2019年全國轎車用戶滿意度研究報告2019年05月消費行為·CSI目錄一、調(diào)研綜述二、轎車用戶總體滿意度評價2.1總體及分階段滿意度評價得分2.2分品牌用戶滿意度評價2.3分城市用戶滿意度評價排名2.4分用途用戶滿意度評價2.5分使用時間用戶滿意度評價狀況2.6不同顧客類型（性別、年齡、職業(yè)等）用戶滿意度評價三、銷售環(huán)節(jié)用戶滿意度（指數(shù)）研究3.1現(xiàn)實用戶購車時滿意度研究

3.1.1影響現(xiàn)實用戶滿意水平的相關(guān)關(guān)鍵因素

3.1.2各相關(guān)因素對滿意度各自的影響力分析

3.1.3各相關(guān)因素的具體顧客滿意程度表現(xiàn)

3.1.4各競爭品牌相關(guān)因素滿意程度對比分析

3.1.5分階段具體各因素顧客滿意程度分析

3.1.6用戶滿意需求與改進分析三、銷售環(huán)節(jié)用戶滿意度（指數(shù)）研究(續(xù))3.2潛在用戶選車時滿意度研究

3.2.1影響潛在用戶滿意水平的相關(guān)關(guān)鍵因素

3.2.2各相關(guān)因素對滿意度各自的影響力分析

3.2.3各相關(guān)因素的具體顧客滿意程度表現(xiàn)

3.2.4各競爭品牌相關(guān)因素滿意程度對比分析

3.2.5分階段具體各因素顧客滿意程度分析

3.2.6用戶滿意需求與改進分析四、售后服務(wù)滿意度（指數(shù)）研究4.1影響現(xiàn)實用戶滿意水平的相關(guān)關(guān)鍵因素4.2各相關(guān)因素對滿意度各自的影響力分析4.3各相關(guān)因素的具體顧客滿意程度表現(xiàn)4.4各競爭品牌相關(guān)因素滿意程度對比分析4.5分階段具體各因素顧客滿意程度分析4.6用戶滿意需求與改進分析五、顧客滿意度測量體系的建立六、各品牌用戶滿意度比較七、總結(jié)與建議

目錄一、調(diào)研綜述1.1調(diào)研時間及研究目的2019年4月至5月，北京畢博威汽車營銷咨詢有限公司在全國十個較大規(guī)模城市、對6750個轎車用戶從銷售到售后服務(wù)各方面的滿意程度進行了一次全面、科學(xué)的深入調(diào)查，通過本次調(diào)查，主要達到以下研究目的：l

測量影響用戶總體滿意度涉及哪些相關(guān)關(guān)鍵因素l

確定這些因素對總體滿意水平各自的影響力l

測量這些因素各自的顧客滿意程度表現(xiàn)l

確定并排出各品牌有待改善的各個方面l

比較各主要競爭對手在這每個因素上的表現(xiàn)l

為各品牌實施改善方案提供可行的方法

1.2調(diào)查城市及樣本分布北京廣州深圳上海南京杭州沈陽武漢成都天津

本次項目調(diào)查全國十個較大規(guī)模城市：北京、上海、廣州、深圳、天津、沈陽、南京、杭州、武漢、成都，每城市調(diào)查675份樣本。城市樣本分布1.3調(diào)查品牌及樣本分布本次調(diào)查從全國轎車企業(yè)中選取18個較大規(guī)模轎車企業(yè)品牌，其調(diào)查品牌如下：注：以上排名不分先后1.4調(diào)查方法及調(diào)查對象數(shù)據(jù)收集的方法是定點調(diào)查調(diào)查對象

指定經(jīng)銷商的銷售接待處指定經(jīng)銷商的維修接待處正在汽車經(jīng)銷商處接受服務(wù)的顧客本次調(diào)查為在經(jīng)銷商銷售接待處或維修接待處進行定點調(diào)查，調(diào)查對象分為現(xiàn)實用戶和潛在用戶，其中現(xiàn)實用戶和潛在用戶在各品牌樣本量分布中各占2/3和1/3。抽樣方法及原則從全國抽取十大較大規(guī)模城市，每城市調(diào)查675份樣本，總樣本6750個在轎車市場中重點選取15家轎車企業(yè)品牌，每品牌調(diào)查450份樣本，每一品牌在各城市調(diào)查2-3家較大規(guī)模各品牌經(jīng)銷商在調(diào)查用戶中，隨機調(diào)查2/3現(xiàn)實用戶、1/3潛在用戶

