流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化培訓(xùn)演示文稿當(dāng)前第1頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)優(yōu)選流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化培訓(xùn)Ppt當(dāng)前第2頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)3師偉老師個(gè)人簡(jiǎn)介師老師是實(shí)戰(zhàn)型的咨詢與培訓(xùn)專家，常年以專業(yè)咨詢顧問和專業(yè)培訓(xùn)師身份進(jìn)入國(guó)內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓(xùn)項(xiàng)目，具有廣泛的行業(yè)基礎(chǔ)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。師老師長(zhǎng)期從事質(zhì)量工作，職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了從質(zhì)量專家到資深質(zhì)量經(jīng)理人轉(zhuǎn)換，體驗(yàn)了從國(guó)有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務(wù)性、制造性企業(yè)質(zhì)量管理及實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，尤其在質(zhì)量整合、流程管理領(lǐng)域的研究受到國(guó)內(nèi)外人士的推崇。上世紀(jì)九十年代末進(jìn)入管理咨詢和培訓(xùn)行業(yè)，技術(shù)專長(zhǎng)主要在質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)等域，同時(shí)對(duì)利用Office軟件提高管理績(jī)效也頗有心得——質(zhì)量的本質(zhì)其實(shí)是管理的整合，Office軟件的實(shí)質(zhì)其實(shí)是管理工具。當(dāng)前第3頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)4十年工廠審核、咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)使師老師對(duì)各行業(yè)的運(yùn)作過程和產(chǎn)品特征有深入的了解，并成功輔導(dǎo)了十幾家跨領(lǐng)域企業(yè)的質(zhì)量改善項(xiàng)目。其結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的工作坊及互動(dòng)教學(xué)培訓(xùn)方式深受學(xué)員的歡迎。師老師多年來擔(dān)任質(zhì)量管理及現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)領(lǐng)域的講師，擅長(zhǎng)內(nèi)部培訓(xùn)，擁用現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)及實(shí)際案例，加上互動(dòng)教學(xué)方法，使學(xué)員能學(xué)以致用。課程包括高級(jí)質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、質(zhì)量工具、人員管理、辦公軟件綜合應(yīng)用等.當(dāng)前第4頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)5課程提綱流程的興起流程的設(shè)計(jì)流程的改進(jìn)流程的管理當(dāng)前第5頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)6課程提綱流程的興起流程的必然性一些相關(guān)概念流程的設(shè)計(jì)流程的改進(jìn)流程的管理當(dāng)前第6頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)7從一個(gè)小故事說起A公司多年來由由B公司提供零件起初B公司制造的零件都是合格的有一天，B公司零件缺陷率從0％變?yōu)?00％導(dǎo)致AB公司都停產(chǎn)了，大家互相指責(zé)B公司：我們?nèi)藛T穩(wěn)定，模具和工序也沒變問題究竟在哪呢？當(dāng)前第7頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)8弗瑞德退休了弗瑞德是第一個(gè)制造那個(gè)零件的人，零件從模具出來以后首先經(jīng)過他的工位他很早就發(fā)現(xiàn)零件有毛邊，他認(rèn)為模具有缺陷，就用銼刀把毛邊挫平，并向上司做了匯報(bào)但無人理會(huì)，于是他每拿起一個(gè)新零件，第一件事就是把毛邊磨平，而且再?zèng)]向任何人提這件事他退休了，零件的缺陷率一下子從0％變?yōu)?00％當(dāng)前第8頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)9這個(gè)經(jīng)典案例要說明的是人才是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，不僅為企業(yè)創(chuàng)造直接財(cái)富，而且無私奉獻(xiàn)了許多勞動(dòng)將個(gè)人能力固化為企業(yè)能力（流程），是管理者的職責(zé)形成穩(wěn)定的優(yōu)化的流程，是一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力當(dāng)前第9頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)10流程（過程）的概念管理活動(dòng)是由過程組成的過程（流程，process）將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出過程的改進(jìn)通常使用PDCA循環(huán)的模式當(dāng)前第10頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)11PDCA循環(huán)P