2023年大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)(5篇)

書目

第1篇大堂經(jīng)理的培訓(xùn)心得體會(huì)

第2篇淺談銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)范文

第3篇大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

第4篇銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

第5篇銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)900字

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)心得體會(huì)

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的閱歷，客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶事實(shí)上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。

假如客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶或許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶致歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題，假如這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐性的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他須要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難的確，這就須要一個(gè)良好的心態(tài)。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)，盡在酷貓寫作。

淺談銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)范文

作為大堂經(jīng)理，每天接觸的客戶不盡其數(shù)。每當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，干脆進(jìn)入客戶視線的第一人就是我們銀行的大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影，是一個(gè)銀行的形象“代言人”，他不僅代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表著整個(gè)銀行的形象。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，就不能用老的思維來(lái)“坐等”客戶，我們要用“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，以“客戶至上、注意細(xì)微環(huán)節(jié)”的服務(wù)理念來(lái)為客戶服務(wù)。因此，我們請(qǐng)來(lái)了具有銀行豐富實(shí)戰(zhàn)閱歷的姚老師來(lái)給我們培訓(xùn)。

在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，我們每一位大堂經(jīng)理都特別的主動(dòng)、仔細(xì)，我們每一位年輕的大堂經(jīng)理骨子里都有著劇烈的上進(jìn)和責(zé)任，學(xué)好每一個(gè)禮儀，學(xué)會(huì)每一句專業(yè)術(shù)語(yǔ)，我們的工作才能更專業(yè)，我們的服務(wù)才能更打動(dòng)人心，我們農(nóng)商銀行的工作效率才會(huì)得到提高，我們也才能為我們的團(tuán)隊(duì)帶來(lái)更大的效益。

培訓(xùn)中熱門思想?yún)R報(bào)，我們不僅學(xué)到了服務(wù)的類型、服務(wù)的層次，還學(xué)到了服務(wù)的黃金法則：“你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人”。在服務(wù)中，我們懂得了做人做事要嚴(yán)于律己，寬以待人，持一顆良好的心態(tài)融入到工作中，才能提升自我，才能為社會(huì)創(chuàng)建更多的價(jià)值！

作為大堂經(jīng)理，服務(wù)的目的是什么呢？是營(yíng)銷，是為了將更多的金融產(chǎn)品推廣到市場(chǎng)中，在給農(nóng)商銀行帶來(lái)效益的同時(shí)，也為我們自身帶來(lái)了豐收的喜悅。那么什么是服務(wù)營(yíng)銷呢？“服務(wù)營(yíng)銷”是一種通過(guò)關(guān)注顧客，進(jìn)而供應(yīng)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷手段。

老師不僅僅給我們傳授了服務(wù)禮儀和營(yíng)銷學(xué)問(wèn)，也給我們傳授了崗位職責(zé)，包括班前要做好哪些打算工作，班中要注意網(wǎng)點(diǎn)形象，班后要多加總結(jié)。我們的團(tuán)隊(duì)中的每一位大堂經(jīng)理聽得興致勃勃。

現(xiàn)培訓(xùn)結(jié)束后，我們總結(jié)了一下所學(xué)到的學(xué)問(wèn)：從服務(wù)禮儀到營(yíng)銷技巧再到崗位職責(zé)，工作總結(jié)我們每一名大堂經(jīng)理都能牢記心中，因?yàn)槲覀冇写缶忠庾R(shí)、責(zé)隨意識(shí)、核心愿識(shí)和看齊意識(shí)。我們不僅有著劇烈的四大意識(shí)，更具備團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，因?yàn)橹挥袌F(tuán)結(jié)，我們才能形成合力，融洽氛圍，才能戰(zhàn)勝一切看似難以戰(zhàn)勝的困難，才能發(fā)揮1+1大于2的效應(yīng)。

這篇內(nèi)容講的是關(guān)于我們、服務(wù)、銀行、經(jīng)理、才能、大堂、營(yíng)銷、客戶等方面的內(nèi)容，看完假如覺(jué)得有用請(qǐng)記得（ctrl+d）保藏。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

