顧客滿意度測量手冊簡介顧客滿意度——顧客保留率——利潤率顧客滿意是指顧客認為供應商已達到或超過他的預期的一種感受（Perception）；顧客滿意在顧客心里，它可以也可以不和實際情況相符；顧客滿意測量就是要測知顧客如何判斷你作為一個供應商的表現(xiàn)；如果你不能度量它，你就不能管理它；許多組織的顧客調查表明他們需要更多交流來提高顧客對其表現(xiàn)的認知，而非單純只需改善措施本身；真正有價值的顧客滿意測量不但提供顧客對供應商表現(xiàn)的感受，還要提供顧客的優(yōu)先要求的信息；為什么要測量顧客滿意度顧客流失一個公司平均每年流失10%~30%的顧客但很少有人知道：誰？什么時候？為什么？或銷售收入的損失是多少？服務差距使一個顧客感到不滿意的總體差距是期望和實際經歷之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距；差距1促銷差距許諾的服務和實際服務質量之間的差距。差距2理解差距經營者對顧客預期的理解不準確。差距3程序差距顧客預期沒有轉換成適當?shù)某绦虿襟E。差距4行為差距提供的服務和服務標準有所差異。差距5感受差距顧客感受到的服務水平和實際提供的服務有所差異。服務質量差距顧客對服務的預期和他們對一個組織實際提供的服務感受之間的差距。促銷差距（PromotionalGap）理解差距（UnderstandingGap）顧客需求——優(yōu)先需求在顧客最關心的方面竭盡全力程序差距（ProceduralGap）行為差距(BehaviouralGap)感受差距（PerceptionGap）五種差距中任何一種都會導致整體的服務質量差距（ServiceQualityGap）為什么要測量顧客滿意度顧客流失的損失顧客保留的價值測量顧客滿意的根本原因是為了提供信息使經營者能夠做出正確的決策來使顧客滿意達到最大化，從而提高顧客保留率；動力和決定展開顧客滿意測量活動，讓調查結果的意義在職員內部深入人心，并依據(jù)調查結果做出決策，這些是使職員意識到顧客滿意的重要性的最好方法；PIMS（營銷策略對利潤的影響）指出顧客流失減少50%將會使利潤提高25%~85%；為什么要測量顧客滿意度結論太多公司都象底上有洞的桶，顧客流失嚴重。更糟糕的是，它們仍集中更多的人力、物力向桶里灌入更多的顧客，而不想辦法堵住桶底的漏洞；顧客流失是由不滿意造成，而引起不滿意的原因可追溯到顧客預期和實際得到的服務之間的差距，而五個更具體的服務上的差距又加深了這個差距，只有通過一個設計周密的顧客滿意測量活動才能找出并解決這些差距；顧客流失率高造成極大的損失，而提高顧客保留率在一段時間后將會使公司獲利豐厚；研究顯示，許多公司沒有很好地向職員傳達提高顧客滿意的重要性，顧客滿意測量顯示了高層管理者的決心，只有通過它，加上制定目標和獎勵辦法，才能給員工以足夠的動力，為顧客滿意而努力工作；越來越多資料詳盡、可信度高的研究調查表明，顧客滿意的提高和利潤的增加之間有著直接的聯(lián)系；為什么要測量顧客滿意度調查目標我們要測量什么顧客滿意是一個組織測定其全部產品相對于一系列顧客期望表現(xiàn)如何的尺度；全部產品包括能被顧客感知的所有的東西；顧客必須參與全部產品各因素的定義；總目標顧客的優(yōu)先要求；顧客的容忍限度；公司的表現(xiàn)；針對顧客的優(yōu)先要求所做出的舉措；針對你的競爭者所做出的舉措；改善措施的先后順序；調查目標顧客的優(yōu)先要求任何一個調查都必須確認顧客滿意每一個因素的相對重要性；顧客的容忍限度對顧客容忍度的調查應能確定顧客心中的理想狀況、預料中或出乎意料的狀況；僅僅確定顧客優(yōu)先要求的相對重要性仍然不夠；顧客對供應商表現(xiàn)的滿意程度受顧客預期的影響；公司的表現(xiàn)調查設計必須列出與顧客優(yōu)先要求及競爭商家相關聯(lián)的項目；針對顧客的優(yōu)先要求所采取的舉措調查設計中必須包括以下兩個基本要素：第一，在調查設計中必須給顧客一個機會來說明什么是他們選擇供應商的重要依據(jù)；第二，在確定了影響顧客選擇供應商的一套標準后，調查中必須有兩部分專門問及此項內容，首先詢問顧客每項標準的重要性如何，再詢問他們認為公司相對于這些標準表現(xiàn)如何；針對競爭商家所做出的舉措必須將顧客對你的表現(xiàn)的感受和你的競爭供應商的感受做一番比較；改善措施的先后順序（PFIs）列出一個完全不同的措施改進順序；調查目標改善措施的先后順序（PFIs）顧客感受調查還是市場地位調查顧客感受調查適合那些只需維持現(xiàn)有顧客就達到目標的組織；可以用顧客滿意調查來：測量顧客對你的全部產品的滿意程度；比較你的表現(xiàn)與顧客預期之間的差距；為基本措施的改善提供依據(jù)；確定PFIs；提高顧客保留率；提高顧客的平均價值；使ISO9000質量認證系統(tǒng)感到滿意；顧客感受調查的缺陷：很難得出代表性的結論，非公司顧客是如何看待我們的，他們的意見只能通過市場地位調查得出；調查目標市場地位調查利用市場地位調查可以：達到顧客感受調查的所有目標；列出競爭對手經營狀況排名表；將供應商表現(xiàn)與