核心客戶維護與管理余潔概要核心客戶維護發(fā)展趨勢1核心客戶維護之互動管理2核心客戶服務(wù)之關(guān)系建立3用數(shù)據(jù)來看客戶維護的重要性在不滿意客戶中,只有4%的客戶提出投訴但所有不滿意的人都會將不滿告訴10-20人被告之者中13%又會繼續(xù)傳播給10-20人得到滿意服務(wù)的會將他的經(jīng)歷告訴10-20人在不滿意的人中91%的不會再回來購買投訴得到及時有效解決95%會是回頭客開發(fā)新客戶的成本是留住老客戶的5-6倍忠誠客戶對券商的意義銷售量的上升加強營銷地位減少營銷費用價格戰(zhàn)的機率會減小有利于新產(chǎn)品的推廣意義客戶忠誠度的持久性與依賴性利益忠誠信賴忠誠潛在忠誠親緣忠誠壟斷忠誠惰性忠誠壟斷親緣潛在利益懶惰信賴依賴性持久性概要核心客戶維護發(fā)展趨勢1核心客戶維護之互動管理2核心客戶服務(wù)之關(guān)系建立3客戶流失的原因-----客戶復(fù)雜化職業(yè)居住環(huán)境價值觀教育生活方式影響客戶流失的原因----價格大量調(diào)查結(jié)果表明,價格因素在吸引新客戶方面具有重要作用,但是在培養(yǎng)忠誠度和留住客戶方面卻不盡然,所占的比重很少超過15%.客戶流失的原因----冷漠與疏忽從大多數(shù)調(diào)查結(jié)果顯示:惡劣的服務(wù)要比價格劣勢更能促使客戶另尋他家.溝通過少對客戶的個人關(guān)注過少不重視質(zhì)量(尤其是在出現(xiàn)問題的時候)服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)普遍不高事實上,客戶的要求并不高,只有兩個:一是讓我感覺到你在關(guān)心我.二是告訴我你能幫我做什么.前者是服務(wù)觀念,后者是服務(wù)實力客戶服務(wù)為幫助客戶實現(xiàn)所持有產(chǎn)品的功能,而在此過程中提供的場所、設(shè)施、設(shè)備、系統(tǒng)等硬件因素，制度、政策、流程等軟件因素，工作人員等人員因素，以及由上所述等因素共同形成并傳遞的行為總和。客戶對服務(wù)的預(yù)期和感知影響到他們加入服務(wù)過程的行動。了解客戶的期望－自我反省我們的服務(wù)對象是誰？我們了解他們的需求和期望嗎？我們提供的服務(wù)是客戶所期望的并且是重要的嗎？我們通過何種渠道收集客戶信息？我們做過定期的客戶滿意度調(diào)查嗎？客戶細分－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)細分的目的是根據(jù)共同的需求和需要將客戶劃分到同類群體中，方便我們提供統(tǒng)一的解決方案。靜止大型客戶靜止中型客戶靜止小型客戶穩(wěn)定大型客戶短線大型客戶穩(wěn)定中型客戶穩(wěn)定小型客戶短線中型客戶短線小型客戶客戶細分類別自定義風(fēng)險分類客戶的消費行為分類社會背景分類客戶的消費心理分類家庭周期分類細分家庭周期分類人生階段成長期青年期成年期成熟期穩(wěn)定期退休期階段特征出生至25歲26-35歲36-45歲46-55歲56-65歲65歲以后無投資能力可承擔(dān)較大風(fēng)險經(jīng)濟逐漸穩(wěn)定有能力做均衡投資事業(yè)及收入達到頂峰風(fēng)險承受能力低理財重點充實理財知識結(jié)婚購房自備款購房子女教育退休金本金安全及固定收入高端客戶社會背景分類投資致富企業(yè)高管政府人員白手起家繼承父輩專業(yè)人士客戶的消費心理分類消費心理：就是客戶購買時的內(nèi)心動機。由于消費心理受到個人感知影響，往往由客戶的性格類型所決定。星座血型知識、能力潛在的表象的客戶的消費行為分類消費行為：是個人在評估、獲取、使用和處置產(chǎn)品和服務(wù)時所做的決策過程以及由此產(chǎn)生的有形活動。如何發(fā)現(xiàn)自身需求如何對待已購買產(chǎn)品如何收集產(chǎn)品信息如何決定是否購買高端客戶的消費行為特點對高端產(chǎn)品的偏好加強情感需求地位提升對服務(wù)質(zhì)量要求越來越高對個性化服務(wù)的需求越來越高主動參與的欲望越來越強關(guān)鍵時刻客戶對你的了解，是來至于和你的接觸。而在接觸過程中的質(zhì)量造成了他們對你的感覺。關(guān)鍵時刻是決定性的時刻，是隨時都可能發(fā)生的，客戶隨時會對你下判斷。從服務(wù)藍圖中尋找關(guān)鍵時刻服務(wù)藍圖：就是服務(wù)流程圖，要解決的問題是服務(wù)過程是如何把利益交付給客戶的，以及這類過程對利潤的影響。