首先，感謝行領(lǐng)導(dǎo)給我們這次珍貴的機(jī)會(huì)到分行培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。五天的時(shí)間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過(guò)理論學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)充溢了頭腦，又通過(guò)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人展示提高了應(yīng)變、協(xié)作實(shí)力。在學(xué)習(xí)中明確了大堂經(jīng)理的職責(zé)是什么？如何干好大堂經(jīng)理？強(qiáng)化了服務(wù)為本，競(jìng)爭(zhēng)是魂的意識(shí)。大堂經(jīng)理是目前銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍實(shí)行的先進(jìn)營(yíng)銷模式，我行作為新上市的國(guó)有商業(yè)銀行，已經(jīng)與全球接軌，迎接新的市場(chǎng)挑戰(zhàn)，已成為必定。面對(duì)國(guó)際間同行的競(jìng)爭(zhēng)，我們已經(jīng)越來(lái)越相識(shí)到占據(jù)市場(chǎng)、贏得并長(zhǎng)期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿足度和忠誠(chéng)度，已成為目前銀行的一項(xiàng)核心工作。讓冰冷的玻璃變得平易近人；讓凌亂的產(chǎn)品變得因人而異；讓熱鬧的大廳變得秩序井然；這是大堂經(jīng)理給我們帶來(lái)的欣喜改變，作為銀行與客戶的紐帶，大堂經(jīng)理與客戶和柜員間的彼此關(guān)系就顯得尤為重要：

一、彼此敬重這是大堂經(jīng)理處理客戶投訴和危機(jī)事務(wù)的首要原則，也是建行員工素養(yǎng)的重要體現(xiàn)。

我們所提倡的敬重是基于同等的敬重，到我行辦理業(yè)務(wù)的每一個(gè)客戶，無(wú)論是工作職位、文化程度、年齡資格還是存取款上有多大的懸殊差距，都應(yīng)當(dāng)?shù)玫轿覀兊木粗睾椭匾?。?dāng)客戶出現(xiàn)不滿心情時(shí)，他希望得到正值權(quán)益的獲得、應(yīng)有權(quán)利的主見、個(gè)人意愿的滿意，我們就應(yīng)當(dāng)敬重他，傾聽他的傾訴，從客戶的埋怨聲中獲得我們想知道的，記錄下從其它渠道無(wú)法得知的。這們才能有效化解沖突，查找工作中的不足，獲得有用的信息。彼此的敬重必需是以彼此的付出為前提的，己所不欲，勿施與人，假如不珍惜自己的形象，不在乎個(gè)人的言行、不懂得敬重別人，那必定也很難獲得別人的敬重。

二、彼此理解也就是換位思索。

老師曾經(jīng)這樣問(wèn)我們：“作為服務(wù)者我們應(yīng)當(dāng)把客戶當(dāng)作什么？”有學(xué)員答：“是上帝”，也有人說(shuō)：“應(yīng)當(dāng)當(dāng)作親威、摯友”，而老師給一個(gè)更加貼切的答案：“應(yīng)當(dāng)把客戶當(dāng)作自己”。我們每個(gè)人是服務(wù)者同時(shí)也是被服務(wù)者，當(dāng)我們自己以一種標(biāo)準(zhǔn)、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化服務(wù)時(shí)，就應(yīng)當(dāng)用同樣的理性去服務(wù)客戶。理解是一種更高層次的精神追求，也是敬重人性的必定要求。人與人相交，貴在相知，這個(gè)相知就是相互理解。我們每個(gè)人都渴望獲得理解，希望自己的成敗得失都能被正確的相識(shí)，而我們也要努力去理解別人。我們常常有這樣的體會(huì)，一個(gè)人做的苦點(diǎn)累點(diǎn)，是否得到應(yīng)有的回報(bào)都無(wú)所謂，但最怕四周的人不理解甚至是誤會(huì)造成心靈的損害。作為一個(gè)大堂經(jīng)理就應(yīng)當(dāng)理解客戶排隊(duì)時(shí)的埋怨、得不到滿足服務(wù)時(shí)的生氣，用一顆感恩、理解的心去服務(wù)客戶，急客戶之所急、想客戶之所想，最終通過(guò)我們的理解溝通，來(lái)感化客戶，留住客戶。