現(xiàn)實用戶：已經(jīng)在該經(jīng)銷商處買車、正接受維修或保養(yǎng)服務(wù)的顧客潛在用戶：有意在該經(jīng)銷商處購車且正接受服務(wù)的顧客家用或公商務(wù)用轎車用戶，出租租賃使用不在本調(diào)查范圍之內(nèi)

使用各品牌轎車的車主

1.5分析方法及工具層次分析法原理在項目研究中的應(yīng)用：總體滿意度CSI銷售滿意度售后服務(wù)滿意度硬件設(shè)施挑選階段付款提車階段售后階段硬件設(shè)施挑選階段硬件設(shè)施接待階段維修階段維修后階段圖中數(shù)值為各項指標(biāo)權(quán)重潛在用戶0.50.5現(xiàn)實用戶0.30.70.20.30.30.20.30.70.20.30.30.2CSSISSI名詞解釋CSI(CustomerSatisfaction)SSI(SalesSatisfaction)CSSI(CustomerServiceSatisfaction)運用SPSS和SAS統(tǒng)計分析軟件對數(shù)據(jù)進行分析整理。采用的分析方法為因子分析、回歸分析、層次分析法等多元分析。是將決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)之上進行定性和定量分析的一種層次權(quán)重決策分析方法。層次分析法（AHP）權(quán)重介紹潛在用戶SSI權(quán)重0.7，以更加反映目前及調(diào)查時用戶滿意狀況硬件設(shè)施權(quán)重相對較低，以更加反映銷售/服務(wù)重點環(huán)節(jié)用戶滿意度二、轎車用戶總體滿意度(CSI)評價2.1總體及分階段滿意度評價硬件設(shè)施8.01挑選階段7.89付款提車階段7.89售后階段硬件設(shè)施8.04挑選階段硬件設(shè)施7.75接待階段7.91維修階段7.01維修后階段7.53總體滿意度得分銷售滿意度得分售后服務(wù)滿意度得分現(xiàn)實用戶滿意度得分潛在用戶滿意度得分7.657.427.787.597.237.406.95調(diào)查結(jié)果顯示，目前中國轎車市場用戶總體滿意度并不高，總體滿意得分為7.53分。其中售后服務(wù)滿意程度遠遠低于銷售滿意度；銷售滿意度中，潛在用戶滿意度低于現(xiàn)實用戶滿意度；從總體來看，硬件設(shè)施滿意度相對較高。銷售環(huán)節(jié)挑選階段和售后階段以及售后服務(wù)環(huán)節(jié)維修階段和維修后階段滿意度較低。2019年第三季度用戶滿意度評價狀況2.2分品牌用戶滿意度評價從調(diào)查品牌情況來看，東風(fēng)日產(chǎn)名列用戶滿意度第一，總得分為8.14分，用戶滿意程度比較高。其次名列前十位分別是華晨中華、奧迪A6、上海通用、海南馬自達、東風(fēng)悅達起亞、北京現(xiàn)代、廣州本田、上海大眾、東風(fēng)雪鐵龍。2.3分城市用戶滿意度評價從地區(qū)情況來看，武漢、杭州、天津、南京地區(qū)用戶滿意度相對較低；沈陽、廣州、深圳、成都地區(qū)用戶滿意度較高；北京、上海位于第二陣營2.4分使用用途用戶滿意度評價從用途來看，私人家用轎車用戶和公商務(wù)用用戶滿意度有明顯的差異。相對來說，公商務(wù)用滿意度較高，私人家用轎車用戶滿意度較低2.5分使用時間用戶滿意度評價-車輛使用時間從使用時間來看，用戶使用車輛時間越長，用戶滿意程度越高。使用時間在2-3年用戶滿意度達到最高，為7.83分；使用時間在3年以上滿意度開始有所下降，為7.70分2.6不同顧客類型用戶滿意度評價從年齡分類情況來看，年齡越大用戶滿意度越低。