中國人民大學(xué)

（普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材）

21世紀(jì)工商管理系列教材

公共關(guān)系

理論、實(shí)務(wù)與技巧周安華苗晉平編著中國人民大學(xué)出版社第一章緒論第二章公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展第三章公共關(guān)系的主要職能與基本原則第四章公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)和人員第五章幾種常見的對象型公共關(guān)系第六章公共關(guān)系工作的一般程序第七章公共關(guān)系專題活動(dòng)第八章公共關(guān)系中的人際交往第九章公共關(guān)系中的演講藝術(shù)第十章公共關(guān)系廣告第十一章公共關(guān)系活動(dòng)模式第十二章危機(jī)處理的公關(guān)技巧第十三章公共關(guān)系策劃第十四章公共關(guān)系寫作第十五章CI戰(zhàn)略第十六章國際公共關(guān)系

中國人民大學(xué)出版社第一章緒論一、公共關(guān)系的定義“公共關(guān)系”一詞是舶來品，其英文為PublicRelations，縮寫為PR，簡稱公關(guān)。不同的學(xué)者對公共關(guān)系定義的不同界定中的一些趨同之處，主要表現(xiàn)在：第一節(jié)公共關(guān)系的基本概念中國人民大學(xué)出版社1、公共關(guān)系是一個(gè)組織與其公眾之間的關(guān)系。2、公共關(guān)系是一種特殊的思想和活動(dòng)。3、公共關(guān)系是現(xiàn)代組織管理的獨(dú)立職能。4、信息溝通與傳播是公共關(guān)系的特殊手段。中國人民大學(xué)出版社概括以上四點(diǎn)內(nèi)容，我們可以對公共關(guān)系給出一個(gè)簡潔的定義：所謂公共關(guān)系，就是一個(gè)組織運(yùn)用有效的傳播手段，使自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想、政策和管理職能。中國人民大學(xué)出版社二、“公共關(guān)系”一詞多義（一）公共關(guān)系狀態(tài)公共關(guān)系狀態(tài)是指一個(gè)組織所處的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論的狀態(tài)，即這個(gè)組織在公眾心目中的現(xiàn)實(shí)形象。（二）公共關(guān)系活動(dòng)（工作或?qū)崉?wù))公共關(guān)系活動(dòng)是指一個(gè)組織為創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境、爭取公眾輿論支持而采取的政策、行動(dòng)和手段，主要包括協(xié)調(diào)、傳播、溝通等活動(dòng)，即以創(chuàng)造良好的公共關(guān)系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動(dòng)。中國人民大學(xué)出版社（三）公共關(guān)系觀念（意識）公共關(guān)系觀念，是人們在公共關(guān)系實(shí)踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識，是人們對公共關(guān)系活動(dòng)的一種自覺的認(rèn)識和理解。公共關(guān)系觀念主要有：1、形象觀念2、公眾觀念3、傳播觀念4、協(xié)調(diào)觀念5、互惠觀念中國人民大學(xué)出版社（四）公共關(guān)系學(xué)公共關(guān)系學(xué)是以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)實(shí)和活動(dòng)規(guī)律為研究對象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，是研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法的一門學(xué)科。（五）公共關(guān)系職業(yè)公共關(guān)系職業(yè)是指專門提供公共關(guān)系方面的勞務(wù)而獲取報(bào)酬的職業(yè)，其職能是協(xié)調(diào)社會(huì)組織同公眾的關(guān)系，塑造組織良好的社會(huì)形象，以促進(jìn)組織不斷發(fā)展和完美。中國人民大學(xué)出版社三、公共關(guān)系的特征（一）人情性公共關(guān)系是一種創(chuàng)造美好形象的藝術(shù)，它強(qiáng)調(diào)的是成功的人和環(huán)境，和諧的人事氣氛，最佳的社會(huì)輿論，以贏得社會(huì)各界的了解、信任、好感和合作。（二）雙向性公共關(guān)系是以真實(shí)為基礎(chǔ)的雙向溝通，而不是單向的公眾傳達(dá)或?qū)娸浾撨M(jìn)行調(diào)查、監(jiān)控,它是主體與公眾之間的雙向信息系統(tǒng)。中國人民大學(xué)出版社（三）廣泛性公共關(guān)系的廣泛性包含兩層意思：一層意思是公共關(guān)系存在于主體的任何行為和過程中；另一層意思是指公眾的廣泛性。（四）整體性一個(gè)企業(yè)或個(gè)人公共關(guān)系的宗旨是使人們?nèi)娴亓私庾约?，從而建立起自己的聲譽(yù)和知名度，它側(cè)重于一個(gè)組織機(jī)構(gòu)或個(gè)人在社會(huì)中的競爭地位和整體形象，使人們對自己產(chǎn)生整體性的認(rèn)識。中國人民大學(xué)出版社（五）長期性公共關(guān)系的實(shí)踐告訴人們，不能把公共關(guān)系人員當(dāng)作“救火隊(duì)”，而應(yīng)該當(dāng)作“常備軍”。（六）創(chuàng)造性公共關(guān)系面對紛繁復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境，其對象又是層次多樣、心態(tài)各異的公眾，只有不斷創(chuàng)新，才能適應(yīng)變化中的環(huán)境和公眾的要求。（七）全員性公共關(guān)系工作在社會(huì)組織中是與全員都有關(guān)的，只有動(dòng)員和組織全體成員都參與公共關(guān)系工作，才會(huì)有真正的、實(shí)效的公共關(guān)系。中國人民大學(xué)出版社第二節(jié)公共關(guān)系的基本要素

公共關(guān)系的構(gòu)成要素中國人民大學(xué)出版社一、公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織（一）社會(huì)組織的特點(diǎn)

社會(huì)組織一般具有以下特點(diǎn)：1、群體性2、導(dǎo)向性3、系統(tǒng)性4、協(xié)作性5、變動(dòng)性6、穩(wěn)定性中國人民大學(xué)出版社（二）社會(huì)組織的分類1、營利性組織2、非營利性組織3、互利性組織4、公益性組織中國人民大學(xué)出版社（三）社會(huì)組織與環(huán)境一個(gè)組織必須具備以下幾個(gè)方面的能力：1、應(yīng)變能力2、認(rèn)知能力3、檢驗(yàn)?zāi)芰?、協(xié)調(diào)能力5、結(jié)構(gòu)能力中國人民大學(xué)出版社二、公共關(guān)系的客體——公眾（一）公眾的基本特點(diǎn)作為公共關(guān)系的運(yùn)作客體，公眾有其自身的特點(diǎn)。1、群體性2、同質(zhì)性3、變化性4、相關(guān)性中國人民大學(xué)出版社（二）公眾的分類1、根據(jù)公眾與組織的所屬關(guān)系分類（1）內(nèi)部公眾（2）外部公眾2、根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特征分類（1）非公眾（2）潛在公眾（3）知曉公眾（4）行動(dòng)公眾

中國人民大學(xué)出版社3、根據(jù)公眾對組織的重要性程度分類（1）首要公眾（2）次要公眾（3）邊緣公眾4、根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類（1）順意公眾（2）逆意公眾（3）獨(dú)立公眾

中國人民大學(xué)出版社三、公共關(guān)系的中介——傳播（一）傳播的基本含義1、傳播的含義傳播是指個(gè)人間、群體間或群體與個(gè)人之間交換和傳遞新聞、事實(shí)、意見、感情的信息過程，這種傳播是雙向性的信息交流和分享。

中國人民大學(xué)出版社2、傳播的要素（1）信源：也稱傳播者、傳者或信息發(fā)送者，即信息的制造者。（2）信宿：也稱傳播對象、受者或信息接受者。是指傳播者作用對象，即傳播內(nèi)容的接收者和反應(yīng)者。（3）信息符號：符號是信息的外在形式或物質(zhì)載體，任何信息內(nèi)容都是以一定的符號形式傳播出去的。（4）信息通道：信息通道是指信息在傳播過程中必須經(jīng)過的傳播途徑。中國人民大學(xué)出版社（二）傳播的活動(dòng)過程在傳播學(xué)的研究中，歸納了以下幾種傳播過程的活動(dòng)模式：1、傳播過程的直線模式。美國著名政治學(xué)者、傳播學(xué)研究的先驅(qū)H.拉斯韋爾，集研究之大成，于1948年提出了著名的“拉斯韋爾要素”即“五W”要素的理論（見圖），從而首次為人們理解傳播過程的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)提供了具體的出發(fā)點(diǎn)。

中國人民大學(xué)出版社1949年，美國的信息學(xué)者C.香儂和W.韋佛提出了傳播過程的數(shù)學(xué)模式（見圖）

中國人民大學(xué)出版社編碼解釋譯碼信源信宿信宿信源譯碼解釋編碼信息信息反饋傳播模式示意圖傳播傳播反饋反饋

2、傳播過程的反饋模式。這種傳播模式是美國學(xué)者施拉姆提出的，其模式如圖：中國人民大學(xué)出版社傳者受者who取得什么效果Withwhateffect公共關(guān)系信息Saywhat傳播（媒介）Throughwhichchannel受者傳者Towhom組織公眾3、公共關(guān)系傳播模式。公共關(guān)系傳播模式是根據(jù)傳播過程的反饋模式的原理設(shè)計(jì)的，包含了拉斯韋爾的“五W”模式的基本要素，具體可用下圖來表示：中國人民大學(xué)出版社第三節(jié)公共關(guān)系的職能界定一、公共關(guān)系與宣傳公共關(guān)系與宣傳的區(qū)別在于：1、工作性質(zhì)不同2、工作方式不同中國人民大學(xué)出版社二、公共關(guān)系與廣告公共關(guān)系與廣告的區(qū)別在于：1、傳播的目標(biāo)不同2、傳播原則不同3、傳播方式不同4、傳播周期不同5、所處地位不同6、效果不同中國人民大學(xué)出版社三、公共關(guān)系與市場營銷（一）公共關(guān)系與市場營銷的聯(lián)系1、共同的產(chǎn)生條件——商品生產(chǎn)的高度發(fā)展2、共同的指導(dǎo)思想——用戶第一，社會(huì)效益第一3、相似的傳播媒介——大眾傳播媒介4、市場營銷把公共關(guān)系作為組成部分。（二）公共關(guān)系與市場營銷的區(qū)別1、范圍不同2、目的不同3、手段不同中國人民大學(xué)出版社四、公共關(guān)系與庸俗關(guān)系公共關(guān)系與庸俗關(guān)系有著本質(zhì)上的區(qū)別：1、兩者產(chǎn)生的基礎(chǔ)不同2、兩者的理論依據(jù)不同3、兩者的活動(dòng)方式不同4、兩者所要達(dá)到的目的不同5、兩者產(chǎn)生的效果不同中國人民大學(xué)出版社第二章公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展一、公共關(guān)系自發(fā)階段人類早期的公共關(guān)系具有兩個(gè)基本特點(diǎn)：一是從自覺地程度來看，當(dāng)時(shí)人們所開展的各種溝通、協(xié)調(diào)活動(dòng)帶有明顯的自發(fā)性和盲目性；

