文件名必需六個(gè)程序文件電子文件編碼ZLAL001頁(yè)碼15-1一、文件控制程序1.0目標(biāo)和范圍對(duì)與質(zhì)量管理體系關(guān)于文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)部門使用文件為有效版本，預(yù)防誤用失效或作廢文件。2.0適用范圍本程序適適用于質(zhì)量管理體系關(guān)于文件(含外來文件)控制。3.0職責(zé)●總經(jīng)理室負(fù)責(zé)文件歸口管理?！窀鞑块T負(fù)責(zé)本部門文件編制、執(zhí)行和管理。4.0工作程序●文件分類和編號(hào)(1)文件包含：①質(zhì)量手冊(cè)(包含形成文件質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo))；②形成文件程序；③為確保其過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需文件(如作業(yè)、工作規(guī)范、管理要求等)；④外來文件(法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、上級(jí)文件等)；⑤統(tǒng)計(jì)(一個(gè)特殊類型文件)。(2)文件可分為“受控”和“非受控”兩類?！笆芸亍蔽募楦耐ㄖ姹?，在發(fā)生更改時(shí)能追溯到全部使用者，“非受控”文件為更改不通知版本。(3)文件能夠是任何媒體形式，如硬拷貝、電子媒體等。(4)文件編號(hào)執(zhí)行《文件管理要求》?！裎募帉懠皩徟?1)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件由貫標(biāo)工作組組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理同意。(2)其余文件由業(yè)務(wù)主管部門組織編寫，部門經(jīng)理審核(必要時(shí)相關(guān)部門會(huì)簽)，主管副總經(jīng)理同意(必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理同意)。(3)確保文件正確、清楚、協(xié)調(diào)、易于識(shí)別和檢索。●文件發(fā)放(1)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件在企業(yè)內(nèi)部使用時(shí)為“受控”版本，提供給其余單位或用戶時(shí)為“非受控”版本，發(fā)放時(shí)均應(yīng)蓋“受控”和“非受控”章，并登記受控號(hào)和去向。(2)業(yè)務(wù)和外來文件、資料發(fā)放均應(yīng)有分發(fā)號(hào)，總經(jīng)理室向各職能部門發(fā)放和各部門向使用人員發(fā)放時(shí)，均應(yīng)填寫“文件發(fā)放記錄表”，領(lǐng)用人應(yīng)在記錄表中簽字。(3)當(dāng)文件破損嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)到發(fā)放部門辦理更換手續(xù)，補(bǔ)發(fā)新文件，仍沿用原來受控號(hào)，破損文件由總經(jīng)理室收回。文件名必需六個(gè)程序文件電子文件編碼ZLAL001頁(yè)碼15-2(4)當(dāng)文件丟失時(shí)，應(yīng)說明原因，申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。補(bǔ)發(fā)文件應(yīng)給予新受控號(hào)，同時(shí)注明丟失文件受控號(hào)作廢。(5)提供給認(rèn)證機(jī)構(gòu)和供方文件，按“受控”文件處理?！裎募?1)體系文件更改填寫“文件更改單”，經(jīng)總經(jīng)理同意后，由總經(jīng)理室實(shí)施。更改方式可采取劃改或換頁(yè)。(2)應(yīng)嚴(yán)格控制文件更改。確需更改時(shí)，應(yīng)由原編寫部門到總經(jīng)理室填寫“文件更改單”，更改單應(yīng)注明編號(hào)、原因、內(nèi)容和生效日期等，并按原來審批程序由原審批人審批后實(shí)施，若指定其余人員審批時(shí)，應(yīng)取得審批所需關(guān)于背景資料。(3)更改信息應(yīng)由發(fā)放部門傳遞到原文件持有者，文件持有者應(yīng)按更改單要求進(jìn)行更改，按要求作好統(tǒng)計(jì)，保留更改單，適用時(shí)收回對(duì)應(yīng)作廢文件。(4)總經(jīng)理室應(yīng)保留更改統(tǒng)計(jì)。