25歲以下用戶滿意度最高，達到7.55分；其次為36-45歲之間，滿意度得分為7.54分；55歲以上用戶滿意度最低，其滿意度分值為7.42分‖分年齡用戶群體‖分文化程度用戶群體小學(xué)及以下初中高中/職高/技校/中專大專本科碩士及以上從總體來看，用戶文化程度越高，用戶滿意度越低，這表明用戶學(xué)歷、層次、品位越高，用戶服務(wù)需求就越大‖分性別用戶群體從性別來看，男性用戶滿意度要高于女性。男性為7.55分、女性為7.48分。小結(jié)目前中國轎車市場用戶總體滿意程度并不高，總得分為7.53分。其中售后服務(wù)滿意度7.42分，銷售滿意度7.65分，售后服務(wù)滿意程度低于銷售滿意程度，這是否意味著企業(yè)為了提高銷量加強銷售服務(wù)工作的建設(shè)，而忽視了售后服務(wù)工作的建設(shè)或者建設(shè)力度不夠目前的滿意度相對表現(xiàn)在硬件設(shè)施上，其它如銷售滿意度中挑選階段和售后階段以及售后服務(wù)滿意度維修階段和維修后階段滿意度都相對較低，這從另一個側(cè)面也反映出目前我國轎車市場服務(wù)工作在質(zhì)的方面并無大的飛躍從品牌來看，東風(fēng)日產(chǎn)名列各品牌滿意度第一位，得分為8.14分，這與其NISSAN汽車企業(yè)在全球推行CSSI(用戶滿意度管理體系)標(biāo)準(zhǔn)是分不開的。而目前服務(wù)工作行業(yè)普遍比較看好的廣州本田、一汽大眾滿意度并不理想調(diào)查顯示，私人家用轎車用戶滿意度較低，公商務(wù)用滿意度相對較高,其分值分別為7.55和7.71，這表明私人用戶更加重視自身的利益、更加強調(diào)服務(wù)的需求總體來看，用戶車輛使用時間越長，用戶滿意度越高。這也強調(diào)了服務(wù)工作的繼續(xù)性，同時也提醒企業(yè)對新購車輛用戶加強服務(wù)內(nèi)容方面的介紹和培訓(xùn)，使用戶全面認識、了解服務(wù)內(nèi)容及其細節(jié)，以提高滿意度從年齡來看，年齡越大的用戶滿意度越低；文化程度上，學(xué)歷越高的用戶滿意度越低；男性滿意度高于女性滿意度。這也表明女性和年齡較大的用戶群體對服務(wù)工作更為挑剔、文化程度較高的用戶服務(wù)需求比較強烈，服務(wù)期望也比較高三、銷售滿意度（SSI）研究3.1現(xiàn)實用戶銷售滿意度研究3.1.1影響用戶滿意水平的相關(guān)關(guān)鍵因素及其影響力123456789101112Beta值影響系數(shù)加強改進展廳內(nèi)部裝修與設(shè)施儼然成為影響用戶滿意水平的首要關(guān)鍵要素。定期聯(lián)系、使用中出現(xiàn)問題的解答、提車時間、對使用常識的介紹屬于售后階段的范疇，而企業(yè)在加強銷售服務(wù)工作的同時，常常忽視對售后服務(wù)工作的介紹，而這恰恰是用戶所關(guān)心的3.1.2各相關(guān)因素的具體顧客滿意程度表現(xiàn)定期聯(lián)系，提醒保養(yǎng)與（免費）檢測等調(diào)查顯示，定期聯(lián)系，提醒保養(yǎng)與（免費）檢測、使用中出現(xiàn)問題的解答、對使用常識與注意事項介紹、銷售員對金融知識介紹銷售指標(biāo)用戶滿意度較低，而前兩項如前文分析是影響力比較高的指標(biāo)，因此企業(yè)應(yīng)該在銷售工作中重點改進銷售員對金融知識（如分期付款、貸款等）介紹3.1.3各競爭品牌相關(guān)因素滿意程度對比分析調(diào)查顯示，各品牌相關(guān)關(guān)鍵因素滿意程度都有不同程度的表現(xiàn)。以定期聯(lián)系，提醒保養(yǎng)與檢測指標(biāo)為例，一汽大眾、上海大眾滿意度相對較低，而上海通用、廣州本田、北京現(xiàn)代滿意度相對較高滿意度相對其它品牌較低滿意度相對其它品牌較高一汽大眾上海大眾上海通用廣州本田北京現(xiàn)代奧迪A6

