版本號：A/2編號：SKT-C-C5.1編制：年月日審核：年月日批準(zhǔn)：年月日受控狀態(tài)：年月日發(fā)布年月日實施顧客抱怨和退貨品處置程序1.目的為了保障顧客的權(quán)益，對顧客的抱怨及退貨均能及時處理，以維持公司信譽，增強客戶信心。2.范圍本公司提供給顧客的產(chǎn)品或相關(guān)的服務(wù)。3.職責(zé)3.1市場部：本程序歸口管理,所有與顧客的溝通、協(xié)調(diào)、信息傳遞均由市場部負(fù)責(zé)。3.2技質(zhì)部：所有顧客抱怨事件抱怨樣品判定/確認(rèn)；改善對策處理/追蹤。是抱怨處理過程中所產(chǎn)生記錄、檔案原件的歸口管理部門。3.3生產(chǎn)部：人為不良產(chǎn)品原因分析，抱怨改善對策提出及改善對策落實執(zhí)行，物料協(xié)助查詢處理（在庫、在途中、客戶端庫存等），負(fù)責(zé)對退貨品返工或返修、挑選、報廢處理。4.程序流程圖（見本程序最后一頁）5.程序5.1客戶投訴/抱怨的受理市場部為本公司與顧客接洽的窗口，并受理顧客抱怨，意見的反饋等。5.2客戶投訴/抱怨5.2.1市場部在接到顧客抱怨或業(yè)務(wù)員反饋時，應(yīng)填寫《顧客信息反饋處理單》，作為客戶投訴檔案臺帳管理。將抱怨內(nèi)容記錄于《顧客信息反饋處理單》中；并附上客戶書面投訴材料（含顧客信息單、照片等）。顧客投訴單填寫完成后須同客戶書面投訴材料一起交技質(zhì)部向顧客了解抱怨內(nèi)容并核實。5.2.1.1核實結(jié)果如為顧客誤判，由技質(zhì)部在2個工作日內(nèi)核實抱怨信息，經(jīng)總工程師審批后由市場部回復(fù)顧客。處理單原件最終由技質(zhì)部保管存檔，同時遞交市場部復(fù)印件。5.2.1.2核實結(jié)果如為重大質(zhì)量抱怨（A/B類問題），由技質(zhì)部召集相關(guān)部門組織專題質(zhì)量會議，分析討論、查找原因、落實責(zé)任、制定措施或組成8D小組進行分析討論，以8D報告形式（顧客有要求時按顧客要求形式）制定整改措施，由市場部回復(fù)客戶，技質(zhì)部跟蹤驗證。5.2.1.3核實結(jié)果如為一般問題（C類問題），確為本公司責(zé)任的：由技質(zhì)部確定責(zé)任部門（經(jīng)總工程師批準(zhǔn)）。責(zé)任部門在接到《顧客信息反饋處理單》后2個工作日內(nèi)對客戶抱怨的內(nèi)容進行原因分析，制定整改措施，然后上報總工程師審批。審批后責(zé)任部門負(fù)責(zé)查找責(zé)任人并按《顧客信息反饋處理單》中的整改措施實施整改。市場部負(fù)責(zé)回復(fù)客戶，技質(zhì)部負(fù)責(zé)跟蹤驗證，并對責(zé)任人按公司規(guī)定進行處理。處理完畢的記錄文件由技質(zhì)部負(fù)責(zé)整理存檔，同時遞交市場部復(fù)印件。5.3顧客退貨5.3.1市場部接到顧客退貨反饋或業(yè)務(wù)員退貨申請時，經(jīng)銷售副總或市場部部長審批后，方可辦理退貨手續(xù)。倉庫在收到退貨品后，須核查產(chǎn)品外包裝及圖號是否為我司產(chǎn)品，如不是我司產(chǎn)品，則退市場部重新核實；如是我司產(chǎn)品則核實數(shù)量后辦理入庫手續(xù)，票據(jù)遞交市場部填寫《退貨品審理單》，記錄退貨原因。5.3.2審理單移交技質(zhì)部，由技質(zhì)部通知相關(guān)檢驗員對不合格品深入分析并給出初步意見，再由相關(guān)技術(shù)負(fù)責(zé)人給出相應(yīng)處理措施（措施分為可通過返工成為合格品，和產(chǎn)品報廢但部分零件可回收利用的兩種措施），經(jīng)總工程師審批后遞交生產(chǎn)部處理。生產(chǎn)部根據(jù)相應(yīng)處理措施填寫計劃完成時間，檢驗員跟蹤驗證并記錄處理情況。技質(zhì)部根據(jù)計劃完成時間對處理措施完成情況進行驗證，并根據(jù)情況對責(zé)任人或責(zé)任供應(yīng)商進行處理。處理完畢的記錄文件由技質(zhì)部負(fù)責(zé)整理存檔，同時遞交市場部復(fù)印件。