項(xiàng)目二客服輔助工具及網(wǎng)站后臺(tái)的操作XIANGMUYILIAOJIEWANGDIANKEFU網(wǎng)店客服項(xiàng)目導(dǎo)讀

一般來(lái)說(shuō)，大型的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)都會(huì)為入駐的網(wǎng)店提供高效的店鋪管理工具，例如，淘寶網(wǎng)的千牛工作臺(tái)、京東商城的咚咚工作臺(tái)和蘇寧易購(gòu)的蘇寧云信等。客戶(hù)服務(wù)是網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的重要工作內(nèi)容，上述工作臺(tái)全都提供了功能強(qiáng)大的客服輔助工具。除此之外，網(wǎng)站后臺(tái)的部分操作也需要客服熟練掌握，這是客服完成日常工作的重要基礎(chǔ)。本項(xiàng)目就以淘寶網(wǎng)和千牛工作臺(tái)為例，首先帶領(lǐng)大家熟悉千牛工作臺(tái)上的網(wǎng)店客服常用操作，然后對(duì)淘寶網(wǎng)店客服所需要了解的后臺(tái)操作進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。XIANGMUDAODU知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)了解千牛工作臺(tái)的相關(guān)操作了解網(wǎng)站后臺(tái)的相關(guān)操作能夠熟練使用千牛工作臺(tái)能夠熟練使用網(wǎng)站后臺(tái)部分功能目錄CONTENTS熟悉客服輔助工具的常用功能熟悉網(wǎng)站后臺(tái)的常用操作PART01PART02

引導(dǎo)案例——AI智能客服輔助工具初登場(chǎng)，客服工作更輕松

2017年，小金加入到網(wǎng)店百世興的客服團(tuán)隊(duì)中。工作一段時(shí)間后，機(jī)械重復(fù)的客服工作一度讓小金感到非常疲憊和沉悶。某一天，小金在淘寶的千牛工作臺(tái)與剛剛發(fā)布的人工智能客服“店小蜜”不期而遇。小金敏銳地覺(jué)察到，“店小蜜”對(duì)客服工作來(lái)說(shuō)具有非同尋常的意義。強(qiáng)烈的好奇心驅(qū)使她對(duì)AI智能客服助手進(jìn)行了摸索和學(xué)習(xí)。2018年4月，百世興在小金的建議下配置“店小蜜”后，其店鋪客服平均響應(yīng)時(shí)間由此前的40秒以上縮短至20秒以?xún)?nèi)，六成左右的詢(xún)單交由“店小蜜”解決，轉(zhuǎn)人工率控制在40%以?xún)?nèi)，人工接待壓力大大減小，店鋪訂單轉(zhuǎn)化率也提升了10%。2018年6月18日，淘寶618大促銷(xiāo)活動(dòng)期間，百世興采用了全自動(dòng)接待模式和半自動(dòng)接待＋人工接待的模式：基于人工智能，“店小蜜”會(huì)率先開(kāi)啟助手優(yōu)先模式。當(dāng)買(mǎi)家進(jìn)店咨詢(xún)時(shí)，首先接待買(mǎi)家的是“店小蜜”，如果問(wèn)題解決不了，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)到人工客服處理。01熟悉客服輔助工具的常用功能

任務(wù)一熟悉客服輔助工具的常用功能一、電腦版千牛

步驟1在瀏覽器上登錄淘寶網(wǎng)。進(jìn)入淘寶網(wǎng)首頁(yè)后，將鼠標(biāo)指針移至右上角的“網(wǎng)站導(dǎo)航”按鈕上，隨后在彈出的下拉菜單中單擊“旺信”按鈕，如圖2-3所示。（一）下載與安裝電腦版千牛圖2-4千牛工作臺(tái)下載入口

步驟2此時(shí)進(jìn)入阿里巴巴客戶(hù)端產(chǎn)品族下載頁(yè)面。整個(gè)頁(yè)面被分為藍(lán)色和紅色兩個(gè)區(qū)域，選擇紅色區(qū)域的“我是賣(mài)家”進(jìn)入千牛工作臺(tái)下載頁(yè)面，如圖2-4所示。圖2-3單擊“旺信”按鈕

任務(wù)一熟悉客服輔助工具的常用功能一、電腦版千牛

步驟3在新頁(yè)面中選擇“電腦客戶(hù)端下載”，如圖2-5所示。然后根據(jù)自己電腦的操作系統(tǒng)選擇Windows版（微軟系統(tǒng)）或者M(jìn)acBeta版（蘋(píng)果系統(tǒng)），如圖2-6所示。