東風(fēng)日產(chǎn)一汽豐田長安福特華晨中華海南馬自達滿意度相對其它品牌較低滿意度相對其它品牌較高南京菲亞特安徽奇瑞東風(fēng)悅達起亞滿意度相對其它品牌較低滿意度相對其它品牌較高福建東南東風(fēng)雪鐵龍?zhí)旖蛞黄憬麧M意度相對其它品牌較低滿意度相對其它品牌較高3.1.4分階段具體各因素顧客滿意程度表現(xiàn)展車狀況(車型齊全、車況良好等)-硬件設(shè)施指標(biāo)展廳外部裝修與標(biāo)志展廳內(nèi)部裝修與設(shè)施宣傳資料銷售員對提供服務(wù)的介紹銷售員對車輛介紹接待員外表和衣著對售后服務(wù)（保養(yǎng)、維修等）的介紹電話咨詢員服務(wù)態(tài)度試乘試架銷售員對金融知識（如分期付款、貸款等）介紹-挑選階段調(diào)查顯示，硬件設(shè)施階段，展車狀況、宣傳資料用戶滿意度相對較低；挑選階段，金融知識介紹、試乘試駕、電話咨詢員服務(wù)態(tài)度、對售后服務(wù)相關(guān)介紹滿意度相對較低-付款提車階段定期聯(lián)系，提醒保養(yǎng)與（免費）檢測等-售后階段使用中出現(xiàn)問題的解答對服務(wù)投訴的處理提車時銷售人員的服務(wù)提車時間的安排提車時驗車與試車對使用常識與注意事項介紹付款方式／手續(xù)一條龍服務(wù)定價是否規(guī)范付款提車階段，定價情況、一條龍服務(wù)、付款方式/手續(xù)用戶滿意度相對較低；售后階段對服務(wù)投訴的處理用戶滿意度相對較低3.1.5用戶滿意需求與改進分析Q：下列因素對于您決定是否在這家經(jīng)銷商購車的重要程度如何？在問及決定用戶購車的經(jīng)銷商因素時發(fā)現(xiàn)，服務(wù)意識和質(zhì)量以及管理規(guī)范與水平成為主要主要決定因素；經(jīng)銷商規(guī)模與實力、業(yè)界口碑、知名度、裝潢與設(shè)施成為其次決定要素用戶重視要素因子分析對因子的載荷系數(shù)(系數(shù)越大，對因子貢獻度越大)通過對用戶重視要素進行因子分析，可以提煉出四個主因子。第一主因子相應(yīng)指標(biāo)集中在定價規(guī)范、付款方式簡單、一條龍服務(wù)、提車時間安排等指標(biāo)上，其主要都是強調(diào)服務(wù)的透明度和簡單快捷，因此可以將第一主因子命名為服務(wù)的透明度和簡單快捷。其它主因子命名如下表所示：因子(第一主因子)以上提煉四個主因子能解釋總體76.39%的信息第一主因子為用戶首要重視要素，其它依次重視；各因子范圍內(nèi)的各項滿意度指標(biāo)根據(jù)系數(shù)的大小來確定貢獻度大小注釋小結(jié)綜合考慮影響現(xiàn)實用戶銷售滿意度相關(guān)因素影響力以及滿意程度表現(xiàn)，企業(yè)目前需要加強的服務(wù)工作有定期聯(lián)系，提醒用戶保養(yǎng)與（免費）檢測、使用中出現(xiàn)問題的解答、對車輛使用常識與注意事項介紹、銷售員對金融知識（如分期付款、貸款等）介紹四大主要指標(biāo)；調(diào)查同時發(fā)現(xiàn)，企業(yè)通常為提高銷量在加強銷售服務(wù)工作的同時，常常忽視在銷售環(huán)節(jié)對售后服務(wù)工作的介紹，而這恰恰是用戶所關(guān)心的從銷售環(huán)節(jié)各階段表現(xiàn)情況來看，以下指標(biāo)滿意度相對較低，硬件設(shè)施階段：展車狀況、宣傳資料；挑選階段：金融知識介紹、試乘試駕、電話咨詢員服務(wù)態(tài)度、對售后服務(wù)相關(guān)介紹；付款提車階段；定價規(guī)范、一條龍服務(wù)、付款方式/手續(xù)；售后階段：對服務(wù)投訴的處理服務(wù)的意識與質(zhì)量、管理規(guī)范與水平已經(jīng)成為用戶選擇經(jīng)銷商的關(guān)鍵要素，傳統(tǒng)的經(jīng)銷商規(guī)模與實力、業(yè)界口碑、知名度、裝潢與設(shè)施已經(jīng)位居其次用戶重視要素因子分析顯示，服務(wù)透明度、簡單快捷成為用戶首要重視要素，其它依此為硬件設(shè)施、對服務(wù)內(nèi)容的介紹、對售后環(huán)節(jié)有關(guān)內(nèi)容介紹3.2潛在用戶銷售滿意度研究3.2.1影響用戶滿意水平的相關(guān)關(guān)鍵因素及其影響力124356由于潛在用戶銷售滿意度分階段較少，只包括硬件設(shè)施和挑選階段(不包括付款提車階段和售后介紹階段)，因此影響總體滿意水平相關(guān)關(guān)鍵因素也相對較少調(diào)查顯示，展廳內(nèi)部裝修與設(shè)施、銷售員對車輛介紹、展廳外部裝修與標(biāo)志、宣傳資料、展車狀況、服務(wù)內(nèi)容介紹是影響潛在用戶的相關(guān)關(guān)鍵因素3.2.2各相關(guān)因素的具體顧客滿意程度表現(xiàn)展車狀況(車型齊全、車況良好等)1影響力排名23456從下圖可以看出，宣傳資料、展廳外部裝修與標(biāo)志、銷售員對提供服務(wù)內(nèi)容及項目的介紹相關(guān)因素滿意度相對較低，因此，也是企業(yè)更應(yīng)該加強改進的地方3.2.3各競爭品牌相關(guān)因素滿意程度對比分析展廳內(nèi)部裝修與設(shè)施銷售員對車輛介紹展廳外部裝修與標(biāo)志宣傳資料展車狀況(車型齊全、車況良好等)銷售員對提供服務(wù)的介紹滿意度相對其它品牌較低滿意度相對其它品牌較高一汽大眾上海大眾上海通用廣州本田北京現(xiàn)代奧迪A6

