和協(xié)商流程圖管理評審管理評審輸入管理評審輸入內(nèi)、外審核結(jié)果業(yè)主滿意度及其它反饋信息質(zhì)量管理體系過程運行情況質(zhì)量目標、指標實現(xiàn)情況糾正和預防措施的實施以往管理評審決定的落實情況資源需求管理評審輸出管理評審輸出評審結(jié)論及措施落實評審計劃評審結(jié)論及措施落實評審計劃評審準備評審實施管理評審報告管理評審報告整改措施要求整改措施要求管理評審流程圖5.6.1總則(A)管理評審是總經(jīng)理就質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價。(B)本公司編制并保持《管理評審程序》。管理評審一般每年進行一次,兩次評審的時間間隔不超過12個月。(C)管理評審的目的是確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性及效率。(D)管理評審的內(nèi)容包括(但不限于):●管理評審輸入;●對質(zhì)量管理體系進行評價;●質(zhì)量管理體系(含質(zhì)量方針和目標)改進的機會和變更的需要;●資源及其配置分析等。(E)管理評審會議前兩周,管理者代表根據(jù)總經(jīng)理的意圖,負責落實管理評審的組織工作,編制《管理評審計劃》及其的送審和下發(fā)。(F)《管理評審計劃》經(jīng)總經(jīng)理批準,下發(fā)各部門。5.6.2評審輸入(A)內(nèi)、外部審核結(jié)果;(B)業(yè)戶滿意度及其它反饋信息,包括員工、業(yè)戶及其它相關(guān)方的意見、投訴和建議;(C)各部門質(zhì)量管理體系運行情況;(D)質(zhì)量目標、指標的完成情況;(E)糾正/預防措施的實施情況;(F)以往管理評審糾正/改進措施的落實情況;(G)質(zhì)量方針、目標變更的需求及質(zhì)量管理體系改進的建議或計劃;(H)保持質(zhì)量管理體系有效運行對組織機構(gòu)、職責及人員、資源方面的變更或需求。5.6.3管理評審輸出評審輸出是輸入的結(jié)果,涉及:(A)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性及效率結(jié)論;(B)質(zhì)量管理體系需糾正/持續(xù)改進的方面及糾正/改進措施;(C)與業(yè)戶要求的(如投訴等信息)有關(guān)服務質(zhì)量的改進措施;(D)資源需求與配置;(E)評審議題中其它議題的結(jié)論意見;(F)質(zhì)量管理體系任何變更的決定。每次管理評審后,管理者代表應形成《管理評審報告》,經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門。5.6.4改進決定和措施落實對管理評審作出的改進決定和措施要求,綜合部應監(jiān)督有關(guān)部門按要求予以落實。資源提供基礎設施基礎設施識別資源需求合理提供/配置資源適當更新/維護資源評價資源適宜、有效性建筑物及相關(guān)設施服務設備監(jiān)測設備支持性服務(通訊、交通、水電等)工作環(huán)境其它資源人力資源資源管理示意圖6.1資源提供為確保資料管理體系有效運行,以達到整理方針和目標所規(guī)定的要求,并實現(xiàn)持續(xù)改進,總經(jīng)理應提供充分的、相應工作所必備的人力資源、財力資源、信息資源、基礎設施和工作環(huán)境?？偨?jīng)理經(jīng)過提供必須的各類資源,以確保實施并保持質(zhì)量管理體系、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性和提高顧客及其它相關(guān)方的滿意程度。資源管理的總體要求為——●識別資源需求:本公司組織各部門識別所需的服務及工作資源;●及時提供資源:對資源需求,經(jīng)總經(jīng)理批準后有計劃地提供/配置;●適當更新/維護資源:各部門應計劃性地開展資源維護/更新,保持資源能力;●評價資源有效性:總經(jīng)理經(jīng)過管理評審等活動,系統(tǒng)評價資源及其配置的適宜性和有效性。6.2人力資源6.2.1總則本公司編制并保持《人力資源控制程序》,綜合部歸口管理,對崗位設置進行控制,規(guī)定從事影響服務質(zhì)量工作人員所必要的能力,以及滿足這些要求提供的培訓的管理職責、程序和要求,確保從事影響服務質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的。6.2.2能力、培訓和意識(A)綜合部負責根據(jù)本公司生產(chǎn)經(jīng)營實際及發(fā)展戰(zhàn)略,提出崗位設置,確定崗位人員的能力,必要時經(jīng)過培訓(包括特種能力培訓和一般意識培訓)或其它措施(如招聘)達成規(guī)定的能力要求。人員培訓應有計劃及有效性評價。