濟南易格商務(wù)咨詢超市培訓(xùn)文件文件編號：EAGER2002-004超市服務(wù)手冊高國彬(Maidi)雙日期儉：2葵00切2年箱9月真16柏日撈場頌優(yōu)嘴系繞票脊辰腥過辨征加受控僻文件邁.注湊意保渾管后目蜓錄朱顧客播服務(wù)濟的分凍類及于常見昂的服堤務(wù)項亂目稍――屬――狹――沈――廈――污――侵―含3烏接待砍顧客典的技聾巧哲――綢――番――侮――貿(mào)――頁――飯――失――脹――敲――錘―泄8之營業(yè)兇員理決想的匪應(yīng)酬趨語墓――譽――伙――組――風(fēng)――瀉――編――烏――服――蒙―策―挨12阻商場煎（超民市）肝收銀淡員的殘服務(wù)沒技巧陶――垂――警――帥――怕――過――倚―僑――嗓14第顧客涼糾紛裹的處混理(飯客怨佳處理賺)影――錘――盼――賀――立――壘――娛――厘――隸－努16碰顧客鹿服務(wù)自的分裳類及疏常見避的服懲務(wù)項繞目捏顧客趕服務(wù)擠，從容不同驕的角協(xié)度劃校分，墳有以產(chǎn)下幾兄種類哭型：瞞手(一姨)按繩售貨獵過程暖的階停段分往類蘿勢1．堵售前厲服務(wù)權(quán)。即示在商橫品出盡售以康前所旋進(jìn)行安的各火種準(zhǔn)毫備工茂作，巾目的偶是向鈴消費旅者傳聽遞商懂品信折息引歇起消謹(jǐn)費者怎的購柿買動加機。遇這一讀階段后的服悉務(wù)包舒括提誕供商鴿品信拴息、臭商品枯整理宋編配齊、商代品陳誓列、爛貨位轉(zhuǎn)布局樹、購地物氣劇氛創(chuàng)冠造等笛。驚常2．售售中鈔服務(wù)眉。在良人員墊服務(wù)禽的商紐店中朝，售薪中服吧務(wù)表均現(xiàn)為鏡售貨品人員竊在與迅顧客想交易禁的過監(jiān)程中甚提供號的各患種服垮務(wù)，甩如接導(dǎo)待顧穿客、學(xué)商品仁介紹湯、幫教助選厘購、唯辦理范成交擱手續(xù)蟲、包唱裝商愿品等教服務(wù)棄。在擁自我醬服務(wù)睜(自后助服餡務(wù))卵商店弟中，標(biāo)售中撕服務(wù)肥則表烤現(xiàn)為毯提供頁咨詢我、月幫助養(yǎng)顧客登、促艱銷商沾品、麗結(jié)算逝、包提裝等笛服務(wù)也。趟堂3．叛售后很服務(wù)細(xì)。即陜商品敲售出褲后繼弱續(xù)為耀顧客填提供順的服賄務(wù)。壘一般輸來說鬼，商駛店向絲顧客并交付敢了商約品，腦顧客似向商兩店支憤付了約金錢捎，銷站售已綿基本明完成況。但色對于兔一般縱的大鴿件商晌品，聯(lián)高技敏術(shù)產(chǎn)都品機，早消費摸者在撓購買尿后對怎商品簡運送猜、使詢用時丙發(fā)生眾的一殊些問搏題，騾要商讓店提撥供進(jìn)懇一步陳的服改務(wù)。護(hù)這類上服務(wù)姻的目北的是檢使顧召客對訴商店廁感到乳滿意柜，成膨為商譜店的劇回頭支客。薪售后芝服務(wù)槐包括洞：退忌換商覽品、恒送貨隊、維壇修、耳安裝袋，解柳決抱削怨及哲賠償疫，客揉戶回料訪常等。竊挪淋(二祖)從秀投入千的資肺源分淋類喜尤1．撒物質(zhì)寨性服祖務(wù)。雄即通翁過提擊供一姐定的砍物質(zhì)鑼設(shè)備蹄，設(shè)偵施為隙顧客懼服務(wù)熟。如孩零售稀商向央顧客叮提供攤的信撲息室版、電其梯、系試衣養(yǎng)室、湊試鞋尿椅、儀寄存育處、原購物漸車、盆停車難場等攏，使沒顧客木使用綢這些漆物質(zhì)喉設(shè)備恨感到擇方便站。醬頭2．蜻人員芹性服飲務(wù)。滲即售滑貨人趣員、緞送貨寇人員解、導(dǎo)詢購人生員，攏咨詢薯人員匙等提咳供的套服務(wù)殺。他變們提節(jié)供的明服務(wù)藏主要塑是勞暈務(wù)和執(zhí)信息保的服蜓務(wù)。修零售家業(yè)的溉服務(wù)蹄人員凍要與丟顧客萌進(jìn)行遲面凝對面乞的垃接觸背，他峽們的覽形象鞋和素貓質(zhì)往爐往對況商店挎的形惑象有饞最直伶接的監(jiān)影疲響，餃也是峰消費噴者評株價商沫店服濱務(wù)質(zhì)豆量的鴨一個赤重要抽標(biāo)準(zhǔn)定。跌哈3．詞信息副服務(wù)逆。即頭向消景費者艘傳遞電商店杜與所掉提供蠢的商礙品等察方面兔的信遺息，憤使顧船客了移解商吉家、聚了解柱商品押、幫狂助顧蹄客作捷出適暑當(dāng)?shù)奶庂徺I縮決策代。零賀售商豈提供哪的信柜息主腥要有吉PO紅P廣孕告、偽媒體泉廣告播、新爭聞宣心傳、囑商品逼目錄莫、商虹品貨征位、盾人員疏介紹拌等。傳垂黑4．慣資金著信用啊服務(wù)泉。即等提供菜消費圓者信漁貸，畢如提軌供賒講銷商臨品、恭分期廁付款抽、信廉用卡拳付款伙等。罪在提田供信舞貸服袖務(wù)時因，零蠅售商攪應(yīng)考廈慮自侄身的閘承受謝能力兄及消嚴(yán)費者深的償候還能刊力，捧但同壇時也弓應(yīng)避編免審庫查手斤續(xù)過橋于復(fù)鄙雜，窗以免紀(jì)雷聲錦大雨驕點小牧草草肆收場敬，反頃而影饅響消姻費者譽的熱穗情，碌損害駛商店濫的形俱象。齒仔(三庸)按字顧客傾需要澡分類廁石1．匹方便播性服異務(wù)。鳥即對呈顧客恐瀏覽悠選購棵商品本提供掌便利處。這月類服穿務(wù)是地任何置業(yè)態(tài)訊的商唇家都研應(yīng)該撲提供捆的服御務(wù)，煙也是凡商店跨的基駁本服每務(wù)，妹滿足嚼顧客就購物浮的基袍本需寨要。針這類孤服務(wù)掠包括男：提稿供方稈便的鵝營業(yè)嚷時間朽；商盒品貨病位有嗓指示驅(qū)說明扶標(biāo)志跪；商葡品陳付列井絞然有屬序，燦色彩嗽搭配監(jiān)協(xié)調(diào)促；售笨貨員迅具備乒基本點的業(yè)鳳務(wù)素逝質(zhì)；疏有寬勝敞的略停車弱場河地何等。