東風(fēng)日產(chǎn)一汽豐田長安福特華晨中華海南馬自達展廳內(nèi)部裝修與設(shè)施銷售員對車輛介紹展廳外部裝修與標(biāo)志宣傳資料展車狀況(車型齊全、車況良好等)銷售員對提供服務(wù)的介紹滿意度相對其它品牌較低滿意度相對其它品牌較高東風(fēng)雪鐵龍福建東南南京菲亞特安徽奇瑞東風(fēng)悅達起亞展廳內(nèi)部裝修與設(shè)施銷售員對車輛介紹展廳外部裝修與標(biāo)志宣傳資料展車狀況(車型齊全、車況良好等)銷售員對提供服務(wù)的介紹滿意度相對其它品牌較低滿意度相對其它品牌較高天津一汽浙江吉利展廳內(nèi)部裝修與設(shè)施銷售員對車輛介紹展廳外部裝修與標(biāo)志宣傳資料展車狀況(車型齊全、車況良好等)銷售員對提供服務(wù)的介紹滿意度相對其它品牌較低滿意度相對其它品牌較高3.2.4分階段具體各因素顧客滿意程度表現(xiàn)展廳內(nèi)部裝修與設(shè)施展車狀況(車型齊全、車況良好等)展廳外部裝修與標(biāo)志宣傳資料銷售員對車輛介紹銷售員對提供服務(wù)的介紹接待員外表和衣著對售后服務(wù)（保養(yǎng)、維修等）的介紹銷售員對金融知識（如分期付款、貸款等）介紹電話咨詢員服務(wù)態(tài)度試乘試架潛在用戶銷售環(huán)節(jié)各階段滿意程度比較低的有：硬件設(shè)施，宣傳資料、展廳外部裝修與標(biāo)志；挑選階段，試乘試駕、電話咨詢員服務(wù)態(tài)度、金融知識介紹、售后服務(wù)知識介紹-硬件設(shè)施指標(biāo)-挑選階段3.2.5用戶滿意需求與改進分析Q：下列因素對于您決定是否在這家經(jīng)銷商購車的重要程度如何？經(jīng)銷商服務(wù)意識與質(zhì)量儼然成為潛在用戶選擇經(jīng)銷商的主要重要因素，與現(xiàn)實用戶不同，經(jīng)銷商業(yè)界口碑、規(guī)模與實力比管理規(guī)范與水平顯得更為重要，其次為經(jīng)銷商知名度、展廳裝修與設(shè)施用戶重視要素因子分析潛在用戶重視要素因子分析顯示，首要重視因子為硬件設(shè)施，其內(nèi)部指標(biāo)按照因子貢獻度大小依此為展廳外部裝修與標(biāo)志、內(nèi)部裝修與設(shè)施、宣傳資料、展車狀況；從左表看出，其它重視因子依此為接待員專業(yè)素質(zhì)及儀表、對銷售相關(guān)內(nèi)容介紹、服務(wù)態(tài)度。提煉的四個因子能解釋74.7%的總體信息。因子命名如下：因子命名：小結(jié)展廳內(nèi)部裝修與設(shè)施、銷售員對車輛介紹、展廳外部裝修與標(biāo)志、宣傳資料、展車狀況、服務(wù)內(nèi)容介紹依此成為影響潛在用戶銷售滿意度的相關(guān)關(guān)鍵因素。