醫(yī)美領(lǐng)域服務(wù)是最為重要的環(huán)節(jié)，也是比較漫長的體系，體系建立需要付出很多的努力，需要做很多細致的工作，也有本身服務(wù)體系建立是比較細節(jié)的。整個運營營銷的兵法有很多兵法是環(huán)環(huán)相扣的，核心亮點也就離不開這四個體系里面的相輔相成，互相應(yīng)用和促進的作用在里面，所以希望結(jié)合圖去理解，會更好地理解到兵法核心的要點。等腰三角立體三角形結(jié)構(gòu)，把運營銷售放到了最后面，也就是下面的支撐點的最后面，說明在我的觀點之內(nèi)運營銷售是比較次要的。其次就是左邊是營銷體系，右邊是技術(shù)體系，上面最頂端是服務(wù)體系。在我的觀點里面，在醫(yī)美運運營方面，服務(wù)體系是最重要的，因為它是結(jié)合串通下面三個體系的核心點，也就是說如果服務(wù)體系建立得不好，那么營銷體系、技術(shù)體系和運營銷售體系是發(fā)揮不到最大作用的。兵法一：顧客角度法顧客角度法的核心內(nèi)容就是百分之百要站在顧客的角度去思考問題，急顧客所需。這其中又有七個小要點。要跳出局去看，站在顧客的角度去讀懂顧客的內(nèi)心，可能說的比較簡單，但做起來比較困難，因為很多咨詢師包括很多醫(yī)美的服務(wù)人員，生活經(jīng)歷和閱歷方面遠遠可能把控不住顧客的內(nèi)心，所以在這一點來講，所以要求咨詢師也好，包括醫(yī)美的服務(wù)人員要見識更廣一些，生活閱歷會更豐富一些，看人比較準一些，更容易抓住顧客的心理。新手咨詢師或者是新手怎么去把控，或者是說有沒有辦法能通過一些去訓(xùn)練。如何找到內(nèi)心的對話，跟顧客交談的時候如何能說到顧客心坎里去，讓顧客能在凌晨三點還在想今天跟交談過的那件事，就已經(jīng)成功了一半，作為醫(yī)美人或者向咨詢師耐心是必備的一點。咨詢師也好，作為客服服務(wù)人員也好，千萬不能沉寂在自己的世界里，首先得站在顧客角度去思考顧客是需要希望聽到什么樣的，再跳到自己的思維上去組織語言去說服顧客。所以在這一點是比較難做到的，需要經(jīng)常性去訓(xùn)練才能達得到?，F(xiàn)在很多咨詢師包括網(wǎng)電也好或者是醫(yī)美家人都好，有時候沒有成交或者成交的單客單價不大，就埋怨說顧客的質(zhì)量有問題。其實不是這樣子的，第一,任何人只要來到整形醫(yī)院，是一定會有需求的。第二點任何顧客都具備足夠的消費能力去消費整形醫(yī)院的項目。再者說現(xiàn)在的很多整形醫(yī)院的項目價格并不是很高，現(xiàn)在有很多的貸款，很方便能拿到錢，只是說沒有打動顧客，沒有站在顧客的角度去替她考慮。所以很多咨詢師要記清楚一點，不是顧客有問題，而是站的角度出了問題。兵法二：結(jié)果與承諾法結(jié)果與承諾法核心的要點就是要賣結(jié)果不要賣承諾?，F(xiàn)在很多的咨詢師、營銷廣告，很多時候把承諾放的太大而把結(jié)果放得太弱小，但是結(jié)果顧客成交并沒有達到你想要的那種數(shù)據(jù)，包括想要的比例。其實很多同行包括很多朋友都會問那這是為什么？因為你所表述的跟顧客想要的差距有點遠，或者是跟顧客想要的有點背道而馳，沒有接近顧客想要的結(jié)果。所以很多時候需要讀懂顧客想要的結(jié)果是什么，要花很長時間或者是花很多客情分析去了解顧客想要的是什么，再組合醫(yī)美的產(chǎn)品，通過術(shù)前術(shù)中術(shù)后包括的服務(wù)去傳遞他想要的信息。如果傳遞的越靠近他自己想要的結(jié)果就越容易成交?？拷櫩拖胍慕Y(jié)果，顧客會有購買的動力，所以在這一點來講，需要去仔細分辨顧客他究竟想要的是什么樣的結(jié)果。要學(xué)會先讓顧客感受結(jié)果，才能讓顧客更容易掏錢，舉例：買衣服，最初傳統(tǒng)賣衣服的店是沒有試衣間的，通過一段時間的發(fā)展以后，顧客往往想知道這件衣服穿在自己身上會有什么樣的結(jié)果，就是為了讓顧客提前感受到一些結(jié)果，醫(yī)美的項目怎么去讓顧客感受到結(jié)果，現(xiàn)在也有一些辦法。