企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系

提要：建設(shè)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系是企業(yè)管理的一項重要職能,同時也是企業(yè)在管理實踐中感到較為棘手的一個內(nèi)容。建設(shè)良好的企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系,為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造健康向上的軟環(huán)境是眾多企業(yè)一直所向往的目標(biāo)。本文從解決企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的矛盾入手，對內(nèi)部公共關(guān)系的結(jié)構(gòu)及內(nèi)部公關(guān)的策略進(jìn)行了探討。

一、企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的涵義界定

由于公共關(guān)系的實踐性,長期以來,人們對公共關(guān)系的理解和定義有著不同的角度。由美國公共關(guān)系權(quán)威周刊《公共關(guān)系新周刊》的創(chuàng)始人Griswold給出的公共關(guān)系定義是被引用得最多的定義之一，他認(rèn)為：“公共關(guān)系是一種管理職能，用以評價公眾態(tài)度，從公眾興趣的角度出發(fā)來決定企業(yè)政策和程序，計劃并實施行動方案以獲得公眾的理解和認(rèn)可?！泵绹碴P(guān)系學(xué)者斯格特?卡特里普對公共關(guān)系的定義是：公共關(guān)系是這樣一種管理力度，它建立并維護(hù)一個組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關(guān)系。在借鑒各類名家對公共關(guān)系理解定義的基礎(chǔ)上，可以認(rèn)為：公共關(guān)系是一項專門的管理職能活動。通過對公共關(guān)系和與之密切相關(guān)的組織傳播活動進(jìn)行管理，實現(xiàn)組織與公眾之間的相互信任關(guān)系，獲得良好的企業(yè)形象，以促進(jìn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。從結(jié)構(gòu)看，企業(yè)的公共關(guān)系可以分為：外部公共關(guān)系和內(nèi)部公共關(guān)系。其中,內(nèi)部公共關(guān)系是本文探討的主要內(nèi)容。通過上述對企業(yè)公共關(guān)系涵義的探討，我們不妨這樣理解內(nèi)部公共關(guān)系：它是企業(yè)的一種專門管理職能，是企業(yè)為實現(xiàn)其既定戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)，基于與企業(yè)內(nèi)部公眾的各種利益關(guān)系而形成的一種客觀的社會關(guān)系。

二、企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的利益主體構(gòu)成

從總體上看，企業(yè)同內(nèi)部公眾之間的關(guān)系主要表現(xiàn)為兩個方面：員工關(guān)系和股東關(guān)系，并且員工關(guān)系和股東關(guān)系可能交叉。有必要說明一下:這里的股東關(guān)系主要針對股份制企業(yè)而言，對于非股份制企業(yè)，企業(yè)所有者也可認(rèn)為是股東，因而并不產(chǎn)生沖突。

員工關(guān)系，即企業(yè)同內(nèi)部所有員工之間的關(guān)系，包括上自最高領(lǐng)導(dǎo)層和下至最基層的一切員工之總和;股東關(guān)系是指企業(yè)同企業(yè)所有股東之間的關(guān)系，包括個人股東和集體股東等一切股東的總和。員工關(guān)系和股東關(guān)系存在著交會點(diǎn)，是指組織內(nèi)部的公眾一部分既屬員工又屬股東，他們與企業(yè)結(jié)成了雙重內(nèi)部公共關(guān)系。將企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系僅僅分為員工關(guān)系和股東關(guān)系，顯然是一種很簡單的劃分模式，因為在它們內(nèi)部存在著更為復(fù)雜和多樣的利益細(xì)分，這也是由他們在企業(yè)中所處的地位決定了的。對于員工關(guān)系而言，由于人們的地位差異形成了上下左右縱橫交錯的利益關(guān)系，股東關(guān)系也存在著不同的公共關(guān)系類型：董事會成員關(guān)系、股票持有者關(guān)系、集團(tuán)股東關(guān)系以及金融機(jī)構(gòu)和證券商關(guān)系類型等等。嚴(yán)格地講，股東關(guān)系超越內(nèi)部公共關(guān)系，但由于他們中的一部分屬于內(nèi)部成員關(guān)系，而且他們對企業(yè)極為關(guān)注，因此將他們納入內(nèi)部公共關(guān)系體系分析是極為必要的。

