酒店客房服務房間介紹程序.準備好茶點在將要入住的房間門口迎候客人，如客人已進房則按敲門程序進入房間。.見到客人主動微笑問好：“歡迎您入住、、酒店，這是我們?yōu)槟赓M提供的歡迎茶點，請慢用。”根據(jù)客人所處位置將歡迎茶點擺放整齊。.為客人介紹房間之前應提示客人：“我給您介紹一下房間的設備設施好嗎？”.在介紹空調開關及風擋調節(jié)時應對客人說:“這是空調開關及風速調節(jié)按鈕?！备鶕?jù)實際情況為客人演示。.介紹防火疏散圖?？腿怂幏块g位置及逃生路線圖時應對客人說：“這是您樓層的火災疏散圖，紅顏色標注的是您所在的房間和消防通道的位置?！?衛(wèi)生間24小時提供冷熱水?！拔覀兊男l(wèi)生間24小時為您提供冷熱水?！?介紹迷你吧臺免費提供的茶和礦泉水，以及收費酒水的價格單?！斑@邊是迷你吧臺，茶葉和礦泉水是我們每天免費為您提供的，其它收費酒水和小食品的價格單在這里，根據(jù)您的需要我們可以隨時為您補充，費用我們將會自動幫您計入房帳。”.介紹衣柜內所提供的保險柜及浴袍、拖鞋和洗衣單擺放位置，可根據(jù)客人需要使用?！拔覀兊囊鹿窭镉性∨?、拖鞋，您如果有貴重物品我們這里還為您提供了保險箱，如果您有衣服需要清洗我們這里有洗衣單和洗衣袋?！?文件夾內的信封、信紙及寬帶網(wǎng)接口24小時免費上網(wǎng)向客人進行介紹?！拔覀兊奈募A里為您提供了信紙和信封，我們的寬帶網(wǎng)是24小時免費服務，您如果需要上網(wǎng)我們可以為您提供網(wǎng)線。”.電話使用功能向客人進行介紹：“我們的電話具有一鍵通功能，您可以根據(jù)電話上的圖標提示進行撥打?！辈榭腿诉M行演示。.房間介紹完畢詢問客人還有其它需要嗎？“請問您還需要什么嗎？”若客人沒有需要向客人告別?！澳绻惺裁葱枰垞艽蚩头糠罩行碾娫?811,我們將隨時為您服務，祝您居住愉快或祝您晚安！”.后退至門口，面對著房門將房門輕輕鎖好。住客房的清掃流程進入客人房間前先敲門或按門鈴。房內無人方可直接進入，房間若有人應答，應主動征求意見，得到允許后方可進入房間。如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理?？腿朔旁诖采匣虼钤谝巫由系囊路?，不要隨意挪動位置。擦壁柜時，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內的任何物品扔掉。擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。電水壺內如無水，應為客人添加。房間空調檔級勿動。房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉身離開房間，輕輕關上門?？头坎啃聠T工培訓計劃第一周1、樓層服務員的儀容儀表及禮儀禮貌。2、新員工對工作崗位的了解。1）工作區(qū)域；2）崗位職責;3）基本工作流程；4）樓層服務項目；5）應知應會及注意事項。3、樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大??；4、做床的規(guī)范要求和注意事項；5、房間客用品的配備及擺放標準；6、棉織品的配備及擺放標準；7、磁卡鎖的使用8、客房保險箱的使用9、控制板的使用10、電視的使用與調臺；11、空調的使用；12、衛(wèi)生間設備的使用；13、房間的報修范圍及報修程序。第二周1、學習ISO文件內容。2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做;3、設備問題何時自檢；4、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標準；5、做房后合格的客房標準；6、客房內電器的安全使用及保養(yǎng)；7、客房內家具物品的擺放及保養(yǎng);8、計劃衛(wèi)生的重要性及注意事項;9、計劃衛(wèi)生的時間（根據(jù)我店團隊住店的規(guī)律，淡季時間段進行）；10、計劃衛(wèi)生怎樣達到考核標準11、衛(wèi)生、漏項如何檢查。12、案例培訓。三周至七周新員工進行實踐操作。第八周進行培訓考核。管家部樓層領班測試題A卷.請將下列英文縮寫成中文（10分）.VIP2.DND3.LB4.SO5.000.請將下列中文翻譯成相對應的英文（10分）.管家部. 2.謝謝您的幫助. 3.您好，服務員，請問可以給你打掃房間嗎？4.我能幫助您嗎？ 5.客人不需要服務.三.選擇題（20分）.在處理客人投訴時要做到：A.細心聆聽，并要注意隨時記錄.8.對客人表示同情.。.對客人的投訴可以不予理睬.D.及時的道歉，并要征求客人的意見..領取鑰匙要做到以下幾點：A.要清點好鑰匙的數(shù)量.B.確認所領取的區(qū)域.C.領取時不用簽字.D.鑰匙領完后不可以到處亂放. E.鑰匙要由領班簽字..VIP的接待程序下列描述正確的是.A.了解客人到店的時間及客人的特殊要求. B.VIP的等級.C.房間的設備及衛(wèi)生間的檢查.D.VIP物品的派放.E.歡迎茶的準備..管家部員工的五大保證是.A.保證客人的財產(chǎn)安全B.保證飯店的財務安全. C.保證工作質量.D.保證工作的準確性. E.保證同事間的合作性..領班的查房順序是.A.VC--VIP--0CC--C/O--LSG--000B.VC--0CC--C/O--VIP--LSG--000C.VC--VIP--C/0--0CC--LSG--000D.VIP--VC--VD--LSG--000四.簡答題：.如何正確處理客人投訴？9分.怎樣處理客人的遺留物品？9分.請說出DND的處理程序？9分.請說出衡量對客服務的標準是什么？9分.請說出吸塵器的操作流程？9分五.問答題：請說出鑰匙對管家部的重要性及鑰匙的領取程序.15分管家部樓層領班測試題B卷一.請將下列英文縮寫成中文（10分）1.VIP2.LSD3.NB4.0CC 5.S0二.請將下列中文翻譯成相對的英文（10分）1.管家部 2.早上好 3.您好，服務員，請問可以給您開夜床嗎？4.牙刷5.浴巾.選擇題：（20分）.當發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設備時：A.要保護現(xiàn)場. B.及時報前臺和大堂副理溝通.C.確定是否賠償. D.跟進維修..進入一間客房的正確程序是：A.要先觀察門外的情況. B.輕敲房門三次. C.確定是否賠償.D.打開房門并報身份. E.如果客人不在將房門打開..在服務員收洗衣時要注意以下幾點：A.房號是否相符，有沒有填寫洗衣單. B.有沒有注明洗衣的種類.C.是普通洗還是加急洗. D.衣物上有無破損和污漬..管家部員工的五大保證是A.保證客人的財產(chǎn)安全.B.保證飯店的財務安全.C.保證工作質量.D.保證工作的準確性.E.保證同事間的合作性..領班的每日工作包括：A.日常的工作檢查. B.掌握房間狀態(tài).C.完成上級交給的特殊工作，了解員工的動態(tài). D.各種物品的申購..簡答題：45分.如何檢查一見C/0房？9分.衡量對客服務的標準是什么？9分3請說出客房的種類有哪些？9分.請說出如何處理客人投訴？9分.怎樣為客人提供額外的客用品？9分五.請說出管家部與其他部門的關系？15分客房服務內容及操作要求.客人住店期間的服務內容及操作要求(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧服務時，客房部服務員應遵循以下操作要求：①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應向客人說明、澄清并進行更正。