三、彼此團(tuán)結(jié)彼此團(tuán)結(jié)是維系一個(gè)組織、團(tuán)隊(duì)的重要精神力氣。

作為部門領(lǐng)導(dǎo)心里要時(shí)刻裝著員工，員工才能把建行當(dāng)成自己的家，有了一流的員工，才有一流的服務(wù)，有了一流的服務(wù)才有一流的客戶，有了一流的客戶才有一流的業(yè)績(jī)，有了一流的業(yè)績(jī)才有一流的團(tuán)隊(duì)。而大堂經(jīng)理和柜員之間更應(yīng)當(dāng)精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，好的大堂經(jīng)理要擅長(zhǎng)查顏觀色，而一個(gè)優(yōu)秀的柜員更應(yīng)當(dāng)見機(jī)行事。大堂經(jīng)理和柜員就象

是舞臺(tái)上的兩個(gè)演員“相互補(bǔ)臺(tái)、好戲連臺(tái)，相互拆臺(tái)、必定毀臺(tái)”，這是一句樸實(shí)真實(shí)的心里話，同時(shí)體現(xiàn)出員工間團(tuán)結(jié)的重要性。每個(gè)人的實(shí)力都是有限的，現(xiàn)實(shí)生活中沒(méi)有人能成為獨(dú)行俠縱橫馳騁，只有來(lái)自團(tuán)隊(duì)的力氣才能使得個(gè)人變得更加堅(jiān)毅。假如部門領(lǐng)導(dǎo)、大堂經(jīng)理、柜員間形不成默契的協(xié)作，相互之間冷眼旁觀，個(gè)人自掃門前雪，不但無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的力氣，反而會(huì)挫傷彼此的信任，同樣客戶也會(huì)對(duì)我們失去信念?！皥F(tuán)結(jié)就是力氣，這力氣是鐵，這力氣是鋼……”這首團(tuán)結(jié)就是力氣是我在軍營(yíng)體會(huì)最深的一首歌，但在這次培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)展示過(guò)程中讓我對(duì)它的相識(shí)更是得到了升華。一朵自命不凡的花只是漂亮，一片相互依偎著而怒放的錦繡才會(huì)絢麗。我們生活在一個(gè)集體里，唯有團(tuán)結(jié)，才能為團(tuán)隊(duì)增光，為自己加彩。

四、彼此學(xué)習(xí)建行股改上市后獲得了美洲銀行先進(jìn)管理閱歷，步入了超常規(guī)發(fā)展的快車道，日新月異的產(chǎn)品和科學(xué)的管理理念讓我們顧此失彼，學(xué)習(xí)提高已燃眉之急。

大堂經(jīng)理要駕馭產(chǎn)品理論學(xué)問(wèn)，更要學(xué)會(huì)觀賞別人的特長(zhǎng)。在與客戶不經(jīng)意間的彼此觀賞學(xué)習(xí)，不僅為自己帶來(lái)收獲，更令對(duì)方受到鼓舞增加對(duì)建行的信任。每天我們身邊的人形形色色，每個(gè)人都有他值得觀賞學(xué)習(xí)的地方。對(duì)于功成名就的，我們要報(bào)以贊揚(yáng)觀賞，對(duì)于身處逆境受到挫折的，我們更要學(xué)會(huì)去發(fā)覺(jué)和觀賞在他們身上所隱藏的潛能和特長(zhǎng)。彼此學(xué)習(xí)，就是不滿意現(xiàn)狀，從客戶身上學(xué)到的學(xué)問(wèn)、閱歷和了解到的需求加以總結(jié)，以自己不懈的努力贏得更多客戶。彼此學(xué)習(xí)不是一朝一夕之舉，而是體現(xiàn)在并不張揚(yáng)的平素工作、尋常生活之中。通過(guò)大堂經(jīng)理不懈努力，要讓建行在客戶心中有一種潤(rùn)物無(wú)聲、潛移默化的感召力。

五、彼此信任彼此信任是構(gòu)建和諧人際環(huán)境的基礎(chǔ)。

當(dāng)每一位客戶步入建行時(shí)，無(wú)論是辦理什么業(yè)務(wù)，都是彼此信任的起先?？蛻魧?duì)建行的信任無(wú)處不在：錢存入建行信任沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)、兌換錢信任建行沒(méi)有假幣、詢問(wèn)業(yè)務(wù)信任建行最權(quán)威。作為大堂經(jīng)理對(duì)客戶同樣也要持信任的看法，對(duì)客戶的建議應(yīng)當(dāng)信任是發(fā)自內(nèi)心的、客戶的投訴是由我們服務(wù)造成的、客戶供應(yīng)的信息信任是確有其事的。只要是客戶的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無(wú)。一個(gè)大堂經(jīng)理是否融入了一個(gè)集體，關(guān)鍵是看他是否贏得了客戶和其他員工的信任。而我們彼此間信任的建立，則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此敬重、理解、關(guān)切和觀賞，因此，彼此信任是我們建設(shè)良好營(yíng)銷環(huán)境的動(dòng)身點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

