第一章論述題1、1845年，托馬斯庫克組織從萊斯到利物浦的團體觀光活動有哪些特征？第一，此次活動室是純商業(yè)性的，以營利為目的；第二，此次活動是一次超過24小時、以觀光游覽為目的的長途旅游活動；第三，托馬斯庫克為這次觀光旅游活動專門編寫了《利物浦之行手冊》，是世界上第一本旅游手冊；第四，托馬斯庫克在這次旅游活動前做了大量的考察和預定工作，首創(chuàng)了低價團體旅行；第五，此次活動是一次有組織的旅游活動，有全程陪同和地方導游引導游客完成旅行。2、2009年新版《旅行社條例》有哪些主要變化？這些變化說明了什么？修訂了“旅行社”的定義降低了旅行社行業(yè)的準入門檻完善了旅行社質量保證金制度加大了對旅行社違法經(jīng)營行為的打擊力度增加了維護旅游者權益的其他保障措施新條例在保護旅游者權益、強化政府部門監(jiān)管職能、優(yōu)化旅游市場競爭秩序和促進行業(yè)分工體系合理化等方面做出了有益的嘗試。旅行社的中介職能主要包括什么？組織職能。旅行社從航空公司、鐵路公司、參觀、景區(qū)和飯店等供應商處采購后，進行合理的組織加工，并融入旅行社的特色，形成獨具風格的旅游社產品，進而銷售給旅游者。銷售職能。旅行社是旅游產品最重要的銷售渠道，具有銷售職能。分配職能。旅行社必須根據(jù)旅游者的意愿和要求，在不同的旅游服務項目之間合理分配旅游者的支出，最大限度地滿足旅游者的需求。協(xié)調職能。除與相關行政管理部門的協(xié)調外，還需協(xié)同業(yè)內有關部門和相關行業(yè)的關系，保證旅游活動的各個環(huán)節(jié)能夠銜接與落實。信息提供職能。旅行社不僅需對產品進行組織和加工，還有必要向旅游者提供目的地的相關信息，接受旅游者咨詢。第二章論述題1、旅游企業(yè)家具備的條件？對旅游業(yè)有著發(fā)自內心的熱愛,把旅游業(yè)視為展示自己才華的神圣舞臺;熟悉旅游業(yè)運行環(huán)境,操作技能并具有卓越的組織管理能力;有一定的人文精神底蘊;對旅游企業(yè)的規(guī)模,服務水準,市場開發(fā),組織運行結構等要素有著強烈的創(chuàng)新欲望;在現(xiàn)階段,尤其強調旅游企業(yè)家的投資能力以及對現(xiàn)有市場資源的再利用能力作為旅行社的管理者應該如何看待旅游產業(yè)？1) 旅游產業(yè)發(fā)展是國家戰(zhàn)略體系中的重要組成部分，肩負發(fā)展經(jīng)濟的重任;2) 旅游投資規(guī)模巨大，旅游業(yè)發(fā)展是擴大投資的重要動力，旅游投資涉及眾多行業(yè)，并在相關行業(yè)投資中占有重要地位;3) 旅游業(yè)促進經(jīng)濟增長，近年來我國的旅游總收入對GDP的貢獻逐漸增大;4) 旅游業(yè)對經(jīng)濟增長的間接貢獻，旅游產業(yè)關聯(lián)度高，對優(yōu)化區(qū)域形象，加強對外交流等方面有著重大貢獻;5) 旅游就業(yè)規(guī)模龐大，成為吸納社會就業(yè)的基礎性產業(yè)之一第三章論述題產品生命周期的五個階段及其特征產品開發(fā)階段。產品生命周期始于企業(yè)發(fā)現(xiàn)新產品的構思，當產品被開發(fā)時，銷售利潤為零，企業(yè)投資成本不斷增加。產品引進階段。這時企業(yè)需要投入大量的費用用于產品推廣，產品銷售增長緩慢，幾乎沒有利潤。產品成長階段。銷售快速增長，利潤大量增加。產品成熟階段。銷售額達到最大值，增長率開始減慢，利潤穩(wěn)定或出現(xiàn)下降。產品衰退階段。銷售下降的趨勢增強，最終出現(xiàn)負增長，利潤也開始下跌。旅行社產品的特點無形性。在支付費用之前，旅游者不能看見旅行社產品的實體，也不能親手檢查它們。非必需性。相對于生活必需品，旅行社產品的價格彈性較大，旅游者對價格較為敏感。異質性和雷同性并存。不可儲存性。旅游服務生產和消費的同時性帶來了旅行社產品的不可儲存性?？傮w的不可分割性。一個旅游產品的購買會引起一連串的購買行為，旅游者很少可以只購買單個旅游產品。