2023年公司前臺管理制度(6篇)

書目

第1篇公司前臺衛(wèi)生管理管理制度

第2篇某物業(yè)公司前臺管理制度

第3篇某物業(yè)公司前臺服務(wù)管理規(guī)程

第4篇z公司前臺衛(wèi)生管理制度

第5篇物業(yè)管理公司前臺接待員崗位職責(zé)（7）

第6篇物業(yè)管理公司前臺工作守則

公司前臺衛(wèi)生管理管理制度

第一章總則

第一條為加強(qiáng)本機(jī)關(guān)辦公環(huán)境的衛(wèi)生管理,創(chuàng)建文明、整齊、美麗的工作環(huán)境,結(jié)合本單位實(shí)際,制定本制度。

其次條本制度適用于本單位辦公環(huán)境的衛(wèi)生設(shè)施的設(shè)置、建設(shè)、管理、維護(hù)和環(huán)境衛(wèi)生的清掃保潔、廢棄物收運(yùn)處理。

第三條凡在本單位工作的職工和外來人員,均應(yīng)遵守本制度。

第四條機(jī)關(guān)服務(wù)中心為環(huán)境衛(wèi)生管理的職能部門,負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)的環(huán)境衛(wèi)生管理工作,其他科室協(xié)同做好環(huán)境衛(wèi)生的管理工作。

第五條人事科、工會應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生科學(xué)學(xué)問的宣揚(yáng),提高職工的環(huán)境衛(wèi)生意識,養(yǎng)成良好的環(huán)境衛(wèi)生習(xí)慣。

第六條專職環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔人員(保潔公司)應(yīng)當(dāng)仔細(xì)履行職責(zé),文明作業(yè)。機(jī)關(guān)服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系和監(jiān)督工作,任何人都應(yīng)當(dāng)敬重環(huán)境衛(wèi)生工作人員的勞動。

第七條各科室內(nèi)(公共部位除外)的清掃保潔工作,由運(yùn)用者擔(dān)當(dāng)。

其次章公共區(qū)域的清掃與保潔

第八條機(jī)關(guān)公共區(qū)域(包括主次干道、機(jī)關(guān)前后院、樓內(nèi)衛(wèi)生間、電梯間、門廳、樓道、走廊、開水房等)的日常清掃與保潔,保潔公司負(fù)責(zé)。

第九條各科室負(fù)責(zé)辦公室內(nèi)的清掃與保潔,清潔區(qū)應(yīng)達(dá)到地面清潔,墻壁雪白,室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng),門窗無灰塵,室內(nèi)物品擺放整齊。

第十條機(jī)關(guān)會議室的日常衛(wèi)生由公務(wù)員及保潔人員打掃,做到門窗干凈、會議桌干凈整齊、空氣清爽。

第十一條禁止在單位內(nèi)部公共場地傾倒、堆放垃圾,禁止將衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)的垃圾掃入公共區(qū)域,禁止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭及各種廢棄物。各科室運(yùn)用后的報(bào)刊雜志及廢舊紙張,統(tǒng)一保存及處理。

第十二條開水房、廁所及其他公共衛(wèi)生設(shè)施,必需特殊保持清潔,嚴(yán)禁將瓜皮、廢紙、茶葉根、煙蒂等易堵塞物倒入便池及下水道,以上物品請自覺倒入特地設(shè)置的容器,盡可能做到無異味、無污穢。

第十三條機(jī)關(guān)服務(wù)中心督促保潔人員定期對洗手間、廁所、垃圾桶等場所實(shí)施藥物噴灑,殺滅蠅蛆。

第十四條嚴(yán)禁從樓上外拋任何雜物,嚴(yán)禁在高層窗臺外擺放花盆及雜物。

第三章室內(nèi)衛(wèi)生的管理

第十五條各科室環(huán)境衛(wèi)生由各科人員負(fù)責(zé),各科科長負(fù)總責(zé),機(jī)關(guān)服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查,局健康教化活動領(lǐng)導(dǎo)小組每月組織一次衛(wèi)生大檢查。