同時，宣傳資料、展廳外部裝修與標(biāo)志、銷售員對提供服務(wù)內(nèi)容及項目的介紹滿意程度相對較低，因此，企業(yè)對這些指標(biāo)需要重點加強在具體各階段滿意程度中，宣傳資料、展廳外部裝修與標(biāo)志硬件指標(biāo)；試乘試駕、電話咨詢員服務(wù)態(tài)度、金融知識介紹、售后服務(wù)知識介紹相應(yīng)用戶挑選階段服務(wù)指標(biāo)滿意度相對較低與現(xiàn)實用戶相比，潛在用戶選擇經(jīng)銷商的重視要素有些區(qū)別，首先兩者同樣首要重視經(jīng)銷商服務(wù)意識與質(zhì)量，同時，經(jīng)銷商業(yè)界口碑、規(guī)模與實力在潛在用戶來說相對更為重要從用戶重視要素需求來來看，硬件設(shè)施、接待員專業(yè)知識與儀表、對銷售相關(guān)內(nèi)容介紹(如維修、保養(yǎng)等)、服務(wù)態(tài)度成為目前用戶接受服務(wù)的重視要素，從總體滿意度情況來看，硬件設(shè)施滿意程度較高，因此企業(yè)應(yīng)選擇相關(guān)重點內(nèi)容進行改進四、售后服務(wù)滿意度（CSSI）研究4.1影響用戶滿意水平的相關(guān)關(guān)鍵因素及其影響力12345678910總體來看，影響用戶滿意度相關(guān)關(guān)鍵因素已經(jīng)擺脫了傳統(tǒng)的維修技術(shù)、維修時間、故障診斷能力、維修員維修能力等內(nèi)容，轉(zhuǎn)而指向服務(wù)性更強的項目，如快速有效登記車輛進行維修、休息娛樂設(shè)施、定期提醒維修保養(yǎng)、費用合理性、免費服務(wù)、預(yù)約便捷有效、接待員態(tài)度及儀表等相關(guān)指標(biāo)4.2各相關(guān)因素的具體顧客滿意程度表現(xiàn)維修中心內(nèi)部裝修與設(shè)施快速有效登記車輛休息娛樂設(shè)施接待人員衣著和儀表定期提醒維修保養(yǎng)費用的合理性預(yù)約便捷有效接待人員服務(wù)態(tài)度配件質(zhì)量可靠免費服務(wù)（如免費洗車、免費檢測等）從各相關(guān)因素滿意程度表現(xiàn)來看，定期提醒維修保養(yǎng)、費用合理性、免費服務(wù)、預(yù)約便捷有效、配件質(zhì)量可靠相關(guān)指標(biāo)滿意度較低，因子企業(yè)可選擇這些指標(biāo)進行重點改進4.3各競爭品牌相關(guān)因素滿意程度對比分析維修中心內(nèi)部裝修與設(shè)施快速有效登記車輛休息娛樂設(shè)施接待人員衣著和儀表定期提醒維修保養(yǎng)費用的合理性免費服務(wù)（如免費洗車、檢測等)預(yù)約便捷有效接待人員服務(wù)態(tài)度配件質(zhì)量可靠滿意度相對其它品牌較低滿意度相對其它品牌較高一汽大眾上海大眾上海通用廣州本田北京現(xiàn)代奧迪A6