②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。(2)送水服務①每天給客人送兩次水，早晚各一次。②客人有時會要求送茶水，服務員應及時提供服務，并問清楚客人是要哪一種茶。③注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務。(3)房餐服務房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中，要注意以下一些事項：①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。②送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。③提供房餐服務后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。④在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。⑤請客人在賬單上簽名。提供房餐服務一般收取20%?30%的服務費。(4)洗衣服務①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應要求客人先填好“洗衣登記表”。②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。③服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，并在登記表上注明。④必要時，客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。⑤衣物洗滌干凈之后，服務員要根據(jù)洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。.客人離店時的服務內容及操作要求(1)為送客人作好準備工作①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。②檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。③問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具體的搬運時間及行李的件數(shù)，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。(2)客人離店時的送別工作①當客人離開房間時，應向其微笑道別。②為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。③當電梯門即將關閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。(3)客人離開之后的檢查工作①客人離開樓層之后，應立即入房仔細檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結賬處，并將酒水單送到前臺。②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應立即報告大堂經(jīng)理，及時進行處理。③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應立即追送。若未能追上，應按酒店有關規(guī)定進行處理。④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱?？头糠沼谜Z.陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉達的嗎？，若客人不見，應對訪客講“對不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會客”.訪客在大廳就座后，上茶時應講：“先生/小姐，請用茶”派送客衣時應事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”.上歡迎茶和免費水果時，應講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費水果?！?給客人加嬰兒床時應說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”.如房間小整過程中客人回來，應致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系?！?如客人的物品寄存在前臺，應提醒客人：‘先生/小姐，前臺有您寄存的物品?！?轉送外部門送給客人的物品應提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”.客人要的物品酒店沒有，應向客人道歉：’對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?訪客要求進入保密房，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店?！?如果客人到客房部大廳找洗手間，應提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設在綜合樓?！?訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”.當有特殊情況需用客人房間的電話時，應先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”.當不知如何回答客人的問題時，應講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復”.如客人的房間一直在打dnd,客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”.客人打dnd,客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間?！?如遇到客人投訴，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”.訪客來訪，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？，若訪客說的對，應講‘請稍等，我?guī)湍?lián)系”.在接聽電話時，另一部電話響了，應講“請稍等”，接起另一部電話，當回到另一部電話時，應對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。.當客人提出購買房間的物品留念時，應對客人講“請稍等，我馬上給您聯(lián)系”23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關上時，應打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務員，你的房門沒有關，為了您的安全，請把房門關上?！?客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真?！?如訪客要求給客人轉送物品，應講“對不起，請您到前臺辦理寄存手續(xù)?！?請客人簽酒水單時，應講“請您確認一下您房間用過的酒水”.在給客人送餐時，應打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”.在給客人輸送物品進房間后，應講“您好！先生/小姐，這是您要的***”.