(B)綜合部負責組織培訓計劃的實施。培訓要求包括但不限于:●專業(yè)技能要求;●服務質(zhì)量意識;●質(zhì)量方針和目標教育;●特殊崗位的資格要求。(C)從事特殊工作的人員(內(nèi)部審核員、司機等人員),應根據(jù)相應的教育、培訓和或經(jīng)驗加以評價與考核,并進行資格認定。(D)經(jīng)過培訓,使員工意識到:●滿足業(yè)主及適用法定要求的重要性;●自已從事的活動與公司發(fā)展的相關(guān)性,并為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻;●服務程序和質(zhì)量標準;●偏離規(guī)定程序和崗位工作標準的潛在后果。(E)綜合部應采用理論考試、工作技能考核、工作業(yè)績評定等方式實現(xiàn)對培訓的有效性進行評價。(F)綜合部應保持每位員工的教育、培訓、工作經(jīng)歷以及崗位資格認可的記錄。這種記錄應至少保存到該員工離開本公司。6.3基礎設施本公司識別、確定服務提供過程所需的基礎設施。物管部編制并保持《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》。物管部負責對基礎設施進行維護、保養(yǎng),以確保其持續(xù)滿足物業(yè)管理服務的需要。這些設施包括:●場所(指辦公場所)和相應的設施(包括辦公場所的設備系統(tǒng));●硬件(垃圾收集箱以及辦公電腦、監(jiān)控設備等)和軟件(如監(jiān)控軟件等);●支持性服務(如電話等通訊設施以及信息系統(tǒng))等。應建立固定資產(chǎn)總臺帳,并按要求制定相關(guān)的維護/保養(yǎng)要求,編制并實施維護進行有關(guān)活動記錄,確保并證實其處于良好狀態(tài)。識別、確定設施需求識別、確定設施需求提供/配置所需設施設施設備驗收評價日常維護保養(yǎng)計劃檢修/日常維修技術(shù)狀態(tài)周期評定設施設備的更新設施設備有效性評價設施設備技術(shù)檔案管理設施設備的使用管理設施設備備品備件管理設施設備管理流程圖6.4工作環(huán)境物管部從識別工作環(huán)境對員工可能造成的心理、生理等影響上,加強對工作環(huán)境的管理。為達到物業(yè)管理服務符合要求及適用法定要求,應對下列工作環(huán)境所涉內(nèi)容進行控制:(A)辦公現(xiàn)場應符合”6S”(整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全)的要求;(B)對溫度、濕度等有要求的監(jiān)控室、倉庫、檔案室等工作場所,應按作業(yè)指導書的規(guī)定進行控制;(C)狹窄倉室施工等,應滿足通風和雙人監(jiān)視的要求;(D)其它有工作環(huán)境要求的作業(yè)區(qū),按有關(guān)的制度和或工藝規(guī)定進行控制。7服務實現(xiàn)本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)過程即物業(yè)管理、道路保潔服務的策劃和提供過程。7.1服務實現(xiàn)的策劃7.1.1物業(yè)管理以及相關(guān)的保安服務實現(xiàn)策劃由物管部歸口管理,服務實現(xiàn)策劃內(nèi)容:(A)制定服務活動的目標和要求;(B)識別并提供上述過程所需的資源、運作階段的劃分、人員的職責權(quán)限和相互關(guān)系;(C)確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則,對服務過程的重要或關(guān)鍵特性,應安排監(jiān)視和測量活動;因為服務在提供的同時,其效果立即呈現(xiàn),不良服務的結(jié)果是難以挽回的,因此服務屬于特殊過程,要對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認;(D)確定為服務過程的符合性提供證據(jù)的記錄。7.1.2對新的物業(yè)管理產(chǎn)品,公司制定物業(yè)管理方案,作為物業(yè)管理的質(zhì)量計劃。7.1.3進行物業(yè)管理服務實現(xiàn)策劃的時機:(A)編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實施方案;(B)參加新物業(yè)項目管理的投標;(C)改進物業(yè)管理服務質(zhì)量的活動;(D)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。