●文件評(píng)審每年三季度由總經(jīng)理室組織，各使用部門參加，對(duì)現(xiàn)有體系文件適用性、協(xié)調(diào)性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行修訂。●文件管理(1)文件貯存，應(yīng)提供適宜環(huán)境和設(shè)施，有防火、防蟲和防潮方法，以防變質(zhì)和損壞。(2)文件原版通常不外借。需暫時(shí)借閱時(shí)，應(yīng)辦理借閱手續(xù)，在指定日期內(nèi)償還。(3)總經(jīng)理室負(fù)責(zé)搜集國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每年清理一次外來文件，確認(rèn)其有效性，及時(shí)宣貫標(biāo)準(zhǔn)，更換過期標(biāo)準(zhǔn)，收回過期失效文件。(4)各部門應(yīng)建立收、發(fā)文登記本，做好本部門文件管理。(5)任何人不得在受控文件上涂改，確保文件整齊和清楚。(6)作廢留用文件，應(yīng)辦理手續(xù)、標(biāo)識(shí)和單獨(dú)存放?！穹羌垙埫襟w文件控制，也參考上述要求執(zhí)行。●統(tǒng)計(jì)按《統(tǒng)計(jì)控制程序》執(zhí)行。5.0支持性文件●《統(tǒng)計(jì)控制程序》6.0相關(guān)統(tǒng)計(jì)●《文件發(fā)放清單》●《受控文件一覽表》●《文件發(fā)放記錄表》●《作廢文件處理申請(qǐng)表》●《文件更改單》文件名必需六個(gè)程序文件電子文件編碼ZLAL001頁(yè)碼15-3二、統(tǒng)計(jì)控制程序1.0目標(biāo)對(duì)統(tǒng)計(jì)標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)和處置進(jìn)行控制，為證實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量符合要求要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)，同時(shí)也為提供服務(wù)可追溯性及制訂糾正、預(yù)防方法以及保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息。2.0適用范圍本程序適適用于服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和質(zhì)量管理體系運(yùn)行中統(tǒng)計(jì)控制。3.0職責(zé)●人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)歸口管理，以及內(nèi)審、培訓(xùn)、糾正、預(yù)防方法等統(tǒng)計(jì)管理?！窀鞑块T負(fù)責(zé)本部門統(tǒng)計(jì)管理?！窠y(tǒng)計(jì)填寫人員對(duì)統(tǒng)計(jì)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確和清楚性負(fù)責(zé)。4.0工作程序●統(tǒng)計(jì)范圍凡是質(zhì)量管理體系運(yùn)行中統(tǒng)計(jì)、匯報(bào)及與服務(wù)質(zhì)量關(guān)于信息等均屬“統(tǒng)計(jì)”范圍。包含：(1)與質(zhì)量管理體系關(guān)于統(tǒng)計(jì)：管理評(píng)審統(tǒng)計(jì)、文件控制統(tǒng)計(jì)、糾正、預(yù)防方法記錄、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品和過程監(jiān)視和測(cè)量統(tǒng)計(jì)以及人力資源、培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)等。(2)與質(zhì)量活動(dòng)關(guān)于統(tǒng)計(jì)：與產(chǎn)品(服務(wù))關(guān)于要求評(píng)審統(tǒng)計(jì)、供方評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)、不規(guī)范服務(wù)、不合格品控制統(tǒng)計(jì)、用戶投訴處理統(tǒng)計(jì)、糾正和預(yù)防方法統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量計(jì)劃相關(guān)統(tǒng)計(jì)等。