溝通與演講課件第一頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日第一節(jié)識(shí)別傾聽(tīng)的類型自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)。—蘇格拉底【知識(shí)目標(biāo)】了解傾聽(tīng)的四種類型第二頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日【案例導(dǎo)引】在美國(guó)南北戰(zhàn)爭(zhēng)形式錯(cuò)綜復(fù)雜的時(shí)期，林肯寫信邀請(qǐng)一位遠(yuǎn)在千里之外的老朋友來(lái)白宮，說(shuō)有重要的事情要和他討論。這為朋友千里迢迢來(lái)到白宮，一見(jiàn)面林肯片開(kāi)始分析若干重大決策可行和不可行的理由，甚至提到發(fā)表《解放黑奴宣言》的可行性。林肯一直滔滔不絕，使這位老朋友連插話的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。數(shù)小時(shí)之后里肯與這位老朋友握手道別，并沒(méi)有問(wèn)他的看法。后來(lái)，林肯在回憶錄中說(shuō)，當(dāng)時(shí)他自己的心理壓力極大，非常想找一個(gè)能夠讓他盡情吐露心聲的人，他并不需要任何忠告，所需要的只是一個(gè)友善、深具耐心，并且能夠保守秘密的傾聽(tīng)者。在林肯的印象中，這位老朋友是最佳人選，于是林肯便把他招了過(guò)來(lái)。一番傾訴以后，林肯的心境平穩(wěn)多了。傾聽(tīng)是一門學(xué)問(wèn)，傾聽(tīng)之道在于專注。很多時(shí)候，傾訴者并不需要傾聽(tīng)者的建議，傾訴者自己常常已經(jīng)有了一個(gè)，或者不止一個(gè)很好的解決辦法，傾聽(tīng)者存在的全部意義就在于傾聽(tīng)傾訴者的心聲，即注意把握傾聽(tīng)的內(nèi)容。第三頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日一、獲取信息式傾聽(tīng)（1）識(shí)別中心思想首先應(yīng)該注意聽(tīng)并識(shí)別中心思想——貫穿于整個(gè)內(nèi)容的基本思想，然后是聽(tīng)主要觀點(diǎn)——加強(qiáng)中心思想的觀點(diǎn)，最后是聽(tīng)支持性材料——為主要觀點(diǎn)提供的依據(jù)。設(shè)法在頭腦中形成框架，并能把講話者的觀點(diǎn)與自己的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來(lái)，尋找相似點(diǎn)和區(qū)別，這些都有助于你對(duì)話題內(nèi)容的理解。第四頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日（2）偶而的提問(wèn)在傾聽(tīng)時(shí)，你可能問(wèn)自己一些問(wèn)題。如果自己不能回答，向說(shuō)話者提出來(lái)是重要的。即使是對(duì)問(wèn)題有自己的回答，你可能還是要問(wèn)，以便通過(guò)說(shuō)話者的回答來(lái)檢驗(yàn)自己的理解，或者澄清問(wèn)題。第五頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日二、批判式傾聽(tīng)在批判式傾聽(tīng)中，聽(tīng)者還應(yīng)該對(duì)所聽(tīng)到的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)和質(zhì)疑。這些質(zhì)疑可以在聽(tīng)者的頭腦中進(jìn)行，或者可以直接向說(shuō)話者表達(dá)。第六頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日三、移情式傾聽(tīng)移情式傾聽(tīng)是指溝通雙方感情相同，能理解設(shè)想對(duì)方用意、涉及說(shuō)話人如何對(duì)聽(tīng)話者表達(dá)心意、吐露心聲，同時(shí)聽(tīng)話人又如何設(shè)身處地來(lái)理解說(shuō)話人言談的心態(tài)和意圖。第七頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日四、享樂(lè)式傾聽(tīng)享樂(lè)式傾聽(tīng)的目的就是為了給自己帶來(lái)樂(lè)趣，通過(guò)運(yùn)用所有其他的傾聽(tīng)技巧，我們能學(xué)會(huì)享受復(fù)雜的內(nèi)容。第八頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日第二節(jié)識(shí)別副語(yǔ)言

