斯畢特-企業(yè)內(nèi)訓(xùn)教材汽車終端銷售全培訓(xùn)-系列企業(yè)內(nèi)訓(xùn)教材06冊(cè)1?汽車終端的銷售管理?一、管理目標(biāo)、方案與實(shí)戰(zhàn)過(guò)程二、汽車電子商務(wù)與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷三、管理其他終端事務(wù)2現(xiàn)實(shí)汽車終端管理的幾個(gè)突出問(wèn)題1、沒(méi)有理念指導(dǎo)，過(guò)去好的經(jīng)驗(yàn)也缺乏總結(jié)與提升整合、創(chuàng)新、速度的時(shí)代，亟待奧林匹克精神：更快、更高、更強(qiáng)，還有更新！

2、沒(méi)有自身品牌，只有代理的車廠品牌，如此打工何時(shí)出頭？3、引入?yún)⒅\式行銷，提供整體解決方案吧！3管理出效益管理就是管理人、財(cái)與時(shí)間〔三重！〕。管理就是溝通。管理就是做正確的事及把事做正確！4案例1、員工培訓(xùn)好了，就又走了！怎辦？2、老板、領(lǐng)導(dǎo)在時(shí)員工是一套，不在時(shí)又是一套！？3、禮儀接待老說(shuō)不變！怎辦？4、業(yè)務(wù)員進(jìn)來(lái)建立客戶，出去帶走客戶！怎辦？5、高級(jí)人才很難找到〔如進(jìn)口車〕！怎辦？6、工作效率如何提高？7、如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，并做強(qiáng)做大？5案例1、培訓(xùn)加管理！走了？再培訓(xùn)！2、管理目標(biāo)、方案及過(guò)程，并培育企業(yè)績(jī)效文化。3、要大家戒煙，老板卻自己抽？！4、制度、合約加問(wèn)題溝通。5、獵頭、文化加作為的平臺(tái)與空間才行。6、正確的流程設(shè)計(jì)與實(shí)施。7、遠(yuǎn)景、效率、品牌與創(chuàng)新！6一、管理——目標(biāo)、方案與實(shí)戰(zhàn)過(guò)程71、訂立務(wù)實(shí)而有號(hào)召力的目標(biāo)制定目標(biāo)的好處目標(biāo)是一種未來(lái)的愿望，為了實(shí)現(xiàn)它，人們?cè)敢飧冻雠ΑＶ贫繕?biāo)很有效，它能增加你的動(dòng)力，迫使你及時(shí)地對(duì)自己負(fù)責(zé)。有了目標(biāo)就可能使你更容易的取得成功。一旦你制定了目標(biāo)，時(shí)間的價(jià)值也就明確了。20年前，麻省理工大學(xué)只有3%的學(xué)生設(shè)定了個(gè)人開(kāi)展目標(biāo)，結(jié)果20年后發(fā)現(xiàn)，這3%的人遠(yuǎn)比另外97%的人成功。為什么呢？原因是這97%的人沒(méi)有設(shè)定目標(biāo)，他們對(duì)目標(biāo)不了解，不知道如何設(shè)定目標(biāo)，甚至對(duì)失敗有一種恐懼感，他們害怕被拒絕，甚至他們認(rèn)為自己的形象不佳，對(duì)自己缺乏熱忱。所以設(shè)定目標(biāo)可以使生活方向和目標(biāo)明確，你就會(huì)專心地去達(dá)成目標(biāo)。8用目標(biāo)管理你的團(tuán)隊(duì)a、什么是目標(biāo)管理將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和企業(yè)的任務(wù)化為總目標(biāo)下的分目標(biāo)，通過(guò)假設(shè)干小的分目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來(lái)保證總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的管理方法。

b、目標(biāo)管理〔MBO〕的實(shí)質(zhì)

MBO強(qiáng)調(diào)的是員工的參與合作，而在進(jìn)行的期間，因許多因素的阻礙，原來(lái)所制定的方案必然會(huì)有所變更，因而須時(shí)刻獲取員工的反響意見(jiàn)進(jìn)行方案實(shí)施的相應(yīng)變更，必要時(shí)配合鼓勵(lì)管理機(jī)制來(lái)刺激團(tuán)隊(duì)的實(shí)施進(jìn)度。9c、有效目標(biāo)的特征1、S〔Special〕–具體的2、M〔Measurable〕–可以衡量的3、A〔Attainable〕–可以到達(dá)的4、R〔Reasonable〕–合理的5、T〔time〕–有時(shí)間性的