上歡迎茶進入房間后，應講“您好！先生/小姐，請問我可以進來給您送歡迎茶嗎？"，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請用香巾”，將茶水放在香巾一側，講“請用茶”，上茶完畢后，講“請慢用，如果您還有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系，祝您居住愉快！再見！”.給客人送留言單進入房間后，應禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯(lián)系”.客人在家，給客人開夜床時，應講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？”.客人要求洗衣，進入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？”.客人嫌房間打掃的太晚時，應講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃?！?客人對提供的水果不滿意時，應對客人講：“對不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換。”.當設備設施出現(xiàn)故障時，應對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修。”.客人要求購買房間內的物品時，而又嫌貴時，應對客人講：“對不起，這是酒店規(guī)定的價格。”.當客人不會使用按摩浴缸時，應對客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳桑　?訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時，應對客人講：“我?guī)湍c前臺聯(lián)系查詢。”.客人提出在一層看不到海時，應對客人講：“您好，請稍等，我?guī)湍?lián)系前臺，給您調個高樓層?？头啃l(wèi)生標準一、客房的衛(wèi)生標準：.房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。.墻面和天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點。.地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。.地毯：干凈、無污跡。.床：鋪法正確，床單及枕套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉。.木家具：干凈無灰塵，使用靈活。.抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。.電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。.鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。.燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。.垃圾桶：內無雜物、每天清洗、保持整潔。.電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。.衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養(yǎng)。.窗簾：干凈完好，使用正常。.窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。.空調：空調格的清理，定期清潔保養(yǎng)。.客用品：數(shù)量其全、正確擺放、干凈無塵。.杯：每天消毒、擺放整齊。二、衛(wèi)生間衛(wèi)生標準：.門：前后兩面干凈，關啟靈活。.墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。.天花板：無塵、無污跡、定期清潔。4,地板：無污跡、無頭發(fā)，住客房每天應清洗一遍。.不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。.洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵。.浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養(yǎng)。.浴室鏡：無水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次。9,馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。.抽風口：清潔、運轉正常，定期清潔保養(yǎng)。.客用品：品種、數(shù)量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整潔。三、公共區(qū)衛(wèi)生標準：.工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。.工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。3,服務臺：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內外清潔干凈。.走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。.熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。.消毒柜：使用正常，定期清潔內外，保持干凈。.走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次?？头靠辗亢妥】头块g的清掃流程一、房間清掃順序(1)開房率高時：按“請即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長住房，空房進行打掃。⑵開房率低時：按“請即打掃”房，“VIP”房，住客房，長住房，退房，空房進行打掃。二、準備工作⑴檢查工作車上客用品及工具是否齊全。⑵將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。三、進入房間.按門鈴、敲門⑴首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。⑵輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份‘服務員”。⑶在門外等候10秒鐘，傾聽房內動靜，如無反應，可重復以上程序兩遍。.開門(1)在確認房內無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2?3寸報明自己的身份，詢問“可以進來嗎？”后方可進入。(2)如果客人在房內，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。.開窗戶⑴拉開窗簾。(2)打開窗戶。四、巡視檢查⑴打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。⑵檢查和調節(jié)空調到適當溫度。(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時報告領班報修，并在“客房清潔報表”設備狀況欄內作好記錄。