二是從其發(fā)揮作用的社會(huì)領(lǐng)域和范圍來看，人類早期的公共關(guān)系活動(dòng)主要發(fā)生在政治領(lǐng)域，帶有強(qiáng)烈的政治色彩和倫理色彩。第一節(jié)公共關(guān)系的起源中國人民大學(xué)出版社二、公共關(guān)系萌芽階段現(xiàn)代公共關(guān)系萌芽出現(xiàn)在19世紀(jì)30年代，以美國的“報(bào)刊宣傳活動(dòng)”為標(biāo)志。中國人民大學(xué)出版社三、公共關(guān)系職業(yè)化階段公共關(guān)系作為一種職業(yè)，是從美國公共關(guān)系的先驅(qū)者艾維·李開始的。艾維·李的公關(guān)思想是“說真話”，他的信條是：“公眾必須被告知”。中國人民大學(xué)出版社四、公共關(guān)系科學(xué)化階段愛德華·伯納斯于1923年出版了他的第一部著作《輿論明鑒》，其公關(guān)思想的一個(gè)重要組成部分是他所主張的“投公眾所好”。斯科特·卡特李普與別人合著的《有效公共關(guān)系》一書中，第一次提出了公共關(guān)系“雙向?qū)ΨQ”模式。中國人民大學(xué)出版社第二節(jié)公共關(guān)系產(chǎn)生的歷史條件一、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)——商品經(jīng)濟(jì)的充分發(fā)展二、社會(huì)基礎(chǔ)——民主政治制度的產(chǎn)生三、技術(shù)基礎(chǔ)——傳播手段和通信技術(shù)的進(jìn)步四、文化基礎(chǔ)——現(xiàn)代管理理論的發(fā)展中國人民大學(xué)出版社第三節(jié)公共關(guān)系的發(fā)展一、公共關(guān)系在國外（一）美國的公共關(guān)系（二）其他國家的公共關(guān)系中國人民大學(xué)出版社二、公共關(guān)系在中國公共關(guān)系在中國大陸的發(fā)展，大致經(jīng)歷以下幾個(gè)階段：（一）引進(jìn)萌芽時(shí)期（二）迅速興起時(shí)期（三）穩(wěn)步發(fā)展時(shí)期中國人民大學(xué)出版社三、我國公共關(guān)系發(fā)展中的問題與思路（一）問題1、理論與實(shí)踐聯(lián)系不夠緊密2、認(rèn)識上的誤區(qū)3、公共關(guān)系從業(yè)人員水平不高4、盲目仿效，一哄而上5、追求轟動(dòng)，隨意策劃6、急功近利，忽視長遠(yuǎn)中國人民大學(xué)出版社（二）思路1、系統(tǒng)學(xué)習(xí)，洋為中用2、提高組織領(lǐng)導(dǎo)人的公關(guān)意識3、科學(xué)策劃公關(guān)活動(dòng)4、提高公關(guān)人員素質(zhì)中國人民大學(xué)第三章公共關(guān)系的主要職能

與基本原則第一節(jié)公共關(guān)系的主要職能中國人民大學(xué)出版社一、信息管理信息管理主要包括信息溝通及信息的搜集。信息溝通是公共關(guān)系的本質(zhì)。公共關(guān)系的本質(zhì)就是通過雙方溝通，有效實(shí)現(xiàn)組織與公眾之間的信息交流。信息的搜集是通過多種渠道和運(yùn)用各種傳播媒介，保證信息的全面性；同時(shí)對信息的處理去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里的篩選和分析，以確保信息的質(zhì)量。中國人民大學(xué)出版社二、咨詢建議咨詢建議是指公共關(guān)系專業(yè)人員向組織領(lǐng)導(dǎo)提供有關(guān)公眾方面的可靠情況說明和意見。公共關(guān)系作為一項(xiàng)管理職能，主要體現(xiàn)在其對經(jīng)營管理決策所發(fā)揮的參謀作用，即公共關(guān)系部門是組織的智囊機(jī)構(gòu)，公關(guān)人員則參與組織決策的全過程。中國人民大學(xué)出版社三、宣傳推廣宣傳推廣就是通過各種傳播媒介，將組織的有關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地傳播出去，爭取公眾對組織的了解和理解，提高組織及其產(chǎn)品、人員的知名度和美譽(yù)度，為組織制造良好的社會(huì)環(huán)境，樹立良好的組織形象。中國人民大學(xué)出版社四、協(xié)調(diào)關(guān)系協(xié)調(diào)就是使組織內(nèi)外不同部門的活動(dòng)和諧化、同步化，達(dá)到組織與環(huán)境相適應(yīng)，以便實(shí)現(xiàn)其共同的目的，取得最終的結(jié)果。公共關(guān)系能否建立和發(fā)展，最根本的就是組織與公眾的利益能否得到協(xié)調(diào)。中國人民大學(xué)出版社五、提供服務(wù)組織向公眾提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)獲取公眾的理解和好評，建立組織良好形象的公共關(guān)系活動(dòng)，就是公共關(guān)系提供服務(wù)這一職能的體現(xiàn)。各類組織向公眾提供的服務(wù)，其質(zhì)量的好壞直接影響到組織在公眾心目中的形象。中國人民大學(xué)出版社六、危機(jī)處理危機(jī)處理包括常見的公共糾紛處理和惡性突發(fā)事件的處理。無論是一般糾紛還是惡性突發(fā)事件，都會(huì)影響組織的形象和聲譽(yù)，甚至危及組織的生存。因此，處理好危機(jī)事件是公共關(guān)系的一項(xiàng)很重要職能。中國人民大學(xué)出版社第二節(jié)公共關(guān)系的基本原則一、從我做起公共關(guān)系的對象是公眾，良好的公共關(guān)系的基礎(chǔ)卻在組織自身。從我做起，就是從組織自身做起，從內(nèi)部做起，從近處做起；要長期堅(jiān)持，作長遠(yuǎn)之謀，而不應(yīng)作為一時(shí)之計(jì)。中國人民大學(xué)出版社二、雙向溝通雙向溝通既是公共關(guān)系的核心內(nèi)容，又是公共關(guān)系的基本原則之一。作為原則，它強(qiáng)調(diào)溝通是雙向的，即在把組織的信息向公眾輸出的同時(shí)，又要廣泛搜集來自公眾的意見，把社會(huì)的信息向組織反饋。中國人民大學(xué)出版社三、透明公開封鎖消息必然引起公眾猜疑，猜疑即不信任，缺乏信任自然不會(huì)有良好的公共關(guān)系。對組織而言，公開其決策程序是獲取公眾信任的前提條件，是各項(xiàng)政策得以實(shí)施的基礎(chǔ)。如果故意封鎖消息，組織行為便在公眾中產(chǎn)生了神秘感。由于缺乏公開的信息渠道，“小道消息”便會(huì)不脛而走，可能會(huì)扭曲組織行為，從而加劇公眾對組織的猜疑或不信任。中國人民大學(xué)出版社四、誠實(shí)無欺良好的公共關(guān)系是建立在組織與公眾相互信任的基礎(chǔ)上，而信任的前提是雙方以誠相待。公關(guān)人員爭取公眾信任的手段是開誠布公，即提供真實(shí)的材料，使公眾了解組織的誠意，以及組織為共同利益所作出的努力；同時(shí)，引導(dǎo)公眾談出對組織的真實(shí)看法，以此改進(jìn)組織行為。中國人民大學(xué)出版社五、互利互惠公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)公眾利益的觀念，落實(shí)在具體的公關(guān)工作中就是要堅(jiān)持互利互惠的工作原則。其基本含義應(yīng)是對交往各方的根本利益進(jìn)行增進(jìn)和維護(hù)。它的最基本、最主要的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是社會(huì)的整體利益。中國人民大學(xué)出版社六、不斷創(chuàng)新要做好公共關(guān)系工作，必須了解并迎合公眾心理，引起公眾的興趣和重視，滿足公眾心理的一個(gè)重要工作原則就是創(chuàng)新。作為企業(yè)應(yīng)不斷生產(chǎn)出新款式、新色調(diào)的產(chǎn)品，提供新的服務(wù)項(xiàng)目，增添新的活動(dòng)內(nèi)容，提出新的工作規(guī)劃、新的業(yè)務(wù)程序等，以保持對更多公眾的吸引力。中國人民大學(xué)出版社第四章公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)

和人員一、公共關(guān)系部（一）公共關(guān)系部在組織中的地位

公共關(guān)系部在組織中既是組織的管理職能部門，又是組織的決策參謀部門。公共關(guān)系部在組織中的決策參謀地位，主要由以下幾方面的職能決定的：1、資料儲(chǔ)存中心2、信息發(fā)布中心3、社會(huì)環(huán)境監(jiān)測中心4、趨勢預(yù)測中心5、公眾接待中心第一節(jié)公共關(guān)系的組織結(jié)構(gòu)中國人民大學(xué)出版社（二）公共關(guān)系部的職責(zé)1、收集和處理情報(bào)2、新聞宣傳和編輯制作3、咨詢和建議4、協(xié)調(diào)和交往（三）公共關(guān)系部的特點(diǎn)從機(jī)構(gòu)性質(zhì)上看，公共關(guān)系部主要有以下四個(gè)特點(diǎn)：1、專業(yè)性2、協(xié)同性3、自主性4、服務(wù)性中國人民大學(xué)出版社（四）公共關(guān)系部的設(shè)置原則1、規(guī)模適應(yīng)性2、整體協(xié)調(diào)性3、工作針對性4、機(jī)構(gòu)權(quán)威性中國人民大學(xué)出版社（五）公共關(guān)系部的組織類型以經(jīng)濟(jì)組織為例，介紹幾種類型：

1、按工作方式分類。從工作方式來觀察，公共關(guān)系部的組織類型可分為公共關(guān)系對象型、公共關(guān)系手段型和公共關(guān)系復(fù)合型等三種類型。中國人民大學(xué)出版社公共關(guān)系部員工關(guān)系組股東關(guān)系組新聞媒介組消費(fèi)者關(guān)系組社區(qū)關(guān)系組國際關(guān)系組公共關(guān)系對象型結(jié)構(gòu)模式（1）公共關(guān)系對象型也稱分類公共關(guān)系型，即公共關(guān)系部下屬機(jī)構(gòu)的名稱分別是公共關(guān)系工作對象的名稱。其構(gòu)成模式見圖：中國人民大學(xué)出版社