步驟4客戶(hù)端安裝程序下載完成后，按照提示將其安裝到電腦中即可。運(yùn)行千牛工作臺(tái)，使用淘寶賬號(hào)登錄，就可以進(jìn)入電腦版千牛了。（一）下載與安裝電腦版千牛圖2-5選擇電腦客戶(hù)端下載圖2-6選擇Windows版操作系統(tǒng)

為了更加便捷地操作千牛工作臺(tái)，還可以使用千牛懸浮條功能。千牛懸浮條由4部分組成：“接待中心”“消息中心”“工作臺(tái)”和“搜索插件與應(yīng)用”，如圖2-7所示。（二）設(shè)置千牛懸浮條圖2-7千牛懸浮條

在千牛懸浮條上，單擊“接待中心”按鈕可打開(kāi)旺旺聊天界面；單擊“消息中心”按鈕可查看相關(guān)消息（包括天貓通知、處罰及警告、千牛消息、旺旺系統(tǒng)消息、倉(cāng)儲(chǔ)物流消息和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)消息等）；單擊“工作臺(tái)”按鈕可進(jìn)入千牛工作臺(tái)主界面；單擊“搜索”按鈕可檢索相關(guān)網(wǎng)址、插件與應(yīng)用。

任務(wù)一熟悉客服輔助工具的常用功能一、電腦版千牛

設(shè)置千牛懸浮條的步驟如下：右擊電腦任務(wù)欄中的千牛軟件圖標(biāo)，在彈出的列表中選擇“顯示懸浮條”選項(xiàng)，如圖2-8所示。啟動(dòng)千牛工作臺(tái)后如何設(shè)置懸浮條？圖2-8顯示懸浮條

新手解密

通過(guò)設(shè)置常用功能的快捷鍵，能加快調(diào)出常用功能的速度，提高工作效率。步驟1右擊任務(wù)欄中的千牛軟件圖標(biāo)，選擇“系統(tǒng)設(shè)置”選項(xiàng)，然后在“基礎(chǔ)設(shè)置”里選擇“快捷鍵”選項(xiàng)，最后單擊“設(shè)置快捷鍵”按鈕，如圖2-9所示。

圖2-9快捷鍵設(shè)置

任務(wù)一熟悉客服輔助工具的常用功能一、電腦版千牛（三）快捷鍵設(shè)置

步驟2在“快捷鍵”設(shè)置界面可分別為“工作臺(tái)”“接待中心”和“接待中心應(yīng)用”下的諸多功能設(shè)置快捷鍵，如圖2-10所示。

任務(wù)一熟悉客服輔助工具的常用功能一、電腦版千牛（三）快捷鍵設(shè)置圖2-10“工作臺(tái)”“接待中心”和“接待中心應(yīng)用”的相關(guān)快捷鍵設(shè)置（四）自動(dòng)回復(fù)設(shè)置圖2-11自動(dòng)回復(fù)設(shè)置

步驟1右擊任務(wù)欄中的千牛軟件圖標(biāo)，然后選擇“自動(dòng)回復(fù)設(shè)置”選項(xiàng)。步驟2在“自動(dòng)回復(fù)設(shè)置”界面中，既可以添加自動(dòng)回復(fù)的短語(yǔ)內(nèi)容，也可以設(shè)置使用自動(dòng)回復(fù)的場(chǎng)景，如圖2-11所示。

任務(wù)一熟悉客服輔助工具的常用功能一、電腦版千牛（五）認(rèn)識(shí)接待中心主界面圖2-13接待中心主界面

進(jìn)入電腦版千牛工作臺(tái)軟件主界面后，可以看到客服人員與買(mǎi)家溝通的“接待中心”（旺旺）在界面右上角，如圖2-12所示。單擊“接待中心”可進(jìn)入接待中心主界面（見(jiàn)圖2-13），客服主要在這里完成接待買(mǎi)家的工作。

任務(wù)一熟悉客服輔助工具的常用功能一、電腦版千牛圖2-12電腦版千牛工作臺(tái)軟件主界面常用功能欄聯(lián)系人列表插件工作臺(tái)其他功能頂部數(shù)據(jù)欄聯(lián)系人分組接待中心（六）聯(lián)系人菜單的相關(guān)操作圖2-15“最近聯(lián)系”列表