①Specific叫做具體的，想讓公司成為同行頂尖的汽車專賣店，今年就要讓你自己的團(tuán)隊(duì)完成多少業(yè)績(jī)，越具體越好；②Measurable可以衡量的，完成多少業(yè)績(jī)是可以計(jì)量的；③Attainable目標(biāo)是可以到達(dá)的，你管理的團(tuán)隊(duì)今年要做多少業(yè)績(jī)，要按照你的能力，把它提高一點(diǎn)；④叫做合理的Reasonable，設(shè)定目標(biāo)一定要合理。⑤要有時(shí)間性的Time。10d、制訂目標(biāo)的步驟列出目標(biāo)-篩選目標(biāo)–預(yù)想可能出現(xiàn)的問(wèn)題-制定解決方法-指定達(dá)成日期請(qǐng)你設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，并用SMART原那么進(jìn)行衡量。目標(biāo)

S

M

A

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11e、目標(biāo)與方案的關(guān)系1、目標(biāo)確立了方向，決定了活動(dòng)的范圍，約束了方案的走向，而方案正是到達(dá)目標(biāo)所遵循的路線。2、目標(biāo)必須說(shuō)明了三點(diǎn)：何事、何地、何時(shí)，方案應(yīng)具體分為五個(gè)因素：何事、何地、何時(shí)、如何、何人。

f、以下數(shù)點(diǎn)可以幫助您完成行動(dòng)方案1、保持專注力，為完成目標(biāo)全力以赴；2、保持應(yīng)變能力，須懂得方案不及變化快的道理，當(dāng)方案被其他因素所左右的時(shí)候，須及時(shí)作出應(yīng)變的措施；3、適時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)自己與鼓勵(lì)他人，令團(tuán)隊(duì)保持旺盛的戰(zhàn)斗力與行動(dòng)力；4、把握現(xiàn)在，不要把該做的事情留待將來(lái)完成，每天分配好應(yīng)進(jìn)行事項(xiàng)的時(shí)間。12

g、充分認(rèn)識(shí)管理目標(biāo)及要求

1、正確地掌握市場(chǎng)〔1〕需求預(yù)測(cè)〔6〕市場(chǎng)占有率調(diào)查〔2〕銷售效率分析〔7〕購(gòu)置動(dòng)機(jī)調(diào)查〔3〕傾向變動(dòng)分析〔8〕敗因分析〔4〕季節(jié)變動(dòng)分析〔9〕競(jìng)爭(zhēng)者分析〔5〕相關(guān)關(guān)系分析〔10〕情報(bào)中心132、建立銷售方案〔1〕利益方案〔6〕銷售組合〔2〕產(chǎn)品組合〔7〕季節(jié)變動(dòng)對(duì)策〔3〕市場(chǎng)占有率目標(biāo)〔8〕循環(huán)變動(dòng)對(duì)策〔4〕根本銷售目標(biāo)〔9〕各期銷售目標(biāo)〔5〕銷售價(jià)格政策〔10〕銷售比例143、善用推銷員的能力

〔1〕商品戰(zhàn)略〔6〕機(jī)構(gòu)的促銷戰(zhàn)略〔2〕銷售渠道戰(zhàn)略〔7〕廣告戰(zhàn)略〔3〕物品的流通〔8〕支援經(jīng)銷商活動(dòng)〔4〕市場(chǎng)細(xì)分化政策〔9〕地區(qū)市場(chǎng)戰(zhàn)略〔5〕人員的促銷戰(zhàn)略154、引發(fā)推銷員的斗志

〔1〕部門銷售方針〔6〕訪問(wèn)路線決定〔2〕部門銷售目標(biāo)〔7〕銷售網(wǎng)絡(luò)〔3〕部門銷售比例〔8〕陳列效用〔4〕推銷員的配置〔9〕銷售基點(diǎn)〔5〕訪問(wèn)方案〔10〕銷售用具165、決定銷售策略