Plan 策劃D Do 實(shí)施C Check 檢查A Action 改進(jìn)理論百分比實(shí)際百分比差異P32.5%18.2%14.3%D32.9%45.6%-12.7%C14.9%18.8%-3.9%A18.9%16.6%2.4%2007年以來50個(gè)班、2032人的調(diào)查結(jié)果當(dāng)前第11頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)12

理解客戶相關(guān)概念顧客：接收產(chǎn)品的人產(chǎn)品：流程的結(jié)果產(chǎn)品分類：硬件、軟件、服務(wù)討論客戶流失的原因當(dāng)前第12頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)13從組織結(jié)構(gòu)看流程當(dāng)前第13頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)14流程管理的必然性當(dāng)前第14頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)15不同組織的特征分工專業(yè)容易控制目標(biāo)明確責(zé)任人明確資源容易分配本位主義創(chuàng)意缺乏決策緩慢需要橫向協(xié)調(diào)決策迅速一專多能有總協(xié)調(diào)人組織扁平化橫向關(guān)系簡(jiǎn)單需要快速?zèng)Q策錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)大職業(yè)生涯不穩(wěn)人員不夠?qū)I(yè)縱向組織橫向組織優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)當(dāng)前第15頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)16企業(yè)——組織結(jié)構(gòu)視角董事長(zhǎng)總裁研發(fā)體系銷售體系市場(chǎng)體系物流體系人事行政體系財(cái)務(wù)體系企業(yè)發(fā)展部質(zhì)量部審計(jì)部運(yùn)營(yíng)辦公室當(dāng)前第16頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)17企業(yè)——關(guān)鍵流程視角市場(chǎng)人事行政、財(cái)務(wù)銷售研發(fā)物流戰(zhàn)略、質(zhì)量當(dāng)前第17頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)18控制流程核心流程支持流程企業(yè)——高端流程視角市場(chǎng)管理產(chǎn)品研發(fā)銷售管理供應(yīng)鏈管理客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營(yíng)計(jì)劃運(yùn)營(yíng)監(jiān)控質(zhì)量管理財(cái)務(wù)管理HR管理行政管理法務(wù)管理辦公管理企業(yè)文化管理顧客需求顧客滿意外部關(guān)系管理IT支撐當(dāng)前第18頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)19以流程為中心以流程結(jié)果為激勵(lì)依據(jù)組織扁平化信息化流程管理的原則業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)以流程為中心，不再以職能部門為中心薪酬評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)不再是行政級(jí)別，而是流程的結(jié)果有效減少流程步驟，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升運(yùn)營(yíng)效率通過信息化平臺(tái)促進(jìn)流程運(yùn)營(yíng)周期大幅度降低當(dāng)前第19頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)20流程帶來的改變當(dāng)前第20頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)21課程提綱流程的興起流程的必然性一些相關(guān)概念流程的設(shè)計(jì)流程的改進(jìn)流程的管理當(dāng)前第21頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)22過程、流程（程序）和系統(tǒng)當(dāng)前第22頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)23項(xiàng)目和流程由一組有起止時(shí)間的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過程，該過程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)（PMBOK&ISO10006）綜合管理時(shí)間管理成本管理資源管理風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)量管理溝通管理范圍管理采購管理項(xiàng)目管理九大領(lǐng)域啟動(dòng)計(jì)劃控制執(zhí)行關(guān)閉項(xiàng)目管理過程當(dāng)前第23頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)24體系—流程—文件當(dāng)前第24頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)25流程的分類核心流程控制流程支持流程當(dāng)前第25頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)26再增值后的輸出增值后的輸出流程的增值隨時(shí)間增值原始輸入當(dāng)前第26頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)27流程的分級(jí)當(dāng)前第27頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)28流程的邊界組織1組織2組織3P1P2P3P當(dāng)前第28頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)29例：裝機(jī)流程的邊界裝機(jī)服務(wù)（一個(gè)大流程）接收訂單分配設(shè)備制訂計(jì)劃安裝設(shè)備開單收款裝機(jī)服務(wù)（多重小流程）接收訂單分配設(shè)備制訂計(jì)劃安裝設(shè)備開單收款裝機(jī)流程應(yīng)該怎樣設(shè)計(jì)？為什么？當(dāng)前第29頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)30流程建設(shè)中常見的阻力流程把人限制住了，太死板，缺乏靈活性和創(chuàng)造性流程沒用，因?yàn)槲覀儚膩聿恢貜?fù)做項(xiàng)目我們一直這樣做，感覺也沒有什么不好啊沒有可參考的經(jīng)驗(yàn)和可學(xué)習(xí)的榜樣，從頭開始太費(fèi)事現(xiàn)在已經(jīng)忙得要死，哪里有時(shí)間搞這些東西不按流程走也可以做得很好啊……當(dāng)前第30頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)31流程建設(shè)的時(shí)機(jī)經(jīng)常扯皮、踢皮球同樣的錯(cuò)誤經(jīng)常出現(xiàn)忙于救火、不勝其煩業(yè)務(wù)一致性差過多的澄清會(huì)議定義和術(shù)語混亂對(duì)職責(zé)理解不夠來自各方的抱怨……當(dāng)前第31頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)32流程建設(shè)失敗的原因準(zhǔn)備不足且期望過高未獲得高層領(lǐng)導(dǎo)支持流程設(shè)計(jì)僵化或粗放缺乏理論和改進(jìn)工具缺乏配套的企業(yè)文化……當(dāng)前第32頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)33業(yè)務(wù)流程規(guī)范化的程度在規(guī)范和創(chuàng)造力/效率之間取得平衡過于結(jié)構(gòu)化過度的限制過多的文件抹殺創(chuàng)造性過多的簽字、審核過多的測(cè)評(píng)指標(biāo)官僚作風(fēng)實(shí)際上流于形式非結(jié)構(gòu)化無文檔、靠經(jīng)驗(yàn)隨心所欲依賴個(gè)人英雄缺乏衡量指標(biāo)決策靠拍腦袋流程不可重復(fù)管理失控恰當(dāng)結(jié)構(gòu)化效果和效率的平衡規(guī)范與創(chuàng)造的平衡可重復(fù)的流程可測(cè)評(píng)的流程文件化的流程持續(xù)優(yōu)化的流程當(dāng)前第33頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)34課程提綱流程的興起流程的設(shè)計(jì)流程規(guī)劃流程描述流程的改進(jìn)流程的管理當(dāng)前第34頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)35流程規(guī)劃根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)，識(shí)別流程及其框架、層次、關(guān)系輸出流程清單及建設(shè)計(jì)劃以指導(dǎo)流程設(shè)計(jì)或優(yōu)化缺乏規(guī)劃的流程改進(jìn)只能解決具體問題只能解決表象問題無法鞏固改進(jìn)成果當(dāng)前第35頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)36流程規(guī)劃的注意事項(xiàng)責(zé)任人及組織方式不要死摳概念關(guān)注核心流程容許流程的差異化當(dāng)前第36頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)37影響流程規(guī)劃的關(guān)鍵要素戰(zhàn)略產(chǎn)品線客戶群業(yè)務(wù)模式組織結(jié)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)前第37頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)38流程規(guī)劃的主要輸入和輸出輸入戰(zhàn)略管理改進(jìn)計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)層指令組織結(jié)構(gòu)輸出流程框架核心流程控制流程支持流程各流程之間的關(guān)系流程清單工作計(jì)劃當(dāng)前第38頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)39戰(zhàn)略的基本方向產(chǎn)品可比化相異化業(yè)績(jī)領(lǐng)先最佳成本經(jīng)濟(jì)規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化功能效用差異化價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)革新競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)前第39頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)40流程識(shí)別的基本原則明確的開始點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)產(chǎn)生有價(jià)值的可辨輸出明確的流程客戶當(dāng)前第40頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)41服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)顧客接觸即時(shí)消費(fèi)異構(gòu)無形服務(wù)產(chǎn)品當(dāng)前第41頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)42服務(wù)的意愿自愿服務(wù)顧客主動(dòng)尋找并自愿采納非自愿服務(wù)顧客往往沒有明確的期望很難達(dá)成較高的滿意程度當(dāng)前第42頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)43流程范圍界定界定方式多種體現(xiàn)客戶導(dǎo)向通常用里程碑當(dāng)前第43頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)44VRML模型價(jià)值鏈圖 展現(xiàn)流程并突出增值流程流程關(guān)系圖 展示高端流程之間的關(guān)系戰(zhàn)略－流程矩陣 識(shí)別關(guān)鍵流程流程清單 展現(xiàn)流程清單及層次關(guān)系當(dāng)前第44頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)45矩陣圖銷售流程市場(chǎng)流程研發(fā)流程物流流程財(cái)務(wù)流程HR流程服務(wù)流程銷量品質(zhì)客戶滿意長(zhǎng)期發(fā)展當(dāng)前第45頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)46因果矩陣——如何做好培訓(xùn)教材講師學(xué)員教具教室學(xué)員收獲課堂秩序培訓(xùn)進(jìn)度1046客戶打分9358878634223421321541226058當(dāng)前第46頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)47加工管子30分鐘加工盤體20分鐘鉆孔25分鐘焊接30分鐘箭條圖某零件由兩個(gè)部分組成、四個(gè)工序完成其中加工管子和加工盤體可以同時(shí)開始將以上的工藝過程用箭條圖表示當(dāng)前第47頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)48案例工序工序代號(hào)前置工序時(shí)間加工管子A/30分鐘加工盤體B/20分鐘鉆孔CB25分鐘焊接DAC30分鐘關(guān)鍵路線：1234ABCD1234當(dāng)前第48頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)49練習(xí)某工程各作業(yè)如表所示，請(qǐng)畫出箭條圖，并指出關(guān)鍵路徑工序代碼工序名稱前置工序時(shí)間A基礎(chǔ)工程

2個(gè)月B骨架組合A4個(gè)月C建具裝設(shè)B3個(gè)月D外壁工程B2個(gè)月E外壁粉刷D1個(gè)月F配管作業(yè)B2個(gè)月G內(nèi)壁作業(yè)B2個(gè)月H電路配線B1個(gè)月I內(nèi)壁油漆FGH2個(gè)月J內(nèi)壁粉刷C2個(gè)月K驗(yàn)收交屋EIJ1個(gè)月當(dāng)前第49頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)50D外壁工程2E外壁粉飾1412361189712105A基礎(chǔ)工程2B骨干組合4C建具裝設(shè)3F管配作業(yè)2G內(nèi)壁作業(yè)2H電路配線1J內(nèi)部粉飾2I內(nèi)壁油漆2K檢驗(yàn)交房1練習(xí)參考答案當(dāng)前第50頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)51以過程為導(dǎo)向的管理體系－流程清單管理過程領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任方針、目標(biāo)、策劃管理體系、文件資料、管理評(píng)審內(nèi)部溝通文件的控制記錄的控制顧客期望和要求產(chǎn)品形成過程開發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷采購和供方評(píng)審生產(chǎn)過程確認(rèn)檢驗(yàn)工具監(jiān)控搬運(yùn)、存放、包裝、發(fā)送支持和改進(jìn)過程缺陷控制、數(shù)據(jù)分析和利用識(shí)別和可追溯性檢驗(yàn)、不斷改進(jìn)過程改進(jìn)和糾正措施員工過程新員工的指導(dǎo)進(jìn)修、訓(xùn)練、技能評(píng)定工作環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施訓(xùn)練需要、訓(xùn)練過程與顧客有關(guān)的過程投訴管理顧客財(cái)產(chǎn)的對(duì)待售后服務(wù)、顧客咨詢贏得顧客制定報(bào)價(jià)訂單處理監(jiān)控過程管理體系績(jī)效的量度管理評(píng)審顧客滿意度的測(cè)量過程的測(cè)量產(chǎn)品的測(cè)量當(dāng)前第51頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)52控制流程核心流程支持流程例：Z公司的一級(jí)流程市場(chǎng)管理產(chǎn)品研發(fā)銷售管理供應(yīng)鏈管理客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營(yíng)計(jì)劃運(yùn)營(yíng)監(jiān)控質(zhì)量管理財(cái)務(wù)管理HR管理行政管理法務(wù)管理辦公管理企業(yè)文化管理顧客需求顧客滿意外部關(guān)系管理IT支撐當(dāng)前第52頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)53例：H公司的一級(jí)流程市場(chǎng)管理MM客戶關(guān)系管理CRM銷售管理推廣管理關(guān)系管理銷售執(zhí)行集成產(chǎn)品開發(fā)IPD集成供應(yīng)鏈ISC客戶服務(wù)CS服務(wù)策略管理備件管理安裝信息管理問題管理計(jì)劃與調(diào)度物流管理采購物料制造產(chǎn)品銷售產(chǎn)品客戶服務(wù)管理產(chǎn)品生命周期發(fā)布驗(yàn)證

開發(fā)及測(cè)試計(jì)劃概念管理和評(píng)估規(guī)劃的執(zhí)行整合業(yè)務(wù)規(guī)劃與業(yè)務(wù)組織制定業(yè)務(wù)策略與規(guī)劃

分析產(chǎn)品需求劃分市場(chǎng)了解市場(chǎng)當(dāng)前第53頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)54流程的分層管理世界地圖國(guó)家地圖省級(jí)地圖城市地圖當(dāng)前第54頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)5555

業(yè)務(wù)活動(dòng)流程組流程、子流程流程范疇第四層第一層第三層第二層流程的分層管理當(dāng)前第55頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)56討論現(xiàn)代企業(yè)在發(fā)展初期就應(yīng)該強(qiáng)調(diào)流程管理？流程開發(fā)應(yīng)該和IT化同時(shí)進(jìn)行？流程管理可以完全消除個(gè)人的影響？為什么現(xiàn)代企業(yè)管理都強(qiáng)調(diào)流程而淡化部門？流程化的組織至少有什么特征？是否可以以部門為單位進(jìn)行流程分析？日常工作中應(yīng)該如何對(duì)待流程？流程的績(jī)效指標(biāo)都有哪些？當(dāng)前第56頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)57流程意識(shí)流程是管理的基準(zhǔn)，是工作方法的首選當(dāng)流程無法執(zhí)行時(shí)允許變通，但前提是獲得必要的授權(quán)向流程主管反饋當(dāng)前第57頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)58優(yōu)秀流程的基本特征維度流程產(chǎn)出流程速度流程指標(biāo)流程成本流程彈性結(jié)論多快好?。`活各維度對(duì)立統(tǒng)一當(dāng)前第58頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)59常見的流程指標(biāo)多快好省產(chǎn)量、產(chǎn)能、最大業(yè)務(wù)容量、業(yè)務(wù)規(guī)模、用戶數(shù)……周期、速度、等待時(shí)長(zhǎng)、頻率、重復(fù)次數(shù)、客戶接觸點(diǎn)……客戶滿意度、合格率、MTBF、廢品率、設(shè)備指標(biāo)……成本率、費(fèi)用降低率、人均銷售額、投入產(chǎn)出比、單位銷售額成本……靈活態(tài)度、文化、界面親和性、執(zhí)行力、生產(chǎn)線柔性……當(dāng)前第59頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)60矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣數(shù)據(jù)分析法（MatrixDataAnalysisChart）排定優(yōu)先級(jí)、做多目標(biāo)決策

易于控制易于使用網(wǎng)絡(luò)性能軟件兼容便于維護(hù)總分權(quán)重易于控制041319.0026.2%易于使用0.2500.20.330.251.033.0%網(wǎng)絡(luò)性能1503312.0034.9%軟件兼容0.3330.3300.334.0011.6%便于維護(hù)140.33308.3324.2%總分之和34.37當(dāng)前第60頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)61課程提綱流程的興起流程的設(shè)計(jì)流程規(guī)劃流程描述流程的改進(jìn)流程的管理當(dāng)前第61頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)62流程描述的一些原則以顧客需求為導(dǎo)向明確流程KPI明確角色職責(zé)和相互關(guān)系設(shè)置合適的監(jiān)控點(diǎn)業(yè)務(wù)部門骨干的參與借鑒標(biāo)桿的經(jīng)驗(yàn)階段化設(shè)計(jì)、層次化設(shè)計(jì)當(dāng)前第62頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