公共關(guān)系手段型結(jié)構(gòu)模式公共關(guān)系部專項(xiàng)活動(dòng)組新聞通訊組美術(shù)制作組社會(huì)調(diào)查組編輯出版組（2）公共關(guān)系手段型也叫做公共關(guān)系技術(shù)型，即公共關(guān)系部所屬機(jī)構(gòu)的名稱分別是一種公共關(guān)系技術(shù)手段的名稱。其構(gòu)成模式見圖：公共關(guān)系手段型結(jié)構(gòu)模式中國人民大學(xué)出版社

公共關(guān)系部員工關(guān)系組社區(qū)關(guān)系組顧客關(guān)系組傳播媒介組外商接待組編輯出版組公共關(guān)系復(fù)合型結(jié)構(gòu)模式（3）公共關(guān)系復(fù)合型。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是：把手段性和對象性結(jié)構(gòu)合二為一，根據(jù)實(shí)際需要來設(shè)置下屬機(jī)構(gòu)，不拘泥于固定模式。在機(jī)構(gòu)內(nèi)具體部門其機(jī)構(gòu)名稱既反映公共關(guān)系的工作手段，又反映公共關(guān)系的對象（見圖）中國人民大學(xué)出版社

2、按照領(lǐng)導(dǎo)方式分類。從領(lǐng)導(dǎo)方式來看，或從組織管理角度考慮，或從公共關(guān)系部在組織中的地位來考察，公共關(guān)系部的設(shè)置可分為以下四種類型。中國人民大學(xué)出版社總經(jīng)理公關(guān)部副總經(jīng)理技術(shù)部生產(chǎn)部財(cái)務(wù)部人事部總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)型（1）總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)型。由組織的最高負(fù)責(zé)人兼任或由副職領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任公共關(guān)系部負(fù)責(zé)人（見圖）中國人民大學(xué)出版社總經(jīng)理技術(shù)部生產(chǎn)部財(cái)務(wù)部人事部公關(guān)部總經(jīng)理間接負(fù)責(zé)型（2）總經(jīng)理間接負(fù)責(zé)型或稱部門并列型。公共關(guān)系部由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)人間接負(fù)責(zé)或由機(jī)構(gòu)中的中層經(jīng)理擔(dān)任部長，而公共關(guān)系部負(fù)責(zé)人與其他部門負(fù)責(zé)人的地位并行，并直接對組織的最高領(lǐng)導(dǎo)人負(fù)責(zé)，處于組織管理的第二層次（見圖）中國人民大學(xué)出版社

總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理XX部XX部XX部公共關(guān)系部XX部XX部部門所屬型（3）部門所屬型。公共關(guān)系部隸屬于組織的某一部門，受組織的某一部門直接領(lǐng)導(dǎo)，處于組織管理的第三層（見圖）。中國人民大學(xué)出版社（4）公共關(guān)系委員會(huì)。這種模式是在公共關(guān)系部之上，還有一個(gè)組織最高領(lǐng)導(dǎo)人和各部門負(fù)責(zé)人組成的公共關(guān)系委員會(huì)，它主要為一些特大型企業(yè)所采用，委員會(huì)的任務(wù)是統(tǒng)籌本單位的各項(xiàng)公共關(guān)系工作。中國人民大學(xué)出版社

3、按公共關(guān)系部機(jī)構(gòu)的規(guī)模分類。從公共關(guān)系部機(jī)構(gòu)的規(guī)?？疾?，公共關(guān)系部的設(shè)置可分為小、中、大三種類型。中國人民大學(xué)出版社公共關(guān)系部主任新聞關(guān)系經(jīng)理職工關(guān)系經(jīng)理社區(qū)關(guān)系經(jīng)理編輯出版經(jīng)理小型公共關(guān)系部結(jié)構(gòu)（1）小型公共關(guān)系部中國人民大學(xué)出版社公共關(guān)系部主任新聞界關(guān)系經(jīng)理公共事務(wù)經(jīng)理內(nèi)部關(guān)系經(jīng)理公共服務(wù)經(jīng)理企業(yè)宣傳產(chǎn)品宣傳內(nèi)部出版物民族關(guān)系政府關(guān)系社區(qū)關(guān)系來信來訪員工關(guān)系股東關(guān)系部門關(guān)系人事調(diào)整專業(yè)制作技術(shù)維修信息處理中型公共關(guān)系部結(jié)構(gòu)（2）中型公共關(guān)系部。中國人民大學(xué)出版社公共關(guān)系部主任公共關(guān)系研究室廠部事務(wù)經(jīng)理公共事務(wù)經(jīng)理公關(guān)事務(wù)經(jīng)理部門關(guān)系經(jīng)理投資關(guān)系經(jīng)理公文撰寫政府事務(wù)講稿撰寫趨勢分析民族事務(wù)社區(qū)事務(wù)美工設(shè)計(jì)廣播電視企業(yè)宣傳新聞發(fā)布企業(yè)宣傳股東關(guān)系專題活動(dòng)外資關(guān)系大型公共關(guān)系部結(jié)構(gòu)（3）大型公共關(guān)系部中國人民大學(xué)出版社二、公共關(guān)系公司（一）公共關(guān)系公司的工作內(nèi)容公共關(guān)系公司的工作內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：第一，確立目標(biāo)，調(diào)查研究。第二，制定和實(shí)施計(jì)劃。第三，協(xié)助委托者編制公共關(guān)系預(yù)算。第四，協(xié)助委托者開展內(nèi)部與外部的公共關(guān)系工作第五，協(xié)助委托者評價(jià)、估計(jì)公共關(guān)系工作計(jì)劃實(shí)施的效果。中國人民大學(xué)出版社此外，公共關(guān)系公司還開展一些單項(xiàng)服務(wù)。其內(nèi)容主要有：1、咨詢性服務(wù)2、專門技術(shù)服務(wù)3、職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)中國人民大學(xué)出版社（二）公共關(guān)系公司的組織機(jī)構(gòu)公共關(guān)系公司的組織機(jī)構(gòu)雖然沒有一個(gè)固定的模式，但其機(jī)構(gòu)主要由以下幾個(gè)部門組成：1、行政部門2、審計(jì)部門3、專業(yè)部門4、國際業(yè)務(wù)部門中國人民大學(xué)出版社（三）公共關(guān)系公司的工作原則1、遵紀(jì)守法2、講求真實(shí)、準(zhǔn)確3、不干涉內(nèi)務(wù)4、保守秘密5、避免為相互競爭的委托單位同時(shí)服務(wù)6、一切為顧客著想中國人民大學(xué)出版社（四）公共關(guān)系公司的收費(fèi)方式公共關(guān)系公司等收費(fèi)方式一般有以下幾種：1、項(xiàng)目收費(fèi)2、計(jì)時(shí)收費(fèi)3、綜合收費(fèi)4、按項(xiàng)目需要分次收費(fèi)5、項(xiàng)目成果分成（五）選擇公共關(guān)系公司的標(biāo)準(zhǔn)1、公司的信譽(yù)2、公司的客戶情況3、公司人員的業(yè)務(wù)水平4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中國人民大學(xué)出版社三、公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)的綜合利用（一）公共關(guān)系部的利與弊1、優(yōu)勢（1）熟悉組織情況（2）能提供及時(shí)的公共關(guān)系服務(wù)（3）有利于保持公共關(guān)系工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性（4）有利于節(jié)約經(jīng)費(fèi)2、不足之處（1）職責(zé)不明，負(fù)擔(dān)過重（2）看問題有時(shí)不夠客觀，即所謂“當(dāng)局者迷”（3）總費(fèi)用可能比聘請公共關(guān)系公司多（4）有可能成為組織的一種負(fù)擔(dān)中國人民大學(xué)出版社（二）公共關(guān)系公司的利與弊1、優(yōu)勢（1）職業(yè)水準(zhǔn)比較高（2）看問題比較客觀（3）社會(huì)關(guān)系廣泛（4）信息比較靈通（5）機(jī)動(dòng)性強(qiáng)（6）建議容易被人們所重視（7）節(jié)約經(jīng)費(fèi)2、不足之處（1）不太熟悉客戶情況（2）工作缺乏連續(xù)性（3）遠(yuǎn)離客戶