在員工關(guān)系中，企業(yè)經(jīng)營者和企業(yè)的關(guān)系尤為引人注目，這不僅是因為他們是企業(yè)的決策者，而且他們承擔(dān)著與一般員工不同的責(zé)任，有著特殊的利益要求。

三、企業(yè)內(nèi)部公關(guān)的必要性

協(xié)調(diào)各方利益的潤滑劑。由于各方當(dāng)事人在企業(yè)中有著不同的利益要求，且這種要求在一定范圍內(nèi)又是沖突的，要實現(xiàn)各方的利益均衡，僅從制度上予以約束和規(guī)范顯然是難以奏效的，一旦某方利益沒有得到滿足，就可能給公司帶來一定風(fēng)險。內(nèi)部公關(guān)對于規(guī)避這些風(fēng)險的獨(dú)特作用就在于它使各利益主體能夠從全局考慮，加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，維護(hù)整體利益，并最終保障各方的利益。

形成獨(dú)特的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)在長期的實踐活動中所形成的，并且為企業(yè)成員普遍認(rèn)可和遵循的具有本企業(yè)特色的價值觀念、團(tuán)體意識、工作作風(fēng)、行為規(guī)范和思維方式的總和。在企業(yè)內(nèi)部開展公關(guān)活動，逐漸形成本企業(yè)獨(dú)特的文化，一旦這種文化為大家所認(rèn)同并以之來規(guī)范自己的行為，那么它對于處理各方矛盾，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，幫助企業(yè)獲取更多的發(fā)展機(jī)會都有著重要的意義。

增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。每個企業(yè)內(nèi)部成員都是企業(yè)用以生存的細(xì)胞和發(fā)展壯大的基礎(chǔ)，但在一個競爭的社會環(huán)境中，企業(yè)的發(fā)展壯大絕不能依靠個人英雄主義，而應(yīng)依靠有著強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊。面向企業(yè)成員開展公關(guān)活動，可以加強(qiáng)各方面的溝通，打破各方的心理隔閡，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。

四、企業(yè)內(nèi)部公關(guān)管理

了解公共關(guān)系各方的需求

1、股東需求。股東是企業(yè)的所有者，他們與企業(yè)的生存和發(fā)展休戚相關(guān)，他們的信心和態(tài)度有時可以左右企業(yè)的存亡。為了增強(qiáng)股東的信心，并使他們作出有利于企業(yè)的行為，他們的要求應(yīng)首先得到滿足。其需求主要有：收益權(quán)，這是最重要的權(quán)利，他們對企業(yè)進(jìn)行投資，無時無刻不在關(guān)心自己的收益。其次是決策權(quán)，股東關(guān)心自己的回報，自然需要一個強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)班子，因此他們往往通過股東大會和董事會選擇自己所欣賞的經(jīng)營者。再次是知情權(quán)，信息對于股東有著特別重要的意義，是他們進(jìn)行分析、判斷和決策的基礎(chǔ)，他們希望能夠隨時獲得企業(yè)經(jīng)營狀況的信息,從而來了解企業(yè)的發(fā)展動力和前景。

2、經(jīng)營者需求。經(jīng)營者在企業(yè)中擁有經(jīng)營決策權(quán)，他們首先希望的是企業(yè)在自己的管理下健康快速發(fā)展，他們固然需要足夠的物質(zhì)回報，但更多的還是希望能夠在崗位上鍛煉自己，實現(xiàn)自己的人生價值。其次，追求個人報酬的最大化,企業(yè)經(jīng)營者的報酬往往和企業(yè)的業(yè)績掛鉤，如果企業(yè)發(fā)展了，其薪酬自然也應(yīng)水漲船高。再次，期盼良好的企業(yè)文化氛圍，這就意味著企業(yè)員工能夠彼此諒解、融洽，人際關(guān)系和諧，這實際上也是內(nèi)部公關(guān)所要追求的最大目標(biāo)。

3、一般員工需求。首先，合理的薪酬和較好的福利待遇。各種形式的薪酬是員工生存和企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，一方面管理者有責(zé)任引導(dǎo)員工發(fā)揚(yáng)獻(xiàn)身精神，另一方面也要切實關(guān)心他們的薪酬水平。其次，晉升機(jī)會。員工所理解的晉升不僅是更多的報酬，而且也是個人價值的升華。再次，和諧的人際關(guān)系。企業(yè)員工在工作中離不開上級、同事和下級的支持，和諧的人際關(guān)系實際上也是一種滿足和個人的勝利。