7.1.4物業(yè)管理方案的形成業(yè)主/住戶要求業(yè)主/住戶要求法律法規(guī)、條例要求以往服務過程中總結(jié)的有關(guān)要求其它要求物業(yè)管理方案的編制物業(yè)管理方案的審核物業(yè)管理方案的批準物業(yè)管理方案的發(fā)放物業(yè)管理方案的實施、監(jiān)督7.1.5物業(yè)管理方案的編制原則(A)物業(yè)管理方案應對整個活動過程作出詳盡的安排,包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權(quán)限、實施步驟、資源配備、活動的驗收準則等;(B)參照管理手冊的有關(guān)內(nèi)容,應符合質(zhì)量方針、目標,并與體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致;(C)可引用已有的體系文件中的相關(guān)內(nèi)容,并根據(jù)特殊要求編制新的內(nèi)容;(D)根據(jù)實際情況,可編制總體物業(yè)管理方案,也可只編寫有關(guān)的單項活動的物業(yè)管理方案,如參與投招標的物業(yè)管理方案、開展便民活動的物業(yè)管理方案等;(E)物業(yè)管理方案可作為獨立的文件,也可根據(jù)需要作為其它文件(如項目計劃等)的一部分;(F)活動結(jié)束,由活動負責人按照驗收準則,對活動結(jié)果進行驗收,并形成活動總結(jié)報告,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準、物管部備案。7.1.6物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放(A)物業(yè)管理方案由物管部編制,經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后,由物管部發(fā)放到使用和相關(guān)部門,必要時可發(fā)放給客戶;(B)物業(yè)管理方案的封面應寫明項目名稱及物業(yè)管理方案的編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期;(C)物管部負責編制《爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃》和具體的實施方案,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。7.1.7物業(yè)管理方案的實施、監(jiān)督和修改(A)各部門在執(zhí)行中要按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進行控制,并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到物管部;(B)物管部負責監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案的實施,根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應部門之間的接口和資源配置,以進行總體控制,并及時報總經(jīng)理。(C)當物業(yè)管理方案需要修改時,由物管部按照《文件控制程序》提出文件更改申請,報總經(jīng)理批準后進行修改。7.1.8物業(yè)管理方案完成后,相關(guān)文件由物管部負責保存。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與服務有關(guān)的要求的確定綜合部編制并保持《與顧客有關(guān)過程控制程序》,在簽訂服務合同前,由其與相關(guān)方對服務要求內(nèi)容進行確認并形成文件,這些內(nèi)容包括:(A)業(yè)主提出的要求,包括服務的具體內(nèi)容、提供方式、提供時間、驗收標準、服務要求、對環(huán)保的要求、對健康安全的要求、后續(xù)服務要求等;(B)業(yè)主未明確提出的隱含的要求,包括服務效果,如經(jīng)過認證、提高管理水平、提高人員素質(zhì)等;(C)適用法定要求和其它要求;(D)本公司確定的任何附加要求。7.2.2與服務有關(guān)的要求的評審根據(jù)《與顧客有關(guān)過程控制程序》,對與服務有關(guān)的要求(投標/標書/合同)進行評審,確保有能力實現(xiàn)這些要求。投標/標書/合同評審在公司向客戶提供服務之前進行。投標/標書/合同評審的內(nèi)容:(A)物業(yè)服務所需的專業(yè)水平、管理水平、人員素質(zhì)、時間、費用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明確;(B)任何與投標不一致的標書/合同要求已經(jīng)得到解決;(C)投標/標書/合同條款是否符合適用法定要求;(D)公司是否有能力滿足標書/合同要求。由綜合部負責與相關(guān)方協(xié)調(diào)確定如何進行投標/標書/合同的修改,并將修改內(nèi)容傳遞到有關(guān)部門。