很多機構(gòu)通常用的就是案例打造，包括一些顧客的見證說法等等，方法有很多，這些方法其實也可以仔細去思考一下，其實方法有很多，可以不拘一格去思考，但是結(jié)果就是讓顧客能提前感受到項目將來的結(jié)果會是什么樣的，能達到什么樣的結(jié)果。這樣子會更讓有顧客會有掏錢的動力出現(xiàn)，但是這里要記住一點，就是一定要簡單不能太復(fù)雜的?，F(xiàn)在的顧客，特別是90后00后的這一部分顧客都比較懶，他想要很輕松最快速最安全的。包裝詞里面最好會出現(xiàn)一些能夠表達安全快捷輕松因素詞匯或者關(guān)鍵詞，這樣更能吸引顧客的注意力。比如，睡覺也可以減肥的方法，這句話會讓這些肥胖顧客產(chǎn)生一些濃厚的興趣。例如要包裝吸脂項目，如何去通過這些詞匯去表達，讓顧客能產(chǎn)生濃厚的興趣，去靠近顧客想要的結(jié)果，這個很重要。其實很多人不明白顧客整形他的需求點是怎樣的，其實往往顧客要的并不是產(chǎn)品和服務(wù)，而是一種狀態(tài)，產(chǎn)品和服務(wù)只是到狀態(tài)的過程而已，所以理清楚這種關(guān)系的時候就很容易分辨出一些問題出來。兵法三：產(chǎn)品差異法這張圖理清楚產(chǎn)品的關(guān)系，產(chǎn)品應(yīng)該怎么去設(shè)立，應(yīng)該怎么去包裝或者怎么去推廣。首先要做的是在市場里面，先學(xué)會怎么去洞察消費者、研究競品短板、再者就是找到一些訴求機會、塑造出自己產(chǎn)品獨特的優(yōu)勢。也就是說：應(yīng)該在一個市場里面，找到市場上沒有被滿足的需求，去滿足他。品牌差異就是兵法三法則的核心要點，例如機構(gòu)的某個產(chǎn)品跟其他產(chǎn)品有什么不一樣的時候，找到了合理的差異，就能在市場上樹立獨樹一幟的品牌。消費者自己的心里面對某個產(chǎn)品是有自己衡量的價值的，因為都清楚黃金不會是50塊錢一克，所以當(dāng)賣50塊錢的時候，別人一定會認為是假貨，即使是真的，這也就是為什么現(xiàn)在有質(zhì)量的客人都喜歡定制，因為顧客往往有時候也是買的存在感和差異感。所以并不是說把自己的產(chǎn)品和項目降到很低的底價的時候，就會銷量很好。其實哪怕是水光針降到300塊一次也得要有價值才能夠賣得出去，否則就是降到一塊錢也沒有人會買。例如現(xiàn)在市面上很多的礦泉水品牌，其實仔細去分析一下，仔細去看看就清楚每個礦泉水的品牌都有賣點跟亮點，而且會抓住賣點亮點去進行無限放大，能突出品牌的特性和品牌的差異性。所以在產(chǎn)品特性包裝的時候不能一成不變，一定要結(jié)合當(dāng)?shù)氐氖袌龊透偲啡フ也町惢?，最好的辦法就是跟競爭對手對著來，反正跟他來這樣子就會去找到一些差異。在同質(zhì)化產(chǎn)品比較多的今天，如何去建立一些差異？比如：同樣是水光針，可以分析競爭對手是怎樣的賣點，比如競爭對手，他賣的是補水、淡化細紋、提升，可以去增加或減少一些功能，再者就是提升功能的本性去放大這種功能，從而樹立差異化。第二點就是可以概念差異化將更細化的角度來進行放大。第三點就是可以將賣點進行差異化，把核心的優(yōu)勢進行放大，形成的賣點。兵法四：顧客反射法顧客反射法核心的內(nèi)容是透過現(xiàn)象看本質(zhì)，透過假象看真相。第一點、就是一定不要被自己的情緒所引導(dǎo)或者所控制，而去實行一些錯誤的判斷。因為很多時候顧客反饋的未必就是真的他想表達的意思。第二點、通過一些表象去洞察對方的心理。舉個日常很容易遇到的例子，很久沒有聯(lián)系的朋友，突然間給你發(fā)了一條短信說你好嗎？那他想表達的意思是什么？他真的就是問一下你好嗎？是不是這樣子？仔細分析一下，其實他發(fā)這句話是想表達他不好，只是沒有直接說出來。如果給他的回答是說是的我很好的時候，往往會很容易失去朋友，因為感覺會是在打擊他，或者是說在炫耀自己的生活，更可笑的有一些人會把自己最近很好的一股腦的就輸出去了，最近怎么過的如何瀟灑如何怎樣，會更傷對方的心，其實仔細思考一下是不是這樣，所以在這反射法則里面講一下。第三點、其實每個顧客的行為的背后都是有巨大的動機的。如何去洞察顧客背后的動機，需要仔細去分析，例如顧客拼命的在說產(chǎn)品如何不好或者挑項目毛病等等。其實內(nèi)心里面是想買才會挑多毛病，如果不是想做項目，根本就不需要跟你講多廢話。