（1）聯(lián)系人的排序?！奥?lián)系中”分組顯示的是當(dāng)前與客服人員聊天或者客服人員主動(dòng)查找的聯(lián)系人，客服人員可以看到買(mǎi)家的旺旺ID，還可以按照聯(lián)系時(shí)間及等待時(shí)間對(duì)其進(jìn)行排序。（2）查找最近聯(lián)系的人?！白罱?lián)系”分組顯示最近標(biāo)記的聯(lián)系人及最近聯(lián)系過(guò)的人和群。在接待時(shí)進(jìn)行過(guò)標(biāo)記的買(mǎi)家會(huì)在這里按照標(biāo)記的先后順序排序，如圖2-15所示。（3）群管理。值得注意的是，在進(jìn)行群管理時(shí)，賣(mài)家可以創(chuàng)建的群分為兩類(lèi)：淘寶群和普通群。

任務(wù)一熟悉客服輔助工具的常用功能一、電腦版千牛

圖2-14“聯(lián)系中”列表聯(lián)系人排序標(biāo)記聯(lián)系人（七）聊天框的操作與客戶(hù)備注圖2-16聊天框上方的常用功能欄

單擊聯(lián)系人頭像，將會(huì)打開(kāi)和聯(lián)系人進(jìn)行對(duì)話(huà)的聊天框。與買(mǎi)家溝通是客服人員最主要的職責(zé)，因此，在聊天框上方安排有一些較為常用的功能，單擊相應(yīng)按鈕就可以對(duì)好友進(jìn)行相關(guān)操作，如圖2-16所示。。

任務(wù)一熟悉客服輔助工具的常用功能一、電腦版千牛

邀請(qǐng)為客戶(hù)轉(zhuǎn)發(fā)消息給團(tuán)隊(duì)成員加為我的好友新建任務(wù)視頻聊天（七）聊天框的操作與客戶(hù)備注圖2-17“添加任務(wù)”窗口

（1）單擊“邀請(qǐng)為客戶(hù)”按鈕，可以將聯(lián)系人加為客戶(hù)。同意邀請(qǐng)后買(mǎi)家可享受店鋪專(zhuān)享服務(wù)，并接受服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)發(fā)送的消息。（2）當(dāng)需要把買(mǎi)家交接給團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他客服人員接待時(shí)，可以單擊“轉(zhuǎn)發(fā)消息給團(tuán)隊(duì)成員”按鈕，將當(dāng)前客戶(hù)移交給其他同事。

任務(wù)一熟悉客服輔助工具的常用功能一、電腦版千牛（3）接入進(jìn)來(lái)的聯(lián)系人通常在陌生人分組中，如果需要后續(xù)維護(hù)，可以單擊“加為我的好友”按鈕進(jìn)行加好友的操作。（4）單擊“新建任務(wù)”按鈕，會(huì)打開(kāi)“添加任務(wù)”窗口，可以添加與買(mǎi)家相關(guān)的任務(wù)或任務(wù)備忘，“添加任務(wù)”窗口如圖2-17所示。（八）設(shè)置快捷短語(yǔ)圖2-18聊天框分隔欄上的常用功能

聊天框分隔欄上的諸多按鈕一般為客服與買(mǎi)家進(jìn)行交流時(shí)常用的溝通輔助工具，如圖2-18所示。這些按鈕從左至右依次為：“選擇表情”“設(shè)置字體”“發(fā)送圖片”“發(fā)送文件”“截取屏幕”“發(fā)送震屏”“提醒客服評(píng)價(jià)”“計(jì)算器”及“發(fā)紅包”。在最右側(cè)還有“快捷短語(yǔ)”和“查看消息記錄”功能按鈕。

任務(wù)一熟悉客服輔助工具的常用功能一、電腦版千牛

快捷短語(yǔ)的作用是提高客服人員的工作效率、減少出錯(cuò)、縮短買(mǎi)家的等待時(shí)長(zhǎng)。因此，客服人員在上崗前，需要按照店鋪要求統(tǒng)一設(shè)置快捷短語(yǔ)，如圖2-19所示。圖2-19使用“快捷短語(yǔ)”功能（九）各類(lèi)插件的應(yīng)用圖2-21插件顯示欄

接待中心界面右側(cè)區(qū)域顯示的是正在使用的插件，如圖2-21所示，從左至右顯示的插件按鈕依次為：“訂單”“商品”“智能客服”“客戶(hù)”“物流”“機(jī)器人”“刷新”和“旺旺插件中心”。

