班長能力培訓定位第一頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日我是誰？第二頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日高層管理者中層管理者基層管理者操作者組織的層次店長、班長第三頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日認識自己你了解你自己嗎？你的角色是什么？你現(xiàn)在具備什么能力？你離優(yōu)秀還有多遠？第四頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日班長——所需具備的能力?第五頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日表達能力溝通能力應變能力判斷能力‥‥‥觀察能力業(yè)務操作能力人員管理能力銷售能力‥‥‥第六頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日店、班長需要具備的能力銷售技能業(yè)務技能管理技能心態(tài)技能第七頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日說明：由于店、班長作為基層的管理者，因此所需的技能項目基本相同，但兩者所需掌握的內容是不一樣的。店長需要掌握的內容是班長內容的延伸和遞進，是門店營運的最高層次水平第八頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日銷售技能內容包括1）專業(yè)知識（班長為主）2）銷售技巧（班長為主）3）銷售數(shù)據(jù)分析（店長為主）4）銷售環(huán)境（團隊建設）（店長為主）5）促銷管理（店長為主）第九頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日業(yè)務技能內容包括1）常規(guī)業(yè)務（班長為主）2）專項業(yè)務（店長為主）3）最新業(yè)務（重大、一般）（店長為主）第十頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日管理技能內容包括1）日常管理（班長為主）2）專項管理（店長為主）3）經營管理（創(chuàng)新性管理）（店長為主）第十一頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日心態(tài)技能包括1）正確的心態(tài)2）積極的心態(tài)3）學習的心態(tài)第十二頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日

一切為了業(yè)績第十三頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日營銷體系銷售客流量客單價時間商圈人商品影響銷售的關鍵因素門店布局環(huán)境布置人員管理商品管理

