附屬醫(yī)院病人投訴處理制度1.背景與目的作為一家醫(yī)療機構(gòu)，附屬醫(yī)院一直以來都非常注重病人的投訴，并認(rèn)為每位病人的投訴都是我們需要改進的地方。為了更好的處理病人投訴，提升病人的就醫(yī)體驗，我們制定了該病人投訴處理制度，旨在規(guī)范病人投訴的渠道，完善投訴處理流程，提高處理投訴的效率和質(zhì)量。2.投訴渠道為確保病人能夠合理、及時、方便地反映問題，我們在醫(yī)院內(nèi)部建立了多個投訴渠道：口頭投訴：病人或家屬可以直接向醫(yī)院的值班護士或責(zé)任醫(yī)生反映，值班護士或責(zé)任醫(yī)生應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并轉(zhuǎn)交給醫(yī)院投訴處理部門。書面投訴：病人或家屬可以將投訴內(nèi)容書面報送至醫(yī)院的投訴處理部門，投訴信件應(yīng)包含病人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項和處理要求。電話投訴：病人或家屬可以撥打醫(yī)院投訴處理部門的電話直接反映問題，投訴電話將會在醫(yī)院公共區(qū)域公示。投訴處理部門會在接到投訴之后，立即進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給病人或家屬。3.投訴處理流程病人的投訴處理流程如下：第一步：接到投訴醫(yī)院投訴處理部門接到投訴后，將會立即進行登記。登記投訴的同時，需要包括以下信息：投訴人的姓名、聯(lián)系方式；投訴內(nèi)容；投訴時間。第二步：調(diào)查核實調(diào)查員將會聯(lián)系投訴人，了解情況，并收集相關(guān)證據(jù)。調(diào)查員會保持中立，客觀地處理投訴，并提供調(diào)解和解決方案。第三步：處理投訴投訴處理部門會根據(jù)調(diào)查員的調(diào)查結(jié)果，作出解決問題的決策，并將投訴處理結(jié)果及時反饋給投訴人。第四步：記錄處理結(jié)果醫(yī)院投訴處理部門會以書面方式將處理結(jié)果記錄下來，在資料中備案保存。4.投訴處理時效在接到投訴后，醫(yī)院投訴處理部門會在24小時內(nèi)進行登記，并在3個工作日內(nèi)發(fā)布處理投訴結(jié)果，如遇節(jié)假日或其他特殊情況，投訴處理部門應(yīng)在第一時間將處理進度告知投訴人或家屬，并在最短時間內(nèi)完成處理。5.保密原則醫(yī)院投訴處理部門將嚴(yán)格遵守保密原則，在處理投訴時，嚴(yán)格保護投訴人的隱私，確保相關(guān)信息不泄露給來自醫(yī)院外部的個人或部門。6.投訴處理結(jié)果審查醫(yī)院委員會將對投訴處理結(jié)果進行審查，對醫(yī)院存在的問題提出意見和建議，并督促投訴處理部門改進工作。7.結(jié)束語希望本病人投訴處理制度能夠幫助附屬醫(yī)院更好地規(guī)范病人投訴流程，提高護理質(zhì)量，加強醫(yī)患溝通，增強患者對醫(yī)