(3)供方統(tǒng)計(jì)：產(chǎn)品證實(shí)書、檢疫化驗(yàn)單等。●統(tǒng)計(jì)編號(hào)及表格設(shè)計(jì)(1)統(tǒng)計(jì)編號(hào)按《文件管理要求》，由人力資源部統(tǒng)一管理。(2)表格設(shè)計(jì)①人力資源部對(duì)統(tǒng)計(jì)各種表格進(jìn)行全方面策劃，統(tǒng)籌安排，組織編制；②統(tǒng)計(jì)格式由各關(guān)于部門設(shè)計(jì)，報(bào)人力資源部審查后試用，在試用中修改完善；③經(jīng)試行確認(rèn)適用后，由人力資源部編制“統(tǒng)計(jì)一覽表”；④行業(yè)統(tǒng)一要求表格，按其要求執(zhí)行?！窠y(tǒng)計(jì)填寫與要求(1)統(tǒng)計(jì)及時(shí)、真實(shí)、完整、準(zhǔn)確；字跡清楚、工整、易識(shí)別；有統(tǒng)計(jì)人員署名及日期，通慣用鋼筆或圓珠筆填寫。(2)統(tǒng)計(jì)不得隨意涂改。當(dāng)填錯(cuò)需更正時(shí)，只允許畫改(能看清原文字或數(shù)據(jù))。對(duì)于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)更改時(shí)，應(yīng)畫改后蓋上更改人印章或署名。文件名必需六個(gè)程序文件電子文件編碼ZLAL001頁(yè)碼15-4●統(tǒng)計(jì)管理(1)統(tǒng)計(jì)實(shí)施分部門管理方法。各部門指定專員負(fù)責(zé)搜集和保管統(tǒng)計(jì)。(2)各部門將搜集上來各種統(tǒng)計(jì)分類登記編目、標(biāo)識(shí)整理、裝訂和保管。(3)企業(yè)內(nèi)部人員，為了追溯、驗(yàn)證或制訂糾正和預(yù)防方法等目標(biāo)，可查閱統(tǒng)計(jì)，確需借閱時(shí)應(yīng)推行借閱手續(xù)，由保管部門領(lǐng)導(dǎo)同意。當(dāng)協(xié)議有要求時(shí)，經(jīng)主管副總經(jīng)理同意后允許用戶或其代表查閱、借閱統(tǒng)計(jì)，不得更改、遺失或損壞。(4)歸檔、貯存、保管和處理①各種歸檔統(tǒng)計(jì)保留期限見“統(tǒng)計(jì)一覽表”；②統(tǒng)計(jì)貯存地點(diǎn)應(yīng)確保整齊、潔凈、防火、防潮、防蟲蛀鼠咬，并預(yù)防損壞丟失；③質(zhì)量統(tǒng)計(jì)保留期滿，由保留部門開列清單，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后銷毀，執(zhí)行《文件控制程序》，作好統(tǒng)計(jì)，保留銷毀清單?！窠y(tǒng)計(jì)可采取各種媒體形式，如文字、照片、膠片、圖表、磁帶、磁盤等。5.0支持性文件無6.0相關(guān)統(tǒng)計(jì)●《統(tǒng)計(jì)一覽表》文件名必需六個(gè)程序文件電子文件編碼ZLAL001頁(yè)碼15-5三、內(nèi)部審核程序1.0目標(biāo)經(jīng)過策劃和實(shí)施內(nèi)部審核，查明質(zhì)量管理體系實(shí)施是否符合策劃安排、標(biāo)準(zhǔn)要求以及企業(yè)確定管理體系要求，方便及時(shí)發(fā)覺問題，采取糾正或改進(jìn)方法，使質(zhì)量管理體系得到有效實(shí)施和保持。2.0適用范圍本程序適適用于質(zhì)量管理體系審核。3.0職責(zé)●總經(jīng)理聘請(qǐng)內(nèi)部質(zhì)量管理審核員，并要求其職責(zé)?！褓|(zhì)量部負(fù)責(zé)制訂“年度質(zhì)量管理審核工作計(jì)劃”，并經(jīng)總經(jīng)理(或管理者代表)同意?！裨诠芾碚叽碇鞒窒拢|(zhì)量部組織實(shí)施審核，編制并管理有關(guān)審核文件、匯報(bào)和資料?！窀飨嚓P(guān)部門配合完成審核，并對(duì)不合格項(xiàng)采取糾正方法。4.0工作程序●人力資源部推薦、總經(jīng)理聘請(qǐng)內(nèi)部質(zhì)量審核員，被聘人員應(yīng)具備一定資格，有管理工作經(jīng)驗(yàn)和熟悉審核工作，并經(jīng)過培訓(xùn)且是非從事受審核活動(dòng)人員(審核員不應(yīng)審核自己工作)，并獨(dú)立于受審核部門，以確保審核過程客觀性和公正性?！駥徍舜螖?shù)、時(shí)機(jī)、內(nèi)容(1)人力資源部負(fù)責(zé)依照質(zhì)量管理體系過程和區(qū)域情況，主要性以及以往審核結(jié)果，制訂“質(zhì)量管理審核年度工作計(jì)劃”，并于年初報(bào)總經(jīng)理同意后下發(fā)實(shí)施，通常情況下，每年對(duì)質(zhì)量管理體系及其所包括部門審核1～2次，對(duì)主要部門，依照總經(jīng)理指令可暫時(shí)增加審核次數(shù)。