在全區(qū)12345市民服務(wù)熱線工作推進(jìn)會(huì)議上的講話同志們：今天這次會(huì)議，是經(jīng)區(qū)委、區(qū)政府研究決定召開(kāi)的一次重要會(huì)議。主要任務(wù)是回顧總結(jié)去年以來(lái)，全區(qū)“12345”市民服務(wù)熱線工作情況，安排部署今年工作任務(wù)。剛才，××主任結(jié)合自己多年從事熱線工作的經(jīng)驗(yàn)，為我們上了一堂精彩生動(dòng)的實(shí)踐課、示范課，這里面凝聚著××主任多年的心血。我們知道，××市12345市民服務(wù)熱線在××主任的帶領(lǐng)下，充分發(fā)揮了黨委、政府聯(lián)系群眾的“連心橋”作用，得到廣大市民和社會(huì)各界的一致認(rèn)可，成功打造了一個(gè)政府公共服務(wù)品牌，成為全國(guó)政府熱線的標(biāo)桿。他的授課讓我們深受啟發(fā)，也倍受鼓舞，希望同志們認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，真正將其融入我們的工作實(shí)踐。近年來(lái)，在市熱線辦的指導(dǎo)幫助和全區(qū)上下的共同努力下，我區(qū)熱線工作始終以服務(wù)群眾為宗旨，以讓群眾滿意為落腳點(diǎn)，圍繞提高兩個(gè)滿意率（服務(wù)過(guò)程滿意率和辦理結(jié)果滿意率），不斷完善機(jī)制、創(chuàng)新方法、強(qiáng)化督辦，切實(shí)為群眾解決了不少熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。成績(jī)值得肯定，但是對(duì)照市熱線辦工作要求和市民對(duì)美好生活的期待，與先進(jìn)區(qū)縣相比，我們的工作還有差距，各街道各部門必須認(rèn)真反思。下面，就做好熱線工作，我強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)意見(jiàn)。一、提高站位，高度重視，充分認(rèn)識(shí)做好熱線工作的重要意義12345市民服務(wù)熱線自2008年開(kāi)通以來(lái)，充分發(fā)揮“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀、決策信息源、形象代言人”作用，成為黨委政府履職盡責(zé)的重要平臺(tái)和為民服務(wù)的重要渠道，受到社會(huì)各界及廣大人民群眾的普遍認(rèn)可，也是我市政務(wù)服務(wù)工作的一個(gè)靚麗品牌。做好12345熱線工作不僅是民生問(wèn)題，更是政治責(zé)任。（一）做好熱線工作是踐行以人民為中心發(fā)展思想的生動(dòng)實(shí)踐。熱線是送上門來(lái)的群眾工作，老百姓就是我們的服務(wù)對(duì)象。通過(guò)熱線，我們能夠在第一時(shí)間傾聽(tīng)群眾的愿望和呼聲，這是群眾對(duì)我們的信任，是對(duì)全區(qū)的關(guān)心和支持，也是對(duì)我們工作的監(jiān)督。當(dāng)前，我們的工作中還存在這樣那樣的問(wèn)題，體現(xiàn)到熱線工作中，就是工單數(shù)量的上升，2021年全區(qū)共受理熱線××萬(wàn)人次，較上一年增加×萬(wàn)人次，工作壓力較大。從另一個(gè)角度講，這也說(shuō)明群眾對(duì)熱線的信任，說(shuō)明我們的熱線真的管用，老百姓才熱衷于通過(guò)熱線渠道來(lái)表達(dá)訴求。大家要擺正位置，正確對(duì)待，真正在解決群眾的訴求中，推動(dòng)我們的工作，贏得群眾的信任，踐行好以人民為中心的發(fā)展思想。（二）做好熱線工作是持續(xù)改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效能的現(xiàn)實(shí)需要。熱線工作是黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議的重要內(nèi)容，且所占比重越來(lái)越大。去年我區(qū)的民主評(píng)議結(jié)果較往年有了大幅提升，躍升了×個(gè)位次，這與我們熱線工作是密不可分的。所以，做好熱線工作既是一種責(zé)任，也是口碑、是形象只要我們真正的心系群眾，真正的為群眾辦點(diǎn)實(shí)事，幫助群眾解決實(shí)際問(wèn)題，就會(huì)得到群眾的認(rèn)可。要秉承群眾利益無(wú)小事理念，不斷優(yōu)化我們的工作作風(fēng)，提高我們的服務(wù)效能，帶著感情接聽(tīng)好每一次熱線，帶著責(zé)任辦好每一個(gè)工單，及時(shí)回應(yīng)群眾的所急、所難、所盼，努力將群眾的每一個(gè)訴求件都辦成“暖心件”，這是群眾的期盼，也是天橋自身發(fā)展的需要。（三）做好熱線工作是加快建設(shè)現(xiàn)代化中心城區(qū)的必然要求。