中國人民大學(xué)出版社（三）揚(yáng)長避短，趨利避害，綜合利用根據(jù)兩種公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢與不足之處，不難看出，公共關(guān)系部的優(yōu)勢往往就是公共關(guān)系公司的不足之處；反之亦然。因此，有的組織除了自己設(shè)置公共關(guān)系部外，同時(shí)還聘請公共關(guān)系顧問，使二者密切配合，揚(yáng)長避短，趨利避害，以達(dá)到最佳效果，將公共關(guān)系工作做得有聲有色。中國人民大學(xué)出版社第二節(jié)公共關(guān)系人員一、公共關(guān)系人員的素質(zhì)公共關(guān)系人員的素質(zhì)，是指從事公共關(guān)系工作職業(yè)人員的氣質(zhì)、性格、興趣、風(fēng)度、學(xué)識和技能方面的綜合品質(zhì)，是其本人個(gè)性特征的總和，是一種綜合性能力的概括。具體來說，包括以下幾方面的內(nèi)容：中國人民大學(xué)出版社（一）氣質(zhì)氣質(zhì)是指人的相當(dāng)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)，表現(xiàn)為人的情感、認(rèn)識、語言和行動(dòng)中比較穩(wěn)定的動(dòng)力方面的心理特征，它是構(gòu)成公關(guān)關(guān)系人員素質(zhì)的重要方面。（二）性格性格是一種表現(xiàn)人的態(tài)度和行為方面比較穩(wěn)定的心理特征，是個(gè)性的重要組成部分，與人的氣質(zhì)密切相關(guān)。優(yōu)秀的公關(guān)關(guān)系人員在性格上應(yīng)具備以下的特征：1、開朗、有耐心、能寬容2、沉著冷靜，勇敢頑強(qiáng)3、富有幽默感中國人民大學(xué)出版社（三）品德品德是指人的品質(zhì)與道德。公共關(guān)系人員的品德應(yīng)該包括以下幾方面的內(nèi)容：1、實(shí)事求是2、公正無私3、勤奮努力4、樂于助人5、光明磊落中國人民大學(xué)出版社（四）智慧公共關(guān)系工作的復(fù)雜多變性，決定了公關(guān)關(guān)系人員應(yīng)有相當(dāng)高的智慧。這就要求公共關(guān)系人員必須善于思考，勤于分析，及時(shí)捕捉、鑒別和利用各種信息對問題作出正確的判斷與思考。（五）知識豐富的知識無疑是做好公共關(guān)系工作的必要保證。公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu)應(yīng)該是“T”字形，即專業(yè)知識要深，一般知識要博。中國人民大學(xué)出版社（六）能力知識是能力的基礎(chǔ)，但不等于能力。能力是知識與經(jīng)驗(yàn)的集合。公共關(guān)系人員應(yīng)具備的能力包括以下幾個(gè)方面：1、組織能力2、表達(dá)能力（文字表達(dá)、口頭表達(dá)、形體表達(dá)）3、宣傳推廣能力4、社交能力5、創(chuàng)新能力6、應(yīng)變能力7、自我調(diào)節(jié)的控制能力中國人民大學(xué)出版社二、公共關(guān)系人員的角色（一）專家型角色專家型角色主要包括以下人員：1、公共關(guān)系顧問2、公共關(guān)系學(xué)者和教育家（二）領(lǐng)導(dǎo)型角色他們包括經(jīng)理、部長、主任、兼職領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)活動(dòng)家等。中國人民大學(xué)出版社（三）技術(shù)型角色主要包括：記者、編輯、攝影師、廣告師、設(shè)計(jì)師及其他技術(shù)人員，他們是以各自的技術(shù)專長進(jìn)入公共關(guān)系角色（四）事務(wù)型角色主要包括：秘書、辦事員、服務(wù)員、招待員、翻譯、助理員、導(dǎo)游、消費(fèi)引導(dǎo)員等。中國人民大學(xué)出版社三、公共關(guān)系人員的選拔與培養(yǎng)（一）選拔公共關(guān)系人員的原則1、因人施任，任人為賢2、廣選博擇，正視能力3、用人之長，避人之短（二）公共關(guān)系人員的培養(yǎng)目標(biāo)公共關(guān)系的人才培養(yǎng)朝兩個(gè)方向努力：一是培養(yǎng)通才式的公共關(guān)系人才；二是培養(yǎng)專才式的公共關(guān)系人才。中國人民大學(xué)出版社（三）公共關(guān)系人員的培養(yǎng)途徑從公共關(guān)系教育的角度看，公共關(guān)系人員的培養(yǎng)途徑主要有以下幾種形式：1、大學(xué)本科教育2、大專培訓(xùn)班3、函授教育4、公共關(guān)系培訓(xùn)班中國人民大學(xué)出版社第五章幾種常見的對象型公共關(guān)系一、員工是企業(yè)的財(cái)富雇員，是指組織中的職員和工人，雇員關(guān)系是指組織在管理過程中形成的人事關(guān)系，其中包括組織機(jī)構(gòu)里上下級之間的關(guān)系，各個(gè)職能部門、科室、班組之間的關(guān)系，以及內(nèi)部員工之間的關(guān)系。員工是組織的主體，是組織賴以生存和發(fā)展的細(xì)胞，他們的思想和情緒無時(shí)無刻不影響著組織機(jī)制的運(yùn)行、組織的存在價(jià)值和發(fā)展目標(biāo)，組織向社會(huì)提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，都要通過他們身體力行去實(shí)現(xiàn)。第一節(jié)雇員關(guān)系中國人民大學(xué)出版社二、處理雇員關(guān)系的藝術(shù)（一）加強(qiáng)雙向溝通，實(shí)現(xiàn)信息共享（二）建立企業(yè)文化，增強(qiáng)組織內(nèi)聚力（三）掌握用人之道，加強(qiáng)組織的向心力（四）創(chuàng)造“家庭氣氛”，協(xié)調(diào)與非正式組織的關(guān)系中國人民大學(xué)出版社第二節(jié)消費(fèi)者關(guān)系一、CS活動(dòng)的經(jīng)營意識消費(fèi)者關(guān)系，是指企業(yè)與本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的購買者、消費(fèi)者之間的關(guān)系，在現(xiàn)代社會(huì)，泛指一切物質(zhì)產(chǎn)品和文化產(chǎn)品及服務(wù)的供應(yīng)者、生產(chǎn)者與購買者、消費(fèi)者之間的廣泛聯(lián)系。

CS活動(dòng)，即讓顧客滿意（customersatisfaction），該活動(dòng)在全球興起時(shí)，成為20世紀(jì)90年代公共關(guān)系的視點(diǎn)?，F(xiàn)代企業(yè)家認(rèn)為：“顧客滿意”就是經(jīng)營，讓顧客回到經(jīng)營的起點(diǎn)上來，顧客就是上帝，顧客就是效益，誰擁有顧客，誰就擁有發(fā)展的機(jī)會(huì)。其核心就是使顧客滿意。中國人民大學(xué)出版社二、處理顧客關(guān)系的藝術(shù)（一）塑造為顧客服務(wù)的形象（二）提供優(yōu)質(zhì)的配套服務(wù)（三）對消費(fèi)者實(shí)行科學(xué)管理（四）與消費(fèi)者保持通暢的信息渠道（五）及時(shí)妥善處理顧客投訴中國人民大學(xué)出版社第三節(jié)媒介關(guān)系一、媒介關(guān)系的重要性媒介關(guān)系，也稱新聞界關(guān)系。新聞傳播媒介是以傳遞新聞信息為主要特征的信息傳播工具，報(bào)紙、雜志、廣播、電視是新聞界最主要的實(shí)體。新聞媒介是組織與社會(huì)公眾聯(lián)系的最主要渠道，也是組織最敏感、最重要的公眾之一。中國人民大學(xué)出版社新聞媒介對于組織的發(fā)展具有舉足輕重的作用：首先，新聞媒介是塑造組織形象的“把關(guān)人”；其次，新聞媒介是組織與外界溝通的中介；最后，新聞媒介對于組織具有反饋信息的功能。中國人民大學(xué)出版社二、處理媒介關(guān)系的藝術(shù)（一）尊重新聞界的職業(yè)特點(diǎn)（二）加強(qiáng)與新聞界的合作與聯(lián)系（三）真實(shí)傳播組織信息中國人民大學(xué)出版社第四節(jié)社區(qū)關(guān)系一、搞好社區(qū)關(guān)系的必要性社區(qū)，指的是聚集在某一地域中的社會(huì)群體、社會(huì)組織所形成的一種生活上相互關(guān)聯(lián)的社會(huì)實(shí)體。社區(qū)關(guān)系，是指組織與周圍同處這一區(qū)域的其他組織和個(gè)人的關(guān)系，所以，也稱區(qū)域關(guān)系或地方關(guān)系。中國人民大學(xué)出版社首先，搞好社區(qū)睦鄰關(guān)系，不僅可以增加職工的安全感，解除他們的后顧之憂，而且也為組織的正常運(yùn)行提供了一個(gè)必不可少的外部環(huán)境。其次，組織作為社區(qū)的公民，就要遵守地方的法律規(guī)章，組織的每一項(xiàng)新政策也必須得到地方政府的協(xié)助與支持才能順利進(jìn)行，等等。再次，它不僅為社區(qū)居民造福，還可以為組織本身培養(yǎng)一批素質(zhì)高、有教養(yǎng)、熱心于本組織的后備職工隊(duì)伍。最后，組織作為社區(qū)的一個(gè)細(xì)胞，就必然會(huì)對社區(qū)的肌體發(fā)生影響。中國人民大學(xué)出版社二、處理社區(qū)關(guān)系的藝術(shù)（一）創(chuàng)辦和扶持社區(qū)公益事業(yè)（二）為社區(qū)創(chuàng)造一個(gè)良好的生態(tài)環(huán)境（三）為社區(qū)增添榮譽(yù)（四）維護(hù)社區(qū)的安全（五）對社區(qū)開放參觀（六）加強(qiáng)社區(qū)的情感交流中國人民大學(xué)出版社第五節(jié)股東關(guān)系一、股東關(guān)系的公眾對象股東，即企業(yè)的投資者。股東關(guān)系也稱“金融公共關(guān)系”或“財(cái)務(wù)公共關(guān)系”。股東關(guān)系所包含的公眾對象常見的有董事會(huì)、個(gè)人股東、集體型股東、中外合資型股東等。股東關(guān)系在國外是一種很常見的公共關(guān)系，由于股東關(guān)系涉及企業(yè)的“權(quán)源”和“財(cái)源”，與企業(yè)的生存和發(fā)展休戚相關(guān)，所以，處理好與股東的關(guān)系則成為企業(yè)公關(guān)的重要內(nèi)容。中國人民大學(xué)出版社二、處理股東關(guān)系的藝術(shù)（一）激發(fā)股東的主人意識（二）讓股東成為推銷伙伴（三）與股東保持有效的溝通為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)與股東之間更好的信息溝通，公關(guān)人員通常采用以下的溝通方式：1、年度報(bào)告2、股東會(huì)議3、信函4、定期發(fā)放調(diào)查表中國人民大學(xué)出版社第六節(jié)政府關(guān)系一、建立與政府的良好關(guān)系政府是國家權(quán)力的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，是對社會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和管理的“大管家”，任何社會(huì)組織都不能忽視與政府的關(guān)系。協(xié)調(diào)社會(huì)組織與政府之間的關(guān)系，是公關(guān)人員開展外部公關(guān)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。與政府建立良好的關(guān)系，常常會(huì)給組織帶來意想不到的利益。中國人民大學(xué)出版社二、處理政府關(guān)系的藝術(shù)（一）與政府部門溝通信息（二）與政府人員廣為聯(lián)系（三）擴(kuò)大組織在政府部門中的信譽(yù)和影響中國人民大學(xué)出版社第七節(jié)中間商關(guān)系一、中間商的作用中間商是聯(lián)系生產(chǎn)與消費(fèi)的紐帶和橋梁，任何企業(yè)組織生產(chǎn)出來的商品必須銷售出去，換回貨幣，購買所需要的生產(chǎn)資料，才能保證在生產(chǎn)的順利進(jìn)行，而這一流程必須借助中間商來完成。中間商在生產(chǎn)與消費(fèi)之間可以簡化交易聯(lián)系，使流通過程節(jié)省、便利，為生產(chǎn)者縮短買賣時(shí)間，順利實(shí)現(xiàn)社會(huì)再生產(chǎn)。中國人民大學(xué)出版社二、處理中間商關(guān)系的藝術(shù)（一）提高企業(yè)的吸引力（二）為中間商提供便利和服務(wù)要爭取中間商的友好合作，還要注意為中間商提供各種方便和服務(wù)。主要方法有：1、技術(shù)服務(wù)2、銷售服務(wù)3、管理服務(wù)4、售后服務(wù)5、廣告服務(wù)中國人民大學(xué)出版社（三）促進(jìn)了解，加深友誼促進(jìn)和鞏固企業(yè)同中間商的了解和友誼，最有效的辦法是加強(qiáng)雙方信息交流。信息交流的手段有：1、銷售商期刊（或企業(yè)簡報(bào)）2、小冊子3、年度報(bào)告4、直接接觸5、產(chǎn)品展覽中國人民大學(xué)出版社第八節(jié)同業(yè)公眾關(guān)系一、同行不再是冤家同業(yè)公眾，指的是具有同樣業(yè)務(wù)職能的其他社會(huì)組織。他們生產(chǎn)類似的產(chǎn)品，面對類似的公眾，分享相同的價(jià)值觀，處理相同的問題。中國人民大學(xué)出版社二、處理同業(yè)公眾關(guān)系的藝術(shù)（一）變對手關(guān)系為伙伴關(guān)系（二）講求競爭道德（三）妥善處理糾紛中國人民大學(xué)出版社第九節(jié)名流關(guān)系一、建立名流關(guān)系的意義和作用名流，是指那些對公眾輿論和社會(huì)生活具有較大的影響力和號召力的有名望的人士，如政界、工商界、金融界的首腦人物，科學(xué)界、教育界、學(xué)術(shù)界的權(quán)威人士，文化、藝術(shù)、影視、體育等方面的明星，新聞業(yè)出版界的輿論領(lǐng)袖等。中國人民大學(xué)出版社建立名流關(guān)系的意義和作用就在于：（一）借助名流的社會(huì)聲望與社會(huì)名流建立良好的關(guān)系，可以借助于他們較高的社會(huì)聲望，提高本組織的知名度。（二）借助名流的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與社會(huì)名流建立良好關(guān)系，能通過他們良好的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為組織廣結(jié)良緣。（三）借助名流的專長與知識與社會(huì)名流建立良好的關(guān)系，能充分利用他們的專長、知識為組織經(jīng)營管理提供有益的意見咨詢，或廣泛的社會(huì)信息及寶貴的專業(yè)信息。中國人民大學(xué)出版社二、處理名流關(guān)系的藝術(shù)（一）如何看待名人效應(yīng)名人效應(yīng)是公共關(guān)系策劃常用的手段之一，它是借助名人已取得的知名度、美譽(yù)度及在社會(huì)上的巨大影響，來擴(kuò)大本組織的知名度與美譽(yù)度。組織一旦抓住了名人效應(yīng)，抓住了機(jī)會(huì)就成功了；反之，如果不懂名人效應(yīng)，把“名人”當(dāng)作一般顧客，斤斤計(jì)較，就失去了機(jī)會(huì)，就會(huì)被拒之市場的大門之外。中國人民大學(xué)出版社（二）如何進(jìn)行名人策劃1、識別信息2、捕捉信息3、利用信息中國人民大學(xué)第六章公共關(guān)系工作的一般程序