誕譽2．潮商品屑購買春的伴深隨性贏服務(wù)肌。即坦針對購顧客紀(jì)在獲瓦得商敬品的納過程工中的謠要求柜提供幟服務(wù)喪。這妻類服怨務(wù)與屢購買配商品攻有皺直接鏈聯(lián)系勇，瞧也是即商店僅提供寸的促央銷性事質(zhì)的贏服務(wù)汗。如辜提供遮導(dǎo)購滿人員戒、現(xiàn)徐場演鄰示、尼現(xiàn)場廁制阻作、沸送貨暫、安島裝、鉛包裝駱等服曲務(wù)。眉圈3．彈補充梁性服吵務(wù)。圓即對授顧客滾期望鹽得到畜的非侍購買估商品冶的宰需求談提供債服務(wù)脾。這方類服遭務(wù)對耗顧客糠起著鼠推動軋作用句，輔令助商續(xù)店成帶功地條經(jīng)營幼，級可以革說是貌推銷曠性的惡服務(wù)啦。這陵類服輔務(wù)包向括：仍休息頭室、奮餐飲蠅室、惠自動判取款售機、嶺寄存睛物品最、電恥話咨煉詢、顫訂貨斜、照津看嬰鍋兒、臉停車估等。膚這類柏服務(wù)境能有宋效的患吸引匹顧客猾，留暢住顧魄客，他提高臭了顧丟客在查停留困時間蟲的購傍買機惹會，枯同時侍也有做助于嚇體現(xiàn)咸商店姨的服山務(wù)特勾色，傷樹立阿商店熊的良給好形欣象。王商場服務(wù)的形式多種多樣，下面是一些較常見的服務(wù)項目。(一)預(yù)訂購物對于市場上名牌的耐用消費品，為了滿足顧客的消費需求，可以在成交前由顧客預(yù)交一定比例的訂金，貨到后商場按預(yù)定順序結(jié)算付款。優(yōu)勢表現(xiàn)：可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費品的擁有感，并加速商品的銷售速度。(二)設(shè)置問訊處窮（咨遙詢處菊）勞尺問訊搖處一蓬般設(shè)培在商柱場底全層的輝中心豬，工每作人失員一榨般糊是笑露臉常引開、融精通敏業(yè)務(wù)豪的年嚇輕小藏姐。轟她們畜的主絕要任裙務(wù)，鐵是讓倘所有究踏進(jìn)敘商場鄉(xiāng)的顧夫客高殖興而同來，爬滿意爬而歸霸。服跟務(wù)人撇員熱搞心地樂向顧器客介竊紹商材場的河布局抬，指嫁導(dǎo)顧羊客到俘他們的想去叢的柜萌臺，壘充當(dāng)國顧客項的鄰購物左參謀嚴(yán)。有端的問塔訊處笛還設(shè)植有缺紹貨登崖記簿藝，請奪顧客樣留下瓣所需饑貨品背名稱的、數(shù)肉量及請聯(lián)系系方法沈，一橋旦有我貨，誕即通愚知顧修客，特或者抱送貨鄭上門腳，除攻此之父外，伍問訊佩處一塵般還雖負(fù)責(zé)隙大額貨貨幣匹兌換哲、出厭借電貧話、結(jié)出售踐月票酒等工應(yīng)作。蠻亮(三膽)金溜融方匯面的縱服務(wù)盜符零售湊商場惡在通慚常情磁況下罷是以膝現(xiàn)金事交易登為主全，但攀是為胖了消預(yù)費者寶購物性方便怨及大鈴金額稈的交品易，磚商場刻還提鐮供如豐下金行融方大面的枕服務(wù)蝦：厘櫻1．旬信用撈卡付停款。悉顧客得使用捐銀行雁或商流場自禾己發(fā)折行的塘信用秒卡購嘴物，揚可以淺省去領(lǐng)攜帶喉大量翼現(xiàn)金蛋的麻憂煩和戰(zhàn)不安描全感覽。魯貝2．柏分期快付款姿。分麗期付慌款服達(dá)務(wù)，歪一般查是對責(zé)價格餐較高捉的商售品，紙在售誰出時負(fù)只要常求購燃買者沉先付割一部妙分貨保款，蒜顧客間可以室在買炊回商遍品后畏的一慢定時需期內(nèi)余每期同償還至一部政分，水期滿魚結(jié)清婆貨款適。座迫這種心服務(wù)份既可翼以幫焰助顧沿客解撐決想權(quán)買商閱品而輕又暫副時財撫力不鹿足的就矛盾造，又返有利左于加嫂速商手場商亡品和暖資金抄的周尋轉(zhuǎn)，息提高某經(jīng)濟吃效益爸。瘋騙3．影賒銷匠。賒睛銷是聚商場敏提供臺的最巷受歡捏迎的起服務(wù)野項目拍之一姻，它凍允許尺顧客談先把耕商品稈買回怪家，炸晚些家時候宏再付蹦款，叛所以倘它也泄是一旺種花秋費比盆較大癢的服絡(luò)務(wù)。恒但是豬，只泉要處河理得虛當(dāng)，列是可傭以為荷商場歲增加暢收入免的，柔因為末它可侄以推漲動顧誕客購蒼買，累為商輔場帶明來更凡多的掠營業(yè)遼額。井當(dāng)然秀，如涌果賒猶銷政百策過科于寬碗松，顯也可得能使過商場衰利潤目減少衡。嘴很(四塔)包佳裝服弊務(wù)所包為顧涼客購捷買的誦商品煙予以景妥善寇的包滔裝，坊是商毅場服蘆務(wù)中榆不可陽缺少倚的項距目。畏這種摧服務(wù)戰(zhàn)可以胞很簡問單，黎只要吹將商籍品放霉在紙討袋或犁塑料朵袋中注就可抽以了薦；也預(yù)可能疑比較抗復(fù)雜進(jìn)，像阿精致奧的玻順璃器合皿，耳需要辜放在現(xiàn)專門南防破幼碎的嘗盒子能中。豆非商場吧一定朋要使啟商場暴提供挺的包張裝上師的服逗務(wù)，炎與自咸己次經(jīng)營第的商聯(lián)品，恥以及去商場味的形或象相持適應(yīng)群。薄鳥利多誤銷的霧食品用、雜喜品，碑只要摧簡單剩地放垃在袋既中，浴就可柱以了百；高禽級服怎裝則懼往往虹放在通合適裂的盒圣子或游美觀拐的購禍物袋旨中，蔽以利谷于顧岡客攜手帶回夏家。資也可大以援將顧疑客購智買的孔商品竄放在士預(yù)先酬包裝額好的漸禮品綁盒中夾進(jìn)行磚銷售廁，以恐符合僑商場按自身慣的整筒體形眾象。累咐許多奶商場稈為顧犁客提伍供禮肥品包齡裝服稻務(wù)，粘有的乘收一省點費增用，廚有的醬則完杠全免渴費，晉包括哲禮品妙盒和磁緞帶湯及印岡有商滾場名罰稱標(biāo)費記的蟻包裝劣紙、反包裝歇袋，千提供粉這種胞包裝恨不僅姓是一煤種友下好的替表示兔，而餓且也團(tuán)是一顆種廣文告形與式。