投標/標書/合同評審結(jié)果和評審中提出的跟蹤措施應予以記錄。7.2.3顧客溝通為充分與準確地了解相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求,掌握相關(guān)方對本公司服務和活動滿意程度的有關(guān)信息,按《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》,識別并實施與相關(guān)方溝通的安排,包括了解相關(guān)方對服務或服務提供過程的要求、了解合同的處理及修改、了解相關(guān)方的意見及相關(guān)方投訴等,與外部相關(guān)方聯(lián)絡的接收、文件形成和答復,以確保溝通有效。必要時,向相關(guān)方通報本公司的質(zhì)量管理體系要求和活動過程,并經(jīng)過信息交流進行收集、記錄和處理有關(guān)反饋。7.3設計和開發(fā)本條款刪減,理由見本手冊1.2.2條款。7.4采購7.4.1采購過程綜合部編制并保持《采購控制程序》和《相關(guān)方服務和施加影響控制程序》,保證采購物品(特別是危險化學品、安全用品)或服務外包(應重點控制)符合本公司服務質(zhì)量的要求。(A)采購物資和服務的分類按《采購控制程序》對所有采購物品和外包服務進行分類。(B)對供方的評估、選擇和管理由綜合部匯總有關(guān)部門收集的供方相關(guān)資格信息,作為對其進行評估的依據(jù)。供方評估的內(nèi)容包括:●價格、生產(chǎn)能力、交貨能力、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品信譽及其質(zhì)量管理體系狀況;●產(chǎn)品/服務歷年來使用/反饋情況;●企業(yè)的管理水平、業(yè)績、信譽等;●樣品/服務質(zhì)量情況等。對建立初始關(guān)系的供方進行樣品檢驗、質(zhì)量保證能力調(diào)查。對選用供方控制的方式和程度取決于服務/產(chǎn)品的類別以及供方的服務/產(chǎn)品對本公司服務質(zhì)量的影響。適當時,還取決于已證實的供方能力和業(yè)績的審核報告或記錄。綜合部根據(jù)評價結(jié)果組織各使用部門初選合格供方,經(jīng)總經(jīng)理批準確認后,成為合格供方,方可與之簽訂合同。綜合部負責保存《合格供方名錄》,按《采購控制程序》要求建立供方檔案。根據(jù)供貨業(yè)績、服務/產(chǎn)品質(zhì)量和信譽情況及時調(diào)整《合格供方名錄》。當已被選為合格供方在提供產(chǎn)品或服務過程中出現(xiàn)問題時,應采取與其溝通、要求糾正、加強采購的驗證或檢驗、限制或停止供方供貨/服務等措施。7.4.2采購信息采購信息包括:服務/物品采購批準的要求、對服務/物品的驗收要求、適用的質(zhì)量管理體系要求、其它要求(如價格、數(shù)量、交付、人員)等。7.4.3采購驗證采購物資由綜合部協(xié)同使用部門進行驗證,驗收合格后方可填寫入庫單入庫,如發(fā)現(xiàn)物品有問題,做好標識并負責處理。如業(yè)主需在供方貨源處進行驗證時,綜合部應在采購文件中對擬驗證的安排和服務/物品放行的方式做出規(guī)定。業(yè)主的驗證既不能免除本公司提供合格服務/物品的責任,也不能排除以后業(yè)主的拒收。7.5服務提供7.5.1服務提供的控制7.5.1.1本公司對服務提供過程進行有效控制,以確保滿足業(yè)主的需求與期望。(A)獲得表述服務特性的信息和文件,根據(jù)對服務實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主要求評審的輸出等獲得必要的信息,分別執(zhí)行相應的程序及公司有關(guān)服務控制的規(guī)定。(B)在公司服務控制文件中,對關(guān)鍵服務過程應編制作業(yè)指導書,物業(yè)管理服務(大過程)的子過程:簽訂物業(yè)管理合同,物業(yè)驗收接管,入伙、入住,供電、供水,裝修管理,收費,清潔服務,秩序維護服務,消防管理,車輛管理,房屋及公用設施設備維修,訪問業(yè)主等;道路保潔服務(大過程)的子過程:道路清掃與保持整潔。其中服務過程為關(guān)鍵過程;又是特殊過程。(C)物管部根據(jù)獲得的服務信息,考慮本公司的服務能力,制定服務計劃并實施。(D)使用適宜的服務設施,執(zhí)行《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》有關(guān)規(guī)定。(E)對服務質(zhì)量進行檢查與考評,執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。