溝通中最重要的是能聽(tīng)出沒(méi)有說(shuō)出的信息

—彼得·德魯克【知識(shí)目標(biāo)】識(shí)別傾聽(tīng)中所聽(tīng)副語(yǔ)言包含的內(nèi)容【知識(shí)目標(biāo)】正確解讀副語(yǔ)言所包含的信息，做到積極有效傾聽(tīng)。第九頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日【案例導(dǎo)引】不一樣的抱怨

一位年輕人在非正式的場(chǎng)合向上司說(shuō)起工作量大，任務(wù)重，平時(shí)加班也干不完。這位上司誤以為部下在叫苦，于是說(shuō)了一大通要吃苦耐勞，要無(wú)私奉獻(xiàn)的客套話，還有20世紀(jì)50年代的人們?nèi)绾纹D苦奮斗的“故事”，結(jié)果那位年輕人氣的七竅生煙，當(dāng)即憤然離去。其實(shí)這位部下只是順便反映一下情況，讓領(lǐng)導(dǎo)知道他工作的辛苦，希望肯定和承認(rèn)他在工作中的地位和作用。而領(lǐng)導(dǎo)呢？在聽(tīng)的過(guò)程中只是認(rèn)為員工在抱怨，卻沒(méi)能從抱怨的語(yǔ)氣中領(lǐng)會(huì)到員工真實(shí)的想法；如果那位上司能體察其意，說(shuō)些得體的安慰話，表示一下作為領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)部下辛苦工作的關(guān)心和肯定，那位部下不但不會(huì)憤然離去，而且有可能更加賣力地工作。所以，人們?cè)谄綍r(shí)的講話中往往會(huì)使用副語(yǔ)言來(lái)婉轉(zhuǎn)地表達(dá)自己的真實(shí)想法，作為傾聽(tīng)者，就必須能夠正確解讀副語(yǔ)言包含的信息，這樣才能做到有效傾聽(tīng)，正確的理解對(duì)方。第十頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日2.1了解意圖

即聽(tīng)出說(shuō)話者的意圖、期望、愿望、設(shè)想、觀點(diǎn)、價(jià)值觀等。你并不需要同意或接受這些概念、觀點(diǎn)或者價(jià)值觀，而是盡力去理解它。第十一頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日2.2解讀語(yǔ)音、語(yǔ)速與語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音與人交談，每個(gè)人都會(huì)依據(jù)場(chǎng)合的不同而隨時(shí)調(diào)整音調(diào)音量，以免影響到別人，這是為人處世的基本禮節(jié)之一。但也有人會(huì)用一些與場(chǎng)合不相宜的過(guò)高或過(guò)低的聲音說(shuō)話。第十二頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日一、聲音過(guò)高有些人生怕別人都是聾子，聽(tīng)不到他說(shuō)的話，于是高聲喧嘩，絲毫不顧及旁人的感受。這種人初見(jiàn)之下似覺(jué)爽快，然而內(nèi)心缺乏細(xì)膩，思想亦較為單純。二、聲音過(guò)低有些人講話聲音有如蚊蠅飛舞般細(xì)小，這會(huì)讓對(duì)方因聽(tīng)不清而深感焦急不安。這類人在潛意識(shí)中有著無(wú)法確立自我的自卑感存在。第十三頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日語(yǔ)調(diào)

語(yǔ)言可以表現(xiàn)出人的喜、怒、哀、樂(lè)等一切的感情，由語(yǔ)音的強(qiáng)弱、高低、快慢、長(zhǎng)短、輕重等要素構(gòu)成的音調(diào)直接影響著說(shuō)話人的表情達(dá)意和聽(tīng)話人的接收。語(yǔ)音的千變?nèi)f化可使言語(yǔ)的內(nèi)容呈現(xiàn)千姿百態(tài)。第十四頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日高興的語(yǔ)調(diào)——“這是你的？”（不錯(cuò)嘛?。┘?dòng)地語(yǔ)調(diào)——“這是你的？”（太好了?。@訝的語(yǔ)調(diào)——“這是你的？”（真沒(méi)想到！）新奇的語(yǔ)調(diào)——“這是你的？”（太有趣了?。岩傻恼Z(yǔ)調(diào)——“這是你的？”（可能嗎？）平靜的語(yǔ)調(diào)——“這是你的？”（沒(méi)什么。）遺憾的語(yǔ)調(diào)——“這是你的？”（怎么不是我的?。┛謶值恼Z(yǔ)調(diào)——“這是你的？”（太可怕了！）冷漠的語(yǔ)調(diào)——“這是你的？”（關(guān)我什么事。）輕蔑的語(yǔ)調(diào)——“這是你的？”（算個(gè)啥？）悔恨的語(yǔ)調(diào)——“這是你的？”（槽透了?。┑谑屙?yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日語(yǔ)速

