一號公館·休閑會所前廳部管理制度LOBBYDEPT.MANAGEMENTSYSTEMEffectiveDate:Oct12,管理制度目錄序號目錄編號例會制度LO-SYS-001交接班制度LO-SYS-0023領(lǐng)料制度LO-SYS-0034投訴處理制度LO-SYS-0045物品存放管理制度LO-SYS-0056手牌丟失相關(guān)制度LO-SYS-0067手牌丟失認(rèn)領(lǐng)制度LO-SYS-0078失物發(fā)覺及認(rèn)領(lǐng)相關(guān)規(guī)范LO-SYS-0089電話接吸規(guī)范LO-SYS-00910玻璃鏡子清潔規(guī)范LO-SYS-01011紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)LO-SYS-01112紀(jì)律制度LO-SYS-01213衛(wèi)生檢驗(yàn)制度LO-SYS-01314培訓(xùn)制度LO-SYS-01415工作抽查制度LO-SYS-01516工作匯報(bào)制度LO-SYS-016一號公館·休閑會所管理制度部門:前廳部崗位:例會制度生效日期:/12/18編號:LO–SYS-001例會制度制度目標(biāo)：為使前廳部各項(xiàng)工作達(dá)成整體統(tǒng)一化，所以前廳部采取有計(jì)劃、有指揮、有總結(jié)性質(zhì)例會制度。標(biāo)準(zhǔn)程序：日例會制度。主管、領(lǐng)班日例會。時(shí)間：每日交接班前20分鐘。地點(diǎn)：在不影響正常營業(yè)情況下，自行安排。參加人員：本班次全部領(lǐng)班級以上管理人員。主持人：值班主管。例會內(nèi)容：回顧昨日工作不足，并強(qiáng)調(diào)加以杜絕和改過，安排今日工作重點(diǎn)，完成上班次未完成事宜。目標(biāo)效果：經(jīng)過日例會，達(dá)成基層管理者在紀(jì)律上嚴(yán)明，經(jīng)營意識與質(zhì)量意識深埋于心。領(lǐng)班、員工日例會。時(shí)間：每日每班前15分鐘地點(diǎn)：在不影響正常營業(yè)情況下，自行安排。參加人員：本班次全部員工及領(lǐng)班主持人：領(lǐng)班內(nèi)容：傳達(dá)基層管理例會會議精神，合理分配工作，明確當(dāng)日工作重點(diǎn)，集合本區(qū)域工作不足，并提出對應(yīng)處理方案，合理安排工作崗位，完成上班次未完成工作事宜。目標(biāo)與效果：經(jīng)過日例會，加強(qiáng)員工時(shí)間性和紀(jì)律性，明確工作目標(biāo)，使沐浴部上下一致化，高效率地完成領(lǐng)導(dǎo)交代工作。頁數(shù)：1編號：LO–SYS-001

一號公館·休閑會所管理制度部門:前廳部崗位:交接班制度生效日期:/12/18編號:LO–SYS-002交接班制度制度目標(biāo)：為加強(qiáng)前廳部整體工作協(xié)調(diào)性和連貫性。標(biāo)準(zhǔn)程序：交接班主體：主管、部長之間、員工之間。交接要求：詳細(xì)、詳細(xì)、真實(shí)。交接內(nèi)容：人員情況崗位安排思想是否有波動(dòng)是否有離職和入職員工表現(xiàn)很好與較差員工當(dāng)班主要工作內(nèi)容：所做詳細(xì)工作，完成了多少遺留問題是否組織員工進(jìn)行有針對性在崗培訓(xùn)是否對衛(wèi)生死角進(jìn)行徹底清理等等。衛(wèi)生情況：地面是否潔凈，布草是否整齊、平展。自檢所出現(xiàn)問題及處理情況。新衛(wèi)生死角及處理情況聯(lián)檢、抽檢所出現(xiàn)問題及處理情況。服務(wù)態(tài)度不端正服務(wù)技巧不靈活頁數(shù)：2編號：LO–SYS-001

一號公館·休閑會所管理制度部門:前廳部崗位:領(lǐng)料制度生效日期:/12/18編號:LO–SYS-003領(lǐng)料制度制度目標(biāo)：必須監(jiān)督、檢驗(yàn)，降低浪費(fèi)，節(jié)約成本，控制易耗品使用。標(biāo)準(zhǔn)程序：天天核查易耗品及備品。各區(qū)域依照備品使用情況，合理制訂備量。夜班負(fù)責(zé)打領(lǐng)料單，由部門主管簽字，上報(bào)部門經(jīng)理同意，白班到總庫領(lǐng)取對應(yīng)物品。依照領(lǐng)料單實(shí)際數(shù)量領(lǐng)取物品，做到貨賬相符。一些辦公用具，應(yīng)一次性領(lǐng)夠一周使用備量，相關(guān)事宜與庫房協(xié)調(diào)。對于所要領(lǐng)取物品，及時(shí)檢驗(yàn)有沒有破損，質(zhì)量是否合乎要求。。依照實(shí)際情況，把一些使用率較低物品及時(shí)上報(bào)，防止備品過多積壓。頁數(shù)：3編號：BA-SYS-003

一號公館·休閑會所管理制度部門:前廳部職務(wù):投訴處理制度生效日期:/12/18編號:LO–SYS-004投訴處理制度1.任何部門都應(yīng)以主動(dòng)態(tài)度對待賓客各類投訴，做到“有則改之，無則加勉”，將投訴作為提升工作質(zhì)量一個(gè)鞭策與動(dòng)力，不應(yīng)推卸責(zé)任，妄加否定或蒙混過關(guān)。2.應(yīng)快速、正確地處理賓客各類投訴。3.投訴處理工作步驟：（1）認(rèn)真傾聽，發(fā)覺事件真正背景，不要采取防御性態(tài)度。（2）保持冷靜、友好、禮貌態(tài)度。（3）應(yīng)防止產(chǎn)生任何不良影響，當(dāng)賓客情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)選擇在沒有其余賓客場所（如：辦公室等）處理問題。（4）應(yīng)注意做好關(guān)于書面統(tǒng)計(jì)以示對事件重視。（5）應(yīng)立刻處理職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理問題。（6）需要相關(guān)人員或其余部（室）幫助處理問題，應(yīng)注意了解工作進(jìn)展情況。（7）應(yīng)盡力使賓客滿意而歸。（8）應(yīng)注意做好投訴統(tǒng)計(jì)并及時(shí)上交總經(jīng)理室審閱。4.投訴處理工作應(yīng)遵照標(biāo)準(zhǔn)：（1）本著“后方服從前方、全店服從賓客”標(biāo)準(zhǔn)，部門之間，部門之中在處理賓客投訴協(xié)調(diào)方面要認(rèn)真對待。（2）值班經(jīng)理在處理投訴時(shí)，所包括到部（室）都應(yīng)本著相互合作態(tài)度，主動(dòng)幫助配合。（3）在處理超出職權(quán)范圍投訴時(shí)，應(yīng)按照以下次序逐層上報(bào)：部門主管——部門經(jīng)理——駐店經(jīng)理（總值班）——總經(jīng)理室5.直接投遞給部門投訴信要及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理室。6.投訴處理善后工作程序：（1）處理完成后，要向賓客作事后問候，并咨詢賓客對關(guān)于處理結(jié)果意見。（2）對于書面投訴要作書面回答。（3）應(yīng)做好相關(guān)投訴處理統(tǒng)計(jì)，并定時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以免一樣錯(cuò)誤再次發(fā)生，不停提升接待服務(wù)質(zhì)量。（4）發(fā)覺較為嚴(yán)重問題，應(yīng)及時(shí)提請會所總經(jīng)理室引發(fā)必要重視。頁數(shù)：4編號：LO-SYS-004

一號公館·休閑會所管理制度部門:前廳部職務(wù):物品存放管理制度生效日期:/12/18編號:LO–SYS-005物品存放制度制度目標(biāo)：為賓客寶貴物品提供存放服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)程序：客人需要將寶貴物品存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)。1.1引領(lǐng)客人到保險(xiǎn)柜放置區(qū)，介紹使用說明。1.2提醒客人緊記密碼，如忘記，密碼柜將無法打開。1.3介紹完成后，禮貌退到一旁。體積過大，客人需要存放到前臺處。2.1引領(lǐng)客人到前臺辦理存放手續(xù)，核實(shí)客人物品，進(jìn)行登記確認(rèn)，開據(jù)存放單，一聯(lián)與物品一起封存，另外一聯(lián)給客人保管，作為領(lǐng)取憑證。頁數(shù)：5編號：LO-SYS-005