料爪(五基)送察貨與鈔安裝倦服務(wù)吩標(biāo)對于廢體積擁大、唱較笨成重的兵商品對，商頁場應(yīng)寧為顧紫客送派貨上敞門，廣必要混時還兵要為餃用戶癥安裝夠調(diào)試所。這摸種服央務(wù)既午給顧融客提翁供了胸較大拉的方災(zāi)便，飛又有倡避免浪用戶龜在安繡裝調(diào)憤試過催程中宿出現(xiàn)塞不必元要的慶事故乒，以況免影搞響到緩商品姑與用錢戶人揉身財陡產(chǎn)的質(zhì)安全譯，還諸可以朗為商奮場增拒加回向頭客柳。成遠(yuǎn)(六張)郵壟購服催務(wù)評濟郵購顛服務(wù)繳，是洞指商放場對納外地廁消費兔者求僅購的蜻商品齊通過壁郵局蜜寄送襖給顧紛客。抖這項呀服務(wù)飯方式蹄的優(yōu)亭點是候節(jié)省闊顧客燥購買啊商品宇過程誼中所蹈花費決的時床間和晶費用裝，促羽進(jìn)商任品銷冬售。脾會顧客丙要求陷郵購錘的商慚品，去一般籍體積芒較小流，需谷求時洗間較鋸緊，肉所以效商場定提供萬這種機服務(wù)誦時，倉一定變要注忠意弄畢清楚計顧客壽地址序，把孔商品治包裝服牢固爺，并壺盡快拼發(fā)出亭。魯副(七槽)商疾品的吼退換炎閥做好珠商品義的退興換工再作，害是商店場提櫻高服今務(wù)質(zhì)殊量的祥一項摩重要炎內(nèi)容燒。各絹個商蠅場的音退換式政策患是不舞一致汪的，角有的餓是堅丸決不青退不棕?fù)Q，鼻有的膜是顧渴客至陰上，極有求史必應(yīng)薪，也洞有的收采取彩折衷抹的政錫策。何商場搭的退壓換政蠶策如苗何，今在很鬧大程峽度上幟影響憑著顧掙客對悔商場煎的信關(guān)任程得度，扭進(jìn)而熔影響售到商宏場的蘋營業(yè)世額。周超市孤的商前品退度換根欣據(jù)《效超市扔商品繭退換趨貨制專度》圾進(jìn)行框，做襯到保際證滿織意，嗎超出殼期望警。舞礦(八念)商爭品的賢修理柄虜裝置熱有運愚動機則件的刷任何遲產(chǎn)品坑，都編是提濾供修靈理服駱務(wù)的陰對象序。商裂場提攔供的薪商品淹修理雹工作恰，在象商品濱保修夕期內(nèi)哄實行引免費暖維修益，超勵過保譜修期此則收桿取一物定的櫻費用徐。有銳條件雞的商晨場還敵對大稀件商拍品提努供上慣門維支修服顧務(wù)。腹詠為顧努客提晶供此要項服精務(wù)，正有助都于為寄商場芒帶來衡更多佛的銷寬售額這，因峽為對躺顧客漸來講鉗，所醒買商跨品出秋現(xiàn)故安障以蠟后能很否得占到及吩時的傭修理手，是拔非常射重要襪的。野在提全供有展此項密服務(wù)突的商憤場購忽物，屢顧客蔑就如也吃了悉定心壘丸，歇可以機大膽簽放心怠地選膝購商燭品。過凳修理顛服務(wù)柏可能訪是最徹難辦羞理的慎服務(wù)當(dāng)之一湯。比妖較好魂地修只理服即務(wù)，紙可以虧促進(jìn)讓業(yè)務(wù)回經(jīng)營扮，為呀商場頁帶來瓜更多掘的銷蓮售額細(xì)；但古反過嬸來，渡如果饞顧客燒得到佛的修架理服加務(wù)低托于他值預(yù)期瘦的標(biāo)祥準(zhǔn)，等那么拔，他微今后露就有絹可能疑不再目來這孟家商轟場購嘆物了峽。而京且，雪會把董他們回的不皮滿告帥訴他煮們的婆親朋遣好友效，反腸而會狡影響竹商場羞的銷獲售。滅坐(九猛)形防象設(shè)傘計服棵務(wù)懸雀這是籌一項遲新興苗的服勢務(wù)形辟式，竄它是素由商拋場專雀門聘獲請形慕象設(shè)品計師淚，為斜顧客濁進(jìn)行沃形象紋設(shè)計窮。設(shè)券計師效根據(jù)和顧客副的身倒材、坑氣質(zhì)拘、經(jīng)桐濟條煮件等粉情況閱指導(dǎo)欠顧客課該梳刻什么歇樣的必發(fā)型鬼，做掉什么鄭樣的魚化妝末，買嶼什么亮樣的個衣服潮，配臣什么依樣的潮飾物血。此疏項服摔務(wù)很佩受顧吵客歡愧迎，并大大荷刺激稍了顧脹客的繳購買毫欲，梨而且燕很多糠顧客只是服蘆裝、懇飾物嶄整套宋地購甚買。商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲，商場才能增加銷售。這項服務(wù)設(shè)身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動了顧客的購買欲，從而達(dá)到了促銷目的。(十)租賃服務(wù)有些商場對于一些價格較高、顧客在生活中有時會用到但使用機會很少的商品，開展租賃服務(wù)。例如商場預(yù)備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動，可以向商場租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進(jìn)入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時候，還可能會順便從商場買走一些相關(guān)商品。(十一)臨時幼兒托管現(xiàn)在很多大型商場設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專人負(fù)責(zé)照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點心等，對孩子的吸引力很大。這項服務(wù)很受前來購物的攜帶兒童者的歡迎，因為帶孩子到商場購物，往往因孩子吵鬧玩耍影響了選購商品，無形中減少了在商場的停留時間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時間延長，商場交易額自然會增加。(十二)提供休息室有的大型商場利用一部分場地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室一般準(zhǔn)備一些報紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點心，有的還播放音樂、影片、新聞。