根據(jù)多恩·瓦格納等心理學(xué)家的研究，說(shuō)話的節(jié)奏與氣質(zhì)很有關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，講話非常容易沖動(dòng)，并且拼命講個(gè)沒(méi)完沒(méi)了的人，身體的其他動(dòng)作也表現(xiàn)出同樣的傾向，即做起事情來(lái)和說(shuō)話一樣，容易沖動(dòng)，常常玩命地干。相反，說(shuō)起話來(lái)吞吞吐吐、猶豫不決、咬文嚼字的人，做起事情來(lái)也是瞻前顧后、躊躇不前，動(dòng)作遲鈍且優(yōu)柔寡斷。第十六頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日傾聽(tīng)“弦外之音”言語(yǔ)有顯性和隱性之分，隱性語(yǔ)言就是內(nèi)涵很深的語(yǔ)言，要求聽(tīng)者聰慧機(jī)敏，并運(yùn)用前后語(yǔ)、語(yǔ)境，揣摩對(duì)方的心理和自己的經(jīng)驗(yàn)去體會(huì)（摩爾斯密碼）第十七頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日【點(diǎn)睛】避免誤解★不要自作主張地將你認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下★消除成見(jiàn)，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息★考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷，想想他為什么要這么說(shuō)？有無(wú)特定的含義？★簡(jiǎn)要復(fù)述一些對(duì)方的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解的有誤之處★分析背景，悟出言外之意：要透過(guò)對(duì)方話語(yǔ)的表象，發(fā)掘出真是的動(dòng)機(jī)。一般來(lái)說(shuō)，講話者隱瞞真情處于以下背景因素：1）持有不同觀點(diǎn)不便直說(shuō)；2）持有不滿情緒不愿表達(dá)；3）因個(gè)性或面子不愿直說(shuō)；4）由于特定環(huán)境不能直說(shuō)。第十八頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日第三節(jié)解讀行為語(yǔ)言

高貴和尊嚴(yán)，自卑和好強(qiáng)，精明和機(jī)敏，傲慢和粗俗，都能從靜止或運(yùn)動(dòng)的面部表情和身體姿勢(shì)上反映出來(lái)。