第十六條室內(nèi)應(yīng)保持整齊,做到地面無污垢、痰跡、煙蒂、紙屑;桌面、柜上、窗臺上無灰塵、污跡,清潔、整齊,室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)、無雜物。各工作人員要始終保持辦公桌面整齊。第十七條室內(nèi)不準(zhǔn)隨意存放垃圾,應(yīng)剛好把垃圾倒入垃圾筐內(nèi)。保持室內(nèi)外衛(wèi)生整齊,堅(jiān)持每天一小清,每周一大清,工作時(shí)隨時(shí)清,節(jié)假日全面清。

第十八條辦公室內(nèi)辦公用品、報(bào)紙等擺放整齊有序,不得存放與工作無關(guān)的物品,個(gè)人生活用品應(yīng)放在固定的抽屜和柜內(nèi)。

第十九條開展多種形式控?zé)熜麚P(yáng),主動開展創(chuàng)建無煙科室活動,會議室等公共場所禁止吸煙。

第四章廢棄物收運(yùn)與管理

第十九條分布在機(jī)關(guān)公共區(qū)域內(nèi)的垃圾箱、垃圾筐以及垃圾堆放容器由保潔人員負(fù)責(zé)管理。

其次十條各科室產(chǎn)生的垃圾、廢棄物,應(yīng)當(dāng)根據(jù)規(guī)定的地點(diǎn)、方式倒入垃圾筐或垃圾堆放容器內(nèi)。

第五章獎(jiǎng)罰措施

其次十一條違反本制度規(guī)定,有下列行為之一者,責(zé)令其訂正違規(guī)行為,實(shí)行整改措施,并可視情節(jié)嚴(yán)峻程度賜予告知、通報(bào)及經(jīng)濟(jì)懲罰:

一、隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭、紙屑及廢棄物;

二、垃圾不按規(guī)定、不入桶(箱)隨意棄置的;

三、不履行環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)清掃保潔義務(wù)、影響環(huán)境衛(wèi)生的。

其次十二條依據(jù)局健康教化活動領(lǐng)導(dǎo)小組日常檢查結(jié)果,每年度將評比衛(wèi)生先進(jìn)單位、衛(wèi)生工作主動分子,并作為年度工作綜合考評的重要內(nèi)容。

其次十三條本制度自頒布之日起執(zhí)行。

某物業(yè)公司前臺管理制度

3.9.1制度內(nèi)容

1.前臺交接班制度

1]理好工作臺,使下一班人員感到整齊、舒適,有條理。

2]交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行狀況做好具體記錄,并向接班人員照實(shí)反映。

3]接班人員應(yīng)仔細(xì)閱讀工作日記,以了解上一班的工作狀況。

4]交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。

5]接班人員發(fā)覺交班人員未仔細(xì)完成工作,或檢查中發(fā)覺問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能賜予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

6]當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。

7]交接班檢查記錄:

(1)每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

(2)記錄必需交班人簽名認(rèn)可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)批閱簽名。

(3)交接檢查事項(xiàng)。

2.前臺服務(wù)管理制度

前臺的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:

1]熱忱迎送客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整齊

2]嚴(yán)禁空崗,遇有特別狀況向領(lǐng)班請示后,有人接替方可離開

3]每日8:10-9:00應(yīng)在接待臺前站立服務(wù),站立時(shí)始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;遇客人詢問,在接待臺內(nèi)站立服務(wù)

4]見到經(jīng)理以上或重要客戶必需站立,微笑并問好

5]接打私人電話不得超過5分鐘,不得在值崗期間說笑閑聊

6]接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭

7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求馬上上報(bào)領(lǐng)班

8]如遇外來客人詢問大廈內(nèi)客戶的狀況,只能供應(yīng)房間號碼,留意保密紀(jì)律

9]大堂內(nèi)發(fā)生特別狀況不能剛好處理時(shí),要快速報(bào)告領(lǐng)班或客服主任

10]保持臺內(nèi)、臺面清潔,不得擺放與工作無關(guān)的任何物品

3.9.2適用范圍

大廈前臺對客服務(wù)的管理

3.9.3管理標(biāo)準(zhǔn)