企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系應(yīng)處理好幾個矛盾

1、企業(yè)一般員工內(nèi)部的矛盾。一個企業(yè)的生產(chǎn)、管理、營銷及研發(fā)等活動都是由各級雇員進(jìn)行的，他們之間的職責(zé)分工和相互依賴使他們常常發(fā)生各種矛盾。例如，生產(chǎn)人員可能抱怨存貨過多，而營銷人員則可能指責(zé)生產(chǎn)人員供應(yīng)不足，搞好內(nèi)部公關(guān)可以對企業(yè)價值鏈重新認(rèn)識和評估，協(xié)調(diào)各方利益，實現(xiàn)效率最大化。

2、企業(yè)經(jīng)營者和一般員工之間的矛盾。由于兩者處于不同的地位，擁有不同的權(quán)利，承擔(dān)著不同的責(zé)任，兩者之間發(fā)生矛盾便不可避免。例如，有的企業(yè)實行年薪制，企業(yè)發(fā)展很快，但一般員工對高層領(lǐng)導(dǎo)的高薪卻很不理解，甚至反對，這也反映出企業(yè)的共同價值觀遠(yuǎn)未達(dá)到對兩者利益認(rèn)識協(xié)調(diào)一致的程度。

3、企業(yè)經(jīng)營者、一般員工和股東的矛盾。股東是企業(yè)的所有者，企業(yè)經(jīng)營者和一般員工是企業(yè)的雇員，兩個主體有著明顯不同的利益，前者可能注重長期行為，后者可能注重短期效益，他們天然存在著某種對立、沖突，兩者的矛盾常常集中于收益分配上，如何使兩者的利益達(dá)到均衡和諧，引入企業(yè)內(nèi)部公關(guān)機(jī)制是十分必要的。

五、內(nèi)部公關(guān)的基本原則

搞好企業(yè)內(nèi)部公關(guān)不是亂無章法的，它需遵循以下幾個基本原則：

藝術(shù)性原則。這要求化解矛盾一定要注意手段的多樣性，采取多樣化的方式、方法和技巧，實現(xiàn)內(nèi)部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)。我們強(qiáng)調(diào)藝術(shù)，就在于它可能采取更為迂回靈活的方式，而不拘泥于某一固定模式。

平等性原則。企業(yè)內(nèi)部公關(guān)一定要注意雙方主體地位的平等性，雙方在權(quán)力級別上的差異性，溝通時一定要忽略，促成雙方事實上的平等。

時效性原則。矛盾在一定范圍內(nèi)如得不到及時的解決，將可能會給企業(yè)帶來災(zāi)難性的后果。因此，公關(guān)部門一定要抓住時機(jī)，及時了解各方需求，迅速化解矛盾。

有效性原則。企業(yè)內(nèi)部公關(guān)希望取得良好的成效。因此，內(nèi)部公關(guān)的方式、方法、技巧、場所等因素的選擇就顯得尤為重要，此外，各方的信息透明度都要適度把握，從而引導(dǎo)問題得到有效的解決。

六、內(nèi)部公關(guān)方略

咨詢公關(guān)?，F(xiàn)代企業(yè)利益關(guān)系的復(fù)雜化，僅僅依靠單個經(jīng)營者的拍腦袋是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行的。它必須依靠掌握專業(yè)知識、具有創(chuàng)新思維的人組成咨詢部門，為組織提供決策信息并參與決策。咨詢能夠幫助企業(yè)解決問題，塑造企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。

文化公關(guān)。由于文化具有其獨(dú)特的導(dǎo)向作用，在企業(yè)內(nèi)部形成優(yōu)秀的企業(yè)文化，使員工、股東能夠相互理解，從共同的利益出發(fā)，消除矛盾，達(dá)成共識，這種方略具有較好的效果。

危機(jī)公關(guān)。就是為預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變企業(yè)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的不良狀態(tài)而采取相應(yīng)對策的一種公關(guān)形式。任何企業(yè)都難免存在著潛在或現(xiàn)實