一號公館·休閑會所管理制度部門:前廳部職務(wù):手牌丟失相關(guān)制度生效日期:/12/18編號:LO–SYS-006手牌丟失相關(guān)制度制度目標(biāo)：為確保賓客與企業(yè)正當(dāng)權(quán)益，為賓客提供一個(gè)安全消費(fèi)空間。標(biāo)準(zhǔn)程序：在前臺設(shè)置賓客丟失手牌登記本，內(nèi)容包含時(shí)間、通知人、手牌號、地點(diǎn)、是否找到、處理結(jié)果。得知客人丟失手牌，立刻通知值班經(jīng)理，并通知各區(qū)域，該手牌停頓消費(fèi)。收銀員接到通知后，操作電腦系統(tǒng)，進(jìn)行鎖牌，并依照實(shí)際情況，依次登記。男女浴區(qū)在未接到解禁通知前，必須看好對應(yīng)更衣柜，以免造成財(cái)物丟失。幫助客人在所到之處仔細(xì)查找。如找到：確認(rèn)其手牌準(zhǔn)確性。物歸原主，并通知前臺，各樓層解鎖。如未找到：則需在客人、男女賓當(dāng)班責(zé)任人及值班經(jīng)理同時(shí)在場情況下，提前確認(rèn)柜內(nèi)物品及證件，待柜門打開后核實(shí)無誤，問詢客人是否繼續(xù)消費(fèi)，如繼續(xù)，則另行發(fā)放鎖牌。但客人需賠償鎖牌成本費(fèi)50元。頁數(shù)：6編號：LO-SYS-006一號公館·休閑會所管理制度部門:前廳部職務(wù):手牌丟失認(rèn)領(lǐng)制度生效日期:/12/18編號:LO–SYS-007手牌丟失認(rèn)領(lǐng)制度制度目標(biāo)：及時(shí)、準(zhǔn)確地將手牌償還給失主。標(biāo)準(zhǔn)程序：撿到手牌后，立刻上報(bào)并上交當(dāng)值主管。當(dāng)值主管接到手牌后，立刻通知各區(qū)域，此手牌號立刻停頓消費(fèi)，并馬上將手牌交于值班經(jīng)理。當(dāng)有客人尋找丟失手牌時(shí)，首先應(yīng)該問詢客人丟失手牌號碼，然后問詢姓氏及更衣柜內(nèi)是否有對應(yīng)可證實(shí)身份有效證件。確定無誤后，將客人引領(lǐng)到前臺，交于值班經(jīng)理，進(jìn)行對應(yīng)登記手續(xù)，并由當(dāng)值主管領(lǐng)取丟失手牌。最終由當(dāng)值主管和值班經(jīng)理在客人在場情況下一同打開更衣柜，確認(rèn)是否無誤。6、確認(rèn)無誤后，返還手牌。頁數(shù)：7編號：LO-SYS-007

一號公館·休閑會所管理制度部門:前廳部職務(wù):失物發(fā)覺及認(rèn)領(lǐng)相關(guān)規(guī)范生效日期:/12/18編號:LO–SYS-008失物發(fā)覺及認(rèn)領(lǐng)相關(guān)規(guī)范制度目標(biāo)：使賓客物品遺失后得到盡可能挽回，并要求準(zhǔn)確地償還失主。標(biāo)準(zhǔn)程序：客人離開后，該區(qū)域員工發(fā)覺有客人遺留物品，假如能找到客人，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)，并確認(rèn)無誤假如客人已離開，無法確認(rèn)，并無法找到客人，該區(qū)域服務(wù)員應(yīng)在10分鐘之內(nèi)上交區(qū)域領(lǐng)班，并調(diào)查當(dāng)初情況，10分鐘內(nèi)上交于區(qū)域主管，并匯報(bào)事發(fā)情況，做好統(tǒng)計(jì)。如有客人尋找，應(yīng)問清客人手牌、姓名以及所找物品名稱、型號、顏色、數(shù)量、號碼等，確認(rèn)無誤后，將物品償還于客人，并讓客人簽收條，上交于區(qū)域主管存檔。4、若在10分鐘內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，則由區(qū)域主管交至前臺，做好失物登記工作。5、若有客人認(rèn)領(lǐng)，需核實(shí)物品名稱、型號、顏色、數(shù)量、號碼等。確認(rèn)無誤后，將物品償還于客人，并讓客人填寫失物認(rèn)領(lǐng)單，簽字確認(rèn)，以備后查。頁數(shù)：8編號：LO-SYS-008一號公館·休閑會所管理制度部門:前廳部崗位:電話接聽規(guī)范生效日期:/12/18編號:LO–SYS-009電話接聽規(guī)范制度目標(biāo)：提升員工基本素質(zhì)，規(guī)范電話接聽禮儀。標(biāo)準(zhǔn)程序：電話鈴聲不能超出三聲，認(rèn)真聽取電話來由，如需傳喚他人，應(yīng)禮貌向?qū)Ψ秸f：“請您稍等”假如對方通知或問詢事情時(shí)，應(yīng)按對方要求做好統(tǒng)計(jì)，并記清時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并簡單復(fù)述查對，然后禮貌結(jié)束談話，等對方掛機(jī)后再放下電話。電話慣用禮貌用語：“您好，請講、請稍等、對不起、請您再說一遍、謝謝您、再見”。前廳部接聽電話用語：“撥錯(cuò)電話號碼，及時(shí)主動(dòng)道歉：“對不起，號碼撥錯(cuò)了，打攪您了！”頁數(shù)：９編號：LO–SYS-00９