今年以來(lái)，全區(qū)上下?lián)屪S河重大國(guó)家戰(zhàn)略、“強(qiáng)省會(huì)”戰(zhàn)略和“中優(yōu)”“北起”新發(fā)展格局帶來(lái)的重大機(jī)遇，錨定加快建設(shè)現(xiàn)代化中心城區(qū)、打造黃河流域生態(tài)保護(hù)和高質(zhì)量發(fā)展樣板區(qū)的目標(biāo)，聚力“兩年突破”，奮發(fā)作為、實(shí)干圖強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)較快發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了良好開(kāi)局，一季度的地區(qū)生產(chǎn)總值、固定資產(chǎn)投資、規(guī)模以上工業(yè)增加值等主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，均實(shí)現(xiàn)大幅度增長(zhǎng)，位居全市前列，這是以往所沒(méi)有過(guò)的。但是，在快速發(fā)展過(guò)程中，由于各種利益調(diào)整，深層次矛盾不斷顯現(xiàn)，各種新情況、新問(wèn)題層出不窮，正確把握和妥善處理人民內(nèi)部矛盾，解決好群眾切身利益問(wèn)題，關(guān)系我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展和社會(huì)大局的和諧穩(wěn)定。通過(guò)熱線，我們能夠第一時(shí)間感知群眾身邊的信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)突發(fā)性問(wèn)題和不安定因素。通過(guò)及時(shí)解決群眾訴求，有效化解矛盾和問(wèn)題，就會(huì)贏得群眾的信任和支持，為我們集中精力抓發(fā)展?fàn)I造更加和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境，也才能有基礎(chǔ)、有條件調(diào)動(dòng)全區(qū)人民熱愛(ài)天橋、建設(shè)天橋、發(fā)展天橋的積極性，形成加快天橋賦能趕超、跨越崛起的強(qiáng)大合力。二、強(qiáng)化責(zé)任、高效落實(shí)，下功夫抓好熱線辦理工作工單辦理是熱線工作的重點(diǎn)、關(guān)鍵和生命。群眾反映的問(wèn)題解決不好，熱線就成了擺設(shè)，政府公信力必然受到影響，老百姓也會(huì)有怨言。面對(duì)熱線工作的新形勢(shì)新任務(wù)，各單位要對(duì)照工作要求進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，拿出踏石留印、抓鐵有痕的勁頭，扎扎實(shí)實(shí)地做好熱線辦理工作。一要嚴(yán)格落實(shí)好各項(xiàng)工作制度。各街道各部門要專題研究，不斷完善工作制度，進(jìn)一步明確工作目標(biāo)，壓實(shí)工作責(zé)任，規(guī)范辦理流程，提高辦理質(zhì)效。從目前情況看，我們探索實(shí)施的首接負(fù)責(zé)制、“1＋n”辦理流程、“131”督辦機(jī)制、“5＋n”會(huì)商機(jī)制、“五個(gè)一”考核機(jī)制等，都已經(jīng)很成熟，我們要做的，就是是要把這些制度落實(shí)落細(xì)。在這里，我特別強(qiáng)調(diào)一下首接負(fù)責(zé)制。區(qū)熱線辦接到群眾訴求后，原則上根據(jù)屬地、職能等進(jìn)行派單，對(duì)職能交叉的，按照職能最近原則進(jìn)行轉(zhuǎn)辦，所以對(duì)涉及兩個(gè)以上單位（部門）的辦理事項(xiàng)，區(qū)熱線辦交辦給哪個(gè)單位，哪個(gè)單位就是辦理該事項(xiàng)的牽頭單位，要積極協(xié)調(diào)相關(guān)單位共同解決，實(shí)在協(xié)調(diào)不了的，可以向區(qū)政府匯報(bào)，但不能來(lái)回推諉、久拖不辦，更不能一退了之。規(guī)則就是這樣定的，以后決不允許再出現(xiàn)推諉工單。區(qū)委、區(qū)政府兩家督查室和熱線辦要抓好首接負(fù)責(zé)制落實(shí)情況的監(jiān)督，把推諉現(xiàn)象嚴(yán)重的單位報(bào)紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)，按程序進(jìn)行處理。二要密切溝通協(xié)調(diào)。對(duì)上要多匯報(bào)。區(qū)熱線辦要積極與市熱線辦溝通匯報(bào)，積極尋求市熱線的指導(dǎo)幫助，做好與考核、督辦方面的對(duì)接，及時(shí)發(fā)現(xiàn)熱線工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)采取有效措施加以解決。對(duì)下要多協(xié)調(diào)。