(F)服務完成后有關(guān)活動的控制:●物管部負責與業(yè)主聯(lián)絡,及時做好服務和投訴回訪工作,妥善處理她們的意見和投訴,負責保存相關(guān)服務記錄;●物管部負責對業(yè)主滿意程度進行測量,確定她們的需求和潛在需求,執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》;●物管部負責建立業(yè)主檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務的種類;整理了解業(yè)主的服務傾向,及時做好服務準備;●物管部和客服中心利用與業(yè)主的交往,主動向她們介紹本公司的服務,提供宣傳資料,解答提問,及時掌握市場動態(tài)和業(yè)主需求的動向。7.5.1.2本公司日常物業(yè)管理服務包括:樓宇接管、入住及裝修管理服務、秩序維護服務、設施設備運行維修服務、樓道保潔服務、道路保潔、物業(yè)管理和服務費用收繳等。對于新接物業(yè)項目,本公司成立物業(yè)接管工作小組,小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成。物管部負責組織、安排樓宇接管、入住、裝修工作等工作。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。7.5.1.3公共部位及設施維修養(yǎng)護和管理服務房屋及公用設施設備的維修和管理基本要求如下:24小時受理住戶報修,建立維修服務回訪制度,并有回訪記錄;房屋及設備小修和電梯、供水供電設施的管理以及房屋的大中修應達到地方政府主管部門發(fā)布的房屋、設備維修標準;定期(包括冬、雨季和天氣異常時)對房屋和公共設施設備、道路等進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即安排搶修。對質(zhì)量較差,易出問題的房屋和公共設施設備部位及時記錄備案,重點檢查;每年年底或年初對上述項目進行全面檢查,對完損程度作出評價,列出年度養(yǎng)護維修計劃。物管部負責房屋及公用設施設備的維修和管理,具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定,并填寫相應的記錄。7.5.1.4保潔服務保潔服務(包括道路保潔)的基本要求是:公共場所、道路、樓梯及垃圾每天清掃、及時清運,確保及時清理道路和公共場所的廢棄雜物,及時清掃積水,及時清理雜亂堆放的物品以及隨意張貼的宣傳品。保潔班組負責管轄區(qū)內(nèi)道路清潔、室內(nèi)保潔管理工作。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定,并填寫相應的記錄。7.5.1.5秩序維護服務秩序維護服務的基本要求為:24小時有專人值守,進行日常巡視,在涉及人身安全處設有明顯標志并有防范措施。對火警事故、交通事故、治安事件以及其它緊急情況有處理預案,一旦發(fā)生能及時處理并上報有關(guān)主管部門,對所管物業(yè)區(qū)內(nèi)的違法現(xiàn)象積極與公安部門配合工作。消防管理的基本要求為:建立消防責任制,定期進行消防訓練,保證有關(guān)人員掌握基本消防技能;消防設施設備有明顯標志,完好并放置合理,有定期巡視、檢修。車輛管理的基本要求為:車輛停放有序,收取車輛管理費的應有專人負責看管。應指定機動車專用停車場,非機動車應存放在相應停車場所。秩序維護負責管轄區(qū)內(nèi)的安保服務、消防管理和車輛管理工作,具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定,并填寫相應的記錄。7.5.2生產(chǎn)和服務過程的確認物業(yè)服務過程是特殊過程也是關(guān)鍵過程。為保證有關(guān)的過程能力,本公司應對這些過程進行確認:(A)對物業(yè)服務規(guī)定評審和批準的準則,執(zhí)行7.1條款的有關(guān)要求;(B)對物業(yè)服務設施能力(安全性、適用性等)及其維護保養(yǎng)嚴格要求,并保存維護保養(yǎng)記錄,執(zhí)行《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務人員應進行崗位培訓、資格鑒定、考核合格上崗。(C)由物管部組織各服務部門編制服務規(guī)范和服務提供規(guī)范,經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準實施,以保證服務質(zhì)量要求;(D)由秩序維護對安保服務和消防管理的實施及其活動進行監(jiān)視,并記錄。(E)過程的再確認:當突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件的條件發(fā)生變化時(如材料、設施、人員、服務對象等),物管部應組織對上述過程進行再確認,確保對影響過程能力的變化及時做出反應,對服務規(guī)范等進行更改。