一號公館·休閑會所管理制度部門:前廳部崗位:玻璃鏡子清潔規(guī)范生效日期:/12/18編號:LO–SYS-0１０玻璃鏡子清潔規(guī)范制度目標(biāo)：盡可能保持玻璃、鏡子光潔明亮。標(biāo)準(zhǔn)程序：工具：從工作間準(zhǔn)備好玻璃水、水桶、玻璃刮刀、收縮桿、毛巾2條（一條濕毛巾、一條干毛巾）、報(bào)廢床單1條、噴壺1個(gè)、凈布1塊。按百分比1：40配好玻璃水。玻璃下放好報(bào)廢床單，檢驗(yàn)夾桿是否牢靠。用吸水毛頭均勻涂水后，一手拿玻璃刮，一手拿毛巾，從上到下刮水，抹干刮刀。一用一清潔，盡可能保持玻璃無水漬、無污漬。淋浴間鏡面用噴壺噴射玻璃水，用抹布擦凈，不得留有水珠。頁數(shù)：1０編號：LO–SYS-0１０

一號公館·休閑會所管理制度部門:前廳部崗位:紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)生效日期:/12/18編號:LO–SYS-0１１紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)制度目標(biāo)：加強(qiáng)員工自律性，便于檢驗(yàn)員工日常工作。標(biāo)準(zhǔn)程序：工作時(shí)間不得在企業(yè)閑聊、打鬧、嬉笑。工作時(shí)間不允許串崗。上班前不允許串崗、空崗。上班不允許睡覺。上班不允許看報(bào)紙、聽音樂、玩游戲。工作中不允許辱罵同事、打架、斗毆。工作中不允許頂撞上司，有問題能夠私下協(xié)調(diào)。不允許使用客用備品。上班時(shí)間不允許做與工作無關(guān)事。未經(jīng)允許，不得私自串假。工作中不允許利用工作之便以公謀私。不允許私拿企業(yè)物品。頁數(shù)：1１編號：LO–SYS-0１１

一號公館·休閑會所管理制度部門:前廳部崗位:紀(jì)律制度生效日期:/12/18編號:LO–SYS-012紀(jì)律制度制度目標(biāo)：檢驗(yàn)和指導(dǎo)員工工作，提升員工工作主動(dòng)性，嚴(yán)格落實(shí)部門各項(xiàng)管理制度，樹立高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量管理理念。標(biāo)準(zhǔn)程序：按時(shí)上班，按時(shí)打卡，不允許有遲到、早退、曠工。上班期間，不允許看報(bào)紙、電視、雜志、接打私人電話或做與工作無關(guān)事情。上班時(shí)不允許私自離開工作崗位，更不允許出現(xiàn)空崗、串崗。在企業(yè)內(nèi)禁止賭博、打架、粗言辱罵、恐嚇?biāo)?、誹謗企業(yè)聲譽(yù)等行為。上下班、用餐走員工通道，未經(jīng)允許，不得穿越大堂。上班期間不允許高聲說話或發(fā)出無須要喧嘩聲。營業(yè)區(qū)內(nèi)禁止存放私人物品。任何員工不允許私拿企業(yè)物品，偷盜他人財(cái)物。員工不允許穿工服出企業(yè)以外地方。上班不允許有睡崗、吸煙、飲用企業(yè)飲品、隨地吐痰、亂扔雜物等現(xiàn)象。上班期間不允許會見朋友、家眷等。特殊情況請示上級拾到客人遺留物品必須按照部門要求上交，不得私自處理或私自作為己用。員工不得有意損害企業(yè)物品。頁數(shù)：12編號：LO–SYS-012