(2)當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部審核。①組織機(jī)構(gòu)或管理體系發(fā)生重大改變時(shí)；②法律、法規(guī)及其余外部要求變更時(shí)；③第二、三方審核之前；④在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證之前；⑤出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或發(fā)生用戶重大投訴時(shí)。(3)“質(zhì)量管理審核年度工作計(jì)劃”內(nèi)容包含：審核目標(biāo)和范圍、審核依據(jù)、審核主要項(xiàng)目及時(shí)間安排、受審核部門和審核頻次?！駥徍藴?zhǔn)備(1)在管理者代表主持下，成立審核組(通常由3～4人組成)，指定組長(zhǎng)，組員適當(dāng)分工。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)此次審核詳細(xì)組織工作。文件名必需六個(gè)程序文件電子文件編碼ZLAL001頁(yè)碼15-6(2)準(zhǔn)備審核專用文件“質(zhì)量審核通知”、“質(zhì)量審核計(jì)劃(即日程安排)”、“質(zhì)量審核檢驗(yàn)表”、“質(zhì)量審核現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)表”、“不合格項(xiàng)匯報(bào)”。(3)搜集審核依據(jù)文件質(zhì)量管理體系文件、法律法規(guī)、協(xié)議、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)于制度、技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量計(jì)劃和管理文件等。(4)審核組長(zhǎng)提前一周向受審核部門發(fā)出“質(zhì)量審核通知”及此次“質(zhì)量審核計(jì)劃”。(5)受審核部門收到“質(zhì)量審核計(jì)劃”后，要作好必要準(zhǔn)備工作。若對(duì)審核日期和審核主要項(xiàng)目有異議，可在兩天內(nèi)通知質(zhì)量部，經(jīng)協(xié)商后能夠另行安排?！駥徍藢?shí)施(1)在審核組長(zhǎng)主持下，召開首次會(huì)議，宣告審核目標(biāo)、方法、程序、日期安排及關(guān)于事項(xiàng)。做好統(tǒng)計(jì)，到會(huì)人員簽到。(2)審核員依照“質(zhì)量審核檢驗(yàn)表”進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核(檢驗(yàn))，必要時(shí)還要檢驗(yàn)表以外相關(guān)內(nèi)容，確保審核獨(dú)立性。(3)審核員經(jīng)過交談、閱讀文件、檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)、搜集證據(jù)，核實(shí)被審核部門質(zhì)量管理體系實(shí)施效果是否達(dá)成要求要求。按要求作好統(tǒng)計(jì)。(4)審核現(xiàn)場(chǎng)發(fā)覺問題時(shí)，應(yīng)由該項(xiàng)工作責(zé)任人或操作者確認(rèn)，并由審核人員填寫“質(zhì)量審核現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)表”，以確保不符合項(xiàng)能夠被了解，以利于糾正。(5)審核結(jié)束后，由審核組長(zhǎng)召集審核組組員會(huì)議，討論審核結(jié)果，確認(rèn)不合格項(xiàng)，并填寫“不合格項(xiàng)匯報(bào)”。(6)由審核組長(zhǎng)召開受審核部門責(zé)任人、審核組組員及其余關(guān)于人員會(huì)議(末次會(huì)議)，宣告審核結(jié)果。提出制訂糾正方法提議。參加末次會(huì)議人員和要求與首次會(huì)議相同?！駥徍藚R報(bào)(1)審核匯報(bào)由審核組長(zhǎng)(或授權(quán)審核員)編寫，經(jīng)簽署后，報(bào)管理者代表同意。