7.5.3標識和可追溯性(A)綜合部負責確定各類服務人員服裝樣式和工作牌,報公司領(lǐng)導審批后實施。(B)物管部負責公共設施,如住宅小區(qū)道路、交通、停車場、機電設備、消防標識等標識的制作、訂購、安裝。(C)倉庫管理員負責做好入庫物品的標識和檢驗狀態(tài)標識●入庫物品采用原包裝標識,如標識不清應重新注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫時間。物品領(lǐng)用填寫出庫單,注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及采購入庫時間;●所有用于服務的物品的狀態(tài)分為:待檢、合格、不合格。(D)所有物業(yè)管理中各項服務的檢查狀態(tài)分為:合格、不合格兩類。綜合部根據(jù)檢查考評結(jié)果,對合格、不合格服務要注明,以便于識別。(E)可追溯性要求的實現(xiàn)●對影響服務質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標識和出庫單進行追溯,查到供貨來源,以便防止類似質(zhì)量問題再發(fā)生;●當涉及服務工作的質(zhì)量問題時,可經(jīng)過服務人員工作牌號及相應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。7.5.4顧客財產(chǎn)應規(guī)定交接時進行登記、工程檔案管理等內(nèi)容;業(yè)主物品遺失、拾到的登記等,并對業(yè)主財產(chǎn)進行識別與控制。7.5.5服務用物品的防護(A)對服務提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段,針對物品的符合性提供防護,防止物品變質(zhì)、損壞、錯用。(B)物品搬運的控制:搬運負責人應根據(jù)物品的特點,配置適宜的搬運工具,規(guī)定合理的搬運方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。(C)物品貯存的控制:物管部應規(guī)范倉庫的管理,提供適宜的貯存條件,按規(guī)定碼放,對有貯存期限要求的物品,要明確標識有效期。7.6監(jiān)視和測量設備的控制確定監(jiān)視和測量需求確定監(jiān)視和測量需求提供/配置監(jiān)測設備建檔/確定維護方式首次/使用前校準日常使用及防護周期維護/檢定異常情況處理監(jiān)測設備的更新遵循內(nèi)部維護規(guī)程記錄并保存維護結(jié)果狀態(tài)的標識監(jiān)視和測量設備控制流程圖物管部編制并保持《監(jiān)視和測量設備控制程序》,對用于確保和證明服務符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量設備進行控制。監(jiān)視和測量設備的控制措施:●由專職人員負責監(jiān)視和測量裝置的使用及調(diào)整,以防止裝置因調(diào)整而失效;●設備使用前,物管部負責按規(guī)定的校準或檢驗周期,送到有關(guān)業(yè)務部門,按國家標準進行檢定或校準,并出具檢定證書;對無國家標準檢定或校準的裝置由綜合部制訂檢定或校準依據(jù),并進行檢定或校準,保存記錄;●由有資格人員或授權(quán)人員對裝置進行搬運、貯存、維護和安裝,以防止裝置受到損壞或失效;●在有限期內(nèi),發(fā)現(xiàn)設備不符合要求時,由使用者及其部門主管對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄,并由有資格的人員對裝置進行檢定或校準后才可繼續(xù)使用;●當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時,在使用前,公司對其滿足預期用途的能力進行確認,并規(guī)定重新確認的周期。7.8應急準備與響應7.8.1綜合部編制并保持《應急準備與響應控制程序》,用來確定潛在的事故或緊急情況,并對可能發(fā)生的事故或緊急情況做出應包準備與響應,以預防或減少可能伴隨的影響。7.8.2為確保對意外事件或事故作出適當響應,由物管部制定應急計劃,應急計劃包括:應急工作的組織及相應職責,關(guān)鍵人員名單,應急服務信息,內(nèi)外部聯(lián)絡計劃,相應的應急措施。7.8.3意外事件發(fā)生后,相關(guān)責任部門須分析導致意外事件的原因,并對相應的運行采取糾正與預防措施。7.8.4物管部每年至少組織一次應急演練,以試驗和檢驗《應急準備與響應控制程序》運行的有效性。