一、調(diào)查研究是公共關(guān)系活動(dòng)的先導(dǎo)公共關(guān)系調(diào)查研究，是指公共關(guān)系人員運(yùn)用科學(xué)的方法，有步驟地考察、了解、分析、研究組織的公共關(guān)系狀態(tài)，以搜集信息、發(fā)現(xiàn)問題、掌握情況為目的的一種公共關(guān)系實(shí)踐活動(dòng)。作為公共關(guān)系工作的第一個(gè)步驟，調(diào)查研究是其他各個(gè)步驟的先導(dǎo)和基礎(chǔ)。沒有這個(gè)步驟，其他步驟的工作根本無從談起，不做好這個(gè)步驟的工作，其他步驟的工作就難以做好。第一節(jié)調(diào)查研究中國人民大學(xué)出版社二、公共關(guān)系調(diào)查研究的基本內(nèi)容（一）調(diào)查組織的自我期望形象組織的自我期望形象，即一個(gè)組織自己所期望建立的社會(huì)形象。對這個(gè)問題的調(diào)查和研究應(yīng)從以下三個(gè)方面進(jìn)行。1、領(lǐng)導(dǎo)層對組織形象的期望2、員工對組織形象的期望3、組織的實(shí)際狀況和基本條件中國人民大學(xué)出版社（二）調(diào)查組織的實(shí)際社會(huì)形象

調(diào)查組織的實(shí)際社會(huì)形象，就是調(diào)查組織在其公眾中的知名度和美譽(yù)度，或者說，就是調(diào)查該組織的公眾對組織的知曉、態(tài)度和行為狀況。1、調(diào)查組織的公眾對組織的知曉情況2、調(diào)查組織的公眾對組織的態(tài)度情況3、調(diào)查組織的公眾對組織的行為情況（三）比較分析兩種形象之間的差距中國人民大學(xué)出版社三、公共關(guān)系調(diào)查研究的常用方法公共關(guān)系調(diào)查方法，是指用以保證公共關(guān)系調(diào)查目的的順利實(shí)現(xiàn)的途徑、方式、手段、措施等。這里所介紹的是以搜集信息的方式為標(biāo)準(zhǔn)，可以將公共關(guān)系調(diào)查分為以下幾種類型。（一）觀察調(diào)查法（二）詢訪調(diào)查法（三）問卷調(diào)查法（四）檢索調(diào)查法（五）量表測量法中國人民大學(xué)出版社四、公共關(guān)系調(diào)查研究的一般過程（一）調(diào)查準(zhǔn)備階段該階段工作主要包括以下三項(xiàng)：1、確定調(diào)查任務(wù)2、制定調(diào)查方案3、做好物質(zhì)準(zhǔn)備（二）搜集資料階段搜集資料主要工作就是按照公共關(guān)系調(diào)查方案的要求，深入調(diào)查現(xiàn)場，接觸目標(biāo)公眾，采取相應(yīng)調(diào)查方法，搜集相關(guān)資料。中國人民大學(xué)出版社（三）整理分析階段運(yùn)用科學(xué)方法，對搜集到的各種資料進(jìn)行去偽存真、去粗取精并加以歸類、排列的信息處理過程。（四）形成結(jié)果階段對調(diào)查資料進(jìn)行整理分析后，應(yīng)形成書面形式的調(diào)查結(jié)果，也就是形成一份完整的公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告。（五）總結(jié)評估階段調(diào)查報(bào)告形成以后，應(yīng)對整個(gè)調(diào)查過程和調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)評估，這是公共關(guān)系調(diào)查研究的一個(gè)必不可少的重要步驟。中國人民大學(xué)出版社第二節(jié)謀劃對策謀劃對策通常被稱為公共關(guān)系策劃，是指公共關(guān)系策劃者實(shí)現(xiàn)組織的公共關(guān)系目標(biāo)，對公共關(guān)系活動(dòng)的性質(zhì)、內(nèi)容、形式和行動(dòng)方案進(jìn)行謀劃與設(shè)計(jì)的思維過程，它是公共關(guān)系實(shí)務(wù)工作中極其重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。公共關(guān)系策劃時(shí)，一般包括以下八個(gè)方面的要素：中國人民大學(xué)出版社一、制定目標(biāo)公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)，即公共關(guān)系人員經(jīng)過努力達(dá)到的目的以及衡量這一目的的是否達(dá)到的具體指標(biāo)。在確定公共關(guān)系目標(biāo)時(shí)要注意：1、分目標(biāo)必須服從總目標(biāo)2、目標(biāo)必須有客觀依據(jù)3、目標(biāo)必須具有明確性4、目標(biāo)必須具有可行性5、目標(biāo)必須具有可控性中國人民大學(xué)出版社另外，組織的公共關(guān)系目標(biāo)，按其作用可以分為以下四類：1、傳播信息2、增進(jìn)感情3、轉(zhuǎn)變態(tài)度4、引起行為中國人民大學(xué)出版社二、確定公眾組織的公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)的差異性，決定了公共關(guān)系活動(dòng)對象的區(qū)別性。確定目標(biāo)公眾的方法一般為：1、以活動(dòng)目標(biāo)來劃定公眾范圍2、以組織的重要性來確定目標(biāo)公眾3、以組織的需要來確定目標(biāo)公眾中國人民大學(xué)出版社三、擬定主題主題，是指公共關(guān)系活動(dòng)中聯(lián)結(jié)所有項(xiàng)目，統(tǒng)率整個(gè)活動(dòng)的思想紐帶和思想核心。能否提煉出鮮明突出的公共關(guān)系活動(dòng)主題，主題能否吸引公眾、抓住人心，是公共關(guān)系策劃成敗的一個(gè)重要標(biāo)志。提煉和擬定主題應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、目標(biāo)的一致性2、主題的實(shí)效性3、主題的客觀性4、主題的新穎獨(dú)特性5、主題的通俗簡練性中國人民大學(xué)出版社四、選擇時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)、就是時(shí)間的變化所帶來的機(jī)會(huì)。能否捕捉到并抓住有利時(shí)機(jī)，已成為公共關(guān)系策劃水準(zhǔn)最為重要的衡量標(biāo)志之一。選擇時(shí)機(jī)時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、盡量選擇那些能夠引起目標(biāo)公眾關(guān)注，又具有潛在新聞價(jià)值的時(shí)機(jī)。2、要善于利用或避開節(jié)日。3、要盡量避開或利用國內(nèi)外重大事件。4、不要同時(shí)進(jìn)行兩項(xiàng)以上的重大公共關(guān)系活動(dòng)。中國人民大學(xué)出版社五、選擇媒介媒介，即公共關(guān)系信息傳播載體。常見的傳播媒介有以下幾種：1、人際傳播媒介2、群體傳播媒介3、大眾傳播媒介在選擇傳播媒介是應(yīng)注意以下原則：1、適應(yīng)對象原則2、區(qū)別內(nèi)容原則3、合乎經(jīng)濟(jì)原則4、考慮條件原則中國人民大學(xué)出版社六、編制預(yù)算編制預(yù)算是公共策劃活動(dòng)必須重視的一個(gè)環(huán)節(jié)，其意義在于保證方案的切實(shí)可行，并妥善安排輕重緩急，還可以為評估提供依據(jù)。預(yù)算活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的方法主要有以下幾種：1、固定比率法2、投資報(bào)酬法3、量入為出法4、目標(biāo)先導(dǎo)法中國人民大學(xué)出版社七、審定方案審定方案就是對公共關(guān)系策劃進(jìn)行再一次的分析，即方案優(yōu)化過程，也就是提高方案合理值的過程。在審定方案的過程中，主要考慮以下一些因素：1、對公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)進(jìn)行再分析。2、對限制因素，如資金、時(shí)間、人力資源、傳播渠道等進(jìn)行再分析。3、對一些潛在的問題進(jìn)行再分析。4、對預(yù)期的結(jié)果進(jìn)行分析。中國人民大學(xué)出版社八、撰寫計(jì)劃書撰寫計(jì)劃書是將策劃過程及其結(jié)果等與策劃相關(guān)的主要內(nèi)容，經(jīng)過整理加工并轉(zhuǎn)化為書面形式，形成反映最終策劃成果的書面文件。一份規(guī)范的計(jì)劃書應(yīng)該由封面、摘要、目錄、前言、正文和署名等六部分組成。中國人民大學(xué)出版社第三節(jié)實(shí)施方案公共關(guān)系策劃方案的實(shí)施也稱作公共關(guān)系實(shí)施，在公共關(guān)系計(jì)劃方案被采納以后，將方案所不確定的內(nèi)容變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的過程。中國人民大學(xué)出版社一、實(shí)施的方式（一）宣傳式工作方式。即利用各種傳播媒介，向組織的內(nèi)外公眾傳播本組織的信息。（二）交際式工作方式。即不借助于其它媒介，只在人與人之間的交往中開展公共關(guān)系活動(dòng)。（三）服務(wù)式工作方式。即通過完美的服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)來密切組織與公眾之間的關(guān)系。中國人民大學(xué)出版社（四）贊助式工作方式。即通過有組織的社會(huì)性、公益性、贊助性的活動(dòng)，擴(kuò)大組織的社會(huì)影響力。（五）征詢式工作方式。即通過采集信息、民意測驗(yàn)等手段，了解民情民意，掌握社會(huì)發(fā)展趨勢，為組織的管理決策提供咨詢。中國人民大學(xué)出版社二、實(shí)施的原則（一）目標(biāo)導(dǎo)向原則。是指在公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施過程中，保證公共關(guān)系實(shí)施活動(dòng)不偏離公共關(guān)系計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)施原則。（二）控制進(jìn)度原則。是指必須按照公共關(guān)系實(shí)施方案中各項(xiàng)工作內(nèi)容完成時(shí)間進(jìn)度的要求，隨時(shí)檢查各項(xiàng)工作內(nèi)容的完成進(jìn)度。中國人民大學(xué)出版社（三）整體協(xié)調(diào)原則。是指在公共關(guān)系實(shí)施過程中，要使各項(xiàng)工作內(nèi)容之間達(dá)到和諧、合理、配合、互補(bǔ)和統(tǒng)一的狀態(tài)。（四）反饋調(diào)整原則。是指通過監(jiān)督機(jī)制及時(shí)發(fā)現(xiàn)公共關(guān)系實(shí)施中的方法偏差甚至錯(cuò)誤，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整與糾正。中國人民大學(xué)出版社三、實(shí)施障礙的排除影響公共關(guān)系實(shí)施的因素是眾多而復(fù)雜的，但主要有兩種類型：（一）實(shí)施主體障礙

