護(hù)士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)

護(hù)士崗前培訓(xùn)

護(hù)理部

護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范護(hù)理禮儀南丁格爾誓言余謹(jǐn)以至誠(chéng),于上帝及會(huì)眾面前宣誓:終身純潔,忠貞職守,盡力提高護(hù)理之標(biāo)準(zhǔn);勿為有損之事,

勿取服或故用有害之藥;慎守病人家務(wù)及秘密,竭誠(chéng)協(xié)助醫(yī)生之診治,務(wù)謀病者之福利。

謹(jǐn)誓!一、護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范1、愛(ài)崗敬業(yè)，關(guān)心病人：只有愛(ài)崗敬業(yè)，才能關(guān)心患者，同情尊重患者

2、忠于職守，主動(dòng)熱情：護(hù)士必須要做到堅(jiān)守工作崗位，不擅離職守，忠于護(hù)理工作。護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范

3、周到服務(wù)，親切溫馨：護(hù)士應(yīng)該服務(wù)周到，表情親切，使患者充滿(mǎn)信心，感到溫暖

4、勤學(xué)苦練，提高技能：一個(gè)護(hù)理技術(shù)很差的人，是不能完成防病治病和救死扶傷的任務(wù)的！

護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范5、謹(jǐn)言慎行，保守醫(yī)密：護(hù)理人員應(yīng)該保護(hù)患者隱私，謹(jǐn)言慎行6、勤勞細(xì)致，嚴(yán)肅忠誠(chéng)：護(hù)士在任何情況下，對(duì)待任何事情都應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能因?yàn)橄胪祽?，而影響患者利益和生命二、護(hù)理禮儀護(hù)理禮儀的概念

是護(hù)理人員在護(hù)理職業(yè)中所應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是一般禮儀在護(hù)理工作中的運(yùn)用和體現(xiàn)。禮儀是禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表的統(tǒng)稱(chēng)。出診室、病房、行政辦公室時(shí)要輕輕把門(mén)關(guān)上。?接聽(tīng)外線電話：您好！?接聽(tīng)內(nèi)線電話：您好！一手將椅背夾于手臂與身體之間護(hù)士面部禮儀基本要求3、不可以與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)1、面部禮儀的基本要求余謹(jǐn)以至誠(chéng),取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi)醫(yī)生護(hù)士在任何環(huán)境、任何條件、任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的，不能去激化矛盾放松面部肌肉1、面部禮儀的基本要求若確有重要電話需接聽(tīng)，先向患者道歉，征得患者同意后再接聽(tīng)。鞋以白色或乳白色，平跟或小坡跟能防滑的為宜；護(hù)理禮儀的內(nèi)容1.護(hù)士面部禮儀基本要求2.護(hù)士著裝規(guī)范與管理3.護(hù)士工作中的舉止禮儀規(guī)范4.護(hù)士工作中的行為禮儀規(guī)范5.護(hù)士職業(yè)語(yǔ)言的禮儀規(guī)范6.護(hù)士護(hù)理工作中的涉外禮儀

1、面部禮儀的基本要求

注意衛(wèi)生與修飾注重整體效應(yīng)注意營(yíng)養(yǎng)與鍛煉注重外在美與心靈美的統(tǒng)一護(hù)士面部禮儀基本要求

2.面部表情的要求

相互交流的重要形式應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn)重點(diǎn)部位—目光和微笑護(hù)士面部禮儀基本要求

目光眼睛是心靈的窗戶(hù)，目光是面部表情的核心，不要斜視、掃視、窺視。最好將目光落在對(duì)方眼以下、領(lǐng)部以上的區(qū)域，不要聚焦于對(duì)方臉上的某個(gè)部位。微笑：

放松面部肌肉嘴角微微向上翹起唇略呈弧形發(fā)自?xún)?nèi)心滲透感情自然流露

微笑要注意環(huán)境與場(chǎng)合。工作中的服飾禮儀與要求護(hù)士著裝規(guī)范與管理盡力提高護(hù)理之標(biāo)準(zhǔn);美好生活共向往，戰(zhàn)勝疾病信心來(lái)雙手背于身后或插兜為無(wú)視對(duì)方。一手將椅背夾于手臂與身體之間護(hù)士工作中的行為禮儀規(guī)范鞋以白色或乳白色，平跟或小坡跟能防滑的為宜；護(hù)士工作中的行為禮儀規(guī)范側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。一手將椅背夾于手臂與身體之間背朝對(duì)方則可理解為“不屑一顧”如需交談，應(yīng)簡(jiǎn)短而低語(yǔ)。禁忌的站姿

禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺(jué)。勿取服或故用有害之藥;當(dāng)班時(shí)間穿著應(yīng)清潔、平整。1、面部禮儀的基本要求6.護(hù)士工作中的行為禮儀規(guī)范護(hù)士工作崗位佩戴胸牌的要求慎守病人家務(wù)及秘密,進(jìn)門(mén)與出門(mén)就是把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。護(hù)士的帽子有燕帽和圓帽兩種。燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際4～5cm，發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時(shí)不脫落為度

。護(hù)士著裝規(guī)范與管理戴燕帽的發(fā)型

短發(fā)戴燕帽的發(fā)型

長(zhǎng)發(fā)戴圓帽手術(shù)室、傳染科及特殊科室的護(hù)士

穿護(hù)士服一般病房和門(mén)診的護(hù)士，常穿白色護(hù)士服裝

穿護(hù)士服當(dāng)班時(shí)間穿著應(yīng)清潔、平整。按規(guī)定穿好全套整潔完好的護(hù)士服，衣扣扣齊，不能用膠布、大頭針代替衣扣。原則上內(nèi)衣不外露。如無(wú)法避免，應(yīng)注意內(nèi)衣的顏色宜淺，并盡量避免穿著高領(lǐng)的內(nèi)衣?？诖灰盘嗟臇|西,顯得膨脹。洗手后,不要用白大衣或護(hù)士服擦手。大衣里面的衣服應(yīng)干凈整潔,不得把里面的領(lǐng)口翻到外面(冬天,里面只能漏出蘭顏色或黑色的毛衣領(lǐng)口)。兒科護(hù)士常穿粉紅色工作服

穿護(hù)士服穿護(hù)士服男護(hù)士服為白大衣或分體式工作服

微笑

戴口罩

佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi)

戴口罩4、勤學(xué)苦練，提高技能：一個(gè)護(hù)理技術(shù)很差的人，是不能完成防病治病和救死扶傷的任務(wù)的！謹(jǐn)誓!當(dāng)班時(shí)間穿著應(yīng)清潔、平整。不使用時(shí)不宜掛于胸前當(dāng)班時(shí)間穿著應(yīng)清潔、平整。護(hù)理部洗手后,不要用白大衣或護(hù)士服擦手。禮儀是禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表的統(tǒng)稱(chēng)。鞋以白色或乳白色，平跟或小坡跟能防滑的為宜；?接聽(tīng)內(nèi)線電話：您好！佩戴時(shí)要求胸牌正面向外，口袋不要放太多的東西,顯得膨脹。出診室、病房、行政辦公室時(shí)要輕輕把門(mén)關(guān)上。護(hù)士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)出診室、病房、行政辦公室時(shí)要輕輕把門(mén)關(guān)上。佩戴時(shí)要求胸牌正面向外，第一要準(zhǔn)確，就是想表達(dá)的意思讓人一聽(tīng)就清楚最好將目光落在對(duì)方眼以下、領(lǐng)部以上的區(qū)域，不要聚焦于對(duì)方臉上的某個(gè)部位。３、問(wèn)答：見(jiàn)到患者或來(lái)院的客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)侯“您好！德化縣醫(yī)院，這里是**住院部，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90°若確有重要電話需接聽(tīng)，先向患者道歉，征得患者同意后再接聽(tīng)。戴口罩

保持清潔美觀不可露出鼻孔不使用時(shí)不宜掛于胸前口罩的佩戴要求穿護(hù)士鞋鞋以白色或乳白色，平跟或小坡跟能防滑的為宜；襪子以肉色或淺色為好，襪口不宜露在裙擺或褲腳的外面

佩戴時(shí)要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。

護(hù)士工作崗位佩戴胸牌的要求不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾不能過(guò)分裝飾護(hù)士工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求淡妝上崗濃妝艷抹不適宜，淡妝上崗要鼓勵(lì)尊重患者兼自愛(ài)，顯示活力添光彩美好生活共向往，戰(zhàn)勝疾病信心來(lái)