(2)審核匯報(bào)內(nèi)容包含：審核目標(biāo)、范圍和日期、受審核部門、審核依據(jù)文件、審核員、受審核部門聯(lián)絡(luò)人員和主要參加人員、審核綜述及結(jié)論性意見；不合格項(xiàng)目匯總表及糾正要求。(3)審核匯報(bào)發(fā)放范圍：總經(jīng)理、管理者代表、關(guān)于副總經(jīng)理、人力資源部、受審核部門、不合格項(xiàng)包括關(guān)于部門?！駥徍撕蟾?1)受審核部門管理者在收到“不合格項(xiàng)匯報(bào)”后一周內(nèi)，對(duì)不合格項(xiàng)目采取糾正方法，填寫“糾正方法匯報(bào)表”中糾正方法欄，交審核員和管理者代表驗(yàn)證后，組織實(shí)施。(2)審核員跟蹤檢驗(yàn)實(shí)施結(jié)果，并填寫“糾正方法匯報(bào)表”中對(duì)應(yīng)欄目，審核組長(zhǎng)及時(shí)向管理者代表匯報(bào)，方便協(xié)調(diào)處理。(3)對(duì)短期內(nèi)不能糾正不合格項(xiàng)目，受審核部門(或責(zé)任部門)應(yīng)制訂糾正方法計(jì)劃，交質(zhì)量部確認(rèn)后，按《糾正方法控制程序》實(shí)施糾正。審核員對(duì)其進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，寫出跟蹤審核匯報(bào)。文件名必需六個(gè)程序文件電子文件編碼ZLAL001頁(yè)碼15-7(4)糾正方法計(jì)劃發(fā)放范圍：總經(jīng)理、管理者代表、關(guān)于副總經(jīng)理、人力資源部、不合格項(xiàng)包括關(guān)于部門?！褓|(zhì)量審核匯報(bào)、統(tǒng)計(jì)、文件由質(zhì)量部按《統(tǒng)計(jì)控制程序》要求保留?！褓|(zhì)量審核結(jié)果是管理評(píng)審和質(zhì)量改進(jìn)輸入。5.0支持性文件●《糾正方法控制程序》●《預(yù)防方法控制程序》●《統(tǒng)計(jì)控制程序》●《管理評(píng)審程序》6.0相關(guān)統(tǒng)計(jì)●《年度質(zhì)量管理審核工作計(jì)劃》●《質(zhì)量管理審核檢驗(yàn)表》●《質(zhì)量管理審核通知單》●《質(zhì)量管理審核現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)表》●《不合格項(xiàng)匯報(bào)》●《審核匯報(bào)》●《內(nèi)審員名單》文件名必需六個(gè)程序文件電子文件編碼ZLAL001頁(yè)碼15-8四、不合格品控制程序1.0目標(biāo)經(jīng)過對(duì)不符合要求產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)識(shí)、統(tǒng)計(jì)、評(píng)審和處置，確保不合格品不被加工使用，不提供給客人。不合格服務(wù)得以糾正，增強(qiáng)用戶滿意度。2.0適用范圍本程序適適用于不合格采購(gòu)產(chǎn)品、投入使用各類不合格品控制。3.0職責(zé)●總經(jīng)理聘請(qǐng)財(cái)務(wù)部、工程部、采購(gòu)部、物資供給部、各服務(wù)相關(guān)部門有相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)人員作為采購(gòu)品驗(yàn)收和審理人員，負(fù)責(zé)采購(gòu)品驗(yàn)收標(biāo)識(shí)、統(tǒng)計(jì)、評(píng)審和處理。●采購(gòu)部、物資供給部及各使用部門負(fù)責(zé)投入使用不合格品識(shí)別、標(biāo)識(shí)、統(tǒng)計(jì)評(píng)審和處置。●工程部負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備、工程用采購(gòu)品驗(yàn)收以及不合格品標(biāo)識(shí)、統(tǒng)計(jì)、評(píng)審和處理?！褙?cái)務(wù)部負(fù)責(zé)報(bào)損物料驗(yàn)證并提出處置意見?！裣嚓P(guān)部門負(fù)責(zé)不合格服務(wù)評(píng)審和處置。4.0工作程序●不合格采購(gòu)產(chǎn)品評(píng)審和處置(1)按策劃(或協(xié)議)要求，對(duì)采購(gòu)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)定，以識(shí)別不合格品。(2)經(jīng)驗(yàn)收人員(或使用部門)確認(rèn)不合格采購(gòu)品，由財(cái)務(wù)部辦理退貨手續(xù)。