⑷檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并作好記錄。⑸發(fā)現(xiàn)已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領班。⑹隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。五、清潔垃圾⑴將房內的垃圾桶及煙缸內的垃圾拿出倒掉前，應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。⑵清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。⑶清理臟布品①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內。②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點清放入工作車的布品袋內，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應分開存放(若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。④同時取出有客衣的洗衣袋。⑤從工作車帶進干凈的布品。六、做床.鋪床單正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴（注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單）。.鋪被單反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱（注意：鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換）。.鋪毛毯住客房間的清掃流程1、進入客人房間前先敲門或按門鈴。房內無人方可直接進入，房間若有人應答，應主動征求意見，得到允許后方可進入房間。2、如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。3、清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。4、除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置。6、擦壁柜時，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內的任何物品扔掉。7、擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。8、女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。9、需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。10、電水壺內如無水，應為客人添加。11、房間空調檔級勿動。12、房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉身離開房間，輕輕關上門《客房服務管理》實驗課程一、目的要求：通過本課程的實驗，使學生在客房管理與服務技能方面受到較系統(tǒng)的訓練，增強感性認識，同時形成良好的服務習慣和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。二、實驗內容及學時分配實訓一酒店客房參觀 學時：2學時.實訓目標：對酒店客房部有一個初步而形象的印象。.實訓內容帶領學生到高星級（四星及以上）的酒店訪問、學習、了解，主要部門：客房及清掃服務、洗衣房及洗衣房操作、布草間、客房操作間等。.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：講解及演示.實驗要求（必修、選修）：必修.主要儀器：紙、筆.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓中國時代經(jīng)濟出版社2006。實驗二進房服務 1學時實驗目的要求：使學生了解進入房間的禮節(jié)基礎知識，掌握進房的正確程序和相關標準，達到規(guī)范操作與熟練運用的服務能力。實驗主要內容：基礎知識、進房操作技能實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示、操作實驗要求（必修、選修）：必修6、主要儀器：客房、鑰匙7、參考文獻：于英麗，《前廳客房服務技能實訓教程》，，東北財經(jīng)大學出版社，2006；姜文宏、劉穎，《前廳客房服務技能綜合實訓》，高等教育出版社，2004。實訓三中式鋪床 學時：1學時.實訓目標要求學生通過中式鋪床實訓，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級飯店所采用的做床方法。同時，要求學生通過實際操作，能夠對這種做床方法提出一些建設性的鋪床改進意見，使之成為一種更科學、人性化鋪床方法。.實訓用品（1）床：規(guī)格為120x200x44（厘米）（2）一套床上用品及其規(guī)格：床單1張280x200（厘米）被套1床230x180（厘米）（另加飛邊5cm）被芯1床155x235（厘米），重量不小于1.5kg/床枕芯2只 45x80（厘米），0.8kg/只枕套2只 48x85米（厘米）（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護墊）、床頭板、工作臺，地面鋪有地毯；.實訓內容拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作、研究.實驗要求（必修、選修）：必修.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓中國時代經(jīng)濟出版社2006。實訓四西式鋪床 學時：1學時.實訓目標要求學生通過西式鋪床實訓，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級飯店所采用的西式做床方法。同時，要求學生通過實際操作，能夠對這種做床方法提出一些建設性的鋪床改進意見，使之成為一種更科學的鋪床方法。.實訓用品（1）床：規(guī)格為120x200x44（厘米）（2）一套床上用品及其規(guī)格：床單284x200（厘米）毛毯242x200（厘米）枕芯45x75（厘米）枕套50x80（厘米）定型床罩：267x110（厘米）裙長44（厘米）（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護墊）、床頭板、工作臺，地面鋪有地毯;.實訓內容拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作.實驗要求（必修、選修）：必修.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓中國時代經(jīng)濟出版社2006。實訓五衛(wèi)生間清潔 學時：1學時.實訓目標要求學生通過對客房衛(wèi)生間部分的清潔實訓，熟練掌握清潔衛(wèi)生間的方法。.實訓用品手套兩對、抹布四塊、小墊毯一塊、清潔籃一個、百潔刷若干個、消毒清潔藥水若干。.實訓內容按照一定順序清潔衛(wèi)生間。.實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)學科課程.