主要是來自實(shí)施主體（組織）自身的影響因素，產(chǎn)生這種障礙的主要原因有：1、實(shí)施人員障礙2、目標(biāo)障礙3、創(chuàng)意障礙4、預(yù)算障礙5、實(shí)施方案障礙中國人民大學(xué)出版社（二）溝通障礙這是在公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施過程中，組織與公眾之間的傳播溝通障礙。常見的溝通障礙主要有：1、語言障礙2、習(xí)俗障礙3、觀念障礙4、心理障礙5、機(jī)構(gòu)障礙中國人民大學(xué)出版社第四節(jié)效果評估效果評估，是指有關(guān)專家或機(jī)構(gòu)依據(jù)某種科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和方法，對公共關(guān)系的整體策劃、準(zhǔn)備過程、實(shí)施過程以及實(shí)施效果進(jìn)行測量、檢查、評價(jià)和判斷的一種活動(dòng)。中國人民大學(xué)出版社一、評估的意義與內(nèi)容（一）評估的意義1、是改進(jìn)公關(guān)工作的重要環(huán)節(jié)2、是開展后續(xù)公關(guān)活動(dòng)的必要前提3、是總結(jié)成績、鼓舞斗志的重要形式4、為有關(guān)人員提供信息（二）評估的內(nèi)容1、公共關(guān)系活動(dòng)過程的評估2、傳播溝通基本情況的評估3、公共關(guān)系狀態(tài)的評估4、專項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)的評估5、公共關(guān)系人員工作績效的評估中國人民大學(xué)出版社二、評估的程序與方法（一）評估的程序1、重溫目標(biāo)2、搜集、分析資料3、向決策部門報(bào)告分析結(jié)果4、把分析結(jié)果用于決策（二）評估的方法1、自我評估法2、公眾評估法3、組織評估法4、專家評估法中國人民大學(xué)第七章公共關(guān)系專題活動(dòng)公共關(guān)系專題活動(dòng)，是指社會(huì)組織為了某一明確目的，圍繞某一特定主題而精心策劃的公共關(guān)系活動(dòng)。公共關(guān)系專題活動(dòng)對于改善組織的公共關(guān)系狀態(tài)有著極為重要的意義。它往往能夠使組織集中地、有重點(diǎn)地樹立和完善自身的形象，擴(kuò)大自己的社會(huì)影響，使組織形象出現(xiàn)意想不到的飛躍，也是塑造組織形象的有力驅(qū)動(dòng)器。第一節(jié)公共關(guān)系專題活動(dòng)及其作用中國人民大學(xué)出版社第二節(jié)贊助活動(dòng)贊助活動(dòng)，是指社會(huì)組織以不計(jì)報(bào)酬的捐贈(zèng)方式，出資或出力支持某一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)、某一項(xiàng)社會(huì)事業(yè)。一、贊助活動(dòng)的目的1、提高社會(huì)效益2、承擔(dān)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和盡義務(wù)3、增進(jìn)感情的交流4、擴(kuò)大影響中國人民大學(xué)出版社二、贊助活動(dòng)的主要對象1、體育對象2、文化事業(yè)3、教育事業(yè)4、社會(huì)福利和慈善事業(yè)5、其他事業(yè)中國人民大學(xué)出版社三、贊助活動(dòng)的開展1、調(diào)查研究，確定對象2、制定計(jì)劃，落到實(shí)處3、完成計(jì)劃，爭取效益4、評價(jià)效果，以利再戰(zhàn)中國人民大學(xué)出版社四、贊助活動(dòng)的注意事項(xiàng)1、制定切實(shí)可行的公共關(guān)系政策、方針和策略，切忌盲目贊助。2、企業(yè)應(yīng)將公共關(guān)系政策公之于眾，并分清所需贊助事業(yè)的輕重緩急，逐步實(shí)施。3、隨時(shí)把握社會(huì)贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項(xiàng)。4、企業(yè)對贊助活動(dòng)的科學(xué)管理必須使其善舉得到認(rèn)同。中國人民大學(xué)出版社第三節(jié)慶典活動(dòng)慶典活動(dòng)，是指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件時(shí)，或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶祝活動(dòng)，一般將其作為一種制度和禮儀。它可以是一種專題活動(dòng)，也可以是大型公共關(guān)系活動(dòng)的一項(xiàng)程序。中國人民大學(xué)出版社一、慶典活動(dòng)的類型（一）開幕慶典（即開張、開業(yè)等儀式，是第一次與公眾見面、展現(xiàn)組織風(fēng)貌的各種慶典活動(dòng)。）（二）閉幕慶典（是組織重要活動(dòng)的閉幕儀式或者活動(dòng)結(jié)束時(shí)的慶祝儀式。）（三）周年慶典（是指組織在發(fā)展過程中的各種內(nèi)容的周年紀(jì)念活動(dòng)。）中國人民大學(xué)出版社（四）特別慶典（是指組織為了提高其知名度和聲譽(yù)，利用某些具有特殊紀(jì)念意義的事件或者為了某種特定目的策劃的慶典活動(dòng)。）（五）節(jié)慶活動(dòng)（是指組織在社會(huì)公眾重要節(jié)日時(shí)舉行或參與的共慶活動(dòng)，這里的重要節(jié)日可以是傳統(tǒng)的節(jié)日。）中國人民大學(xué)出版社二、慶典活動(dòng)的開展組織在進(jìn)行慶典活動(dòng)的過程中，應(yīng)注意的問題：1、要有計(jì)劃2、選擇好時(shí)機(jī)3、科學(xué)性與藝術(shù)性相結(jié)合4、制造新聞5、注意總結(jié)中國人民大學(xué)出版社要辦好一次慶典活動(dòng)，應(yīng)認(rèn)真做好以下工作：1、精心選擇對象2、合理安排慶典活動(dòng)的程序3、安排接待工作4、物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤中國人民大學(xué)出版社第四節(jié)新聞發(fā)布會(huì)一、新聞發(fā)布會(huì)的含義和特點(diǎn)新聞發(fā)布會(huì)又稱記者招待會(huì)，是指以某一社會(huì)組織的名義邀請新聞機(jī)構(gòu)的有關(guān)記者參加，由專人宣布有關(guān)重要信息，并接受記者采訪的具有傳播性質(zhì)的一種特殊會(huì)議。新聞發(fā)布會(huì)具有以下特點(diǎn)：1、形式比較正規(guī)、隆重2、信息溝通有一定的深度和廣度3、成本較高，經(jīng)費(fèi)支出多4、對組織的發(fā)言人和會(huì)議主持人要求較高中國人民大學(xué)出版社二、新聞發(fā)布會(huì)的組織和安排（一）準(zhǔn)備工作1、把握時(shí)機(jī)2、確定主持人和發(fā)言人3、準(zhǔn)備宣傳輔助材料4、選擇地點(diǎn)，布置任務(wù)5、確定時(shí)間，及時(shí)邀請6、做好費(fèi)用預(yù)算中國人民大學(xué)出版社（二）會(huì)中注意事項(xiàng)1、所發(fā)布的信息必須準(zhǔn)確無誤；2、會(huì)議議程的執(zhí)行要緊湊；3、會(huì)議主持人應(yīng)善于控場；4、發(fā)言人應(yīng)注意答問的方式和程度；5、全過程應(yīng)做詳盡的記錄、錄音或錄像。（三）會(huì)后工作1、整理記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；2、搜集輿論反應(yīng)，檢測活動(dòng)效果；3、統(tǒng)計(jì)及分析與會(huì)記者所發(fā)的稿件；4、處理好對于本組織的不利報(bào)道。中國人民大學(xué)出版社第五節(jié)開放組織一、開放組織的作用開放組織，是指將組織內(nèi)部有關(guān)場所和工作程序?qū)ν忾_放。它可以讓公眾親眼目睹組織整潔的環(huán)境、先進(jìn)的工藝、現(xiàn)代化的廠房設(shè)備、科學(xué)的管理制度、高素質(zhì)的人員以及對社區(qū)和社會(huì)所作的貢獻(xiàn)，還可以通過廠史、校史等資料向公眾立體地、全面地展示組織的過去、現(xiàn)在和未來前景。中國人民大學(xué)出版社二、開放組織活動(dòng)的開展任何一個(gè)組織，特別是企業(yè)要想搞好開放組織活動(dòng)，必須從以下方面去考慮：1、明確目的2、安排時(shí)間3、成立專門機(jī)構(gòu)4、做好宣傳工作5、做好向?qū)?、做好接待工作中國人民大學(xué)出版社第六節(jié)展覽會(huì)展覽會(huì)，是指組織通過集中的實(shí)物展示和示范表演，配以多種傳播媒介的復(fù)合傳播形式，來宣傳產(chǎn)品和組織形象的專門性公共關(guān)系活動(dòng)。