必要時,特別是事故或緊急情況發(fā)生后,對《應急準備與響應控制程序》和相關(guān)文件予以評審和修訂,對采取的糾正和糾正措施及文件的更改要予以記錄。確定應急的組織機構(gòu)確定應急的組織機構(gòu)確定潛在事故的類別明確重點防范部位確定日常工作規(guī)范制定應急預案配置應急物資預案演習應急準備和響應程序/應急預案評審及必要時的文件更新定期檢查發(fā)生事故時啟動應急預案事故的報告、調(diào)查與處理應急準備的改進應急準備和響應流程圖8測量、分析與改進綜合部負責實施服務和過程監(jiān)視和測量、糾正措施、預防措施等活動,并負責指導、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理;綜合部負責組織實施數(shù)據(jù)分析等活動,并負責指導、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理;各部門負責協(xié)助組織實施測量、分析與改進活動。8.1總則為了及時發(fā)現(xiàn)過程、活動和體系存在的問題并加以改進,本公司策劃并規(guī)定了所需的監(jiān)視和測量及其分析和改進要求。本公司編制并保持《監(jiān)視與測量控制程序》,對可能具有重大影響和危害的關(guān)鍵特性進行監(jiān)督和測量,其中包括對管理績效、有關(guān)的運行控制、對本公司質(zhì)量目標、指標符合情況的跟蹤信息進行記錄,并根據(jù)質(zhì)量目標、指標建立,對實際管理績效進行監(jiān)視和測量。綜合部歸口管理?！窠⒉⒈３窒鄳芾沓绦?規(guī)定監(jiān)視和測量的項目、監(jiān)測方法、頻次和要求、監(jiān)測儀器設備的校準與維護以及監(jiān)測結(jié)果和記錄的處理等。對于監(jiān)督和測量的結(jié)果作出分析,采取措施予以改進?！褚?guī)定適用的過程來確保數(shù)據(jù)的可靠性,如對監(jiān)測儀器和試驗設備進行校準和維護,校準狀態(tài)的標識及其記錄的保存。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意為準確了解業(yè)主對本公司提供服務的滿意程度以及測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績,本公司編制并保持《業(yè)主滿意度測量程序》,對業(yè)主滿意、不滿意的信息實施監(jiān)控。物管部歸口管理。(A)物管部負責與業(yè)主聯(lián)絡,有效處理業(yè)主的意見,組織對業(yè)主滿意程度進行測量,確定業(yè)主的需求和潛在需求,保存相關(guān)記錄。物管部對反饋信息進行分析,確定責任部門并監(jiān)督實施。(B)業(yè)主滿意信息包括:有關(guān)服務質(zhì)量方面的反映;業(yè)主需求的變化;行業(yè)要求的變化等。(C)業(yè)主信息的收集、分析與處理●負責監(jiān)視業(yè)主滿意或不滿意的信息,作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量;●對業(yè)主面談、電話、信函、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議,由物管部專人解答、收集,并記錄;暫時未能解答的,要詳細記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復;●物管部負責與客戶的溝通,利用各種渠道,認真聽取她們的意見,并進行綜合分析、落實相應措施與監(jiān)督執(zhí)行;●各部門人員利用外出的各種活動,及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主需求的動向,經(jīng)過各種房地產(chǎn)展銷會、物業(yè)競標會,積極與客戶溝通,收集有關(guān)信息,物管部進行綜合分析、落實相應措施,并監(jiān)督執(zhí)行;●各責任部門應負責有效處理業(yè)主意見,執(zhí)行《與顧客有關(guān)的控制程序》的有關(guān)規(guī)定。(D)業(yè)主滿意程度測量●每年,物管部向業(yè)主送《業(yè)主滿意程度調(diào)查表》,調(diào)查業(yè)主對本公司服務的滿意程度,收集相關(guān)意見和建議;調(diào)查表的回收率應達到80%以上,以便于真實反映滿意情況以及統(tǒng)計分析。●物管部對上述調(diào)查表進行統(tǒng)計分析,確定業(yè)主的需求和期望,及本公司需改進的方面,并對照質(zhì)量目標進行考核,執(zhí)行《不合格控制程序》、《糾正與預防措施控制程序》和8.4條款的有關(guān)規(guī)定?！駥I(yè)主反映非常滿意的方面,由物管部上報公司領(lǐng)導,對相關(guān)部門或人員及時通報表揚?！