PAGEPAGE1課題：客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧第一篇：課題：客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧《客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧》課程大綱一、課題名稱客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧。二、課程背景三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意?？蛻魧Ψ?wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。三、課程收益1．認清你的目標客戶和目標服務(wù)；2．提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的方法和步驟；3．學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧；4．了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因；5．掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；7．建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制。8．學(xué)會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。四、課程對象所有客戶服務(wù)人員、銷售人員。五、課程時間1—2天六、課程內(nèi)容第一講客戶服務(wù)內(nèi)涵一、什么是客戶服務(wù)?案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務(wù)的定義；2．影響客戶服務(wù)的因素；3．客戶服務(wù)環(huán)境。二、服務(wù)的文化建設(shè)案例：一群高消費客戶的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶維護體制建立；3．促進積極服務(wù)文化的12種方法。三、重估投訴的價值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講卓越的客戶服務(wù)人員溝通技巧一、影響溝通效果的因素二、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”四、深入對方情境1、行為冰山模型；2、釣魚理論；3、對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）；4、如何站在對方立場進行溝通；5、進入對方心理舒適區(qū)。五、高效引導(dǎo)技巧1、開放式提問、封閉式提問；2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧；3、巧妙暗示技巧。六、三明治法則第1層－積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心第2層－核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)第3層－積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷七、高效溝通四要訣1、信息傳遞多向性；2、信息傳遞標準化；3、信息傳遞多樣性；4、信息傳遞短平快。八、高效溝通六步曲1、營造氛圍；2、理解共贏；3、分析策劃；4、提出方案；5、認同執(zhí)行；6、實施檢查。短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析海爾：家電營銷正反兩案例格力：營銷服務(wù)正反兩案例分析第三講卓越的客戶服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練一、壓力與情緒管理策略1、贏者心態(tài)；2、贏者思維；3、共贏溝通；4、自我激勵；5、團隊激勵。二、自我激勵八大技巧1、獎勵法；2、微笑法；3、運動法；4、學(xué)習(xí)法；5、轉(zhuǎn)移法；6、發(fā)泄法；7、忽視法；8、交友法。三、團隊激勵六大技巧1、團隊激勵法；2、團隊體育運動或知識競賽等活動；3、個別人員談心；4、團隊表彰法；5、團隊培訓(xùn)法；6、團隊表揚會。案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第四講顧客抱怨投訴心理分析一、客戶三種需求1、業(yè)務(wù)咨詢辦理；2、傾訴發(fā)泄；3、尊重認同。二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因1、主體：顧客自己的原因；2、客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；3、媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿。三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；2、潛在不滿。四、客戶抱怨投訴的三種心理分析1、求發(fā)泄的心理2、求尊重的心理3、求補償?shù)男睦砦?、客戶抱怨投訴目的與動機1、精神滿足；2、物質(zhì)滿足。六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）；2、四種性格的短片斷觀看及分析討論；3、針對四種客戶性格的溝通技巧；4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧1、音量分析；2、語速分析；3、語氣、語調(diào)；4、情緒分析；5、表達邏輯分析；6、核心問題分析。八、超越客戶滿意的三大策略1、提高服務(wù)品質(zhì)；2、巧妙地降低客戶期望值；3、精神情感層面滿足。第五講顧客抱怨投訴的處理技巧一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式1、只有道歉沒有進一步行動；2、把錯誤歸咎到顧客身上；3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)；4、完全沒反應(yīng)；5、粗魯無禮；6、逃避個人責任；7、非語言排斥；8、質(zhì)問顧客。三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：1、處理時的溝通語言；2、處理的方式及技巧；3、處理時態(tài)度、情緒、信心。四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：1、耐心傾聽；2、表示同情理解并真情致歉；3、分析原因；4、提出公平化解方案；5、獲得認同立即執(zhí)行；6、跟進實施。五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧六、顧客抱怨投訴處理細節(jié)：1、語言細節(jié)；2、行為細節(jié)；3、三換原則。短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）七、巧妙降低客戶期望值技巧1、巧妙訴苦法；2、表示理解法；3、巧妙請教法；4、同一戰(zhàn)線法。八、當我們無法滿足客戶的時候……1、替代方案；2、巧妙示弱；3、巧妙轉(zhuǎn)移。九、快速處理顧客抱怨投訴策略1、快速掌握對方核心需求技巧；2、快速呈現(xiàn)解決方案；3、快速解決問題技巧。十、顧客抱怨及投訴處理的對策1、資源整合策略；2、同一戰(zhàn)線策略；3、攻心為上策略；4、巧妙訴苦策略；5、限時談判策略；6、丟車保帥策略；7、上級權(quán)利策略；8、利弊分析策略；9、黑白臉配合策略；10、威逼利誘策略；11、息事寧人策略；12、快刀斬亂麻策略。