心中有不少心得體會(huì)時(shí)，可以通過(guò)寫心得體會(huì)的方式將其記錄下來(lái)，這樣可以記錄我們的思想活動(dòng)。是不是無(wú)從下筆、沒(méi)有頭緒？下面是我?guī)痛蠹艺淼你y行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有須要的摯友。

銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

首先我要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我供應(yīng)了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在短短的三天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)。當(dāng)然，這只是總行給我供應(yīng)了一把駕馭世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的鑰匙，今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、深造、提高。下面我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行匯報(bào)：

一、全球一流的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給我們授課

這次培訓(xùn)班是由我們來(lái)自全國(guó)銀行各分行的39名學(xué)員組成的，講師是從美國(guó)啟明全球探討院上海啟明金融管理學(xué)院請(qǐng)來(lái)的曾志堯教授。培訓(xùn)時(shí)間雖短，但曾老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專業(yè)學(xué)問(wèn)優(yōu)勢(shì)，向我們敏捷多樣地講解并描述了“全球教化”和“全球企業(yè)”的新概念。

這次培訓(xùn)的主題是“心服務(wù)”安排酷貓寫作手機(jī)版?！靶姆?wù)”就是專心為我們的客戶供應(yīng)真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚異再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，莫非這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚異的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)說(shuō)明說(shuō)：“我剛剛查過(guò)記錄，您在去年6月8日在靠近其次個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐?！庇谙壬牶笈d奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚異了：“老菜單，就要老菜單！”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

后來(lái)由于業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生3年沒(méi)有去泰國(guó)。生日這天，他突然收到一封東方飯店發(fā)來(lái)的賀卡，里面還附了一封短信：“敬愛(ài)的于先生，您已經(jīng)3年沒(méi)有光顧東方飯店了，我們?nèi)w人員特別惦念您，希望還能再次見到您。今日是您的生日，祝您生日開心?！庇谙壬?dāng)時(shí)特別感動(dòng)，發(fā)誓假如再去泰國(guó)，肯定住在東方飯店，而且要?jiǎng)穹咳ヌ﹪?guó)的摯友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

我們?cè)谌粘５姆?wù)中也應(yīng)當(dāng)專心服務(wù)，留意細(xì)微環(huán)節(jié)，心得體會(huì)范文發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，鞏固老客戶，從而發(fā)展新客戶。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)告知我們，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍，在利潤(rùn)貢獻(xiàn)方面，老客戶更是新客戶的16倍。那么留住老客戶就是提高利潤(rùn)，增加我們?cè)谑袌?chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、學(xué)習(xí)的敏捷多樣性

我們這次學(xué)習(xí)，老師實(shí)行互動(dòng)的方式，我們共分5個(gè)小組，老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組探討，學(xué)員們針對(duì)服務(wù)禮儀與無(wú)縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練，并進(jìn)行聲音肢體語(yǔ)言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。

禮儀迎賓接待演練中，我感到：

1、五步距離主動(dòng)上前（即客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)距客戶五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問(wèn)候，不要等客戶走近時(shí)才問(wèn)候，那樣會(huì)嚇客戶一跳）；

2、保持親切的微笑；

3、雙眼平視客戶的眼睛；

4、身體微微向前傾約30度，點(diǎn)頭示意表示對(duì)客戶的歡迎等等都特別適用。

無(wú)縫交接，指的是為客戶的服務(wù)達(dá)到一種特別順暢的連接，要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，在無(wú)縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財(cái)經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。工作總結(jié)范文從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來(lái)意，到將一般客戶疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū)，將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶舉薦給理財(cái)經(jīng)理，都需整體的協(xié)作。