從旅行社和旅游者的角度簡要說明旅行社產品的構成。從旅行社角度：核心產品：是旅游者要購買的基本服務或利益，是旅行社產品最核心的部分?；A產品：產品的核心利益必須通過有形的產品或無形的服務體現(xiàn)出來，即產品的基本形式。期望產品：是旅游者購買產品時通常所期望的產品屬性，一般是對產品最低的要求。附加產品：是圍繞著核心與基礎部分附加的服務與利益，包括售后服務、信譽與保證、付款方式等。潛在產品：是指產品最終或將來會實現(xiàn)的全部附加的服務和利益。從旅游者角度：旅游吸引物：作為一個旅游者，吸引他前往某一目的地旅游的決定性因素之一就是旅游吸引物，包括旅游資源和旅游地的環(huán)境。旅游目的地的設施：包括旅游基礎設施和旅游服務設施。旅游服務：包括旅行社的接待服務，交通運輸部門的客運服務、住宿和餐飲部門的食宿服務，旅游景點的講解服務等?？蛇M入性：是指旅游者進入旅游目的地的難易程度。它影響旅游者到達目的地的成本和便捷性，主要包括政府的法律法規(guī)、交通通信條件、出入境手續(xù)、旅游經(jīng)營狀況和旅游地的社會承載力等內容。旅游產品價格：是旅游者在選擇旅行社產品時考慮的重要因素，甚至在有些時候成為決定性因素。由于旅游資源和休假制度的季節(jié)性差異，旅行社產品的價格也呈現(xiàn)出明顯的淡季和旺季差異。根據(jù)產品包含的內容，論述旅游產品的五個類型全包價旅游產品。是我國旅行社產品中最普遍的一種形式，對于旅游者來說，價格較為優(yōu)惠，旅行社提供了全部的服務，半包價旅游產品。扣除了中餐和晚餐部分。小包價旅游產品。又稱可選擇性旅游產品，旅游者可以根據(jù)本人需求有選擇地購買全包價旅游產品中的幾項服務。零包價旅游產品。是指旅行社組織旅游者前往和離開旅游目的地，在目的地的活動則由旅游者安排。單項委托服務。是旅行社為散客提供的各種按單項計價的服務，旅游者可以選擇其中的一項或多項。旅行社產品設計原則市場原則。旅行社在設計產品時要以市場為導向，從旅游者的需求出發(fā)設計符合市場趨勢的產品。合理化原則。旅游路線的設計是否合理直接關系到游客的旅游體驗。責任風險：旅行社對員工展開相關培訓，慎重選擇合作伙伴，健全與旅游供應商之間的合同化管理。不可抗力：合適的保險計劃和預警機制加以防范。旅行社如何控制和處理可能發(fā)生的各方面的責任風險1）首先要對員工，尤其是導游人員開展相關培訓，強化其遵照合同約定或國家行業(yè)標準提供服務的意識，提高他們處理突發(fā)事件的能力和技巧2)慎重選擇合作伙伴，建立信譽等級制度3)健全與旅游供應商之間的合同化管理，在因供應商的原因而發(fā)生損失是，可以行使追索權，追究供應商的連帶責任4)在與旅游者簽訂合同時，盡量爭取比較大的緩沖余地，對于不確定性強的事項適當降低承諾5)針對旅游過程中可能出現(xiàn)的人身、財產損失以及旅行社責任風險，向保險公司購買相關保險旅行社如何做好危機預案管理1）在其年度預算中設立危機基金，以備在危機出現(xiàn)時使用2）旅行社在危機出現(xiàn)后加強財務管理，通過財務手段輔助旅行社度過危機3）危機公關和企業(yè)形象管理，善于與媒體溝通，建立自身良好的社會形象4）對原有市場進行恢復，對原有產品和業(yè)務進行調整，依靠強大的營銷攻勢去爭取市場；旅行社應該對危機進行系統(tǒng)認真的總結，完善危機預案系統(tǒng)第七章旅行社客戶關系管理的一般流程確定戰(zhàn)略目標。應以企業(yè)戰(zhàn)略為中心，為企業(yè)整體戰(zhàn)略服務整理客戶信息分析客戶制定、實施營銷計劃評價和反饋旅行社應如何處理顯性與隱形投訴顯性投訴：1.高度重視2.仔細傾聽，保持冷靜3.尊重客人4.調查了解5.迅速答復6.記錄在案7.積極改進隱形投訴：給予相當?shù)闹匾暎私馑麄儗Ξa品和服務的意見，努力爭取他們繼續(xù)成為自己的顧客；通過顧客意見調查表和定期走訪等多種方法主動和客戶接觸，了解他們的需求和意見，變隱性意見為顯性意見。