一號公館·休閑會所管理制度部門:前廳部崗位:衛(wèi)生檢驗(yàn)制度生效日期:/12/18編號:LO–SYS-013衛(wèi)生檢驗(yàn)制度制度目標(biāo)：為使前廳部各區(qū)域衛(wèi)生合乎標(biāo)準(zhǔn)，給客人創(chuàng)造舒適沐浴環(huán)境。標(biāo)準(zhǔn)程序：制訂衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。規(guī)范衛(wèi)生清掃規(guī)程。圍繞不一樣檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，確立不一樣檢驗(yàn)方法。自檢。檢驗(yàn)主體：本區(qū)域責(zé)任人組織員工組成暫時(shí)衛(wèi)生檢驗(yàn)小組。檢驗(yàn)客體：本區(qū)域日常衛(wèi)生與周期性衛(wèi)生，包含：地面、布草、備品、抹塵、情況等。例會內(nèi)容：檢驗(yàn)時(shí)間，每日一次，安排在清掃衛(wèi)生完后，聯(lián)檢之前。檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)：準(zhǔn)確、詳細(xì)、完整真實(shí)統(tǒng)計(jì)。檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)：填補(bǔ)衛(wèi)生工作中存在漏洞與不足，使衛(wèi)生質(zhì)量提升至最高。聯(lián)檢檢驗(yàn)主體：由值班經(jīng)理率領(lǐng)本班次各區(qū)域責(zé)任人。檢驗(yàn)客體：洗浴部各區(qū)域日常工作及死角衛(wèi)生和周期。檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)：專員統(tǒng)計(jì)，確保資料準(zhǔn)確完整，在月底匯總各次統(tǒng)計(jì)，評選先進(jìn)集體。檢驗(yàn)時(shí)間：2次/周檢驗(yàn)結(jié)果：對發(fā)覺問題，輕則要期限整改，重則處以經(jīng)濟(jì)罰款。頁數(shù)：13編號：LO–SYS-013

一號公館·休閑會所管理制度部門:前廳部崗位:培訓(xùn)制度生效日期:/12/18編號:LO–SYS-014培訓(xùn)制度制度目標(biāo)：不停提升員工本身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善前廳部管理。標(biāo)準(zhǔn)程序：分析培訓(xùn)要求，依據(jù)不一樣階段產(chǎn)生不一樣需求進(jìn)行有針對性培訓(xùn)。1.1新員工上崗培訓(xùn)。1.2老員工素質(zhì)提升。1.3企業(yè)新出政策。1.4其余。2.依據(jù)培訓(xùn)要求，明確培訓(xùn)目標(biāo)。2.1新員工熟練掌握各項(xiàng)技能和技巧，能獨(dú)立操作、獨(dú)立上崗。2.2老員工在原有素質(zhì)基礎(chǔ)上，提升自我，能為賓客提供更優(yōu)質(zhì)更完美服務(wù)。2.3使各項(xiàng)政策能切實(shí)落實(shí)和執(zhí)行。2.4其余。3.圍繞培訓(xùn)目標(biāo)，制訂詳細(xì)而周密培訓(xùn)計(jì)劃。3.1培訓(xùn)時(shí)間確實(shí)定，堅(jiān)持不影響正常營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合理安排培訓(xùn)時(shí)間。3.2培訓(xùn)地點(diǎn)選擇，堅(jiān)持不影響正常營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合理安排培訓(xùn)地點(diǎn)。3.3培訓(xùn)人員敲定要求有一定素質(zhì)、涵養(yǎng)且有優(yōu)異服務(wù)經(jīng)驗(yàn)管理人員。3.4培訓(xùn)資料搜集。4.培訓(xùn)考評：堅(jiān)持培訓(xùn)知識考評標(biāo)準(zhǔn)，分兩種形式進(jìn)行考評。4.1理論知識考評，詳細(xì)范圍：培訓(xùn)過程當(dāng)中理論知識。4.2業(yè)務(wù)實(shí)踐操作考評，結(jié)合培訓(xùn)理論知識與詳細(xì)工作實(shí)際情況。頁數(shù)：14