若采購(gòu)品已給企業(yè)造成一定損失，應(yīng)匯報(bào)總經(jīng)理指示，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)向供方提出索賠，如企業(yè)蒙受較大損失則應(yīng)取消該供方供貨資格，必要時(shí)追究其法律責(zé)任。(3)經(jīng)評(píng)審認(rèn)為可降價(jià)使用，經(jīng)供方認(rèn)可后，由使用部門經(jīng)理及財(cái)務(wù)部經(jīng)理在“驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)”上簽署意見，財(cái)務(wù)部(或使用部門)對(duì)其進(jìn)行標(biāo)識(shí)，方可收貨，入庫(kù)貯存?！駧?kù)存不合格品評(píng)審和處置(1)庫(kù)存物品，經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)覺不合格品時(shí)由財(cái)務(wù)部及使用部門評(píng)審人員共同分析原因，研究確定處理方法。①庫(kù)存物品，經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)覺不合格品時(shí)，如可使用或作其余用途，由審理人員在“出庫(kù)單”上注明審理結(jié)論，倉(cāng)庫(kù)管理員辦理出庫(kù)手續(xù)，按結(jié)論處置。②如無法使用，則作報(bào)損處理，執(zhí)行《存貨報(bào)損程序》?！駥?duì)于“可降價(jià)使用”及“庫(kù)存品轉(zhuǎn)作他用”所包括不合格品在使用中如發(fā)生問題，則需另行研究其余處置方法，并由使用部門填寫“不合格品處理匯報(bào)”。●不規(guī)范服務(wù)范圍服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)中確定不規(guī)范服務(wù)、用戶投訴包括不規(guī)范服務(wù)。文件名必需六個(gè)程序文件電子文件編碼ZLAL001頁(yè)碼15-9●不規(guī)范服務(wù)分類(1)通常性不規(guī)范服務(wù)。服務(wù)人員禮節(jié)禮貌、個(gè)人衛(wèi)生、行為規(guī)范不符合要求，不屬重大投訴所包括項(xiàng)目。(2)嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)重違反服務(wù)規(guī)范，造成用戶強(qiáng)烈投訴，對(duì)企業(yè)造成嚴(yán)重不良影響或較大經(jīng)濟(jì)損失項(xiàng)目?！癫灰?guī)范服務(wù)處理與跟蹤(1)對(duì)于通常性不規(guī)范服務(wù)應(yīng)及時(shí)糾正，如超出職權(quán)范圍或不屬本部門業(yè)務(wù)范圍項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)或通知關(guān)于部門處理。(2)對(duì)于不規(guī)范服務(wù)提供者，應(yīng)適時(shí)安排培訓(xùn)，使其能夠按對(duì)應(yīng)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)提供合格服務(wù)，以降低或防止同類不規(guī)范服務(wù)再次出現(xiàn)。(3)對(duì)于嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)提供者，除加強(qiáng)培訓(xùn)、按照企業(yè)關(guān)于要求給予處罰外，還應(yīng)適當(dāng)賠償或給予行政處罰。(4)依照檢驗(yàn)結(jié)果開具“獎(jiǎng)罰單”，交辦公室實(shí)施。(5)各部門應(yīng)對(duì)包括嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，并采取有效方法，以防止類似問題重復(fù)出現(xiàn)。(6)各部門應(yīng)按企業(yè)關(guān)于要求，對(duì)不規(guī)范服務(wù)數(shù)量、類別、內(nèi)容等進(jìn)行定時(shí)統(tǒng)計(jì)，全方面分析其產(chǎn)生原因后，確定對(duì)應(yīng)糾正和預(yù)防方法，并按照糾正和預(yù)防方法控制程序關(guān)于要求實(shí)施和跟蹤驗(yàn)證。