設立消費者免費電話或者投訴熱線組團旅行社對地接社的選擇標準與方式標準：接待社的規(guī)模和經(jīng)營管理模式、業(yè)務量、報價、商譽、專營性、合作意愿方式：1.參加國內外的旅游博覽會2.派遣相關人員到旅游目的地進行調查3.通過發(fā)團發(fā)現(xiàn)好的地接社、4.加入行業(yè)協(xié)會,相互成為合作伙伴第八章旅行社集團主體企業(yè)應具備的條件要有強大的經(jīng)濟實力和雄厚的資金、人才、管理基礎它占據(jù)的市場份額在同行中占有舉足輕重的地位在國內外具有較高的知名度和良好的信譽具有多元化經(jīng)營大的實力核心企業(yè)必須是實體型的，避免行政翻拍公司轉型為集團旅行社橫向、縱向一體化含義及優(yōu)缺點橫向優(yōu)點：旅行社通過橫向擴張可以獲得規(guī)模經(jīng)濟效益，降低平均成本，提高與上游企業(yè)的議價能力，降低或轉移一般的經(jīng)營風險，從而增強自身的市場競爭力。缺點：但是同樣具有不經(jīng)濟性，主要表現(xiàn)為轉移風險能力較差、統(tǒng)一采購的物資未必完全符合企業(yè)的具體需要、規(guī)范化的經(jīng)營管理易造成所屬企業(yè)經(jīng)營商顯得死板，缺乏主動性和靈活性?？v向優(yōu)點：旅行社通過縱向一體化組建集團，能夠在客源、旅游服務項目供給、爭取規(guī)模經(jīng)濟、降低采購成本、提高產品價格和改進旅游服務質量等方面建立更大的優(yōu)勢，即取得范圍經(jīng)濟。同時，市場交易的內部化節(jié)約了流通成本。缺點：縱向一體化的非經(jīng)濟性表現(xiàn)為：集團所屬企業(yè)類型多，會使總部的管理費用加大，且這種經(jīng)營方式對管理人員素質、知識結構、管理能力和領導水平等要求很高，不能勝任的高層管理人員會給整個集團的經(jīng)營管理造成嚴重的后果。此外，向上下游企業(yè)的擴張一般需要較強的資金實力。第九章中央政府對旅行社的主要規(guī)制領域有哪些旅行社進入規(guī)則①設立程序②設立條件（注冊資本和質量保證金）③營業(yè)場所設施要求服務質量規(guī)則①旅游合同②服務質量標準③質量保證金制度人員資格規(guī)制旅游安全管理規(guī)制①一般規(guī)定②專門規(guī)定③保障或賠償（旅游意外保險、旅行社責任保險）業(yè)務特許制行業(yè)協(xié)會的含義及其職能含義：行業(yè)協(xié)會屬于我國《民法》規(guī)定的社團法人，是同行企業(yè)為發(fā)展生產、增進共同利益、在自愿基礎上建立的、接受政府指導的民間經(jīng)濟聯(lián)合團體、職能：代表職能。代表本行業(yè)全體企業(yè)的共同利益溝通職能。協(xié)調職能。協(xié)調同行業(yè)企業(yè)之間的經(jīng)營行為監(jiān)督職能公證職能。簽發(fā)證照統(tǒng)計職能研究職能服務職能中國旅行社協(xié)會的發(fā)展趨勢明確旅行社行業(yè)協(xié)會的性質。政府、行業(yè)組織和企業(yè)三者要各有其位，相輔相成。隨著旅行社行業(yè)的發(fā)展，不斷健全和完善行業(yè)組織，逐步按照旅行社的需求組織更有特點和特殊性質的行業(yè)組織。健全旅行社行業(yè)協(xié)會的職能。旅游行政管理部門應根據(jù)有效管理的原則和旅游市場的成熟度逐步轉移一些管理、服務職能給旅行社行業(yè)協(xié)會。加強旅行社行業(yè)協(xié)會的自身建設第十一章影響旅行社業(yè)發(fā)展的主要因素旅游需求的變化①旅游需求多樣化②旅游方式小型化③旅游時間常年化旅游市場競爭的升級①競爭手段多元化②市場競爭國際化③企業(yè)經(jīng)營集團化旅游行業(yè)管理體制的變革①管理方式更加公開、平等②工作效率和權威性進一步提高網(wǎng)絡技術的影響①網(wǎng)絡技術對旅行社業(yè)的沖擊②網(wǎng)絡技術對旅行社業(yè)的促進作用首先，國際互聯(lián)網(wǎng)為旅行社提供了一個非常好的市場營銷手段