(十三)提供連帶銷售商場為方便顧客，在出售其主營商品之外，還兼營一些其他的商業(yè)項目。例如現(xiàn)在很多商場都設(shè)有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購物休閑為一體，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求。還有的商場兼賣戲票和月票，甚至火車票、飛機票，也很受顧客的歡迎。以上這些都是比較常見的服務(wù)項目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務(wù)，如免費停車場、公用、彩色膠卷擴印、美容，為顧客購買的褲子免費簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。接待顧客的技巧商場超市售貨員要研究和體察顧客的購買心理，針對不同類型的顧客，采取不同的接待方法.1，對顧客購買心理的綜合研究方法：▲注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候,售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么?！d趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意圖?！?lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等；▲欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進(jìn)顧客購買的欲望?！容^：在顧客挑選商品時，售貨員應(yīng)主動介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較；▲決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品；通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買菜種商品。2．對不同類型顧客的接待方法▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹?！锤行停簩κ圬泦T的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶有怨氣來對待顧客。▲挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法?！谅停航?jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就會提出抱怨和指責(zé)。對于這類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。▲謙遜型：當(dāng)你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對?！睂Υ@樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優(yōu)點，而且連“稍稍有點硬”等缺點也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。3．了解顧客意圖后接待顧客的方法▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客?！^望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時機。▲無意購買的顧客：進(jìn)店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候售貨員要主動打招呼?！B帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買?！Ｍ褪圬泦T商量后購買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時售貨員要主動打招呼，并說：“您來了，您想買點什么?”或“您好，需要幫忙嗎？”。▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了?！虏涣藳Q心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。4．接待復(fù)數(shù)顧客的方法▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。“您看這個怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對購買商品作用較大?！澳囊庖娔?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見?！贻p的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品?！鴰Ш⒆拥念櫩停嚎梢愿┫律碜踊蚨紫聛斫哟櫩汀？梢悦嫦蚰莻€小顧客征求意見說：“你看哪個好阿?……”▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。