1.應(yīng)答客戶和客戶的詢問時(shí)要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、聚精會神地去傾聽,不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱忱。

2.假如客戶的語速過快或模糊不清,可以親切地說:“對不起,請您說慢一點(diǎn)?！被颉皩Σ黄?請您再說一遍,好嗎”

3.對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請示后再向客戶作答。凡是答應(yīng)客戶隨后答復(fù)的事,屆時(shí)肯定要守信。

4.回答客戶問題時(shí)要做到語氣宛轉(zhuǎn),口齒清楚,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5.對客戶的合理要求,要盡量快速作出答復(fù)。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

6.假如客戶贊揚(yáng)你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:感謝您的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)當(dāng)做的事情。

7.面帶微笑真誠服務(wù),這是前臺接待的基本要求,所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

某物業(yè)公司前臺服務(wù)管理規(guī)程

1崗位要求

1.1著裝整齊、精神飽滿,保持親切笑容,與每位進(jìn)來的來賓打招呼:“您好。有什么可以幫助您”

1.2時(shí)刻保持前臺整齊、物品整齊、有條理。(當(dāng)繁忙過后立刻收

拾桌面擺放物品,迎接新一輪客人)

1.3正在處理事務(wù)時(shí)如遇到電話響起,請向客人說:“對不起,我

先接聽電話?！比缓蟊M快聽完電話,留意限制通話時(shí)間。

1.4如正在為客人處理事務(wù)時(shí)遇到有住戶等候服務(wù)(例如派發(fā)垃圾

袋),可先與住戶說:“對不起,請稍坐一會兒。”盡快完成手上工作,再派發(fā),不要使客人覺得無人理睬。

1.5根據(jù)各項(xiàng)工作程序?yàn)闃I(yè)主供應(yīng)周到的服務(wù)。

1.6需辦理事情離開工作崗位請先和同事或上級交代,并盡快完成回到崗位上。

1.7在服務(wù)過程中遇到不能解決的問題,無論事大或小,應(yīng)首先知會上級,懇求幫助,避開事務(wù)擴(kuò)大。

1.8據(jù)實(shí)地記錄每一宗接受的投訴,遇到繁忙不能一一記錄時(shí),在

下班前應(yīng)找時(shí)間重補(bǔ),并徹實(shí)跟蹤處理結(jié)果,回訪客人滿足度。

1.9每日當(dāng)班人員需將不能解決或具肯定代表性、有可能影響以后服務(wù)的事項(xiàng)記錄工作日志本上,以提示部門留意,引起重視或作防范。

1.10熟識小區(qū)配套狀況及區(qū)域概況,有利于解答投訴。

2服務(wù)操作規(guī)程

前臺服務(wù)電話應(yīng)答、接待操作

2.1接聽電話

-----電話鈴響三聲內(nèi)接聽

-----“您好,麗江花園物業(yè)管理處”

-----按客人要求處理事務(wù)

2.1.1查詢:“請稍等”,按電話“保留”鍵,查到資料后再按“保留”鍵取消,然后回復(fù)客人,要應(yīng)答結(jié)束語,如“不客氣,再見”等。

2.1.2簡潔投訴:傾聽后當(dāng)即賜予解答,或即支配處理(需留意駕馭

通話時(shí)間,把握主動權(quán),盡快結(jié)束)

2.1.3較嚴(yán)峻投訴

細(xì)致傾聽,語氣表專注、憐憫、勸慰、了解記錄要點(diǎn)

表示將會重視其看法,轉(zhuǎn)主責(zé)部門處理(在未了解真實(shí)整體狀況前,不宜按直覺或主觀推斷先給業(yè)主說明),請其賜予2~3天時(shí)間,以便處理

2.1.4以口頭/書面形式知會主責(zé)部門

2.1.5追蹤處理結(jié)果,由主責(zé)部門將處理結(jié)果回復(fù)投訴住戶

2.1.6回訪投訴滿足度(主責(zé)部門已回復(fù),此時(shí)我部再致電回訪,住戶會感到受到重視,將會感謝及勸慰)

2.2前臺現(xiàn)場處理留意事項(xiàng)