品牌推廣售后服務營運項目匯總第十四頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日銷售技能：可以直接提升業(yè)績業(yè)務技能：可以提高單項工作的效率，減少非銷售時間的占用管理技能：目的是提高管理的流暢性，提高工作效率?？梢蕴岣哒w工作的協(xié)調性，全面提升工作效率，減少非銷售時間的占用。心態(tài)：可以充分調動人員的積極性，充分發(fā)揮自己的知識和技能，促進銷售和管理工作的開展。因此：一切為了業(yè)績！第十五頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日通過明確各自能力的定位，將有利于店班長明確各自的職責范圍，有利于促進人員履行各自的權力，從而最終促進人員的學習和成長，為企業(yè)輸送合格的人才。第十六頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日班長銷售能力之專業(yè)知識廣東大參林連鎖藥店有限公司GuangdongDashenlinChainPharmacyCo.Ltd.營運管理部編寫2008年1月第十七頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日專業(yè)知識如何提升員工專業(yè)知識水平？開展專業(yè)知識競賽競賽目的：豐富員工業(yè)余生活，活躍門店氣氛；調動員工學習的積極性；提升員工專業(yè)知識水平；為顧客提供更專業(yè)的服務，滿足顧客生理、安全需求；第十八頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日專業(yè)知識提升專業(yè)知識水平應遵循以下流程：第一：布置第二：檢查第三：指導第四：考核第五：評估第十九頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日專業(yè)知識—布置如何進行布置？第一：確定重點布置內容：通過時空系統(tǒng)中“分類銷售匯總”鍵，篩選出門店前5名品類的前20名商品和其他品類的前10名商品（共約前500名商品）。第二：要求門店專業(yè)水平較高的人員，制定這些商品的品名、價格、主要成分、主要功效、主要機理、用法用量、是否有禁忌共七項第二十頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日專業(yè)知識—布置第三：將門店員工分成5組，每一組負責約100名商品（每一組員工盡量涉及所有品類），并在每一組員工中選出一名組長負責。（視門店人員不同進行不同的劃分）第四：給每一組員工一周時間進行學習與準備，要求必須熟記：位置、品名、價格、主要成分、主要功效、主要機理、用法用量、是否有禁忌共八項。第五：準備各組負責商品的試題（每組考察20個商品）第六：向員工宣講競賽的要求、內容、獎懲制度第二十一頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日專業(yè)知識—檢查第一：檢查前500名商品的試題庫是否準備完成（電子版，以便于試題的組合）第二：店長應檢查組長是否組織小組成員進行學習，并進行適當抽查，確保員工積極參與第三：檢查每組所負責商品的考試題目、分值是否完成。第二十二頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日專業(yè)知識—指導第一：對在檢查的項目中出現(xiàn)的問題進行有效指導，協(xié)助完成目標。第二十三頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日專業(yè)知識—考核第一：一周后（第二周）組織不同小組的成員進行現(xiàn)場考核；第二：根據(jù)小組人數(shù)的不同，平均分配考試題目數(shù)量，以答對的數(shù)量和時間評出獲勝小組第三：對獲勝小組進行行政分獎勵：組長獎勵X分，組員獎勵Y分，最后一組記過一次。第四：連續(xù)競賽3周，對獲勝兩次的小組除按正常獎勵外，還要對小組成員多加0.1績效分，對兩次記過的小組成員減少0.1績效分備注：各地區(qū)先根據(jù)門店人數(shù)進行分組，然后對獲獎分數(shù)進行預算，并確定專業(yè)競賽活動的方案上報營運管理部審批。第二十四頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日專業(yè)知識—評估第一：考核后，對記過兩次的小組成員進行重點考核，直到合格為止第二：該競賽方案應在每一個季度開展第三：在考核的季度當中，應對地區(qū)（門店）銷售額、客單價、客流量等數(shù)據(jù)進行同比和環(huán)比的分析，評估知識競賽帶來的銷售變化第四：對顧客進行問卷調查，評估員工專業(yè)知識水平第二十五頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日班長銷售能力之銷售技巧廣東大參林連鎖藥店有限公司GuangdongDashenlinChainPharmacyCo.Ltd.營運管理部編寫2008年1月第二十六頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日銷售技巧如何提升代理銷售技巧？開展代理銷售大比拼競賽競賽目的：豐富員工業(yè)余生活，活躍門店氣氛；調動員工學習的積極性；提升員工專業(yè)知識水平；為顧客提供更專業(yè)的服務，滿足顧客生理、安全需求；第二十七頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日銷售技巧提升銷售技巧水平應遵循以下流程：第一：布置第二：檢查第三：指導第四：考核第五：評估第二十八頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日銷售技巧—布置第一：建立代理商品聯(lián)合用藥學習資料第二：制定銷售流程，提高銷售技巧第三：對門店人員進行分組，并推選出一名組長第四：為每組提供代理商品聯(lián)合用藥學習資料第五：向員工宣布競賽的要求、內容、獎懲制度第二十九頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日銷售技巧—布置銷售基本流程：

--問癥

--聆聽

--辨癥（解釋）

--斷癥

--聯(lián)合用藥

--用藥解釋

--異議處理

--用法用量、禁忌解釋

--擴大銷售（人員梯隊銷售）

--帶客收銀（相互搭配、一分鐘推銷）符合以下要求：1、顧客消費心理2、推銷規(guī)律3、實踐經驗第三十頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日五、銷售技巧—布置問癥：第一：通過禮貌性招呼，“您好，有什么能夠幫到您”，這時顧客會有三種回答：直接說出不舒服的部位；如：我胃不舒服、我喉嚨痛、我頭暈等等直接說出需要購買的商品；如：有阿莫西林嗎？直接說出病癥；如：我感冒了、我血壓高、第三十一頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日五、銷售技巧—布置聆聽：

問癥

聆聽問癥與聆聽是相互聯(lián)系、相互促進的聆聽，不是簡單地聽顧客陳述的文字，而是要迅速理解顧客陳述的文字背后表達的內容?！駥τ谥苯诱f出不舒服的部位，可以迅速反應出是什么病癥引起的，如：胃不舒服可以反應出是可能是由于喝酒過度、飲食過漲、胃炎等引起的胃不舒服第三十二頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日五、銷售技巧—布置對于直接說出需要購買的商品，可以迅速反應出顧客買該種商品可能有的病癥對于直接說出病癥，可以迅速反應出顧客可能有的癥狀因此顧客的三種回答，先后順序為：直接說出商品直接說出部位●通過聆聽理解顧客真正的病癥，并且清楚該病癥的可能影響因素，然后開始深入問癥。直接說出病癥影響的因素第三十三頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日五、銷售技巧—布置問癥的技巧：排除法排除法：通過對病癥所引起的可能癥狀進行排除，確定關鍵的癥狀和原因，從而為癥下藥和聯(lián)合用藥進行鋪墊。如何運用排除法？必須熟練掌握病癥所引起相關癥狀。（如圖）