任務(wù)一熟悉客服輔助工具的常用功能一、電腦版千牛旺旺插件中心刷新（九）各類(lèi)插件的應(yīng)用圖2-22訂單插件

（1）單擊“訂單”按鈕，可以顯示已有的全部訂單信息（包括未完成訂單、已完成訂單和已關(guān)閉訂單），客服可以在訂單插件中對(duì)相應(yīng)訂單進(jìn)行常規(guī)操作（如改價(jià)、備注、給買(mǎi)家留言、查看地址和催付），如圖2-22所示。

（2）單擊“客戶(hù)”按鈕，可以顯示當(dāng)前正在溝通的買(mǎi)家個(gè)人基本信息，例如，可以查看買(mǎi)家所在的地區(qū)、買(mǎi)家信譽(yù)級(jí)別、上次登錄的時(shí)間、注冊(cè)時(shí)間、認(rèn)證信息以及是否是店鋪的會(huì)員、最近有哪些交易等信息，如圖2-23所示。

任務(wù)一熟悉客服輔助工具的常用功能一、電腦版千牛圖2-23客戶(hù)插件（九）各類(lèi)插件的應(yīng)用圖2-24商品插件

（3）單擊“商品”按鈕，可以顯示買(mǎi)家瀏覽過(guò)的商品，以及推薦商品、熱銷(xiāo)商品、櫥窗商品。單擊“搜索”按鈕還可以搜索店內(nèi)其他商品，如圖2-24所示。在旺旺插件中心還有很多其他的插件可以使用。單擊“旺旺插件中心”按鈕，將會(huì)彈出如圖2-26所示的“我的應(yīng)用”設(shè)置頁(yè)面。

任務(wù)一熟悉客服輔助工具的常用功能一、電腦版千牛添加插件選擇插件的類(lèi)型將插件添加至接待中心右側(cè)插件顯示欄圖2-26旺旺插件中心的“我的應(yīng)用”設(shè)置在千牛工作臺(tái)上如何為商品改價(jià)？

討價(jià)還價(jià)是客服經(jīng)常遇到的場(chǎng)景，當(dāng)客服需要對(duì)買(mǎi)家做出讓利時(shí)，可以讓買(mǎi)家先拍下商品（提交訂單但不立即付款），接著在接待中心打開(kāi)與該買(mǎi)家的對(duì)話(huà)框，然后選擇頁(yè)面左側(cè)的訂單插件，在未完成訂單中查找該訂單。然后單擊“改價(jià)”按鈕，進(jìn)入改價(jià)頁(yè)面，如圖2-25所示。

新手解密圖2-25客服為商品改價(jià)旺旺插件中心對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行修改對(duì)郵費(fèi)價(jià)格進(jìn)行改價(jià)（十）接待中心的其他功能

在接待中心左下角顯示的一排按鈕主要是千牛工作臺(tái)其他功能的快捷通道。從左至右依次是：“更多”“交易管理”“出售中的寶貝”“我的店鋪”“賣(mài)家中心”和“工作臺(tái)”，如圖2-27所示。

任務(wù)一熟悉客服輔助工具的常用功能一、電腦版千牛圖2-27工作臺(tái)其他功能快捷通道賣(mài)家中心（一）安裝手機(jī)版千牛圖2-28手機(jī)版千牛下載頁(yè)面

按照電腦版千牛下載方法再次進(jìn)入千牛工作臺(tái)下載頁(yè)面，這次選擇單擊“手機(jī)版”。打開(kāi)千牛手機(jī)版下載頁(yè)面后，用手機(jī)掃描圖上二維碼（見(jiàn)圖2-28），然后按提示進(jìn)行安裝即可。安裝完成后，就可以用自己的淘寶網(wǎng)賬號(hào)登錄了。

任務(wù)一熟悉客服輔助工具的常用功能二、手機(jī)版千牛掃描二維碼（二）工作臺(tái)模塊

圖2-29工作臺(tái)界面

步驟1添加經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。單擊搜索欄下方的“添加”按鈕，將會(huì)跳轉(zhuǎn)到“數(shù)字設(shè)置”界面（見(jiàn)圖2-30）。步驟2添加插件。返回工作臺(tái)，滑動(dòng)手機(jī)屏幕到最下方。然后單擊應(yīng)用顯示區(qū)域的“添加”按鈕，此時(shí)將會(huì)跳轉(zhuǎn)到智選工具設(shè)置頁(yè)面。應(yīng)用添加到工作臺(tái)主頁(yè)面后效果如圖2-31所示。