2.2.1當(dāng)班人員應(yīng)分散座位位置

2.2.2當(dāng)一位同事在接待住戶時(shí),其他同事請保持距離,等候其他進(jìn)入的客人,不隨意搭訕,如須要幫助時(shí),才上前幫助

2.2.3有住戶或客人找區(qū)域人員投訴或解決問題時(shí),請其進(jìn)入接待

室,再通知區(qū)域同事

2.2.4有客人在大堂投訴,一時(shí)難以說明清晰,需時(shí)稍長的,請其進(jìn)入接待室

2.2.5區(qū)域的同事與客人在大堂正在協(xié)商或解決事情,如聲量頗大,可上前請區(qū)域的同事協(xié)作,移步接待室詳談

2.3工作要點(diǎn):精確性、主動性、主動性

2.4工作質(zhì)量:熟知、看法、效率、負(fù)責(zé)

留意:措辭方式、語氣看法(自信、規(guī)范、柔軟)

2.5“自我要求五不準(zhǔn)”

2.5.1不應(yīng)在前臺看報(bào)紙、雜志

2.5.2不應(yīng)在前臺吃東西

2.5.3不在前臺打私人電話

2.5.4不在前臺高談闊論,說與工作無關(guān)的事情

2.5.5不擅離崗位

2.6.“對待客人四不準(zhǔn)”

2.6.1不能冷落客人,自已做自已的事

2.6.2不要與客人爭辯

2.6.3不要隨意承諾客人

2.6.4不要把責(zé)任推卸在其他方面上

2.7.應(yīng)持看法

2.7.1做客人的同盟軍

2.7.2挖掘全部可能為客人解決問題

2.7.3告知客人我們可以做到什么

2.7.4實(shí)行其他方式彌補(bǔ)客人

2.8投訴處理十條程序

2.8.1耐性細(xì)致傾聽

2.8.2保持冷靜:①隔離②不辨護(hù),不爭辯

2.8.3加強(qiáng)語氣表憐憫

2.8.4敬重客人

2.8.5賜予全部的留意力

2.8.6記錄

2.8.7告知客人我們可做到什么

2.8.8賜予一個(gè)也許時(shí)間,以解決問題

2.8.9檢查問題是否解決

2.8.10詢問客人是否滿足

z公司前臺衛(wèi)生管理制度

第一章總則

第一條為加強(qiáng)本機(jī)關(guān)辦公環(huán)境的衛(wèi)生管理,創(chuàng)建文明、整齊、美麗的工作環(huán)境,結(jié)合本單位實(shí)際,制定本制度。

其次條本制度適用于本單位辦公環(huán)境的衛(wèi)生設(shè)施的設(shè)置、建設(shè)、管理、維護(hù)和環(huán)境衛(wèi)生的清掃保潔、廢棄物收運(yùn)處理。

第三條凡在本單位工作的職工和外來人員,均應(yīng)遵守本制度。

第四條機(jī)關(guān)服務(wù)中心為環(huán)境衛(wèi)生管理的職能部門,負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)的環(huán)境衛(wèi)生管理工作,其他科室協(xié)同做好環(huán)境衛(wèi)生的管理工作。

第五條人事科、工會應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生科學(xué)學(xué)問的宣揚(yáng),提高職工的環(huán)境衛(wèi)生意識,養(yǎng)成良好的環(huán)境衛(wèi)生習(xí)慣。

第六條專職環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔人員(保潔公司)應(yīng)當(dāng)仔細(xì)履行職責(zé),文明作業(yè)。機(jī)關(guān)服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系和監(jiān)督工作,任何人都應(yīng)當(dāng)敬重環(huán)境衛(wèi)生工作人員的勞動。

第七條各科室內(nèi)(公共部位除外)的清掃保潔工作,由運(yùn)用者擔(dān)當(dāng)。

其次章公共區(qū)域的清掃與保潔

第八條機(jī)關(guān)公共區(qū)域(包括主次干道、機(jī)關(guān)前后院、樓內(nèi)衛(wèi)生間、電梯間、門廳、樓道、走廊、開水房等)的日常清掃與保潔,保潔公司負(fù)責(zé)。