備注：以上大綱僅供參考，實際授課內(nèi)容以講義為準。第二篇：投訴處理技巧投訴處理技巧一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴沒有人愿意承擔錯誤或責任因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚客戶認為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切二、客戶投訴的目的客戶希望他們的問題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決三、投訴的好處投訴可以指出公司的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進投訴可以提高處理投訴人員的能四、客戶投訴的四種需求被關(guān)心客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼?。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設(shè)身處理的關(guān)心。被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠離埋怨、否認、借口。服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負責的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間“。五、處理投訴的基本方法用戶聆聽聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。表示道歉如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細詢問引導(dǎo)用戶說出問題的重點，有的放矢。表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。記錄問題好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。六、處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。七、處理疑難投訴的技巧用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地博取同情真心真意拉近距離轉(zhuǎn)移場所主動回訪適當讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳善意諾言勇于認錯以權(quán)威制勝八、處理投訴過程中的大忌缺少專業(yè)知識怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事情急于為自己開脫第三篇：投訴與糾紛處理技巧客戶投訴處理技巧1.換位思考人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。即便你很及時回電用戶，你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣?？蛻魰σ驗槟愕募皶r回電至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當客戶發(fā)泄得過頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個時候一切都變得好解決了，這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。2.傾聽傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的結(jié)果是什么。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關(guān)注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現(xiàn)共鳴。3.共鳴共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。從和用戶的話語中找出他喜歡的東西，并將話題轉(zhuǎn)向用戶感興趣的地方，一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。在那一個話題里，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達理。此時他已經(jīng)在潛意識里把自己與你的中心之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。它帶入下一個階段。4.談判前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個環(huán)節(jié)做鋪墊。這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則解決問題。（1）前期準備工作1）公司的每一位員工有義務(wù)為中心維護利益。當然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。2）了解手中可用的資源。延長免費售后服務(wù)期、無償更換或補償某些在客戶看來價值較高的?？梢宰鲆恍┬《Y品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。3）要具備盡量豐富的知識。在整個談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個關(guān)鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷?？蛻舻那榫w變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時你也要用自己的形體語言引導(dǎo)客戶；對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準確、生動、富有感染力的表達能力?？傊@些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。（2）談判中的注意事項1）要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩Σ黄?，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意?”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。2）不要跟客戶講中心的各項制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍徺I的是中心的服務(wù)，是與中心構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，中心的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以中心負責人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到中心的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在中心中所處的位置上，也就代表不了你的中心，自然就沒有權(quán)利與客戶談話。3）談判當中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再強調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。