駥τ诒г沟姆答佇畔?由物管部負責組織分析,將結(jié)果及時反饋給相關(guān)部門,令其盡快處理或改進。8.2.2內(nèi)部審核(A)公司質(zhì)量管理體系審核由具資格的并與被審核區(qū)域無直接責任的人員定期進行。審核按《內(nèi)部審核控制程序》進行。審核的范圍覆蓋相關(guān)標準的要素/過程,以便確定質(zhì)量管理體系是否:●符合對相關(guān)管理工作的預定安排和相關(guān)標準的要求;●得到了正確的實施和保持;●向管理者報告審核結(jié)果信息。(B)綜合部負責制定審核計劃,實施內(nèi)審;記錄和報告審核結(jié)果。(C)審核時發(fā)現(xiàn)的問題經(jīng)過既定的糾正/預防措施系統(tǒng)進行糾正,過程包括:●明確責任人,制定糾正措施;●及時采取糾正措施;●驗證糾正措施是否已被有效實施;●記錄糾正措施及其實施情況。8.2.3過程的監(jiān)視和測量(A)綜合部負責對過程的監(jiān)視和測量的監(jiān)督管理。(B)過程監(jiān)視和測量的范圍是質(zhì)量管理體系的各過程,重點是服務實現(xiàn)過程(與顧客有關(guān)的過程以及采購、服務提供、監(jiān)測設備控制過程)。(C)按質(zhì)量手冊的有關(guān)規(guī)定,總經(jīng)理運用管理評審的手段對質(zhì)量管理體系的符合性和有效性進行監(jiān)視(見5.6條款)。(D)管理者代表組織內(nèi)審組用內(nèi)部審核的手段定期對質(zhì)量管理體系運行的有效性進行監(jiān)視(見8.2.2條款)。(E)其它各要素(或過程)的主管部門(具體分工見5.3條款職責和權(quán)限)負責對該要素(或過程)進行日常的、定期或不定期的監(jiān)視、檢查和必要的測量并記錄結(jié)果;能夠選用的方法有:過程審核、工作質(zhì)量檢查、過程及其輸出的監(jiān)督、過程有效性的評價、選用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。(F)對人員能力的監(jiān)視和測量,見6.2條款;對基礎設施的監(jiān)視和測量見6.3條款;對工作環(huán)境的監(jiān)視和測量見6.4條款。(G)對服務提供過程的監(jiān)視和測量見7條款的規(guī)定;(H)對服務的監(jiān)視和測量見8.2.4條款;(I)對過程監(jiān)視測量結(jié)果進行判斷分析執(zhí)行8.4條款;(J)監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的不合格項,按照8.3條款處理,必要時按照8.5.2、8.5.3條款處理,分析原因,不斷改進。8.2.4服務的監(jiān)視和測量(A)為保證質(zhì)量目標、指標的順利完成,對于質(zhì)量方面的指標采用服務質(zhì)量檢查與考評的方法進行過程的監(jiān)視和測量;(B)服務質(zhì)量檢查與考評分為本公司內(nèi)部對服務質(zhì)量檢查與考評、外部對服務質(zhì)量檢查與考評。(C)綜合部負責編制采購物品檢驗規(guī)定,明確抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據(jù)、使用的檢測設備等。(D)物管部將采購的物品交與倉庫后,由倉庫管理員通知所需物品部門的使用人進行檢測,合格后辦理入庫手續(xù)。(E)對于一般物品,只對外觀、品種、數(shù)量、合格證等進行驗證。對有些從外觀無法判斷質(zhì)量的物品,采用試用和檢測方式進行檢驗和試驗。(F)采購物品的合格判定:對采購物品檢測完成后,檢驗人員應簽字確認,交倉庫管理員存檔。只有檢驗合格的物品方可入庫并用于服務中。對不合格品,由倉庫管理員通知采購員處理。(D)監(jiān)視和測量結(jié)果超標時,應按《糾正與預防措施控制程序》處理。(E)監(jiān)測設備按照《監(jiān)視和測量設備控制程序》控制。8.3不合格控制8.3.1綜合部編制并保持《不合格控制程序》,識別并處理采購物品與物業(yè)管理服務中的不合格服務,防止誤用不合格品,防止不合格服務的交付,并對處理狀況進行監(jiān)督檢查。8.3.2物管部負責組織不合格服務評審和處理。8.4數(shù)據(jù)分析8.4.1為確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并識別實施改進的機會,本公司對收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)予以規(guī)定。8.4.2物管部負責對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理;綜合部負責統(tǒng)計技術(shù)的選用、批準,組織培訓及檢查