第九條各科室負(fù)責(zé)辦公室內(nèi)的清掃與保潔,清潔區(qū)應(yīng)達(dá)到地面清潔,墻壁雪白,室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng),門窗無灰塵,室內(nèi)物品擺放整齊。

第十條機(jī)關(guān)會議室的日常衛(wèi)生由公務(wù)員及保潔人員打掃,做到門窗干凈、會議桌干凈整齊、空氣清爽。

第十一條禁止在單位內(nèi)部公共場地傾倒、堆放垃圾,禁止將衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)的垃圾掃入公共區(qū)域,禁止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭及各種廢棄物。各科室運(yùn)用后的報(bào)刊雜志及廢舊紙張,統(tǒng)一保存及處理。

第十二條開水房、廁所及其他公共衛(wèi)生設(shè)施,必需特殊保持清潔,嚴(yán)禁將瓜皮、廢紙、茶葉根、煙蒂等易堵塞物倒入便池及下水道,以上物品請自覺倒入特地設(shè)置的容器,盡可能做到無異味、無污穢。

第十三條機(jī)關(guān)服務(wù)中心督促保潔人員定期對洗手間、廁所、垃圾桶等場所實(shí)施藥物噴灑,殺滅蠅蛆。

第十四條嚴(yán)禁從樓上外拋任何雜物,嚴(yán)禁在高層窗臺外擺放花盆及雜物。

第三章室內(nèi)衛(wèi)生的管理

第十五條各科室環(huán)境衛(wèi)生由各科人員負(fù)責(zé),各科科長負(fù)總責(zé),機(jī)關(guān)服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查,局健康教化活動領(lǐng)導(dǎo)小組每月組織一次衛(wèi)生大檢查。

第十六條室內(nèi)應(yīng)保持整齊,做到地面無污垢、痰跡、煙蒂、紙屑;桌面、柜上、窗臺上無灰塵、污跡,清潔、整齊,室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)、無雜物。各工作人員要始終保持辦公桌面整齊。第十七條室內(nèi)不準(zhǔn)隨意存放垃圾,應(yīng)剛好把垃圾倒入垃圾筐內(nèi)。保持室內(nèi)外衛(wèi)生整齊,堅(jiān)持每天一小清,每周一大清,工作時(shí)隨時(shí)清,節(jié)假日全面清。

第十八條辦公室內(nèi)辦公用品、報(bào)紙等擺放整齊有序,不得存放與工作無關(guān)的物品,個(gè)人生活用品應(yīng)放在固定的抽屜和柜內(nèi)。

第十九條開展多種形式控?zé)熜麚P(yáng),主動開展創(chuàng)建無煙科室活動,會議室等公共場所禁止吸煙。

第四章廢棄物收運(yùn)與管理

第十九條分布在機(jī)關(guān)公共區(qū)域內(nèi)的垃圾箱、垃圾筐以及垃圾堆放容器由保潔人員負(fù)責(zé)管理。

其次十條各科室產(chǎn)生的垃圾、廢棄物,應(yīng)當(dāng)根據(jù)規(guī)定的地點(diǎn)、方式倒入垃圾筐或垃圾堆放容器內(nèi)。

第五章獎(jiǎng)罰措施

其次十一條違反本制度規(guī)定,有下列行為之一者,責(zé)令其訂正違規(guī)行為,實(shí)行整改措施,并可視情節(jié)嚴(yán)峻程度賜予告知、通報(bào)及經(jīng)濟(jì)懲罰:

一、隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭、紙屑及廢棄物;

二、垃圾不按規(guī)定、不入桶(箱)隨意棄置的;

三、不履行環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)清掃保潔義務(wù)、影響環(huán)境衛(wèi)生的。

其次十二條依據(jù)局健康教化活動領(lǐng)導(dǎo)小組日常檢查結(jié)果,每年度將評比衛(wèi)生先進(jìn)單位、衛(wèi)生工作主動分子,并作為年度工作綜合考評的重要內(nèi)容。

其次十三條本制度自頒布之日起執(zhí)行。

物業(yè)管理公司前臺接待員崗位職責(zé)（7）

物