一、展覽會(huì)的作用（一）找到自我（二）宣傳自我（三）增進(jìn)效益中國人民大學(xué)出版社二、展覽會(huì)的類型展覽會(huì)很多，從不同的角度可以劃分為不同的類型：（一）按展覽會(huì)的性質(zhì)劃分，有貿(mào)易展覽會(huì)和宣傳展覽會(huì)（二）按舉辦的地點(diǎn)劃分，有室內(nèi)展覽會(huì)和室外展覽會(huì)（三）按展覽的項(xiàng)目劃分，有綜合展覽會(huì)和專項(xiàng)展覽會(huì)（四）按展覽的規(guī)模劃分，有大型展覽會(huì)和小型展覽會(huì)中國人民大學(xué)出版社三、展覽會(huì)的組織工作（一）分析參展的必要性和可行性（二）明確主題（三）構(gòu)思參展結(jié)構(gòu)（四）選擇地點(diǎn)和時(shí)機(jī)（五）準(zhǔn)備資料，制定預(yù)算（六）培訓(xùn)工作人員中國人民大學(xué)出版社第七節(jié)舉辦會(huì)議會(huì)議，是指有組織、有目的的言語溝通活動(dòng)方式，是圍繞一定目的進(jìn)行的、有控制的集會(huì)，有關(guān)人士聚集在一起，圍繞一個(gè)主題發(fā)言、提問、答疑、討論，通過語言相互交流信息，表達(dá)意見，討論問題，解決問題。中國人民大學(xué)出版社一、成功會(huì)議的先決條件舉辦一次成功的會(huì)議，應(yīng)具備以下的要素和基本條件：（一）確定參加會(huì)議的對象（二）確定會(huì)議的主題（三）確定會(huì)議的目標(biāo)（四）確定會(huì)議的時(shí)間（五）確定會(huì)議地點(diǎn)中國人民大學(xué)出版社成功舉辦一次會(huì)議還應(yīng)具備以下三個(gè)基本條件：第一，與會(huì)者必須具有會(huì)議的共同目標(biāo)；第二，與會(huì)議規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、物質(zhì)條件；第三，制定完善、周密的會(huì)議計(jì)劃。中國人民大學(xué)出版社二、會(huì)議的準(zhǔn)備工作（一）會(huì)址的選擇（二）議程的擬定（三）會(huì)議通知的派發(fā)（四）會(huì)場的布置（五）會(huì)議的視聽器材（六）其他中國人民大學(xué)出版社三、會(huì)議的主持及其技巧（一）對主持者的要求一名優(yōu)秀的主持者應(yīng)具備以下的素質(zhì)：1、清晰敏銳的思考2、善于言辭的表達(dá)3、良好的分析能力4、抱著對事不對人的態(tài)度5、公正、耐心6、能靈活地應(yīng)付“挑刺”人物7、沉著并自我約束8、具有幽默感中國人民大學(xué)出版社（二）主持技巧1、討論會(huì)議主持者的基本責(zé)任之一就是鼓勵(lì)和促進(jìn)討論，會(huì)議的主持者應(yīng)注意讓參加討論的每一個(gè)人都有機(jī)會(huì)發(fā)表意見。同時(shí)，還應(yīng)隨時(shí)把握討論的方向。主持者可將與會(huì)者分成若干小組，以有助于從各個(gè)角度比較全面地研討問題，避免片面性。中國人民大學(xué)出版社2、提問提問時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）主持者在提問之前最好先打好提問的腹稿；（2）注意提問的時(shí)機(jī)；（3）按平常對話的速度提問；（4）應(yīng)盡量選擇不指名答復(fù)的問題；（5）必要時(shí)，主持者可選擇指名答復(fù)的問題；（6）提出問題后，應(yīng)給予足夠的時(shí)間答復(fù)；（7）主持者對回答應(yīng)表示竭誠的歡迎。中國人民大學(xué)出版社3、對不同意見的處理在處理不同意見時(shí)，主持者可采取以下措施：（1）對爭論雙方或各方的觀點(diǎn)加以澄清；（2）分析構(gòu)成分歧的因素；（3）將爭論的問題作為會(huì)議的主題之一，展開全面的討論；（4）如果爭議是離題的，則必須立刻制止。中國人民大學(xué)出版社4、總結(jié)主持者總結(jié)最好能夠涵蓋下列四項(xiàng)內(nèi)容：（1）復(fù)述這次會(huì)議的目標(biāo)；（2）總結(jié)這次會(huì)議所取得的成果；（3）感謝與會(huì)者的參與及所作出的貢獻(xiàn)；（4）必要時(shí)，宣布下次會(huì)議的目標(biāo)、時(shí)間和地點(diǎn)。中國人民大學(xué)第八章公共關(guān)系工作中的人際交往一、人際交往的含義與基本模式（一）人際交往的含義人際交往的含義可以從以下幾個(gè)方面理解：1、人際交往是人與人之間的交往2、人際交往是有意識、有目的的行為3、人際交往需要實(shí)現(xiàn)信息的交流和思想的互動(dòng)第一節(jié)人際交往與形象塑造中國人民大學(xué)出版社（二）人際交往的模式人際交往的形式多樣，渠道多種，但按信息溝通的過程，其基本模式有以下幾種：1、直接溝通和間接溝通2、正式溝通和非正式溝通3、語言溝通和非語言溝通中國人民大學(xué)出版社二、人際交往的一般過程人際交往一般來說要經(jīng)歷以下五個(gè)過程：（一）相遇階段（二）注意階段（三）吸引階段（四）適應(yīng)階段（五）依附階段中國人民大學(xué)出版社三、人際交往中自身形象的塑造一個(gè)人能否為別人所接納，是否具有人格魅力，關(guān)鍵在于他在別人心目中的形象如何；個(gè)人形象的好壞，直接影響到與他人關(guān)系的性質(zhì)、程度。因此，在人際交往中要塑造良好的自身形象，就必須注意以下原則：（一）精神飽滿，神情自然（二）儀表整潔，衣著得體（三）談吐幽默，言語高雅（四）自然大方，揮灑自如中國人民大學(xué)出版社第二節(jié)人際交往中的語言技巧一、贊揚(yáng)的技巧贊揚(yáng)在人際交往中起著舉足輕重的作用，要學(xué)會(huì)贊揚(yáng)需要把握以下幾個(gè)原則：（一）真誠是贊揚(yáng)的前提（二）贊揚(yáng)對方引以為榮的閃光點(diǎn)（三）贊揚(yáng)要實(shí)事求是（四）贊揚(yáng)要適應(yīng)環(huán)境（五）間接贊揚(yáng)可能收到奇效中國人民大學(xué)出版社二、勸說的技巧“勸說”是一門藝術(shù)，常言道：“話有三說，巧說為妙”，不同的談話方式其效果往往大不一樣。在工作、生活中，如能將婉言規(guī)勸用得恰到火候，對人與人之間的溝通理解仍大有用處。（一）以退為進(jìn)（二）邏輯誘導(dǎo)（三）類比借喻（四）分散注意中國人民大學(xué)出版社三、否決的技巧在拒絕或否定別人時(shí)，往往容易傷害對方的自尊心。因此，在拒絕別人時(shí)，談話的藝術(shù)表現(xiàn)在拒絕對方時(shí)是否能保留對方的面子，維護(hù)對方的自尊心。（一）選擇好談話的場合與環(huán)境（二）拒絕或否定之前，最好先肯定對方的優(yōu)點(diǎn)（三）否決對方時(shí)，要給對方臺(tái)階下中國人民大學(xué)出版社四、道歉的技巧在人際交往中，人們往往會(huì)有意無意間開罪他人，傷害彼此間的友好情誼，造成不愉快，甚至產(chǎn)生感情上的疙瘩。冤家宜解不宜結(jié)，道歉，就是向?qū)Ψ奖磉_(dá)出你內(nèi)心深處真誠的歉意。（一）勇于承擔(dān)責(zé)任（二）善于把握時(shí)機(jī)（三）巧于借物傳情（四）貴在持之以恒中國人民大學(xué)出版社第三節(jié)人體語言的交際功能一、人體語言的特性和表現(xiàn)功能人體語言是以人的動(dòng)作、表情、界域以及服飾等為工具，來傳遞消息，表達(dá)思想感情的一種伴隨語言。它是一種無聲的聲音，又稱體態(tài)語、身勢語、動(dòng)作語和非語言交際。（一）人體語言能真實(shí)、可靠反映出人的心理和性格特征（二）人體語言能反映出人們的真實(shí)感受和內(nèi)在需要（三）人體語言具有強(qiáng)烈的表現(xiàn)力，能彌補(bǔ)有聲語言的不足（四）人體語言具有感染力和吸引力中國人民大學(xué)出版社二、人體語言的一致性和矛盾性（一）人體語言的一致性（是指人的動(dòng)作、行為在反映他的心理和思想時(shí)符合既定的風(fēng)格和習(xí)慣。）（二）人體語言的矛盾性（即不一致性）中國人民大學(xué)出版社三、交往中需注意的人體語言（一）目光（二）手的動(dòng)作（三）站姿與坐姿（四）模仿體語（五）交談中的人體語言（六）迎賓送客的人體語言（七）人體語言與進(jìn)餐中國人民大學(xué)出版社第四節(jié)人際交往中的心理障礙及克服方法一、交往過程中的心理障礙（一）知覺障礙1、第一印象第一印象，是指在人際交往中，第一次經(jīng)歷的事件往往給人留下的印象特別深刻，以后要改變這種印象也很難。中國人民大學(xué)出版社2、暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)，是指在人際交往中，人身上表現(xiàn)的某一方面的特征，掩蓋了其他特征，從而給人際認(rèn)知造成障礙。3、刻板印象刻板印象，是指在人際交往中，對某一類人或事物進(jìn)行簡單的、比較固定的概括而形成的籠統(tǒng)看法。中國人民大學(xué)出版社（二）語義障礙在人際交往過程中，由于民族、地域、文化背景、生活習(xí)慣以及性格、情緒、態(tài)度等方面的差異往往形成語義障礙，使人們之間的語言溝通產(chǎn)生困難。（三）心理障礙1、嫉妒嫉妒是一種極端消極和狹隘的病態(tài)心理，它是通過自己與他人進(jìn)行對比而產(chǎn)生的一種消極心態(tài)。中國人民大學(xué)出版社2、自卑和羞怯自卑是指個(gè)人由于某些生理或心理缺陷及其他原因（如智力、記憶力、判斷力、氣質(zhì)、性格、技能等欠佳）而產(chǎn)生的輕視自己，認(rèn)為自己在某個(gè)或幾個(gè)方面不如他人的心理。具有羞怯心理的人，由于過分的焦慮和不必要的擔(dān)心，使得自己在言語上支支吾吾，行動(dòng)上手足無措、瞻前顧后。