)63流程描述的主要步驟組建流程設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)明確流程KPI收集相關(guān)信息設(shè)計(jì)流程繪制流程圖編寫流程說明當(dāng)前第63頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)64流程團(tuán)隊(duì)成員的作用擁有者有權(quán)力可改進(jìn)影響者專業(yè)（技術(shù)專家）有影響力（未必有權(quán)）關(guān)注者領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)前第64頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)65流程描述的主要輸入輸出輸入該業(yè)務(wù)的期望目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)業(yè)務(wù)、市場(chǎng)、法律法規(guī)及標(biāo)桿等信息輸出業(yè)務(wù)流程圖流程說明文件及相關(guān)附件當(dāng)前第65頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)66流程圖邏輯流程圖關(guān)注做什么不考慮約束條件一般用于描述高端流程物理流程圖關(guān)注如何做需要考慮約束條件一般用于描述低端流程當(dāng)前第66頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)67流程圖的主要符號(hào)當(dāng)前第67頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)68流程圖示例當(dāng)前第68頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)69開始早餐登上塔樓瞭望檢查表：如何認(rèn)出有錢人？看到有錢人了嗎？爬下塔樓騎馬出發(fā)搶劫檢查表：

行為方式

常用的藏錢處轉(zhuǎn)移贓物結(jié)束流程圖示例：山賊搶劫流程圖當(dāng)前第69頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)70流程圖示例：顧客投訴處理流程當(dāng)前第70頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)71流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系流程中應(yīng)突出部門還是角色？角色可否包含外部顧客、供方等相關(guān)方？一個(gè)角色可不可以在流程中執(zhí)行多個(gè)活動(dòng)？一個(gè)活動(dòng)可否由多個(gè)角色共同承擔(dān)？當(dāng)前第71頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)72流程說明指出流程目的、適用范圍描述流程圖里的活動(dòng)說明流程圖里的角色職責(zé)明確流程的輸入、輸出指出流程的KPI列出參考文件當(dāng)前第72頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)73流程的電子化流程E化的前提流程必須是完整的、有效的、適宜的導(dǎo)入的前提是對(duì)現(xiàn)有流程和分析控制的到位任何電子化的流程只是對(duì)現(xiàn)有運(yùn)作流程的控制或固化當(dāng)前第73頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)74課程提綱流程的興起流程的設(shè)計(jì)流程的改進(jìn)改進(jìn)的必要性改進(jìn)步驟流程的管理當(dāng)前第74頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)75流程自行退化公理停滯不前就是倒退流程的維持和改善當(dāng)前第75頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)76主要改善領(lǐng)域利益相關(guān)方滿意有效性和效率改善的速度市場(chǎng)和財(cái)務(wù)表現(xiàn)當(dāng)前第76頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)77平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)目標(biāo)指標(biāo)創(chuàng)新和學(xué)習(xí)目標(biāo)指標(biāo)內(nèi)部管理目標(biāo)指標(biāo)顧客目標(biāo)指標(biāo)視野/愿景當(dāng)前第77頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)78業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次業(yè)務(wù)流程建立建立規(guī)范化的流程使工作例行化減少不增值的活動(dòng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化評(píng)估并優(yōu)化現(xiàn)有流程的績(jī)效提高流程效率降低流程成本業(yè)務(wù)流程重組全面評(píng)估流程根據(jù)戰(zhàn)略重新設(shè)計(jì)和整合流程建立優(yōu)化重組當(dāng)前第78頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)79課程提綱流程的興起流程的設(shè)計(jì)流程的改進(jìn)改進(jìn)