〔1〕戰(zhàn)術(shù)的獨(dú)創(chuàng)性〔6〕誘客戰(zhàn)術(shù)〔2〕敗因活用法〔7〕個(gè)案處理〔3〕產(chǎn)品訴怨分析〔8〕推銷活動(dòng)〔4〕門市廣告〔9〕推銷信〔5〕潛在客戶整理法〔10〕售前及售后效勞17〔1〕商品知識(shí)〔6〕應(yīng)付反對(duì)的說(shuō)法〔2〕購(gòu)置心理研究〔7〕商談締結(jié)〔3〕商談的促進(jìn)方法〔8〕訴怨處理法〔4〕結(jié)束談話法〔9〕顧客分類〔5〕試行成交〔10〕角色扮演分類法

6、確定戰(zhàn)術(shù)，采取行動(dòng)187、利益方案與資金管理〔1〕適當(dāng)檢查〔6〕薪金給付〔2〕適當(dāng)配置〔7〕上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)〔3〕時(shí)間的管理〔8〕同行協(xié)助銷售〔4〕能力評(píng)價(jià)〔9〕推銷術(shù)〔5〕業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)〔10〕銷售競(jìng)賽198、管理銷售活動(dòng)

〔1〕銷售組織規(guī)?！?〕銷售統(tǒng)計(jì)〔2〕職務(wù)分配〔7〕差異分析〔3〕內(nèi)部溝通〔8〕傳票設(shè)計(jì)〔4〕間接人員管理〔9〕職務(wù)分析〔5〕銷售事務(wù)〔10〕工作量測(cè)定209、合理地設(shè)定銷售目標(biāo)

〔1〕目標(biāo)利益的設(shè)定〔6〕預(yù)算控制〔2〕本錢降低目標(biāo)〔7〕差異分析〔3〕利益管理〔8〕信用調(diào)查〔4〕資金調(diào)度表〔9〕賒帳管理〔5〕經(jīng)營(yíng)分析〔10〕回收活動(dòng)管理212、制訂銷售“憲法〞——方案指導(dǎo)銷售的“憲法〞就是銷售方案！

在做方案之前，得先做企劃，將企劃書(shū)細(xì)化條款使之成可操作的文本，那便是方案。22企劃書(shū)的根本構(gòu)成要素

企劃書(shū)的種類，因提出的對(duì)象與內(nèi)容的不同而在形式和體裁上有很大的差異。但是，任何一種企劃書(shū)的構(gòu)成都必須有5W2H1E，共8個(gè)根本要素：※What〔什么〕——企劃的目的、內(nèi)容。※Who〔誰(shuí)〕——企劃相關(guān)人員。※Where〔何處〕——企劃實(shí)施場(chǎng)所。※When〔何時(shí)〕——企劃的時(shí)間?！鵚hy〔為什么〕——企劃緣由、背景?！鵋ow〔如何〕——企劃的方法和運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)施?！鵋owmuch〔多少〕——企劃預(yù)算?！鵈ffect〔效果〕——預(yù)測(cè)企劃結(jié)果、效果。23企劃書(shū)的一般格式

企劃書(shū)的一般格式封面1、企劃書(shū)名稱2、企劃者的姓名3、企劃書(shū)完成時(shí)間正文4、企劃的目標(biāo)5、企劃的內(nèi)容

6、預(yù)算表與進(jìn)度表細(xì)化內(nèi)容7、企劃場(chǎng)地8、預(yù)測(cè)效果附件9、參考的文獻(xiàn)資料10、其他注意事項(xiàng)24編制汽車銷售方案A、汽車銷售方案體系〔1〕決定銷售貨收入的目標(biāo)額〔2〕分配銷售〔3〕銷售實(shí)售預(yù)算〔4〕編定實(shí)施方案

