項(xiàng)目1任務(wù)3活動(dòng)1：培養(yǎng)客服素養(yǎng)2《客戶服務(wù)》課堂導(dǎo)入——圖片導(dǎo)入

《客戶服務(wù)》面對(duì)圖上情況，客服應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？心理素質(zhì)：①“處變不驚”的應(yīng)變力。②挫折打擊的承受能力。③情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。那么除了心理素質(zhì)，遇到這種情況還需要有什么素質(zhì)？打字速度：專業(yè)技能。1理論知識(shí)講解

《客戶服務(wù)》5技能素質(zhì)內(nèi)容①良好的文字語言表達(dá)能力：②高超的語言溝通技巧和談判技巧。③豐富的專業(yè)知識(shí)。④豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。⑤熟練的專業(yè)技能。⑥敏銳的觀察力和洞察力。⑦具備良好的人際關(guān)系溝通能力。⑧良好的傾聽能力。你認(rèn)為客服除了打字等專業(yè)技能，還要有什么技能素質(zhì)？觀察力游戲：比比眼力1理論知識(shí)講解

《客戶服務(wù)》5技能素質(zhì)內(nèi)容觀察力游戲：比比眼力1、先試著從第一張圖片中找出你認(rèn)為的差異處1理論知識(shí)講解

《客戶服務(wù)》5技能素質(zhì)內(nèi)容觀察力游戲：比比眼力2、找找這兩只烏龜?shù)牟煌c(diǎn)一共有幾處呢？1理論知識(shí)講解

《客戶服務(wù)》5技能素質(zhì)內(nèi)容觀察力游戲：比比眼力3、這幅圖片的是由一個(gè)成語組成的，猜猜看是什么成語？1理論知識(shí)講解

《客戶服務(wù)》5技能素質(zhì)內(nèi)容觀察力游戲：比比眼力4、把下面三個(gè)位置上的老虎花紋補(bǔ)齊，a，b，c分別對(duì)應(yīng)什么呢？1理實(shí)一體操作

《客戶服務(wù)》5任務(wù)一任務(wù)一：請(qǐng)根據(jù)情景說明所屬的技能素質(zhì)內(nèi)容。

情

景

說

明技能素質(zhì)內(nèi)容客服認(rèn)真研究產(chǎn)品信息，以便更好的回答客戶提問。

客服通過客戶聊天記錄，能快速了解客戶需求。

能夠熟練操作阿里旺旺、千牛工作臺(tái)和QQ等聊天工具

能夠讓客戶接受客服的建議購買產(chǎn)品。

能用簡潔明了的文字描述回答客戶的提問。

豐富的專業(yè)知識(shí)。敏銳的觀察力和洞察力。熟練的專業(yè)技能。高超的語言溝通技巧和談判技巧。良好的文字語言表達(dá)能力。1理論知識(shí)講解

《客戶服務(wù)》5技能素質(zhì)內(nèi)容有些人聽人談話時(shí)愛拉自己的耳垂。當(dāng)我們談話時(shí)，看到對(duì)方不斷用手拉耳垂，這個(gè)動(dòng)作代表什么意思？這個(gè)動(dòng)作表示他不想聽你一個(gè)人說個(gè)沒完，想打斷你的談話自己發(fā)表意見。2理論知識(shí)講解

《客戶服務(wù)》5其他綜合素質(zhì)內(nèi)容①要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。②要具有工作的獨(dú)立處理能力。③要有對(duì)各種問題的分析解決能力。④要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。除了心理、品格、技能素質(zhì)外，客服還需要什么素質(zhì)？2理實(shí)一體操作

《客戶服務(wù)》5任務(wù)二任務(wù)二：請(qǐng)幫助客服處理一下投訴，要求符合客服的素質(zhì)。

顧客今天在商場購買了一臺(tái)2513ETCL王牌電視機(jī)，回家后取出來看電視時(shí)，發(fā)現(xiàn)少說明書與遙控器，當(dāng)時(shí)在家電部試機(jī)時(shí)都有，要求補(bǔ)回來并給解釋，盡快回復(fù)。

1、詢問清楚顧客是否有檢查清楚包裝箱。2、請(qǐng)顧客留下電話，我們將馬上到家電部去調(diào)查，并馬上給予答復(fù)。3、家電部如沒有遺留，將進(jìn)一步與廠家聯(lián)系尋求幫助。3理實(shí)一體操作

《客戶服務(wù)》5任務(wù)三任務(wù)三：請(qǐng)根據(jù)情景說明所屬的綜合素質(zhì)內(nèi)容。

情

景

說

明綜合素質(zhì)內(nèi)容小慧的下班時(shí)間是18點(diǎn)，但她從17點(diǎn)到19點(diǎn)一直在跟一位第一次網(wǎng)購的客戶溝通。

在銷售淡季，小慧負(fù)責(zé)售前、售中、售后、聯(lián)系倉庫發(fā)貨等工作

某次促銷活動(dòng)比預(yù)期成功，客服專員需要從其他小組調(diào)幾位售前客服加入?yún)f(xié)助。

客服專員發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己小組的下單率下滑很快，及時(shí)做出調(diào)整，扭轉(zhuǎn)了局面。

要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。要具有工作的獨(dú)立處理能力。要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。要有對(duì)各種問題的分析解決能力。3理論知識(shí)講解

《客戶服務(wù)》5有效溝通電子商務(wù)客服的主要工作就是與客戶溝通，同時(shí)也要與運(yùn)營主管、售后服務(wù)之間溝通。電子商務(wù)客服的主要工作是什么？何謂有效溝通？所謂有效的溝通，是通過聽、說、讀、寫等載體，通過演講、會(huì)見、對(duì)話、討論、信件等方式將思維準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，以促使對(duì)方更好的接受。3理論知識(shí)講解

《客戶服務(wù)》5有效溝通啟示：每個(gè)人的思想觀點(diǎn)和對(duì)某些事情的看法是不同的，但這并不是問題，我們只要能夠經(jīng)過合理的溝通，就能夠達(dá)成彼此認(rèn)可的共識(shí)。1總結(jié)、作業(yè)

《客戶服務(wù)》總結(jié)總結(jié)1、技能素質(zhì)的內(nèi)容2、其他綜合素質(zhì)的內(nèi)容3、電商客服的基本工作4、有效溝通的概念172總結(jié)、作業(yè)

《客戶服務(wù)》作業(yè)作業(yè)1、寫出技能素質(zhì)的內(nèi)容2、寫出其他綜合素質(zhì)的內(nèi)容3、寫出有效溝通的概念4、寫出以下案例的處