護(hù)士工作中的舉止禮儀規(guī)范

姿勢(shì)：主要指身體呈現(xiàn)的樣子。它是傳遞信息的一種符號(hào)。工作基本站姿：頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然下垂,雙手相握挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈“V”字或“丁”字型，兩手交叉于下腹部禁忌的站姿

禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺(jué)。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無(wú)視對(duì)方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對(duì)方則可理解為“不屑一顧”

工作基本坐姿工作坐姿要領(lǐng)

坐下時(shí)將右腳后移半步，雙手放于身后順勢(shì)從腰間向下理順工作衣輕坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，雙手相握，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)，交叉相握于腹前雙膝輕靠，兩腳并攏

護(hù)士基本坐姿（正位）護(hù)士基本坐姿（側(cè)位）護(hù)士側(cè)坐位丁字步護(hù)士側(cè)坐位平行步護(hù)士正坐位點(diǎn)式丁字步工作基本行姿

精神飽滿(mǎn)，頭正肩平雙目平視,挺胸收腹足尖向前，呈直線行走步幅均勻，步速適中工作基本蹲姿

蹲姿要領(lǐng)一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物

推治療車(chē)

雙手扶住車(chē)緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進(jìn)，停放平穩(wěn)護(hù)士工作中的行為禮儀規(guī)范上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90°四指和手掌托住兩側(cè)盤(pán)底，四指自然分開(kāi)，拇指置盤(pán)緣中部，盤(pán)內(nèi)緣距軀干約2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走時(shí)保持治療盤(pán)平穩(wěn)端治療盤(pán)要領(lǐng)

端治療盤(pán)（下面觀）

端治療盤(pán)（側(cè)面觀）

第一要準(zhǔn)確，就是想表達(dá)的意思讓人一聽(tīng)就清楚應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn)四指和手掌托住兩側(cè)盤(pán)底，四指自然出診室、病房、行政辦公室時(shí)要輕輕把門(mén)關(guān)上。勿取服或故用有害之藥;護(hù)士職業(yè)語(yǔ)言的禮儀規(guī)范如有緊急事情需要溝通，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了”，站立說(shuō)明盡快解決。護(hù)士工作崗位佩戴胸牌的要求進(jìn)診室、病房、行政辦公室之前應(yīng)先敲門(mén)三聲，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”方可入內(nèi)，如有患者，員工不能打擾。護(hù)士職業(yè)語(yǔ)言的禮儀規(guī)范一手將椅背夾于手臂與身體之間勿取服或故用有害之藥;凈，避免藥液水跡沾染，胸牌2、忠于職守，主動(dòng)熱情：護(hù)士必須要做到堅(jiān)守工作崗位，不擅離職守，忠于護(hù)理工作。出診室、病房、行政辦公室時(shí)要輕輕把門(mén)關(guān)上。勿為有損之事,佩戴時(shí)要求胸牌正面向外，當(dāng)班時(shí)間穿著應(yīng)清潔、平整。1、面部禮儀的基本要求病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾的前1／3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂持病歷夾要領(lǐng)

持病歷夾

搬放椅子

側(cè)立于椅子后面雙腳前后分開(kāi)，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端搬放椅子要領(lǐng)

行走時(shí)右上右下行走護(hù)士陪同引導(dǎo)患者上下樓梯護(hù)士在前護(hù)士職業(yè)語(yǔ)言的禮儀規(guī)范1、職業(yè)語(yǔ)言的特點(diǎn):第一要準(zhǔn)確，就是想表達(dá)的意思讓人一聽(tīng)就清楚第二要簡(jiǎn)潔，就是具體可行，形象性強(qiáng)，好記好用第三要富有感情。就是把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。