25制訂銷售方案時(shí)，首先分析市場(chǎng)或預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，以掌握整個(gè)業(yè)界的動(dòng)態(tài)；然后再根據(jù)整個(gè)業(yè)界的預(yù)測(cè)值，作出自己的銷售預(yù)測(cè)。其次，根據(jù)銷售預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)者、各部門主管，以及第一線負(fù)責(zé)人所提供的銷售額進(jìn)行判斷，然后再?zèng)Q定下年度的銷貨收入目標(biāo)額。同時(shí)，為了保證能實(shí)際付諸行動(dòng)，也必須分配銷售額。銷售分配的中心在于“產(chǎn)品別〞的分配，以此為軸心而逐次決定“地域別〞與“部門別〞的分配額；最后，再進(jìn)一步分配每一位銷售員的銷售額。以便迅速順利地達(dá)成銷貨收入目標(biāo)。在細(xì)分銷貨收入目標(biāo)額后，再按月份分配，擬定每月份的目標(biāo)額。然后，再依此銷售目標(biāo)仔細(xì)擬實(shí)施方案，并成立相應(yīng)的銷售組織和作出適宜的人事安排。26最后，再參考“銷貨收入目標(biāo)額、銷售分配、銷售費(fèi)用估計(jì)額〞，編訂銷售預(yù)算。銷售方案依期間的不同，可概括分為“長(zhǎng)期方案〞和“短期方案〞，另外也有人增列一個(gè)“中期方案〞。一般說(shuō)，三年一五年期的方案為“長(zhǎng)期方案〞；一年以下者為“短期方案〞；至于一年～三年期間的方案，那么為“中期方案〞。另外，方案也可分為“個(gè)別方案〞與“期間方案〞二類。個(gè)別方案亦可稱為“事業(yè)方案〞，由于此種方案與產(chǎn)品生命周期的關(guān)系相當(dāng)密切。所以，該方案具有永久性與短暫性二種特性。為易于達(dá)成目標(biāo)，又可將“個(gè)別方案〞分成數(shù)個(gè)期間，而每一期間的方案，就是“期間方案〞。由于期間方案與營(yíng)業(yè)年度存有密切聯(lián)系，故一般多是一年為期。可見(jiàn)，期間方案具有短期方案的性質(zhì)，期間方案被視為以短期方案為主體的業(yè)務(wù)執(zhí)行方案，而個(gè)別方案那么是含有長(zhǎng)期方案為主體的構(gòu)造方案。

27銷售方案的內(nèi)容，主要以銷貨收入方案為中心，因?yàn)槠髽I(yè)的一切努力，均將歸于銷貨收入。銷貨收入需要符合企業(yè)的“外在〞與“內(nèi)在〞條件。此處的“外在條件〞指企業(yè)“如何估計(jì)市場(chǎng)的需求〞、“在眾多競(jìng)爭(zhēng)條件中，如何表現(xiàn)企業(yè)的存在〞等等。而“內(nèi)在條件〞那么指“一方面滿足與企業(yè)有利害關(guān)系者的需求，另一方面確保和企業(yè)存亡攸關(guān)的純益收入。〞一旦企業(yè)的銷售方案已備上述各內(nèi)外在條件后，即可著手展，開(kāi)各種銷售活動(dòng)，終至完成預(yù)定目標(biāo)……。所以，銷售方案可說(shuō)是銷售活動(dòng)的指針。因此，銷售方案宜以“定量〞方式表現(xiàn)，而盡量防止“定性〞式的表現(xiàn)，唯有如此，銷售方案方能成為一種具體而可行的方案，亦即為銷售活動(dòng)制定明確的目標(biāo)，為銷售活動(dòng)指明方向。28需求預(yù)測(cè)銷售預(yù)測(cè)銷售計(jì)劃決定目標(biāo)額銷售的分配產(chǎn)品別地域別部門別銷售員別顧客別月別銷售實(shí)施計(jì)劃預(yù)算銷售費(fèi)用決定銷售費(fèi)用29B、編制銷售方案的步驟