實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)學科課程.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作.實驗要求（必修、選修）：必修.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓中國時代經(jīng)濟出版社2006。實訓六做房綜合實訓 學時：2學時.實訓目標要求學生通過對客房臥室部分的實際清掃，熟練掌握客房日常衛(wèi)生的工作方法。.實訓用品房務工作車（布草車）一輛、吸塵器一臺、布草若干、房間用品若干、清潔用具若干。.實訓內容按照一定順序清掃客房。.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示、操作.實驗要求（必修、選修）：必修.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓中國時代經(jīng)濟出版社2006。實訓七客房查房流程及要求 學時：1學時.實訓目標：掌握查房的方法和程序。.實訓用品：記錄本.實訓內容檢查客房、做好相關記錄。.實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)學科課程.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示、操作.實驗要求（必修、選修）：必修.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓中國時代經(jīng)濟出版社2006。實訓八晚間服務 學時：1學時.實訓目標：掌握夜間做房的方法和程序。.實訓用品：布草車及相關布草.實訓內容整理客房、更換補充物品、開床。.實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)學科課程.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作.實驗要求（必修、選修）：必修.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓中國時代經(jīng)濟出版社2006。實訓九客人離店查房 學時：1學時.實訓目標掌握賓客辦理離店查房的相關程序。.實訓用品客房、對講機、Minibar、入住/退房一覽表、玻璃杯。學生自行準備其它用具。.實訓內容由1名同學扮演客人、1名同學扮演前臺接待人員、1名同學扮演樓層值臺人員。進行客人checkout查房的演練。.實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)學科課程.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作.實驗要求（必修、選修）：必修.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓中國時代經(jīng)濟出版社2006。實訓十客房部員工編制 學時：2學時.實訓目標掌握確定客房部工作人員人數(shù)的方法。.實訓用品計算器，計算機，INTERNET.實訓內容（1）了解影響客房部員工人數(shù)的因素（2）掌握確定員工人數(shù)的方法.實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)學科課程.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：研究、設計.實驗要求（必修、選修）：必修.參考文獻：劉偉，前臺與客房服務管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國家職業(yè)資格培訓教材，內部使用。實訓十一編制客房預算 學時：2學時.實訓目標掌握客房部預算的編制方法。.實訓組織（1）人員組織：6--8人一組，1人對酒店客房部的指標體系進行整理，3--5人對酒店客房部的各指標進行預測，1人制定客房部每月的經(jīng)營進行預算，1人制定客房部經(jīng)營預算總表。分工只是要求每個人的具體側重點不一樣，但對于整個過程要求每一個人都始終參加。（2）實訓用品工具：計算器，紙、筆，由各小組人員自備。.實訓內容明確客房部經(jīng)營預算編制的原則明確客房部經(jīng)營預算編制的依據(jù)對客房部經(jīng)營預算進行編制.實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)學科課程.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：研究、設計.實驗要求（必修、選修）：必修.參考文獻：劉偉，前臺與客房服務管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國家職業(yè)資格培訓教材，內部使用。實訓十二客房部周例會 學時：1學時.實訓目標了解客房部經(jīng)理、各領班的崗位職責。.實訓用品記錄本、筆、辦公桌.實訓內容客房部經(jīng)理、領班的工作內容進行了解。.實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)學科課程.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：研究、設計、演示.實驗要求（必修、選修）：必修.參考文獻：劉偉，前臺與客房服務管理，高等教育出版社2002。三、考核方式平時成績（40%）+期末考試（60%）。進入客房的10步驟EnteringtheGuestroom（UKSTANDARD）ProceduresStep1Checktheroomstatus.檢查房屋狀態(tài)Step2Checkfora'DoNotDisturb'sign.Donotknockifasignisonthedoor.檢查有無‘請勿打擾’的標牌。如果有，不要敲門。Step3Announcepresence.Knockfirmlyandsay'Housekeeping’.Donotuseakeytoknockonthedoor.通知客人，沉穩(wěn)地敲門并通報‘客房服務’。不能用鑰匙敲門。Step4Waitforaresponse.Ifyoudonothearananswer,knockagainandrepeat’Housekeeping’.等待答復，如果沒有回答，重復步驟3。Step5Waitasecondtimeforaresponse.Ifyoustilldonotreceiveanansweropenthedoorslightlyandrepeat'Housekeeping'.再次等待答復。如果仍舊沒有回答，輕輕的開門并通報‘客房服務’。Step6Iftheguestisasleeporinthebathroom,leavequietlyandclosethedoor.如果客人正在睡覺或在浴室，安靜離開并關上門。Step7Iftheguestisawakebutdressing,excuseyourself,leave,andclosethedoor.如果客人剛醒，沒有或正在穿衣，立即道歉，離開并關門。Step8Iftheguestanswersyourknock,askwhenyoumaycleantheroom.如果客人回應，向客人詢問可以進行客房服務的時間。