5.4顧客抱怨、退貨品分析后供應(yīng)商責(zé)任的處理：如顧客抱怨、退貨品分析后核實結(jié)果為二級供應(yīng)商責(zé)任，由技質(zhì)部質(zhì)量工程師負(fù)責(zé)于2天內(nèi)向供應(yīng)商發(fā)出《質(zhì)量信息反饋單》，督促供應(yīng)商分析整改，并按雙方簽訂的質(zhì)保協(xié)議對責(zé)任供應(yīng)商進行處理，相關(guān)部門及時匯總由此造成的損失交技質(zhì)部匯總，由技質(zhì)部及時發(fā)出處理通報并抄送采購、市場及財務(wù)部。處理完畢的記錄文件由技質(zhì)部負(fù)責(zé)整理存檔，必要時（顧客要求）遞交市場部處理結(jié)果復(fù)印件，市場部負(fù)責(zé)回復(fù)給顧客。5.4顧客抱怨、退貨品的數(shù)據(jù)處理5.4.1技質(zhì)部將顧客抱怨發(fā)生次數(shù)、產(chǎn)生的原因及糾正和預(yù)防措施完成情況每月進行統(tǒng)計。5.4.2.如因顧客抱怨制定的糾正/預(yù)防措施有實施有效且需要更改相關(guān)質(zhì)量體系文件，依據(jù)《文件控制程序》、《更改控制程序》進行。5.4.3技質(zhì)部將退貨的次數(shù)、產(chǎn)生的原因及完成情況每月進行匯總統(tǒng)計。6.相關(guān)/支持性文件6.1《不合格品控制程序》6.2《文件控制程序》6.3《糾正和預(yù)防措施控制程序》7.相關(guān)記錄7.1顧客信息反饋處理單SKT-C5-17.2退貨品審理單SKT-C5.1-27.3糾正預(yù)防措施報告SKT-M5-17.48D報告SKT-M5-2顧客抱怨處理流程顧客抱怨顧客抱怨市場部市場部技質(zhì)部核實信息技質(zhì)部核實信息確定問題類別顧客誤判確定問題類別顧客誤判技質(zhì)部核實C類A/B類技質(zhì)部核實C類A/B類總工程師審批技質(zhì)部確認(rèn)責(zé)任部門（總工程師批準(zhǔn)）技質(zhì)部組織質(zhì)量會議總工程師審批技質(zhì)部確認(rèn)責(zé)任部門（總工程師批準(zhǔn)）技質(zhì)部組織質(zhì)量會議分析原因分析原因市場部回復(fù)客戶相關(guān)部門供應(yīng)商市場部回復(fù)客戶相關(guān)部門供應(yīng)商制定措施（包括二級供應(yīng)商）責(zé)任部門查找原因制定整改措施制定措施（包括二級供應(yīng)商）責(zé)任部門查找原因制定整改措施總工程師審批總工程師審批8D報告責(zé)任部門按措施整改8D報告責(zé)任部門按措施整改市場部回復(fù)客戶市場部回復(fù)客戶技質(zhì)部跟蹤驗證處理通報技質(zhì)部跟蹤驗證處理通報退貨品處理流程產(chǎn)品退貨申請單質(zhì)量工程師、檢驗員產(chǎn)品退貨申請單質(zhì)量工程師、檢驗員技質(zhì)部市場部部長或副總庫管員庫管員市場部副總或市場部經(jīng)理業(yè)務(wù)員生產(chǎn)部、供應(yīng)商技術(shù)員、供應(yīng)商質(zhì)量工程師、檢驗員審批審批辦理入庫辦理入庫非我公司產(chǎn)品或數(shù)量不對非我公司產(chǎn)品或數(shù)量不對NoNo倉庫核實YesYes入庫單正式辦理入庫正式辦理入庫退貨品審理單 退貨品審理單審批審批退貨品分析退貨品分析YesYes是否二級供應(yīng)商問題？否通知供應(yīng)商否通知供應(yīng)商制定措施及返工返修標(biāo)準(zhǔn)制定措施及返工返修標(biāo)準(zhǔn)實施措施實施措施驗證并處理通報驗證并處理通報顧客信息反饋處理單SKT-C5-1顧客名稱反饋人記錄人反饋方式反饋時間回復(fù)時間反饋內(nèi)容和整改要求（顧客需要8D整改或臨時措施）技質(zhì)部核實確定問題嚴(yán)重級別確認(rèn)責(zé)任部門總工程師：責(zé)任部門原因分析簽字/日期：整改措施簽字/日期：總工程師確認(rèn)整改措施簽字/日期：完成時間責(zé)任人措施驗證技質(zhì)部退貨品審理單SKT-C5-2-退貨廠家產(chǎn)品名稱數(shù)量退貨原因：記錄人：市場部審批意見檢驗員原因核查：檢驗員：年月日技質(zhì)部意見（包括制定返工返修措施）：技術(shù)員：總工程師：年月日退貨品處置情況計劃完成時間年月日生產(chǎn)部：實際完成時間年月日倉庫：退貨品處置情況記錄：檢驗員：年月日技質(zhì)部驗證河南XXX