很多時候很多咨詢師也好很多醫(yī)美人員在這時候開始不耐煩了，覺得顧客廢話很多，想買就買不想買就拉倒，顧客說的太多了其實是不想買，但是并沒有真正地了解顧客的意圖是什么。顧客在對某項產(chǎn)品表達很多的疑問或者是說指出很多認為不對的時候，其實現(xiàn)在是想要求證很多，因為心里面還有一些顧慮，所以想通過反問挑毛病的形式來求證心里面所想的東西，所以很多咨詢師會誤解、會導(dǎo)致持續(xù)錯誤的判斷，認為顧客其實是不想買才挑那么多的毛病。在這里要注意兩點：就是顧客各種行為背后的動機是什么，在這一點可以結(jié)合兵法一去互相應(yīng)用，就是如何站在對方的角度去思考，如果對產(chǎn)品或者項目提出什么或者越強調(diào)什么的時候，其實顧客心里面是匱乏一些什么。在這一點提出思考就是任何都是雙面性的，需要局外思維。應(yīng)用局外思維很難，一般的人能夠在兩個人對話或者是在看身處的時候能夠跳出自己的局外思維，這個需要日常去也不斷的去訓(xùn)練包括不斷去加強。兵法五：理由制造法創(chuàng)利潤支持共同的目標，要實現(xiàn)目標需要三個來實現(xiàn)。從顧客的角度去分析，第一個就是讓顧客選擇來找，第二個就是讓顧客來購買，第三個就是讓顧客去為你傳播，從而支撐了的業(yè)績。第一點、一切都是圍繞著顧客在轉(zhuǎn)的。如何制造讓顧客來的理由，其實是涉及到營銷體系的建立，營銷體系就是只做核心點，其實只做一件事，就是為自己的產(chǎn)品項目進行塑造，包括醫(yī)院的品牌進行塑造，塑造出讓顧客選擇你的理由，這就是營銷體系所做的唯一的核心的點。第二點、如何讓顧客購買。涉及到運營跟銷售部這一塊，包括能不能讓顧客重復(fù)購買的產(chǎn)品，那又是涉及到服務(wù)體系的建立在里面，所以在這一點講需要比較好的理由，那如何去塑造讓顧客購買或者重復(fù)購買的理由，需要需要很多部門協(xié)調(diào)，一起協(xié)作。所以為什么最近幾年運營會郁郁而生的道理，就是運營的角色就是協(xié)調(diào)各部門共同去為顧客做到很好服務(wù)的崗位，這就是運營總監(jiān)或者運營經(jīng)理的產(chǎn)生來源，任何崗位的孕育而生都是有原因的。運營最主要的核心工作是什么？就是協(xié)調(diào)好不同的部門的一致性的為顧客進行良好的服務(wù)，這是運營所需要做事情，所以運營的核心職責(zé)和核心要點也就是制造或者塑造讓顧客購買的理由。運營最重要的能力是什么？整合能力，也就是整合各部門的服務(wù)資源，組合成的產(chǎn)品，通過服務(wù)的手段去讓顧客認可，過程就是運營所要做的。其實很多人不了解醫(yī)美的產(chǎn)品究竟是什么，醫(yī)美的產(chǎn)品又是通過什么來組合成的。在此，我的個人觀點就是，其實醫(yī)美的產(chǎn)品在點上來講，他有幾個因素組成，第一假體耗材，第二醫(yī)生的技術(shù)，第三服務(wù)等等，其實任何東西只要能夠涉及到顧客，都是產(chǎn)品組成的因素組成的要素，也就會讓產(chǎn)品能不能豐滿或者能不能質(zhì)量質(zhì)感度更高一些。前面提到的一點就是為什么同樣是水光針，有的機構(gòu)賣得很好，有的機構(gòu)賣得很差，甚至連很低的價格都沒人去購買的原因所在就是因為產(chǎn)品組成太弱了，而且沒有讓顧客認可，所以不是說產(chǎn)品價格低就一定有優(yōu)勢，所以這一點需要認清楚的。醫(yī)美服務(wù)是非常重要的，如何讓顧客形成良好的口碑來為你傳播，這一點也是相當(dāng)重要的。當(dāng)然，在這第一點尤其要強調(diào)一點就是你的技術(shù)體系一定要好。技術(shù)是一切產(chǎn)品的根源，如果技術(shù)不好，你的其他說得再漂亮都沒有用，換言之，兵法五里面最核心的一點就是你得設(shè)身處地站在顧客的角度為顧客找到他必須購買的理由，圍繞著核心，相信沒有任何產(chǎn)品或者項目是賣不出去的，這是兵法五的核心要點。兵法六：焦點法則焦點法則沒有太多需要講的東西，他涉及到大數(shù)據(jù)的分析，包括任何銷售崗位，例如：現(xiàn)在醫(yī)美來說，市場部做渠道的、異業(yè)聯(lián)盟、網(wǎng)電或者微信、現(xiàn)場咨