維修中心內(nèi)部裝修與設(shè)施快速有效登記車輛休息娛樂設(shè)施接待人員衣著和儀表定期提醒維修保養(yǎng)費用的合理性免費服務(wù)（如免費洗車、檢測等)預(yù)約便捷有效接待人員服務(wù)態(tài)度配件質(zhì)量可靠東風(fēng)日產(chǎn)一汽豐田長安福特華晨中華海南馬自達滿意度相對其它品牌較低滿意度相對其它品牌較高維修中心內(nèi)部裝修與設(shè)施快速有效登記車輛休息娛樂設(shè)施接待人員衣著和儀表定期提醒維修保養(yǎng)費用的合理性免費服務(wù)（如免費洗車、檢測等)預(yù)約便捷有效接待人員服務(wù)態(tài)度配件質(zhì)量可靠東風(fēng)雪鐵龍福建東南南京菲亞特安徽奇瑞東風(fēng)悅達起亞滿意度相對其它品牌較低滿意度相對其它品牌較高天津一汽浙江吉利維修中心內(nèi)部裝修與設(shè)施快速有效登記車輛休息娛樂設(shè)施接待人員衣著和儀表定期提醒維修保養(yǎng)費用的合理性免費服務(wù)（如免費洗車、檢測等)預(yù)約便捷有效接待人員服務(wù)態(tài)度配件質(zhì)量可靠滿意度相對其它品牌較低滿意度相對其它品牌較高4.4分階段具體各因素顧客滿意程度表現(xiàn)-硬件設(shè)施指標(biāo)方便車輛泊位和進出維修中心內(nèi)部裝修與設(shè)施維修中心外部裝修與標(biāo)志休息娛樂設(shè)施所提供的宣傳資料（報價單、維修種類等）維修檢測設(shè)備接待人員服務(wù)態(tài)度接待人員衣著和儀表快速有效登記車輛電話接待員服務(wù)態(tài)度預(yù)約便捷有效保養(yǎng)/維修檔案的記錄和完整性調(diào)查顯示，售后服務(wù)滿意度硬件設(shè)施階段維修檢測設(shè)備、宣傳資料、休息娛樂設(shè)施指標(biāo)用戶滿意度相對較低；接待階段預(yù)約、電話接待員服務(wù)態(tài)度、保養(yǎng)/維修檔案記錄和完整性用戶滿意度相對較低-接待階段-維修階段-維修后階段免費服務(wù)（如免費洗車、免費檢測等）維修時對車輛的保護故障/維修項目診斷及其解釋預(yù)計維修時間判斷及解釋實際維修時間維修人員發(fā)現(xiàn)和處理問題的能力能隨時看到維修過程維修的誠實性配件供應(yīng)及時配件質(zhì)量可靠定期提醒維修保養(yǎng)費用的合理性對處理意見的態(tài)度電話跟蹤維修效果總體來說，維修階段和維修后階段總體滿意度都不高。維修后階段尤其是電話跟蹤、對處理意見態(tài)度、費用合理性用戶滿意度比較差；維修階段配件質(zhì)量可靠、配件供應(yīng)及時、維修的誠實性等相關(guān)指標(biāo)用戶滿意度都比較低4.5用戶滿意需求與改進分析RotatedComponentMatrixa