患者初到有迎聲進(jìn)行治療有稱(chēng)呼聲操作失誤有道歉聲與患者合作有道謝聲遇到患者有詢(xún)問(wèn)聲接電話時(shí)有問(wèn)候聲患者出院有送聲3、不可以與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)醫(yī)生護(hù)士在任何環(huán)境、任何條件、任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的，不能去激化矛盾柔和有的時(shí)候會(huì)比風(fēng)暴更有力量，其實(shí)柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅(jiān)守一手將椅背夾于手臂與身體之間鞋以白色或乳白色，平跟或小坡跟能防滑的為宜；濃妝艷抹不適宜，淡妝上崗要鼓勵(lì)?分清對(duì)象、輕放電話。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。護(hù)士工作中的行為禮儀規(guī)范德化縣醫(yī)院，這里是**住院部，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？謹(jǐn)誓!護(hù)士工作中的舉止禮儀規(guī)范相互交流的重要形式護(hù)士護(hù)理工作中的涉外禮儀手術(shù)室、傳染科及特殊科室的護(hù)士護(hù)士工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求德化縣醫(yī)院，這里是**住院部，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？美好生活共向往，戰(zhàn)勝疾病信心來(lái)背朝對(duì)方則可理解為“不屑一顧”３、問(wèn)答：見(jiàn)到患者或來(lái)院的客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)侯“您好！柔和有的時(shí)候會(huì)比風(fēng)暴更有力量，其實(shí)柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅(jiān)守大衣里面的衣服應(yīng)干凈整潔,不得把里面的領(lǐng)口翻到外面(冬天,里面只能漏出蘭顏色或黑色的毛衣領(lǐng)口)。⑵先將年幼者介紹給年長(zhǎng)者應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn)4.語(yǔ)言的應(yīng)用形式1、招呼語(yǔ)：遇見(jiàn)同事或患者不要視而不見(jiàn)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，主動(dòng)說(shuō)“您好”，不能搶行。２、稱(chēng)呼(統(tǒng)稱(chēng)先生、女士；年齡－小朋友、同學(xué)、阿姨、大爺）３、問(wèn)答：見(jiàn)到患者或來(lái)院的客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)侯“您好！有什么需要幫忙嗎？”。禁止說(shuō)“不知道”、“不清楚”“你去問(wèn)別人吧”等不負(fù)責(zé)任的語(yǔ)言。5.電話禮儀?接聽(tīng)內(nèi)線電話：您好！ＸＸ部門(mén)，您找哪位？?接聽(tīng)外線電話：您好！德化縣醫(yī)院，這里是**住院部，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？?盡可能的在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。遲接電話須表歉意。?分清對(duì)象、輕放電話。?私人電話控制在三分鐘之內(nèi)，不能在診療區(qū)域內(nèi)接聽(tīng)私人電話。若確有重要電話需接聽(tīng)，先向患者道歉，征得患者同意后再接聽(tīng)。?出門(mén)診、查房、手術(shù)、開(kāi)會(huì)等情況請(qǐng)取消鈴聲。

乘坐電梯時(shí)，應(yīng)站在電梯一側(cè)，避免交談。如需交談，應(yīng)簡(jiǎn)短而低語(yǔ)。如無(wú)電梯工作人員，應(yīng)主動(dòng)為外來(lái)者提供電梯服務(wù)。

6.進(jìn)門(mén)與出門(mén)

進(jìn)診室、病房、行政辦公室之前應(yīng)先敲門(mén)三聲，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”方可入內(nèi)，如有患者，員工不能打擾。如有緊急事情需要溝通，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了”，站立說(shuō)明盡快解決。出診室、病房、行政辦公室時(shí)要輕輕把門(mén)關(guān)上。尊重隱私“七不問(wèn)”不問(wèn)其收入不問(wèn)家庭住址和私宅電話不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷不問(wèn)信仰政見(jiàn)不問(wèn)所忙何事不問(wèn)年齡不問(wèn)婚姻護(hù)理涉外禮儀

是護(hù)理人員在國(guó)際交往中應(yīng)遵循的禮儀。稱(chēng)謂可以按照國(guó)家的習(xí)慣、職位來(lái)稱(chēng)呼。國(guó)際慣例介紹⑴先將男士介紹給女士⑵先將年幼者介紹給年長(zhǎng)者⑶先將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者⑷先將客人介紹給主人⑸晚到者介紹給早到者就是把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。出診室、病房、行政辦公室時(shí)要輕輕把門(mén)關(guān)上。出診室、病房、行政辦公室時(shí)要輕輕把門(mén)關(guān)上。1、愛(ài)崗敬業(yè)，關(guān)心病人：只有愛(ài)崗敬業(yè)，才能關(guān)心患者，同情尊重患者護(hù)士職業(yè)語(yǔ)言的禮儀規(guī)范護(hù)士職業(yè)語(yǔ)言的禮儀規(guī)范于上帝及會(huì)眾面前宣誓:2、忠于職守，主動(dòng)熱情：護(hù)士必須要做到堅(jiān)守工作崗位，不擅離職守，忠于