Step9Intheroomisunoccupied,positionyourcartinfrontofthedoorandleavethedooropen.Begincleaning.如果房間沒人，將服務車停在門前，保持房門打開。開始客房清潔。Step10Iftheguestreturnswhileyouarecleaning,offertofinishlater.Asktoseetheguest'sroomkeytoverifythatthekeyandroomnumbersmatch.如果中途客人返回，停止工作，詢問可以服務的時間并準備離開。（一般視情況而定）。離開前，要求客人出示與客房號相符的鑰匙卡?？头颗嘤柦贪?簡約版客房在賓館中的地位與作用客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分?？头靠臻g規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規(guī)定：標準間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米。（2）建筑標：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據(jù)酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準?？头克桨▋蓚€方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛(wèi)生間設備等;二是服務水平即服務員的工作態(tài)度，服務技巧和方法等。客房是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分-客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。6、服務質量的影響客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有"家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務人員的服務態(tài)度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量"價"與"值”是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服務質量是衡量整個飯店服務質量，維護飯店聲譽的重要標志?？头抗芾淼慕M織形式客房的種類與設備一、房的種類.單人房(SingleRoom)這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內有獨立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱“蜜月客房”。.雙人間(Two-BedRoom)這種房間配備兩張單人床，稱為"標準間"(TwinRoom)?？晒﹥晌豢腿俗∷?。酒店絕大多數(shù)的客房都為標準房。.普通套(JuniorSutit)這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。.豪華套房(DeluxeSuite)此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳(餐室)和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。.總統(tǒng)套房總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內設備和用品華麗、名貴。套房內分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房(即房間尚待維修，暫不能使用)等到四種?？头康脑O備與用品一、房間的設備與用品.床(席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭).床頭柜(抽屜內有針線包，筆和留言條).燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈.圓桌茶幾或方形茶幾.扶手椅或沙發(fā).化妝臺或寫字臺（桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾，客房送餐卡）.琴凳.行李架.電視柜（有電視機、冰箱及VCD點播系統(tǒng)）.電話機（VOD點播單，電視頻道介紹）.衣柜（內放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）.涼水瓶、電水煲.垃圾桶.房間裝飾品（有綠色植物）.中央空調.國際標準型3線插座器.消防裝置一天花板上設煙感報警器二、衛(wèi)生間設備與用品1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭2、面盆3、坐便器（馬桶）4、毛巾架5、晾衣繩6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條（大床按兩條）7、按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛(wèi)生服務（一）、客房一、工作車的準備工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上”正在打掃”的牌子l工作車上的所有物品必須取出l用半濕抹布抹車身內外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑；l注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；l布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；l床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)；l中間層放"四巾"；l頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；l各類物品必須歸類擺放整齊；l干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置；?配置充足的抹布。二、房間清潔次序（1）正常清掃次序A、VIPB、客人口頭要求打掃的房間C、掛有“請速打掃”牌的房間D、住客房E、長包房F、走房G、空房（2）開房較緊張的清掃次序A、VIPB、客人口頭要求打掃的房間C、掛有“請速打掃”牌的房間D、走房E、長包房F、空房二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程1.準備工作A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。,進入房間A、敲門（或按門鈴）a、首先應檢查房況，看是否掛歷有“請勿打擾"牌或上"雙鎖”b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內動靜。B、開門：a在確認房內無動靜后再敲三下；b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問："可以進來嗎？”后，方可進入房間；如果客人在房內，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人："現(xiàn)在是否可以打掃房間？