識別服務(wù)過程識別相關(guān)利益識別標(biāo)準(zhǔn)和容忍水平一杯咖啡的20種體驗喜悅舒服滿意一般無效差糟糕1店面234576891011161715121413181920店員熱情店內(nèi)裝飾氣味音樂排隊價格偏貴送代金券可用信用卡店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)咖啡品種自助奶糖關(guān)注高咖啡不錯位置還算干凈安靜沒有理想位置等待咖啡制作微笑的道別新咖啡試用洗漱間一般雜志少無網(wǎng)絡(luò)有效處理客戶投訴的原則依照制度有專人處理迅速反映勿拖延推卸責(zé)任Textinhere分清責(zé)任人明確投訴人的責(zé)任和處理意見及時處理分清責(zé)任有章可循留檔分析仔細記錄分析總結(jié)下次做的更好投訴心理分析處理投訴六步驟充分道歉控制事態(tài)承諾執(zhí)行跟蹤服務(wù)先鼓勵客戶發(fā)泄承擔(dān)責(zé)任提出方案讓客戶參與解決收集信息了解問題概要核心客戶維護發(fā)展趨勢1核心客戶維護之互動管理2核心客戶服務(wù)之關(guān)系建立3客戶的關(guān)系水平伙伴型:公司與客戶共同努力,尋求客戶合理開支方法被動型:鼓勵客戶在遇到問題或是有意見時與公司聯(lián)系能動型:不斷向客戶詢問改進產(chǎn)品用途的意見負責(zé)型:在產(chǎn)品銷售出后,主動征求客戶意見基本型:把產(chǎn)品銷售出去就不再與客戶聯(lián)系科特勒區(qū)分與客戶之間的五種不同程度的關(guān)系水平顧客獲取----說服客戶選擇自己通過制定和傳達服務(wù)保證的信息,服務(wù)供應(yīng)商向客戶表示:他們愿意提供保持在特定質(zhì)量水平上的服務(wù)在潛在客戶眼中形成與競爭對手的差異,如塑造不同的形象或者創(chuàng)造價格優(yōu)勢可采用降價或其他特殊活動等短期措施,也可采用選擇服務(wù)場所,服務(wù)于價格系統(tǒng)的透明化等長期策略服務(wù)承諾競爭差異口碑刺激客戶鼓勵轉(zhuǎn)介紹,建立對進行口碑傳播的現(xiàn)有客戶的鼓勵機制,或是在客戶測試與報告中位好的評價打好基礎(chǔ)親和力

表達力捕捉力

加持力四力模型服務(wù)客戶的重要素質(zhì)經(jīng)典贊美句式像你這樣的……看的出來……聽…….說,你在這方面……真不簡單……

贊美的三重境界:PMPMPMPPMPMP建立親和信賴關(guān)系之天龍八步相同話題法同頻法快樂法模仿法贊美法痛訴革命家史幫助客戶做生意傾聽法謝謝！松崗區(qū)余潔百萬客戶大拜訪35一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的36

理念篇知道和不知道？37猜中彩38人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

39不知道的兩種表現(xiàn)形式？？40（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道41愛人同志42理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始43

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！44理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道45

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪46理念之五心動不如行動47結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。48

拜訪篇心動不如行動49丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰50推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點51成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛52拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。53

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的54

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備55

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介56約見約見的目的就是獲得面談的機會57

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。58如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠不會有順風(fēng)！59電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！60如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。61拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。62接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自