5.0支持性文件●《糾正方法控制程序》●《預(yù)防方法控制程序》●《存貨報(bào)損程序》●《物料產(chǎn)品檢驗(yàn)及其狀態(tài)標(biāo)識(shí)控制程序》6.0相關(guān)統(tǒng)計(jì)●《驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)》●《不合格品處理匯報(bào)》●《出庫(kù)單》●《存貨報(bào)損表》文件名必需六個(gè)程序文件電子文件編碼ZLAL001頁(yè)碼15-10五、糾正方法控制程序1.0目標(biāo)經(jīng)過采取糾正改進(jìn)方法，有效地消除已發(fā)生不合格原因，并預(yù)防其再次發(fā)生，達(dá)成體系連續(xù)改進(jìn)和不停完善，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提升用戶滿意度目標(biāo)。2.0適用范圍本程序適適用于組織在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中對(duì)不合格所采取糾正改進(jìn)方法制訂、實(shí)施與驗(yàn)證。3.0職責(zé)●總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)糾正改進(jìn)方法控制，并跟蹤驗(yàn)證。●各部門負(fù)責(zé)制訂與實(shí)施對(duì)應(yīng)糾正改進(jìn)方法。●管理者代表負(fù)責(zé)糾正改進(jìn)方法審批。4.0工作程序●識(shí)別不合格(1)不合格包含產(chǎn)品和過程不合格，可利用產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和識(shí)別不合格生產(chǎn)和服務(wù)提供各過程輸出信息，尤其是用戶投訴，要引發(fā)高度重視，從中了解和確定用戶需求和期望，包含隱含需求和期望。(2)信息起源①用戶投訴及需方信息反饋；②不合格統(tǒng)計(jì)；③內(nèi)審、外審及管理評(píng)審匯報(bào)；④測(cè)量統(tǒng)計(jì)；⑤特殊特征關(guān)鍵過程(工序)控制信息；⑥各部門信息反饋(管理數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果)。將上述信息填寫在“糾正方法處理單”第一欄?！駥?shí)際質(zhì)量問題分類(1)A類質(zhì)量問題，指致命及嚴(yán)重故障、重大質(zhì)量事故、嚴(yán)重影響組織信譽(yù)問題；引發(fā)用戶投訴或潛在不滿問題；返工報(bào)廢批量較大問題；數(shù)次重復(fù)出現(xiàn)B類質(zhì)量問題。(2)B類質(zhì)量問題，指對(duì)企業(yè)信譽(yù)影響不大，不會(huì)引發(fā)用戶很大爭(zhēng)議問題；服務(wù)過程中出現(xiàn)偶然、通常性問題；責(zé)任部門明確且能自行及時(shí)處理或經(jīng)歸口部門協(xié)調(diào)即可處理問題?！駥?duì)不合格采取暫時(shí)方法(1)由總經(jīng)理辦公室對(duì)質(zhì)量信息，按要求進(jìn)行嚴(yán)重性評(píng)價(jià)和分類。A類問題報(bào)管理者代表。(2)對(duì)用戶問題，營(yíng)銷部應(yīng)統(tǒng)計(jì)，會(huì)同相關(guān)部門及時(shí)回復(fù)，或快速提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，以表現(xiàn)“以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)”思想，提升用戶滿意度。文件名必需六個(gè)程序文件電子文件編碼ZLAL001頁(yè)碼15-11(3)對(duì)其余問題(綜合性質(zhì)量問題)總公理辦公室提出初步采取方法(提議)，填寫“糾正方法處理單”?！裨蛘{(diào)查(1)總經(jīng)理辦公室組織以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，采取科學(xué)分析與經(jīng)驗(yàn)判斷相結(jié)合方式，查明質(zhì)量問題發(fā)生根本原因。①A類問題，依照管理者代表指示意見，由總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)部門對(duì)已發(fā)生不合格進(jìn)行專題原因調(diào)查并判定責(zé)任部門。必要時(shí)，將調(diào)查結(jié)果形成“質(zhì)量問題專題分析匯報(bào)”。②B類問題，由總經(jīng)理辦公室責(zé)成責(zé)任部門進(jìn)行原因調(diào)查?！