任務(wù)一熟悉客服輔助工具的常用功能二、手機(jī)版千牛圖2-30添加店鋪數(shù)據(jù)

圖2-31應(yīng)用到主頁(yè)的插件單擊“添加”按鈕單擊“添加”按鈕（三）消息模塊

消息中心可以接收各種來(lái)自好友或買(mǎi)家的聊天消息、系統(tǒng)消息，如圖2-32所示。手機(jī)版的消息功能就相當(dāng)于旺旺的聊天功能，在消息模塊可以隨時(shí)和買(mǎi)家交流。

任務(wù)一熟悉客服輔助工具的常用功能二、手機(jī)版千牛（四）問(wèn)答模塊

問(wèn)答相當(dāng)于賣(mài)家交流論壇，很多新手賣(mài)家在問(wèn)答里提出各種疑問(wèn)，很多有經(jīng)驗(yàn)的老賣(mài)家會(huì)給予解答。新手賣(mài)家可以在這里尋求必要的幫助。圖2-32“消息中心”板塊（五）頭條模塊

頭條模塊是官方的學(xué)習(xí)平臺(tái)，相對(duì)于問(wèn)答模塊來(lái)說(shuō)更為專(zhuān)業(yè)。在頭條當(dāng)中可以通過(guò)文章、視頻、線下活動(dòng)等方式學(xué)習(xí)各種知識(shí)。（六）我的模塊

手機(jī)版千牛的“我的”模塊相當(dāng)于設(shè)置中心，如圖2-33所示。在這里可以對(duì)賬號(hào)、旺旺、工作臺(tái)等各種設(shè)置進(jìn)行更改。其中，旺旺聊天設(shè)置（見(jiàn)圖2-34）里的功能與電腦版基本一致，唯一有特色的功能就是“語(yǔ)音自動(dòng)轉(zhuǎn)文字”，方便了客服的文字錄入工作。

任務(wù)一熟悉客服輔助工具的常用功能二、手機(jī)版千牛圖2-33“我的”板塊圖2-34旺旺聊天設(shè)置02熟悉網(wǎng)站后臺(tái)的常用操作

任務(wù)二熟悉網(wǎng)站后臺(tái)的常用操作一、規(guī)則中心圖2-36淘寶網(wǎng)規(guī)則中心首頁(yè)在導(dǎo)航欄選擇“規(guī)則中心”項(xiàng)會(huì)直接轉(zhuǎn)到淘寶網(wǎng)規(guī)則頁(yè)面，如圖2-36所示。查看規(guī)則條文查看店鋪違規(guī)情況

任務(wù)二熟悉網(wǎng)站后臺(tái)的常用操作二、安全中心圖2-37阿里110頁(yè)面

在導(dǎo)航欄選擇“安全中心”項(xiàng)會(huì)直接轉(zhuǎn)到阿里110頁(yè)面（見(jiàn)圖2-37）。如果客服賬號(hào)異常，可以首先在安全中心頁(yè)面進(jìn)行鎖定賬戶(hù)或下線賬戶(hù)的操作，防止損失進(jìn)一步擴(kuò)大；如果客服在工作時(shí)遭遇到錢(qián)財(cái)被騙、賬號(hào)被盜、信息被盜等事件時(shí)，可以在此頁(yè)面進(jìn)行舉報(bào)。

任務(wù)二熟悉網(wǎng)站后臺(tái)的常用操作三、服務(wù)中心圖2-38服務(wù)中心頁(yè)面

在導(dǎo)航欄選擇“服務(wù)中心”項(xiàng)會(huì)進(jìn)入淘寶網(wǎng)服務(wù)中心賣(mài)家版頁(yè)面，如圖2-38所示?？头诠ぷ髦杏龅降母黝?lèi)問(wèn)題都可以在服務(wù)中心通過(guò)搜索功能查找解決方法。客服只需在搜索框輸入問(wèn)題或相關(guān)的關(guān)鍵詞就可以找到答案。

任務(wù)二熟悉網(wǎng)站后臺(tái)的常用操作四、其他常用模塊圖2-39其他常用模塊

除上述幾個(gè)功能中心外，在淘寶網(wǎng)賣(mài)家中心主頁(yè)面的左側(cè)有一豎排快捷導(dǎo)航區(qū)域。其中，“交易管理”“物流管理”和“客戶(hù)服務(wù)