中國人民大學(xué)出版社3、猜疑具有猜疑心理的人，往往是毫無根據(jù)地亂起疑心，僅憑自己的個(gè)人主觀猜測、主觀想象來以己度人。4、自私自私是一種以個(gè)人為中心的消極心理，它總是事事從私欲出發(fā)，為滿足一己私欲，甚至達(dá)到不擇手段的地步。中國人民大學(xué)出版社二、如何克服交往中的心理障礙（一）認(rèn)識和完善自我形象（二）嚴(yán)于律己，寬以待人（三）樹立新型的交往觀念和交往意識中國人民大學(xué)出版社第五節(jié)常見的人際關(guān)系交往形式一、接待接待工作是一種技巧，也是一門藝術(shù)。如果能做到自然、熱情、禮貌、文明，組織的形象和聲譽(yù)就會(huì)更好。因此，必須有針對性的做好接待工作。中國人民大學(xué)出版社（一）迎接禮儀迎接客人要有周密的部署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1、了解客人情況2、提前接站3、問候熱情4、備好交通工具5、安排住宿及日程6、交代有關(guān)事項(xiàng)中國人民大學(xué)出版社（二）接待禮儀接待客人要有周密的部署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1、要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)2、負(fù)責(zé)人不能馬上接見時(shí)3、正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢4、誠心誠意地奉茶（三）乘車座次禮儀1、小轎車2、吉普車3、旅行車中國人民大學(xué)出版社二、宴請宴請，通常是由組織或個(gè)人出面舉辦的，為達(dá)到一定的目的，表現(xiàn)為用餐形式的集體聚會(huì)。它既是一種常規(guī)的社交活動(dòng)，也是人們與他人聯(lián)誼的一種主要形式。（一）來賓的邀請?zhí)幚泶隧?xiàng)問題要注意兩點(diǎn)：1、確定邀請范圍2、提前發(fā)出邀請中國人民大學(xué)出版社（二）宴會(huì)的排位1、桌次安排（1）以右為上（2）以遠(yuǎn)為上（3）居中為上2、席次安排（1）面門為主（2）主賓居右（3）好事成雙（4）各桌同向（三）社交的進(jìn)行1、主人的社交2、客人的社交中國人民大學(xué)出版社三、會(huì)見與會(huì)談會(huì)見在國際上一般有兩種情況：其一是接見，指的是身份高的人士會(huì)見身份低的人士，或是主人會(huì)見客人（又稱召見）；其二是拜會(huì)或拜見，指的是身份低的人士會(huì)見身份高的人士，也可稱為謁見或覲見。在我國則不作細(xì)分，統(tǒng)稱為會(huì)見。會(huì)談，多指雙方或多方就某些重大的政治經(jīng)濟(jì)、軍事問題或其他共同關(guān)心的問題交換意見、交流看法、展露觀點(diǎn)的一種會(huì)晤。會(huì)談也可以指洽談公務(wù)或就具體業(yè)務(wù)進(jìn)行談判。（一）會(huì)見中的禮儀規(guī)范（二）會(huì)談中的禮儀規(guī)范中國人民大學(xué)出版社四、其他（一）饋贈(zèng)１、送禮忌諱２、送花技巧３、他國送禮指南（二）電話交往１、重要的第一聲２、喜悅的心情３、清晰悅耳的聲音４、迅速準(zhǔn)確的接聽５、認(rèn)真清楚的記錄６、了解來電話的目的７、掛電話前的禮貌中國人民大學(xué)出版社（三）名片交往通常名片可分為以下幾類：１、普通名片２、公務(wù)名片３、涉外名片４、藝術(shù)名片名片的制作要求：１、內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確２、文字簡要、精練３、重點(diǎn)項(xiàng)目突出４、設(shè)計(jì)要?jiǎng)e致、有個(gè)性中國人民大學(xué)第九章公共關(guān)系中的演講藝術(shù)一、演講的特點(diǎn)1、演講必須面對公眾2、演講要有中心，有條理，結(jié)構(gòu)要比較完整3、演講是一種富有說服力、感染力和鼓動(dòng)性的說話形式第一節(jié)演講概述中國人民大學(xué)出版社二、演講方式（一）宣讀演講（二）背誦演講（三）提綱式演講（四）即興演講中國人民大學(xué)出版社第二節(jié)演講要素一、演講者演講者作為演講活動(dòng)的主體，其地位及其重要，是否具有良好的修養(yǎng)，對演講活動(dòng)的效果起著關(guān)鍵的作用。作為一個(gè)好的演講者，必須具備以下兩個(gè)方面的修養(yǎng)：中國人民大學(xué)出版社（一）品德修養(yǎng)1、要具有高尚的人格2、要真誠地?zé)釔圩约旱氖聵I(yè)3、要有謙遜的態(tài)度（二）文化修養(yǎng)1、要有哲學(xué)方面的知識2、要有邏輯學(xué)方面的知識3、要有語言學(xué)方面的知識4、要有心理學(xué)方面的知識中國人民大學(xué)出版社二、信息信息是演講者與聽眾之間的紐帶，沒有信息的傳遞也就無法將演講者與聽眾聯(lián)系起來。演講中的信息主要通過以下兩種形式傳遞的。中國人民大學(xué)出版社（一）口語聽眾對演講中的絕大部分信息是通過“聽”得到的。因此，有聲語言，即口語是演講中的主要信息傳遞形式。對演講者的口語用語有特殊要求，需要注意以下幾點(diǎn)：1、詞語2、語音3、語調(diào)4、語速中國人民大學(xué)出版社（二）態(tài)勢語在一場演講中，演講者不僅在用“講”傳遞信息，而且也在用“演”傳遞信息，即以態(tài)勢語言作為輔助手段，以增強(qiáng)演講的效果。態(tài)勢語所涉及的內(nèi)容很多，其中最主要是以下兩點(diǎn)：1、面部表情2、手勢中國人民大學(xué)出版社三、聽眾聽眾是演講信息的接受者，只有聽眾理解并接受了演講者所發(fā)出的信息，演講才算達(dá)到目的。因此，在演講中，必須重視聽眾，了解聽眾的心理特點(diǎn)，并采取各種有效手段及時(shí)調(diào)整聽眾的心理，與聽眾進(jìn)行溝通。這里著重強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：中國人民大學(xué)出版社（一）要注意權(quán)威效應(yīng)對聽眾的影響（二）要注意防止聽眾產(chǎn)生抵制心理（三）要注意選擇好與聽眾的溝通形式演講者與聽眾的溝通形式大致有以下幾種結(jié)構(gòu)：1、垂直結(jié)構(gòu)2、扇形結(jié)構(gòu)3、圓形結(jié)構(gòu)4、錐形結(jié)構(gòu)（四）要注意會(huì)場中的“亞中心”中國人民大學(xué)出版社第三節(jié)演講準(zhǔn)備一、選題演講者事先必須選擇好所要講的話題，也就是要講什么內(nèi)容，什么問題。在選擇演講題目時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（一）要適合聽眾的要求（二）要適合自己的身份和特點(diǎn)（三）要適和當(dāng)時(shí)的場合（四）要根據(jù)時(shí)間長短選題中國人民大學(xué)出版社二、撰稿演講題目確定后，接著就是投入演講稿的寫作工作。演講稿是演講者為演講而準(zhǔn)備的用于口頭發(fā)表的文稿。撰寫演講稿是一個(gè)艱苦的創(chuàng)作過程，主要包括以下幾個(gè)方面工作。中國人民大學(xué)出版社（一）搜集和整理工作資料的搜集整理工作是很費(fèi)功夫的，要想使演講獲得成功，就要狠下功夫。在搜集整理資料時(shí)要特別注意以下幾點(diǎn)：1、把術(shù)語搞清楚2、具體事例3、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中國人民大學(xué)出版社（二）布局謀篇演講材料選定后，就要根據(jù)表現(xiàn)主題的需要和材料間的內(nèi)在聯(lián)系，考慮怎樣將這些材料合理地組織起來，根據(jù)主題的要求，從全局著眼，統(tǒng)籌安排結(jié)構(gòu)，合理組織材料，即“布局謀篇”。中國人民大學(xué)出版社（三）起草講稿在起草講稿時(shí)，要特別注意以下幾個(gè)問題：1、要口語化2、要清楚具體3、要生動(dòng)形象4、要鮮明有力中國人民大學(xué)出版社（四）修改潤色常言說，“文章不厭百回改”。從某種意義上講，好文章不是寫出來的，而是“改”出來的。同樣，一篇演講稿也需要反復(fù)修改，才能成為一篇高水平的演講稿。中國人民大學(xué)出版社三、試講在演講稿寫完以后，有必要進(jìn)行一下試講，試講實(shí)際上是整個(gè)演講準(zhǔn)備工作的總檢查。中國人民大學(xué)出版社第四節(jié)演講過程一、開場（一）要有美的風(fēng)度1、儀表整潔2、舉止大方3、態(tài)度自然（二）開場白要得體1、開門見山，提出問題2、由題目說起3、從演講者自身說起4、采用抒情描寫的方式5、采用驚人的事實(shí)6、由當(dāng)場的情境說起中國人民大學(xué)出版社二、中間這里介紹幾種方法：（一）加強(qiáng)邏輯力量（二）適當(dāng)舉例（三）出示實(shí)物中國人民大學(xué)出版社三、結(jié)尾1、用呼吁式的語言結(jié)尾2、總結(jié)式結(jié)尾3、用贊頌的語言結(jié)尾4、首尾呼應(yīng)5、提出問題，引人思考6、引用著名詩句結(jié)尾中國人民大學(xué)出版社第五節(jié)演講技巧一、戰(zhàn)勝怯場（一）自我暗示法（二）呼吸松弛法（三）心境調(diào)節(jié)法（四）排除刺激法（五）集中注意法（六）回避目光法中國人民大學(xué)出版社二、巧戴“高帽”戴爾·卡耐基指出：“演講者欲得聽眾的愛戴，最佳的方法之一，便是采取