窦m正改進(jìn)方法制訂(1)糾正改進(jìn)方法制訂必須以利于體系連續(xù)改進(jìn)和確保用戶要求(包含潛在需求)得到真正滿足為前提。(2)總經(jīng)理辦公室組織責(zé)任部門制訂A類不合格糾正方法，填寫“糾正方法計(jì)劃表”，必要時(shí)報(bào)管理者代表審批，并組織相關(guān)部門實(shí)施。(3)對(duì)綜合性質(zhì)量問題應(yīng)提交質(zhì)量例會(huì)進(jìn)行討論，劃分責(zé)任部門，確定相關(guān)糾正方法要求，責(zé)任部門制訂糾正方法實(shí)施計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理辦公室。綜合性質(zhì)量問題包含：①產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查中質(zhì)量問題；②用戶在訂貨會(huì)或關(guān)于服務(wù)中對(duì)產(chǎn)品意見和提議；③組織內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量考評(píng)中質(zhì)量問題等。(4)與過程測(cè)量相關(guān)糾正改進(jìn)方法不合格既指不符合要求產(chǎn)品，也包含不合格過程，所以為表現(xiàn)連續(xù)改進(jìn)思想和確保產(chǎn)品質(zhì)量，使用戶滿意，對(duì)本企業(yè)特殊特征工序、關(guān)鍵工序、以及特殊過程使用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行控制，明確實(shí)際過程能力與要求值差距，確定需采取糾正改進(jìn)方法時(shí)機(jī)，及時(shí)發(fā)出“糾正方法處理單”，定出責(zé)任部門，并從人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面分析原因，確定必要方法，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)核查糾正改進(jìn)方法實(shí)施效果。(5)針對(duì)不合格原因，在權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本基礎(chǔ)上確定適當(dāng)糾正改進(jìn)方法，若包括多個(gè)部門，由總經(jīng)理辦公室協(xié)調(diào)，納入計(jì)劃，下發(fā)實(shí)施。●糾正方法實(shí)施和跟蹤責(zé)任部門應(yīng)嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施糾正方法。(2)總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)糾正方法實(shí)施進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤、督促、檢驗(yàn)、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。(3)在實(shí)施過程中，若出現(xiàn)意料之外新情況或產(chǎn)生更有效方法時(shí)，責(zé)任部門應(yīng)向質(zhì)量部門提出改進(jìn)計(jì)劃，主動(dòng)尋找體系連續(xù)改進(jìn)機(jī)會(huì)和方向，經(jīng)同意后實(shí)施。●糾正方法有效性評(píng)價(jià)(1)糾正方法實(shí)施后，在管理者代表主持下總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)部門對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和確認(rèn)。文件名必需六個(gè)程序文件電子文件編碼ZLAL001頁(yè)碼15-12(2)對(duì)實(shí)施有效糾正改進(jìn)方法結(jié)果，及包括文件修改時(shí)，由工程部或總經(jīng)理辦公室按要求作出永久性更改。(3)對(duì)確認(rèn)結(jié)果未能達(dá)成計(jì)劃要求重復(fù)以上工作程序，直至結(jié)果確認(rèn)有效為止。(4)糾正改進(jìn)方法實(shí)施結(jié)果，是管理評(píng)審輸入?！窨荚u(píng)總經(jīng)理辦公室于年底對(duì)未完成糾正改進(jìn)方法計(jì)劃和完成糾正改進(jìn)方法計(jì)劃并確認(rèn)結(jié)果有效責(zé)任部門，分別進(jìn)行適當(dāng)罰款和獎(jiǎng)勵(lì)