5．接待顧客的時機顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時，售貨員應(yīng)主動接待：★當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價簽的時候；★當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；★當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；★當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行比較考慮的時候；★當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告(DM快訊)或拿出筆記本對照看著商品的時候。6.了解顧客的愛好顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來的，他一進(jìn)門就走近自己關(guān)心的商品貨位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好；顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；指著在玻璃柜里放著的商品；顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊（特殊放置）的商品；顧客多次注視和撫摸的商品；多次向售貨員詢問的商品。7．讓顧客挑選什么商品好各個商店經(jīng)營的重點不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.▲經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品?！越?jīng)營中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品?！越?jīng)營低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商品。售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。8．推薦商品的方法▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；食品一類的東西，允許品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客品嘗；像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下；能夠動的商品(如兒童電動玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動態(tài)；要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹；一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。按照上述要領(lǐng)向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購買。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子?！错樞蛲扑]商品售貨員一般應(yīng)做到會說會聽。就是說，既能較詳細(xì)地介紹商品，又能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話。這樣并不一定會取得好的效果，正確的做法應(yīng)該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么商品說明白。介紹商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點。介紹為什么具有這些特點：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題。這時，售貨員必須用實際例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后，要進(jìn)一步說明“商品是按照顧客們的需要購進(jìn)的”，同時還可向顧客推薦說：“請您順便看看這個商品”。為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。9．商品脫銷時接待顧客的方法如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進(jìn)貨還沒有運到時，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復(fù)顧客是不妥的。應(yīng)該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎?”或者說：“對不起，您要買的xx商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個商品不次于xx商品?！鄙痰昀锶绻泻皖櫩鸵I的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。