有人說企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對的”的經(jīng)營原則，其實這是不現(xiàn)實的，它會將服務(wù)工作引入一個誤區(qū)：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達成比你的最低預(yù)期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。（3）方案的落實談判方案答成后，落實工作一定要及時到位。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對中心的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實現(xiàn)了既定目標，那么就要盡快去完成它。（4）跟蹤結(jié)果問題解決后的一定時間內(nèi)對客戶進行回訪，了解問題服務(wù)解決后情況。這又是一個以巧取勝的措施。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成續(xù)合作或正向人際傳播。從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度?？蛻糁艺\是企業(yè)追求的重要目標?？蛻舻倪@種忠誠度形成的最重要途徑就是一次合作后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）?？傊?，我們應(yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行中一帆風順的客戶忠誠度高得多?？蛻粜湃问亲顚氋F的資源，贏得的客戶將無往而不勝。第四篇：投訴原因及處理技巧客戶投訴原因及處理技巧據(jù)美國白宮全國消費者協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計：客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的有9％，而91％的客戶不會再回來；投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會再回來；投訴過但得到解決，會有54％的客戶繼續(xù)購買你的商品，而有46％的客戶不會回來；投訴被迅速得到解決，會有82％的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18％的客戶不會回來。以上統(tǒng)計結(jié)果充分地說明了客戶投訴管理對企業(yè)的重要性。要做好這些，首先，要認真處理客戶的每次抱怨，按照業(yè)務(wù)流程認真、及時解決客戶問題。一、投訴管理投訴產(chǎn)生的原因：最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)達到良好水平，但只要與客戶期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在客戶使用過程中，（1）有人歧視或小看他們，不聆聽他們的申訴；（2）沒有人愿意承擔錯誤及責任；（3）因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失；（4）他們的問題及需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚；（5）客戶認為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切?？蛻羝谕担好恳粋€人對他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個人的情況不同也各不相同。造成客戶期望值不同的主要原因有：我們可以使用LSCIA模型處理客戶投訴：(1)傾聽(Listento)：當客戶提出異議及反映產(chǎn)品及問題時，客服代表首先要學(xué)會傾聽，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。開場30秒到1分鐘內(nèi)弄清客戶事情始末，客戶想法。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事情？這事為什么會發(fā)生？盡快了解事情的真相，避免客戶發(fā)牢騷說不清情況。(2)分擔(Share)：基本弄清問題的本質(zhì)及發(fā)生原因，客服代表可以采用分擔的方式，舉例來說：您講的有道理、我們可以理解您的心情等?？傊?，不管是產(chǎn)品本身，還是客戶自身原因，都不能責備客戶，讓客戶感受到他已經(jīng)被重視。(3)澄清(Clarify)：根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶不滿意的本質(zhì)及動向，此時應(yīng)對問題加以解釋，記住客戶之所以動氣是因為遇上了問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口、拒絕，都只會使對方火上加油，適時的讓客戶明白事情真相或者你能夠幫助她處理問題。(4)陳述、闡明(Illustrate)：幫助客戶解決問題，探詢客戶希望解決的辦法，一旦找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶清楚你全力在為他解決問題。(5)要求(ask)：在客戶異議基本解決后，還需要在咨詢客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：假如你還有其它問題，請隨時致電熱線電話，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。投訴升級可以分為普通升級與例外升級兩類，前者是指某一特定層級的員工完成了其職責范圍內(nèi)的工作，但客戶的問題依然沒有全部解決，必須交給其他部門跟進處理。后者是指當客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些問題關(guān)系到客戶的重大利益、無理取鬧，需要申請“綠色通道”等。問題升級后需要繼續(xù)跟進直到客戶問題被解決，若一直未沒有得到明確答復(fù)，需要給客戶一個具體回復(fù)時間或每3個工作日給到客戶跟進反饋?；卦L階段是處理客戶投訴的最后階段，這一階段主要是關(guān)心與詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度，同時獲取客戶對企業(yè)整體服務(wù)和產(chǎn)品的反饋意見。在某一行為過程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，是極為強烈的稱為：近因效應(yīng)。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能夠產(chǎn)生近因效應(yīng)。積極的近因效應(yīng)也會產(chǎn)生客戶的滿意，而消極的近因效應(yīng)則會導(dǎo)致客戶不滿意感提升?；卦L客戶階段作為最后的一個環(huán)節(jié)，應(yīng)重視兩大問題：一是對處理結(jié)果的合理解釋，應(yīng)跳出投訴事件本身與客戶溝通；二是重視在處理投訴過程的最后階段與客戶建立良好關(guān)系，根據(jù)消費者行為理論，客戶的情感影響他們的行為，客戶對企業(yè)的情感依戀越強，客戶的抱怨就越少，客戶就越可能繼續(xù)與該企業(yè)保持關(guān)系?；卦L溝通中不可以教條化，應(yīng)把客戶當作自己的朋友，與客戶建立一種情感。最后，針對客戶投訴信息進行整理、分析，并對各種問題進行歸類匯總、反饋，以促進各項工作的改善，并形成對各相關(guān)部門有效的監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半，客戶的投訴和抱怨是送給我們最好的禮物。把客戶投訴的原因和處理客戶投訴的經(jīng)驗做成案例分析添加到“知識庫”，由個人知識變?yōu)閳F隊知識。一是可以避免重犯類似的錯誤；二是再出現(xiàn)類似投訴后，就可以按照現(xiàn)有的處理方法，及時、準確地處理好客戶投訴。