三、投訴是我們每位員工都會(huì)遇到的最煩心的問(wèn)題。

在處理投訴中，我們要留意：一是建立良好的心態(tài)。當(dāng)客戶向你表達(dá)對(duì)銀行的任何埋怨與不滿時(shí)，你就是代表浦發(fā)銀行負(fù)責(zé)處理客戶的心情。我們常見的錯(cuò)誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯(cuò)，為什么要我處理？因此，就對(duì)客戶的埋怨與不滿，進(jìn)行一連串的說(shuō)明、反問(wèn)與推托，反而使客戶心情不斷積累、埋怨越滾越大。當(dāng)遇到客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿時(shí)，盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e(cuò)誤，也應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向客戶表達(dá)歉意，此時(shí)的致歉是針對(duì)客戶產(chǎn)生的“生氣、生氣”的心情而表示歉意。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢择R上緩和客戶的心情，有助于客戶后續(xù)的處理。另外一點(diǎn)是我們?cè)诠衩娣?wù)中常常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí)，客戶產(chǎn)生的不滿心情。

銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)2

20xx年5月13日至15日我參與了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理其次期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的地點(diǎn)在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，以及如何更好的讓客戶滿足。

貴州省分行非常重視此次培訓(xùn)，給我們支配的老師也是經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選的。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問(wèn)有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機(jī)靈，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽起來(lái)通俗易懂，更好的駕馭其內(nèi)容。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識(shí)別、引導(dǎo)和分流客戶；形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營(yíng)銷技巧與話術(shù)大全；分流管理技巧；客戶投訴處理技巧、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等。

為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝合力，方老師把我們分成八個(gè)小組。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來(lái)自貴州各個(gè)地區(qū)，因此都互不相識(shí)。分組競(jìng)賽使得生疏的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。而且方老師競(jìng)賽的方式比較獨(dú)特，大家主動(dòng)發(fā)言，發(fā)言或者探討主動(dòng)的、正確的賜予一次抽牌的機(jī)會(huì)，依據(jù)最終牌的分?jǐn)?shù)來(lái)確定冠亞軍。這種敏捷的、詼諧的教學(xué)方式讓全部學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從學(xué)問(wèn)方面都有了比較大的提升。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括：

一、看法確定一切

要做好一件事情，看法是先決條件。就算你再有學(xué)問(wèn)、再有實(shí)力，但是你沒(méi)有一個(gè)好的看法，你也不會(huì)勝利的。作為一個(gè)大堂經(jīng)理，我們須要的是熱忱與變更。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來(lái)面對(duì)?？嶝垖懽鞑灰簧钪?、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱忱與目標(biāo)。只有我們充溢了熱忱，我們才能在自己的崗位上歡樂(lè)的工作。就像方老師說(shuō)的，有歡樂(lè)的員工，才有忠誠(chéng)的客戶，才有賺錢的股東。要想變更萎靡不振，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們須要做到以下三方面：供應(yīng)客戶希望得到的服務(wù)，提高客戶的滿足度和忠誠(chéng)度；提高我們的銷售實(shí)力，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景；提高員工滿足度，激發(fā)員工的潛能。

二、形象的重要性

大堂經(jīng)理就是銀行的.形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來(lái)好的印象必需從我們的儀容儀表做起。愛(ài)美知心人皆有之。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人開心舒適、賞心悅目的感覺(jué)，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)協(xié)作接受服務(wù)。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái)，客戶對(duì)工行的第一印象肯定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。思想?yún)R報(bào)范文因此，在平常的工作中，大堂經(jīng)理肯定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素養(yǎng)的提高，培育出高雅的氣質(zhì)和美妙的品德，使自己秀外慧中，表里如一。

三、如何更好的分流引導(dǎo)客戶

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。特殊是在工行，這一職責(zé)顯得尤其重要。因?yàn)樽鳛槿珖?guó)最大的銀行，我們擁有的客戶群也是最浩大的。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也漸漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源終歸是有限的，全部業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過(guò)多柜面資源，延長(zhǎng)客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)工行服務(wù)的滿足度。因此，做好分流引導(dǎo)是非常重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問(wèn)，只有多問(wèn)了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)當(dāng)被分流的客戶。其次是要擅長(zhǎng)駕馭客戶需求，這樣才能勝利引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿足度。