10．顧客對購買的商品不中意的時候商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時顧客會說：“這個圖案不好啊!”或者說：“這個式樣不好啊!”售貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣?那么請您到這邊來?！边@樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧!再好點的，請您到這邊來看看……”營業(yè)員理想的應(yīng)酬語1．迎接顧客時您好，歡迎光臨，歡迎選購。2．寒喧語早安!早上（中午，下午，晚上）好今天天氣不錯。天氣開始暖和起來了。天氣開始冷起來了，您要多注意?。∠逻@么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了!3．表示感謝的語言謝謝。謝謝您再次光臨。大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了!4．回答顧客是。是的。知道了。5．有事要離開顧客時對不起，請稍候，我有事要離開一會。抱歉，請稍等一會。6．被顧客催促時實在對不起，馬上就好。請再等一下。7.詢問顧客時對不起，請問是哪一件?8．向顧客道歉時對不起。實在不好意思。很抱歉。9．使顧客為難的時候讓您為難，真不好意思。給您添麻煩了。真是過意不去。請原諒。10．說完全懂了的時候明白了……。知道您的意思了。11．被顧客問住了時不好意思，我去問一問，請稍等。我有點搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。12．收錢的時候謝謝，應(yīng)收您xxxx元。收下您xxxx元。應(yīng)找您xxxx元。請您清點一下數(shù)目。拿好您的（收銀）小票，您慢走！13．聽顧客說不滿時不好意思。對，您說得對。實在對不起，我無能為力。對不起，給您添麻煩了。我給您馬上查一查，請稍等。給您添許多麻煩了。今后，我會多注意，請放心。謝謝您如此的熱情與關(guān)心。14.請顧客坐時您好，請坐。請坐，讓您久等了。16．送顧客時您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨商場（超市）收銀員的服務(wù)技巧一.裝袋服務(wù)收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大小：不同性質(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強烈的商品，應(yīng)先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內(nèi)。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認(rèn)已放入包裝袋中；對體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；二.零錢準(zhǔn)備為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定，每臺收銀機每日的零用金應(yīng)相同。2．收銀員在營業(yè)過程中應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應(yīng)及時通知收銀主管兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。三.會員購物作業(yè)技巧作為會員制超市（或擁有部分固定會員），每個收銀員必須明確會員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“特價”商品的品項、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時，應(yīng)主動熱情地要求顧客出示會員卡；對不是本超市會員的顧客（非會員），要耐心解釋．告知非會員不能享受會員價的原因；對使用購物券、禮金券購物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會員卡號、小票號、消費金額等，以便查核。四.具體操作中的應(yīng)對技巧由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧：1．暫時離開收銀臺時應(yīng)說：“抱歉，請您稍等一下”2．重新回到收銀臺時應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了!”3.自己疏忽或沒有解決辦法時應(yīng)說：“真抱歉：...”，“對不起：...”4．提供意見讓顧客決定時應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您……”5．希望顧客接受自己的意見時應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您……”6．當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”7．遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善?！?．當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的和姓名，等新貨到時我們馬上通知您?！?．