因素1因素2因素3病癥第三十四頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日五、銷售技巧—布置案例：頭暈（部位）感冒、發(fā)燒睡眠不好氣血不足等病癥確定√××排除1流清涕發(fā)燒、頭暈喉嚨痛可能的癥狀√√×排除2聯(lián)合用藥、對癥下藥第三十五頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日五、銷售技巧—布置辨證：通過對顧客癥狀的確定，向顧客解釋病癥發(fā)生的機理與癥狀出現(xiàn)的原因，為斷癥提供充分的依據(jù)。這是體現(xiàn)員工專業(yè)性的關鍵環(huán)節(jié)（可能在直接拿藥的顧客中不需要這個環(huán)節(jié)）第三十六頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日五、銷售技巧—布置斷癥：通過對病癥發(fā)生的機理與癥狀出現(xiàn)的原因的分析，確定顧客正確的病癥和原因。該環(huán)節(jié)非常重要，作用：加強顧客對自己病癥的了解和信心提升顧客對店員專業(yè)水平的信賴程度提高推薦藥品的成功率第三十七頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日五、銷售技巧—布置聯(lián)合用藥：通過問癥環(huán)節(jié)所確定癥狀和原因分析，為顧客提供針對性的商品聯(lián)合用藥階段是提升“客單價”最關鍵的環(huán)節(jié)，其技巧：根據(jù)顧客的穿著、談吐、氣質決定是否要推薦價格高的商品（陳列上要配合）嘗試性推薦療程用藥給顧客第三十八頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日五、銷售技巧—布置用藥解釋：通過對商品功效、成分、機理的解說與顧客的病因相結合，再次使顧客明確自己病因，降低顧客的疑慮，從而有信心購買員工推薦的商品。作用：減少顧客的異議增強顧客的信心第三十九頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日五、銷售技巧—布置異議處理：顧客對推薦商品的功效、價格、數(shù)量有自己的看法，而提出的一些意見，員工針對不同的意見進行的答復。異議處理的類型：這個商品是否有效果？價格高了一點。我暫時買一合就行了。我不用聯(lián)合用藥了。等等…..第四十頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日五、銷售技巧—布置異議處理的分析與方法：這個商品是否有效果？分析：顧客可能不會直接說出來，但可以從顧客的表情看出來。存在這樣的疑慮，主要是因為顧客仍然不敢相信店員的推薦或者是一種借口。處理：如果是顧客仍然不敢相信店員的推薦，那么可以重復解釋，并且舉一些使用該商品后較好的顧客的案例或者說明這個商品的銷量很好，來強化顧客的信心。禁忌：立刻改變，推薦其它藥品，這樣顧客會更加懷疑店員的專業(yè)水平第四十一頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日五、銷售技巧—布置異議處理的分析與方法：價格高了一點分析：顧客可能不會直接說出來，但可以從顧客的表情看出來。存在這樣的疑慮，主要是因為價格對于其本人是高的或者是一種借口。但至少顧客接受店員的專業(yè)分析。處理：如果價格實在高，可進一步解釋商品的功效，讓顧客覺得“物有所值”。在解釋無效的基礎上可以推薦其它便宜商品禁忌：不要過急否定自己的推薦。第四十二頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日五、銷售技巧—布置用法用量和禁忌的解釋：目的：對顧客用藥負責，提供無微不至的關懷轉移顧客的異議思維，提高成交率第四十三頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日五、銷售技巧—布置擴大銷售：在與顧客達成成交協(xié)議后，嘗試性再推薦顧客不要的商品或推薦療程服用的銷售。