——蘇格拉底第十九頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日【知識(shí)目標(biāo)】1.了解行為語(yǔ)言的種類和在傾聽(tīng)中的作用2.識(shí)別行為語(yǔ)言包含的信息【知識(shí)目標(biāo)】正確解讀行為語(yǔ)言，確保積極有效傾聽(tīng)第二十頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日【案例導(dǎo)引】（星期五下午3:30，經(jīng)理辦公室）經(jīng)理助理王江正在起草公司上半年的營(yíng)銷業(yè)績(jī)報(bào)告。這時(shí)公司財(cái)務(wù)部主任劉明走進(jìn)來(lái)?！皡墙?jīng)理在嗎？”劉明問(wèn)“經(jīng)理出差了?！蓖踅鹕碜屪骸皠⒅魅?，請(qǐng)坐?！薄巴踅?，最近忙嗎？”劉明點(diǎn)燃一支煙，問(wèn)道?！懊?，忙的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)！現(xiàn)在正忙著起草這份營(yíng)銷業(yè)績(jī)報(bào)告，今晚大概又要開(kāi)夜車了?！蓖踅钢雷由系奈母寮埢卮鸬馈！巴踅?，你看昨天的球賽了嗎？”劉明從口中吐出一個(gè)煙圈說(shuō)道。王江聞到一股煙味，鼻翼微微翕動(dòng)著，心理想劉明大概要等這支煙抽完了才離開(kāi)，可我還得趕緊寫這篇報(bào)告?！白蛱斓谋荣惪烧媸蔷省眲⒚鹘又f(shuō)。王江心里有些煩，可是礙于情面不便說(shuō)，他瞥了一眼墻壁上的掛鐘，已經(jīng)是下午4:00了，王江把座椅往身后挪了一下，站起來(lái)伸了個(gè)懶腰說(shuō)：“累死我了?！比缓箝_(kāi)始動(dòng)手整理桌上的文稿紙?！靶×_的控球技術(shù)真是出神入化啊……”劉明抽著煙，繼續(xù)著自己的話題……當(dāng)劉明在經(jīng)理辦公室抽煙時(shí)，王江的鼻翼微微翕動(dòng)，這表明王江對(duì)煙味比較敏感或討厭煙味。如果劉明注意到這種非語(yǔ)言信息就應(yīng)該知趣地把煙滅掉。另外，當(dāng)王江抬頭看墻上的鐘，起身整理文件，這些動(dòng)作都傳遞出一種暗示：劉明應(yīng)該離開(kāi)這里了，我正忙著呢。如果劉明感覺(jué)到這種暗示，那么他就應(yīng)該起身告辭了。第二十一頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日3.1認(rèn)識(shí)身體語(yǔ)言

身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，一種廣義的語(yǔ)言。美國(guó)物理學(xué)家、人類學(xué)家顧爾認(rèn)為：“無(wú)聲語(yǔ)言所顯示的含義要比有聲語(yǔ)言多得多，深刻的多，因?yàn)橛新曊Z(yǔ)言往往把所要表達(dá)的意思的大部分，甚至絕大部分隱藏起來(lái)。”這是因?yàn)槿祟愓Z(yǔ)言所傳達(dá)的意思大多屬于理性層面。經(jīng)過(guò)理性加工后表達(dá)出的語(yǔ)言往往不能直率地表露一個(gè)人真正的意向，甚至出現(xiàn)“口是心非”的現(xiàn)象，而人的動(dòng)作比理性更能表現(xiàn)人的“情感和欲望”。第二十二頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日一、代替語(yǔ)言的作用二、強(qiáng)化效果的作用三、體現(xiàn)真相的作用第二十三頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日3.2識(shí)別不同的形體暗示【案例導(dǎo)引】某天，有新來(lái)的三位幕僚來(lái)拜見(jiàn)曾國(guó)藩，見(jiàn)面寒暄之后退出大帳。有人曾問(wèn)曾國(guó)藩對(duì)此三人的看法。曾國(guó)藩說(shuō)：“第一人，態(tài)度溫順，目光低垂，謹(jǐn)慎有余，小心謹(jǐn)慎，乃一小心謹(jǐn)慎之人，是適合做文書(shū)工作的。第二人，能言善辯，目光靈動(dòng)，但說(shuō)話時(shí)左顧右盼，神色不端，乃屬技巧狡詐之輩，不可重用。唯有這第三人，器宇軒昂，聲若洪鐘，目光凜然，有不可侵犯之氣，乃一忠直勇毅的君子，有大將的風(fēng)度，其將來(lái)的成就不可限量，只是性格過(guò)于剛直，有偏激暴躁的傾向，如不注意，可能在戰(zhàn)場(chǎng)上遭到不測(cè)的命運(yùn)?！边@第三者便是日后立下赫赫戰(zhàn)功的大將羅澤南，后來(lái)他果然在一次戰(zhàn)爭(zhēng)中中彈身亡。第二十四頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日形態(tài)暗示在傳遞自信度、個(gè)人偏好、獨(dú)斷性、權(quán)力大小等方面起著關(guān)鍵作用。第二十五頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日常見(jiàn)的幾種形體暗示：一喜歡與不喜歡第二十六頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日二有權(quán)和無(wú)權(quán)第二十七頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日三空間暗示①親密距離②私人距離③社交距離④公眾距離第二十八頁(yè)，共三十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日解讀體態(tài)語(yǔ)言的原則一、解讀體