區(qū)熱線辦要擔(dān)負(fù)起協(xié)調(diào)的重任，加強(qiáng)與部門間的溝通，與全區(qū)各承辦單位一起，共商熱線辦理技巧，共解熱線辦理難題，共同把熱線工單辦好。橫向要多聯(lián)動(dòng)。對(duì)自身職責(zé)范圍內(nèi)的工作，要扛起責(zé)任、體現(xiàn)擔(dān)當(dāng)，不折不扣地完成；需要相關(guān)單位、部門協(xié)調(diào)辦理的事項(xiàng)，要抄起手來(lái)，搞好配合、共同發(fā)力，從而形成上下聯(lián)動(dòng)、運(yùn)行順暢、有力有序的熱線工作體系。三要聚焦重點(diǎn)難點(diǎn)。在熱線辦理過(guò)程中，要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，突出快速高效，體現(xiàn)事要解決，落腳群眾滿意。一是聚焦責(zé)任劃定。部門職能界限不清，或工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，是熱線派單過(guò)程中出現(xiàn)推諉扯皮、逾期未辦等現(xiàn)象的主要原因。要做好熱線工作首先要解決這一問(wèn)題。區(qū)委編辦、區(qū)司法局、區(qū)熱線辦要發(fā)揮好各自的職能作用，對(duì)問(wèn)題工單、延期工單，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)會(huì)商，將工單分類落實(shí)到各個(gè)單位，各單位要嚴(yán)格按時(shí)接收、辦理、回復(fù)工單。同時(shí)，區(qū)熱線辦也要加強(qiáng)培訓(xùn)，進(jìn)一步加深對(duì)各單位工作職責(zé)、責(zé)任界限的掌握，最大限度提高派單準(zhǔn)確率。二是聚焦辦理時(shí)限?！丁痢潦?2345市民服務(wù)熱線條例》明確規(guī)定了辦理時(shí)限，時(shí)效性工單越來(lái)越多，各單位在接到工單后，要堅(jiān)持訴求早回訪、工作早推進(jìn)、問(wèn)題早解決、工單早回復(fù)，在主動(dòng)服務(wù)中贏得理解和支持，在解決問(wèn)題中讓群眾滿意，堅(jiān)決杜絕超期未辦理的情況出現(xiàn)。三是聚焦不滿意工單。對(duì)達(dá)不到辦理要求的、回復(fù)不規(guī)范的工單要退回重辦，所有辦理的工單要100％進(jìn)行回訪。凡是重辦單，主要領(lǐng)導(dǎo)必須親自研究，分管領(lǐng)導(dǎo)要靠上工作，提升過(guò)程滿意率、結(jié)果滿意率。三、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，形成合力，推動(dòng)熱線工作再上新水平熱線工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及面廣、工作量大，各級(jí)各部門要樹(shù)立“大熱線”理念，強(qiáng)化保障，齊抓共管，形成工作合力。一要壓實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。要把熱線工作作為“一把手”工程，各街道、各部門主要負(fù)責(zé)同志作為第一責(zé)任人，要親自過(guò)問(wèn)、親自研究、親自協(xié)調(diào)，切實(shí)提高承辦效率和質(zhì)量。分管領(lǐng)導(dǎo)要把熱線工作作為日常工作重要抓手，抓實(shí)抓好，形成分級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理的熱線工作格局。二要配強(qiáng)工作力量。熱線工作專業(yè)性強(qiáng)、影響力大，對(duì)工作態(tài)度、工作能力具有很高要求，因此，各承辦單位要安排政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員具體負(fù)責(zé)熱線承辦工作，并配備a、b角，杜絕工作空檔，切實(shí)解決辦理不及時(shí)、落實(shí)不到位等問(wèn)題。同時(shí)要圍繞當(dāng)前的重點(diǎn)難點(diǎn)、工作運(yùn)轉(zhuǎn)體制機(jī)制等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高熱線辦理工作水平。三要強(qiáng)化督辦考核。要切實(shí)發(fā)揮考核指揮棒作用，加強(qiáng)對(duì)熱線工作的督查考核。區(qū)熱線辦要加強(qiáng)工作指導(dǎo)，對(duì)熱線受理、辦理、監(jiān)督考核等環(huán)節(jié)進(jìn)一步細(xì)化，對(duì)承辦單位敷衍塞責(zé)、辦理質(zhì)量差，以及首接單位無(wú)正當(dāng)理由拒不辦理的，要加大督辦力度。區(qū)委、區(qū)政府督查室要配合區(qū)熱線辦，對(duì)突出問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)督查，辦理情況直接報(bào)送承