的必要性改進(jìn)步驟流程的管理當(dāng)前第79頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)80常見流程改進(jìn)套路D1小組成立D2問題說明D3實(shí)施臨時(shí)措施D4根本原因D5確認(rèn)永久措施D6實(shí)施永久措施D7預(yù)防再發(fā)生D8小組祝賀定義D測(cè)量M分析A改進(jìn)I控制C1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、制定對(duì)策6、實(shí)施對(duì)策7、檢查效果8、總結(jié)鞏固PDCA當(dāng)前第80頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)81考慮維度結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和部門定位選題（易得到領(lǐng)導(dǎo)支持）從管理現(xiàn)場(chǎng)的問題選題從用戶不滿意中去選題問題主要來自：效率、浪費(fèi)、成本、設(shè)備指標(biāo)、服務(wù)等注意事項(xiàng)課題宜小不宜大課題名稱應(yīng)直觀選題理由數(shù)據(jù)化1、選擇課題1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、制定對(duì)策6、實(shí)施對(duì)策7、檢查效果8、總結(jié)鞏固PDCA當(dāng)前第81頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)82為目標(biāo)值的確定提供充分的依據(jù)注意事項(xiàng)用數(shù)據(jù)說話不僅收集已有數(shù)據(jù)，更要現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研2、現(xiàn)狀調(diào)查1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、制定對(duì)策6、實(shí)施對(duì)策7、檢查效果8、總結(jié)鞏固PDCA當(dāng)前第82頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)83確定把問題解決到什么程度，為檢查活動(dòng)效果提供依據(jù)目標(biāo)設(shè)定的SMART原則Specific 明確的Measurable 可測(cè)的Attainable 可達(dá)的Relevant 相關(guān)的TimeTable 有時(shí)限的3、設(shè)定目標(biāo)1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、制定對(duì)策6、實(shí)施對(duì)策7、檢查效果8、總結(jié)鞏固PDCA當(dāng)前第83頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)84注意事項(xiàng)針對(duì)存在的問題來分析要展示問題的全貌（5M1E、4P等）分析應(yīng)系統(tǒng)、徹底抓大放小4、分析原因1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、制定對(duì)策6、實(shí)施對(duì)策7、檢查效果8、總結(jié)鞏固PDCA當(dāng)前第84頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)85針對(duì)確定的每條主要原因制訂對(duì)策針對(duì)每一條主因，從各個(gè)角度提出改進(jìn)對(duì)策結(jié)合可行性、有效性、經(jīng)濟(jì)性確定具體對(duì)策制定對(duì)策表（5W1H）和甘特圖5、制定對(duì)策1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、制定對(duì)策6、實(shí)施對(duì)策7、檢查效果8、總結(jié)鞏固PDCA當(dāng)前第85頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)86執(zhí)行力應(yīng)得到保證組長(zhǎng)應(yīng)檢查實(shí)施進(jìn)程，如遇困難應(yīng)組織討論解決或修訂對(duì)策做好記錄，以備整理成果報(bào)告6、實(shí)施對(duì)策1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、制定對(duì)策6、實(shí)施對(duì)策7、檢查效果8、總結(jié)鞏固PDCA當(dāng)前第86頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)87收集數(shù)據(jù)與目標(biāo)比較以評(píng)估實(shí)施效果達(dá)標(biāo)則進(jìn)入總結(jié)階段未達(dá)標(biāo)應(yīng)分析原因開始再循環(huán)，直到達(dá)標(biāo)效益評(píng)估經(jīng)濟(jì)效益可鼓舞士氣，注意應(yīng)減去課題經(jīng)費(fèi)有的課題的價(jià)值主要體現(xiàn)為社會(huì)效益7、檢查效果1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、制定對(duì)策6、實(shí)施對(duì)策7、檢查效果8、總結(jié)鞏固PDCA當(dāng)前第87頁\共有95頁\編于星期一\6點(diǎn)88維持效果并防止問題的再發(fā)生有效對(duì)策標(biāo)準(zhǔn)化的固化有效對(duì)策的現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)有效對(duì)策的跟蹤