作用：提升客單價技巧：當顧客拒絕聯(lián)合用藥后，可以再次強調當顧客只購買單件商品時，可以推薦療程用藥當顧客不需要購買該類商品時，可以提醒顧客有其它的特價、買贈等商品繼續(xù)擴大銷售量第四十四頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日五、銷售技巧—布置帶客付款（演雙簧）當顧客在賣場中沒有如實地購買員工推薦的商品時且該顧客拒絕的態(tài)度不十分堅決時，可以將顧客帶到收款臺，與收銀員進一步配合繼續(xù)推銷的方式。顧客心理：因為顧客比較相信收銀員的推薦，因為收銀員代表中立，但收銀員的語氣要平淡，不能讓顧客感覺在促銷。第四十五頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日五、銷售技巧—布置其它銷售技巧：感情銷售法：適用與比較熟悉的老顧客，希望能夠顧客“幫稱（粵語）”。這時店員可以根據(jù)顧客能夠接受的語氣來提出要求，如：責備的語氣（適用性格豪爽、開朗的顧客）示好的語氣（適用性格平和的顧客）教訓的語氣（適用比較無知如年輕、幫親人購買的顧客）店員的態(tài)度要持續(xù)保持微笑第四十六頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日五、銷售技巧—布置其它銷售技巧：借力銷售法：利用銷售中的一些“障礙”促使顧客有求于店員，而進一步推薦更多的商品，并且將顧客培育成忠誠的顧客。銷售中的“障礙”如下：利用“特價”商品不能買贈的“障礙”（要慎用，如果顧客購買的“特價”商品數(shù)量與金額較少，且有較多的代理品種時可以使用該法，但必須請示店長或班長）利用醫(yī)?？ú荒苜徺I非醫(yī)保商品的“障礙”（要更慎用,必須是在確保安全的情況下如熟客,才能使用該法)第四十七頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日五、銷售技巧—檢查第一:檢查班長是否帶領組員進行銷售流程的分析與演示第二:檢查班長是否帶領組員在人流較少時進行演練第三:抽查組員是否熟悉銷售流程的內容和技巧第四:觀察組員是否在實戰(zhàn)中靈活、熟練運用銷售流程（包括收銀員）第四十八頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日五、銷售技巧—指導第一：對在檢查的項目中出現(xiàn)的問題進行有效指導，協(xié)助完成目標。第四十九頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日五、銷售技巧—考核第一：以一周為單位，組織不同小組的成員進行現(xiàn)場考核；第二：方法：每人每天記錄銷售的代理產品數(shù)量和金額，并且在下班后，組員全部集中，對照各自銷售的代理產品，以示公平。并在一周后統(tǒng)一由店長和兩位班長核算，評選出優(yōu)勝的小組。第三：對獲勝小組進行行政分獎勵：組長獎勵X分，組員獎勵Y分，最后一組記過一次。第四：連續(xù)競賽3周，對獲勝兩次的小組除按正常獎勵外，還要對小組成員多加0.1績效分，對兩次記過的小組成員減少0.1績效分備注：各地區(qū)先根據(jù)門店人數(shù)進行分組，然后對獲獎分數(shù)進行預算，并確定專業(yè)競賽活動的方案上報營運管理部審批。第五十頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日五、銷售技巧—評估第一：考核后，對記過兩次的小組成員進行重點考核，直到合格為止第二：該競賽方案應在每一個季度開展第三：在考核的季度當中，應對地區(qū)（門店）銷售額、客單價、客流量等數(shù)據(jù)進行同比和環(huán)比的分析，評估知識競賽帶來的銷售變化第四：對顧客進行問卷調查，評估員工專業(yè)知識水平第五十一頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日班長業(yè)務能力之常規(guī)業(yè)務廣東大參林連鎖藥店有限公司GuangdongDashenlinChainPharmacyCo.Ltd.營運管理部編寫2008年1月第五十二頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日常規(guī)業(yè)務——品牌宣傳DM單派發(fā)第五十三頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日常規(guī)業(yè)務——門店布局與環(huán)境布置招牌主題清洗櫥窗玻璃維護門前