二、溝通中注意事項：1、語調(diào)語速適當——溝通中語速、語調(diào)適中，吐字清晰，普通話標準，無口音、拖音現(xiàn)象；2、禮貌用語恰當——恰當運用“您”“請”等禮貌用語；3、致謝語——及時感謝用戶，對客戶致謝及時給予回應(yīng)；4、致歉語——出現(xiàn)問題，或用戶不滿時，及時表示歉意；5、開頭語、結(jié)束語——適時、完整、全面的開頭語及結(jié)束語；6、服務(wù)禁語——直呼“喂”“不清楚”“那你想好了再打來吧”“我在說一遍”“您隨便投訴”等服務(wù)禁語；7、口語化——溝通中出現(xiàn)“啊”“呀”“是這個樣子的”等口語化詞匯；8、侮辱攻擊諷刺語言出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。三、服務(wù)態(tài)度1、微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語氣輕松愉快，建議嘴角上揚45度；2、服務(wù)熱情——服務(wù)狀態(tài)積極，熱情親切；3、服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；4、是否推諉——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不隨意推脫責任，為客戶提供一站式服務(wù)；5、適時的掛掉電話—-客戶一直喋喋不休不愿意掛掉電話，而我們當時也無法給到客戶滿意的答復(fù)，此時需要適時轉(zhuǎn)移客戶問題，讓客戶主動掛掉電話。如：您的心情我特別了解，我掛斷電話后立即為您跟進這個問題，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我們有回復(fù)后我第一時間給您電話。案例：在日本，通常招聘客服代表時，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過很多關(guān)考試以后，還要經(jīng)歷最后一關(guān)。最后一關(guān)是部門主管和應(yīng)聘者在一個房間里做一次單獨的談話，這段談話很短，也就一兩句話，然后主管就會說：對不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會，我先去處理一下，就離開了。離開之后他把這個面試的人留在這個房間里，然后他會找公司另外幾個人進來，而這些人都是應(yīng)聘者不認識的。他們敲門進來以后，會向這個面試者提出幾個問題，而這些問題的原則就是令應(yīng)聘者不知道如何回答的，例如：問財務(wù)室怎么走？等問題，而這時候要看這名應(yīng)聘者的回答是什么，而他的回答其實就是面試的一個重要環(huán)節(jié)。一般有三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者會直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是來面試的”，這樣回答就算合格；③“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫您問問吧”，他可能會站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個人，這樣回答的人被認為是有很強服務(wù)導(dǎo)向，會被安排在服務(wù)最艱巨的崗位如投訴崗。服務(wù)導(dǎo)向包括服務(wù)態(tài)度、主動性等對客服代表是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會更好地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。它不是天生的，是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會不舒服，每一個人買鞋子都會去買適合自己腳的大小的鞋子。但是做服務(wù)工作剛好相反，需要把你的腳裝進不同碼的鞋子中，而且還要穿得舒服。挑戰(zhàn)性是非常大的，就需要我們時時自檢?！咀詸z】作為一名客服代表，當然想成為一名金牌客服，那么就從現(xiàn)在開始，針對下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名金牌客服的標準嚴格要求自己。四、案例思考思考一：客戶和她的朋友去消費，結(jié)果商家肉不新鮮，吃后和朋友、孩子一直腹瀉，客戶要一個合理的解決辦法，因為商家要求必須開四級以上的證明才可以，客戶希望嘀嗒可以幫忙解決，堅決不想找商家證明也無法出示但是有社區(qū)醫(yī)院看診單。思考二：客戶消費時對商家服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度不滿意。表示商家態(tài)度非常傲慢，致使消費經(jīng)歷非常不愉快，只享受了開背、面部及足療，剩下的項目未消費。現(xiàn)在客戶要求全額退款?？蛻粲嗁?份，未消費的已經(jīng)為客戶辦理退款，但是已消費的，客戶也要求必須全額退款。五、減壓方法現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們每天面臨著巨大的壓力。遇到糾結(jié)問題千萬不要鉆牛角尖，摔東西、罵臟話不能減輕內(nèi)心憤怒。不妨做個深呼吸，或者站起伸個懶腰，給自己2-3分鐘的放松時間，不將“垃圾”帶回家。推薦以下減壓方法：1、呼吸減壓法2、放松減壓法3、冥想減壓法4、綠色休閑減壓法第五篇：投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)講師:胡一夫胡一夫老師——培訓(xùn)業(yè)知名的“光頭導(dǎo)師”主講領(lǐng)域：國學(xué)文化、企業(yè)管理與營銷策劃講師簡介——前沿講座特邀講師本土實戰(zhàn)營銷策劃人中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師多家財經(jīng)、管理、品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人北大、清華、復(fù)旦等6所著名高校特邀講授專家講師介紹:河南大學(xué)畢業(yè)；曾任多個地區(qū)政府、旅游局顧問與景區(qū)營銷總監(jiān)，并在國內(nèi)十家大中型企業(yè)擔任CEO、企業(yè)顧問與獨立董事，現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實戰(zhàn)企管專家——在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營銷策劃得到了高度認同與應(yīng)用。近十多年來，足跡遍布歐亞及中國大陸地區(qū)，在先后為國內(nèi)外各類企事業(yè)單位提供了大量的策劃、咨詢服務(wù)，舉行了上千場主題演講與管理培訓(xùn)，為數(shù)萬人進行各類商務(wù)決策與各類管理課題的授課。胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營銷策劃體系建設(shè)的研究，多次參與MBA、EMBA、企業(yè)家論壇，并精心開發(fā)30多門系列性的管理內(nèi)訓(xùn)課程，歡迎機構(gòu)合作。招牌課程：營銷策劃課程：《品牌策劃之道》《營銷技巧與營銷管理》《孫子兵法與營銷策劃》領(lǐng)導(dǎo)智慧課程：《決勝談判桌》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》《商業(yè)模式與贏利決策》《危機公關(guān)與危機管理》《企業(yè)家素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》國學(xué)研究領(lǐng)域：弟子規(guī)、儒家、兵家《孫子兵法系列課程》《孝經(jīng)與員工忠誠度管理》《弟子規(guī)企業(yè)培訓(xùn)系列課程》培訓(xùn)風格：吹糠見米，直指人心；語言詼諧，穿透力強；行于其所當行，止于其所當