護(hù)

患

溝

通

急診ICU羅君

名人名言

人群是個體真正生存的土壤

“成也蕭何，敗也蕭何”載舟的是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助?

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

溝通重要性

謹(jǐn)記處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！睖贤ㄊ浅晒Φ蔫€匙溝通是心靈的互動溝通是情感的交流溝通是身體力行溝通是橋梁溝通是協(xié)調(diào)溝通是管理溝通是成功護(hù)患溝通與糾紛處理

主要內(nèi)容

一個核心兩個法則三項策略四種技能

溝通技巧1

情商感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見同理心：同情、理解、換位坦誠：真誠、無私豁達(dá)：胸懷、度量陽光：熱情、快樂親和力：親切、溫暖活力：青春、創(chuàng)新臉色一個核心黃金法則:

你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人白金法則:

別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他兩個法則

知己、知彼、權(quán)變知己：知識、影響力、目標(biāo)、態(tài)度、情緒—自我調(diào)控知彼：個性、特點、地位、影響力

—溝通針對性權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式。—最佳的溝通方式

三項策略電話溝通書面溝通

非正式溝通傾聽語言表達(dá)態(tài)勢語言能力化解對抗沖突的能力四種技能

你會傾聽嗎？

？傾聽技巧

溝通技巧首先是傾聽。

自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，

就是要我們多聽少說

傾聽技巧簡潔精練生動形象（激情、感動、共鳴）幽默風(fēng)趣

常用溝通技巧1?

語言的魅力端莊（傾聽時）注意力微笑點頭耐心

常用溝通技巧1

體態(tài)語言悅愉溝通誠意態(tài)度理解說服退讓

常用溝通技巧1化解沖突的能力沒有解決不了問題——患者及家屬的溝通

愛心、耐心、同情心

換位思考

二、護(hù)患溝通與糾紛處理

為什么要護(hù)患溝通?1

怎樣護(hù)患溝通?2

護(hù)患糾紛的處理3

為什么要護(hù)患溝通?1沖砸、堵門、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺醫(yī)患關(guān)系緊張!!!

職業(yè)“醫(yī)鬧”帶頭盔上班的醫(yī)院

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院帶頭盔上班的醫(yī)院76.67％:拒絕出院，且不交納住院費用61.48％:院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。59.63％:醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全35.56％:糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計73.33％:暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。中華醫(yī)學(xué)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài)真誠、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)求生欲焦慮獲知權(quán)期望值信任危機(jī)預(yù)后承受力

為什么要護(hù)患溝通?177.78％86.9％每日與護(hù)士交談一次溝通與疾病有關(guān)的內(nèi)容研究表明：患者希望和選擇醫(yī)患關(guān)系緊張調(diào)查醫(yī)患關(guān)系緊張原因在于溝通太少,患者認(rèn)為是缺少有效醫(yī)患溝通護(hù)患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的83.3%的護(hù)士對溝通方式基本不了解77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談一次引起護(hù)患溝通不暢的最主要原因沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。

患者的呼喚（需求）建立和諧護(hù)患關(guān)系是護(hù)理活動的基礎(chǔ)

為什么要護(hù)患溝通?1

怎樣護(hù)患溝通?2

一般患者面對:

陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護(hù)檢查結(jié)果治療效果親人陪護(hù)溝通交流技術(shù)嫻熟環(huán)境舒適費用一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁懷疑否認(rèn)孤獨感被動依賴護(hù)患溝通技巧態(tài)度行為互動態(tài)度——關(guān)愛一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細(xì)真誠設(shè)身處地、換位思考不說刺激、挖苦的話全心全意地幫助解決

行為舉止修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢

不學(xué)禮，無以立----孔子

禮貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸---莎士比亞

有效互動提問題：了解想法、確保理解設(shè)身處地的傾聽面對面談話注意語音語調(diào)留心肢體語言使用對方聽得懂的語言

有效互動

一般溝通

關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通

關(guān)鍵內(nèi)容的溝通

特殊患者的溝通

關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通

入院首次溝通疾病檢查治療溝通出院溝通

一般溝通“四個心”：耐心、細(xì)心、專心、熱心。主動溝通：自我介紹，疾病的病因、檢查手術(shù)的注意事項，體位、管道等等溝通的效果：溫馨提示、出院康復(fù)、指導(dǎo)卡片宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術(shù)：是良好的非語言交流首次溝通

入院介紹

病情

心理狀況

生活習(xí)慣

讓病人感受被關(guān)心

怎樣護(hù)患溝通?2檢查、手術(shù)前后的溝通

治療、檢查前后

術(shù)前溝通

術(shù)后溝通

怎樣護(hù)患溝通?2出院指導(dǎo)

用藥、飲食、活動、特殊指導(dǎo)

復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡

怎樣護(hù)患溝通?2關(guān)鍵內(nèi)容的溝通飲食體位活動管道用藥檢查手術(shù)“擅自外出”“貴重物品”檢查報告（保護(hù)性）跌倒、墜床、燙傷費用等

特殊患者的溝通

憤怒的病人：原因、解決悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關(guān)心、支持病情嚴(yán)重的病人：簡短、觸摸感知障礙的病人：表情、手勢、觸摸、書面語

言、圖片溝通從心開始！ThankYou!本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容若不需要請刪除后使用，感謝您的理解，祝您生活愉快，事業(yè)有成，身體健康，萬事如意。本PPT為可編輯版本，此內(nèi)容若不需要請刪除后