四、酷貓寫作識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營(yíng)銷客戶

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來(lái)最大利益的客戶群。因此，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)?，F(xiàn)在工行的叫號(hào)機(jī)有識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的功能，因此，在bb機(jī)提示過(guò)后大堂經(jīng)理要主動(dòng)主動(dòng)的將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財(cái)區(qū)，了解客戶的需求，然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進(jìn)行深化的維護(hù)。

營(yíng)銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個(gè)職責(zé)，方老師主要是從基金營(yíng)銷和保險(xiǎn)營(yíng)銷兩個(gè)方面入手，交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^接受營(yíng)銷的狀況，該運(yùn)用什么樣的話術(shù)才會(huì)打消客戶的疑慮與拒絕。比如客戶說(shuō)他不須要保險(xiǎn)，那我們就要把保險(xiǎn)特點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，因?yàn)榭蛻粽f(shuō)他不須要保險(xiǎn)是因?yàn)樗麤](méi)有發(fā)覺(jué)他的需求。人生到處是保險(xiǎn)，誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料自己下一步會(huì)遇到什么，保險(xiǎn)就是給健康的人買的。我們就要把他的需求挖掘出來(lái)?？傊?，作為大堂經(jīng)理，要在實(shí)戰(zhàn)中提高自己的營(yíng)銷實(shí)力，為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，為工行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力。

五、正確處理客戶投訴

最終老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶投訴。處理客戶埋怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出緣由，界定限制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參加，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過(guò)度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了許多生動(dòng)好玩的案例，使我們茅塞頓開。

培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了這幾天的收獲，我信任這些收獲會(huì)在我以后的工作中漸漸呈現(xiàn)他的作用的。范文寫作今后，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。

銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)3

20xx年x月x日—30日我參與了總行在江門舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。在短短的兩天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn).這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中，恢諧機(jī)靈，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽起來(lái)通俗易懂，更好的駕馭其內(nèi)容。

培訓(xùn)的內(nèi)容主要有三點(diǎn)：

正確定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。

銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)900字

20_年5月13日至15日我參與了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理其次期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的地點(diǎn)在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，以及如何更好的讓客戶滿足。

貴州省分行非常重視此次培訓(xùn)，給我們支配的老師也是經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選的。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問(wèn)有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機(jī)靈，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽起來(lái)通俗易懂，更好的駕馭其內(nèi)容。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識(shí)別、引導(dǎo)和分流客戶;形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù);營(yíng)銷技巧與話術(shù)大全;分流管理技巧;客戶投訴處理技巧、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等。

為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝合力，方老師把我們分成八個(gè)小組。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來(lái)自貴州各個(gè)地區(qū)，因此都互不相識(shí)。分組競(jìng)賽使得生疏的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。而且方老師競(jìng)賽的方式比較獨(dú)特，大家主動(dòng)發(fā)言，發(fā)言或者探討主動(dòng)的、正確的賜予一次抽牌的機(jī)會(huì)，依據(jù)最終牌的分?jǐn)?shù)來(lái)確定冠亞軍。這種敏捷的、詼諧的教學(xué)方式讓全部學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從學(xué)問(wèn)方面都有了比較大的提升。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括：

一、看法確定一切

要做好一件事情，看法是先決條件。就算你再有學(xué)問(wèn)、再有實(shí)力，但是你沒(méi)有一個(gè)好的看法，你也不會(huì)勝利的。作為一個(gè)大堂經(jīng)理，我們須要的是熱忱與變更。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來(lái)面對(duì)。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱忱與目標(biāo)。只有我們充溢了熱忱，我們才能在自己的崗位上歡樂(lè)的工作。就像方老師說(shuō)的，有歡樂(lè)的員工，才有忠誠(chéng)的客戶，才有賺錢的股東。要想變更萎靡不振，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們須要做到以下三方面：供應(yīng)客戶希望得到的服務(wù)，提高客戶的滿足度和忠誠(chéng)度;提高我們的銷售實(shí)力，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景;提高員工滿足度，激發(fā)員工的潛能。

二、形象的重要性

大堂經(jīng)理就是銀行的.形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來(lái)好的印象必需從我們的儀容儀表做起。愛(ài)美知心人皆有之。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人開心舒適、賞心悅目的感覺(jué)，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)協(xié)作接受服務(wù)。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái)，客戶對(duì)工行的第一印象肯定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平常的工作中，大堂經(jīng)理肯定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素養(yǎng)的提高，培育出高