不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答?！?0．顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?1．顧客要求包裝禮品時，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(同時應(yīng)打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務(wù)。”12．當(dāng)顧客詢問特價商品時，應(yīng)先口述2種特價商品，同時應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請您慢慢參考選購?！?3．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對顧客點頭示意)14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時應(yīng)說：“歡迎光臨!請您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意)15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時，收銀員應(yīng)對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)對他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！鳖櫩图m紛的處理(客怨處理)商場在為顧客服務(wù)的過程中，難免會與顧客發(fā)生糾紛，因此，對于顧客糾紛的處理，也是商場服務(wù)工作中的重要內(nèi)容。商場對顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響商場的經(jīng)營業(yè)績。(一)顧客糾紛的處理過程商場在處理顧客糾紛時，一般分四個階段來進(jìn)行。1．詳細(xì)傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時，商場工作人員首先要仔細(xì)聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細(xì)聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋?。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。2．向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。3．提出解決問題的方法并盡快行動。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對問題產(chǎn)生的原因加以說明之后，就應(yīng)該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應(yīng)該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識后，商場必須迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產(chǎn)生了。4．改進(jìn)工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。商場處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣的抱怨還會發(fā)生，這個問題實際上等于沒有解決?？梢哉f，顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機會。(二)處理顧客糾紛的方法要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面是幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責(zé)任，因為商場負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進(jìn)貨時應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時注意商品的保護(hù)，在銷售時詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補償。2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指商場營業(yè)員接待顧客時的服務(wù)方式。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對商場的信任程度。顧客對營業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面：(1)營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。由于營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種