c把"正在清掃”牌掛于門鎖上。.撤出臟布草和雜物A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；|B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）C、關空調、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈；D、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；E、把客人用過的“四巾”卷好放于布草袋里；F、用洗潔劑均勻地噴一次"三缸"；G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內洗凈抹干，放回指定的位置I、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。.做床A、拿床單和枕套進房內鋪床；B、按規(guī)定程序和尺寸做床；C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。.抹灰A、從門外鈴開始抹至門框；B、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；C、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；D、物品要按標準擺放；E、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。.洗衛(wèi)生間A、將用進的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：E、默記需補充的物品。.補充物品A、補充衛(wèi)生間"四巾”和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標準擺放）：B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；C、補充房內客用物品（注意擺放標準）；D、補充茶具。.吸塵A、先從窗臺下開始吸；B、注意死角（床底、柜底、柜后）；C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；D、吸地時要順紋吸；E、操作要小心，以免碰撞家俱；F、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。.檢查有無漏項A、檢查整個房間是否打報干凈，設備、物品是否按規(guī)定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；B、將空調撥到適當位置（如是住房，撥到進房時客人設定和位置），按標準打開規(guī)定開啟的燈具。.離開房間A、將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內；B、取鑰匙卡，關門，按規(guī)定填寫記錄表。（二）、公共區(qū)域（1）公共區(qū)域的概念及特點A、定義：凡是公眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域B、特點：眾人矚目，要求高，影響大；活動頻繁，環(huán)境多變；人員復雜，難以控制；三、消防安全1、飯店應作好消防安全的預防措施：l客房內安裝煙感報警器；.l客房走道上應安裝報警及滅火裝置；?配合保安部定期檢查防火、滅火設備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；?制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導客人疏散，保護重要財產(chǎn)等。.ou{2、防火工作火災對一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此酒店的防火工作應用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識。1）客房火災事故原因-客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災。-客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災。2）對策發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應立即取暖水瓶澆滅。注意開關房門時切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。對電器火災，應先切斷電源，用再1211滅火器。對易燃酒精、油類引起的大火，應用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。3）為做好防火工作，應注意以下幾點：臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。查房時，注意客人使用權用的電器（如電吹風）有無拔出插座，電源開關是否未關，并輔助切斷電源。認真檢查設施運轉狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告或處理。-火災形成時：小火電廠災要自己撲救，大火災要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領客人從走火通道逃生。4）火災常識-起火時，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈眩昏迷失去自救能力，在火災現(xiàn)場應盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。-對起火的房間應盡量減少室內空氣對流，避免火勢加大并蔓延。-火警電話119。四、失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：1、當發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應在第一時間內上報部門主管以上的管理人員。2、將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，表格如下:©慧聰行業(yè)論壇-全國最大的行業(yè)論壇日期時間拾物地點拾物人備注（物品品名及內存）©慧聰行業(yè)論壇-全國最大的行業(yè)論壇©慧聰行業(yè)論壇-全國最大的行業(yè)論壇五、其它服務l訪客接待：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領來訪者進房間；同時應送茶和座椅；另外作好記錄。l擦鞋服務：為提供擦鞋服務，客房部在衣柜內放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠諉T免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。l借用物品服務：在服務指南中，可標明此項服務，同時必須申明，如有損壞或遺失，應照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊?？头啃∈?、酒水領用細則.樓層服務在每天查房時，膠時檢查房內物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務中心。.房內所缺的酒水，由服務員按