.643

.724

.731

.634

.695

.730

.668

.610

.628維修中心外部裝修與標(biāo)志方便車輛泊位和進出維修中心內(nèi)部裝修與設(shè)施休息娛樂設(shè)施維修檢測設(shè)備電話接待員服務(wù)態(tài)度預(yù)約便捷有效快速有效登記車輛接待人員衣著和儀表接待人員服務(wù)態(tài)度故障/維修項目診斷及其解釋預(yù)計維修時間判斷及解釋能隨時看到維修過程維修時對車輛的保護實際維修時間維修人員發(fā)現(xiàn)和處理問題的能力維修的誠實性配件質(zhì)量可靠配件供應(yīng)及時電話跟蹤維修效果費用的合理性對處理意見的態(tài)度免費服務(wù)（如免費洗車、免費檢測等）定期提醒維修保養(yǎng)12345ComponentExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormalization.Rotationconvergedin8iterations.a..697.809.825.833.858.857.846.792.793.827.666.582.691.783.598對用戶售后服務(wù)重視要素因子分析可以看出，用戶對電話跟蹤、費用合理性、處理意見態(tài)度、免費服務(wù)等指標(biāo)比較重視，因此可以將其命名為服務(wù)項目，其次因子可以分別命名為維修水平、硬件設(shè)備、服務(wù)態(tài)度及儀表和維修方便性。從因子解釋信息來看，五大因子能解釋總體67.1%的信息。因子命名：小結(jié)調(diào)查顯示，影響用戶售后服務(wù)滿意度關(guān)鍵因素已經(jīng)從傳統(tǒng)的維修技術(shù)、時間、能力轉(zhuǎn)而關(guān)注娛樂設(shè)施、定期提醒維修保養(yǎng)等服務(wù)項目綜合來看，定期提醒維修保養(yǎng)、費用合理性、免費服務(wù)、預(yù)約便捷有效、配件質(zhì)量可靠相關(guān)關(guān)鍵指標(biāo)滿意度較低，也是企業(yè)應(yīng)重點加強改進的項目整體來看，維修階段和維修后階段用戶滿意度都較低。維修階段配件供應(yīng)及質(zhì)量表現(xiàn)尤其明顯；維修后階段主要是電話跟蹤維修效果、處理意見態(tài)度、費用合理性目前，用戶售后服務(wù)重視要素因子首先表現(xiàn)為服務(wù)項目，如免費服務(wù)、定期提醒維修保養(yǎng)，其它重視因子依次為維修水平、硬件設(shè)備、服務(wù)禮節(jié)、服務(wù)便利。五、各品牌銷售/售后服務(wù)滿意度比較‖各品牌總體及分階段用戶滿意度比較︱總體滿意度比較銷售滿意度比較售后服務(wù)滿意度比較從以上調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，各品牌銷售、售后服務(wù)滿意度表現(xiàn)不一。兩者都表現(xiàn)都比較高的品牌只有東風(fēng)日產(chǎn)；售后服務(wù)滿意度較低，銷售滿意度較高的品牌有北京現(xiàn)代、東風(fēng)悅達起亞；銷售滿意度較低，售后服務(wù)滿意度較高的主要品牌有上海通用、廣州本田。︱分階段滿意度比較銷售滿意度硬件設(shè)施挑選階段付款提車階段售后階段調(diào)查顯示，奧迪A6、上海通用、北京現(xiàn)代、東風(fēng)日產(chǎn)、南京菲亞特、東風(fēng)悅達起亞各品牌在銷售環(huán)節(jié)中，硬件設(shè)施與挑選階段滿意度相對較高。從總體來看，在付款提車階段以及對售后服務(wù)相關(guān)內(nèi)容的介紹各品牌滿意度都相對較低，其中滿意度均較高的有東風(fēng)悅達起亞。︱分階段滿意度比較售后服務(wù)滿意度硬件設(shè)施接待階段調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各品牌用戶售后服務(wù)總體與分階段滿意度平均均低于銷售滿意度。從各階段表現(xiàn)來看，接待階段用戶滿意度相對較高，維修及維修后階段用戶滿意度相對較低。以北京現(xiàn)代為例，其銷售滿意度排名第一，而其售后服務(wù)維修階段與維修后階段滿意度得分僅5.81和6.42分。由此可見，企業(yè)在渠道建設(shè)中不能只強調(diào)銷售服務(wù)質(zhì)量，同時要加強售后服務(wù)內(nèi)容的建設(shè)，尤其是維修與維修后的服務(wù)。維修階段維修后階段