銷售方案一般都以如下程序

〔1〕分析現(xiàn)狀對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及產(chǎn)品、銷售渠道和促銷工作等，必須進(jìn)行詳細(xì)的分析，然后，市場(chǎng)銷售調(diào)研部門開(kāi)始進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)。這種預(yù)測(cè)要求調(diào)研部門必須和其它部門相配合。〔2〕確定目標(biāo)銷售部門應(yīng)當(dāng)把前一方案期的執(zhí)行情況、對(duì)現(xiàn)狀的分析、預(yù)測(cè)結(jié)果三者結(jié)合起來(lái)，提出下一方案期切實(shí)可行的銷售目標(biāo)。30〔3〕制定銷售策略確立目標(biāo)以后，企業(yè)各部門要制訂出幾個(gè)可供選擇的銷售策略方案，以便從中進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇?！?〕評(píng)價(jià)和選定銷售策略評(píng)價(jià)各部門提出的銷售策略方案，權(quán)衡利弊，從中選擇最正確方案?！?〕綜合編制銷售方案由負(fù)責(zé)銷售的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)、把各部門制訂的方案聚集在一起，經(jīng)過(guò)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，編制每一產(chǎn)品包括銷售量、訂價(jià)、廣告、渠道等策略的方案。扼要地綜合每一產(chǎn)品的銷售方案，形成公司的全面銷售方案。31〔6〕對(duì)方案加以具體說(shuō)明說(shuō)明是使執(zhí)行人員心領(lǐng)神會(huì)，貫徹執(zhí)行起來(lái)有力有效。說(shuō)明應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)，應(yīng)分為幾個(gè)步驟；②注明每個(gè)步驟之間的關(guān)系次序；③每個(gè)步驟由誰(shuí)負(fù)責(zé)；④確定每一步驟需要多少資源；⑤每一步驟需要多少時(shí)間；⑥指定每局部的完成期限。32但凡與方案有關(guān)的情況，都應(yīng)盡量說(shuō)明，如：①以金額表示銷售量的大小；②企業(yè)目前市場(chǎng)占有率是多大；③預(yù)期的銷售量的金額是多少；④廣告費(fèi)多少；⑤零星費(fèi)多少；⑥總的市場(chǎng)活動(dòng)本錢為多少；⑦銷售本錢占銷售收入的比例是多少；⑧毛利是多少；⑨毛利占銷售收入的比例是多少。33〔7〕執(zhí)行方案方案一經(jīng)確定，各部門就必須按照既定的戰(zhàn)略策略執(zhí)行，以求到達(dá)銷售目標(biāo)。

〔8〕檢查效率，進(jìn)行控制在執(zhí)行方案過(guò)程中，要按照一定的評(píng)價(jià)和反響制度，了解和檢查方案的執(zhí)行情況，評(píng)價(jià)方案的效率，也就是分析方案是否在正常執(zhí)行。通常，市場(chǎng)會(huì)出現(xiàn)意想不到的變化，甚至?xí)霈F(xiàn)意外事件，如戰(zhàn)爭(zhēng)、欠收等。銷售部門要及時(shí)修正方案，或改變戰(zhàn)略策略，以適應(yīng)新的情況。34分析現(xiàn)狀確立目標(biāo)制定銷售策略評(píng)價(jià)和選定銷售策略對(duì)計(jì)劃作具體說(shuō)明略檢查效率、進(jìn)行控制略執(zhí)行計(jì)劃35C、決定銷售方案的方式?jīng)Q定銷售方案的方式有兩種——“分配方式〞與“上行方式〞。分配方式是一種由上往下的方式，即是自經(jīng)營(yíng)最高階層起，往下一層層分配銷售方案值的方式。上行方式是先由第一線的推銷員估計(jì)銷售方案值，然后再一層層往上呈報(bào)。由于二者各具優(yōu)點(diǎn)，所以不易判斷何者為佳。分配方式下的缺點(diǎn)，是位處第一線的人員欠缺對(duì)方案的參與感，不易將上級(jí)所決定的方案視為自己的方案。反觀上行方式，其缺點(diǎn)在于部屬所預(yù)估之?dāng)?shù)，不一定符合整個(gè)企業(yè)目標(biāo)，故往往無(wú)法被采納。所以，究竟采用何種方式，應(yīng)視企業(yè)內(nèi)部情況而定?！?〕高階層對(duì)第一線了如指掌，而位處組織末梢的推銷員，也深深信賴高階層者?！?〕第一線負(fù)責(zé)者信賴擬定方案者，且惟命是從時(shí)。〔3〕第一線負(fù)責(zé)者能以全公司的立場(chǎng)，分析自己所屬區(qū)域，而且預(yù)估值是在企業(yè)的許可范圍內(nèi)。

〔1〕與〔2〕宜采分配方式。而〔3〕那么適用上行方式。

36分配主義需徹底執(zhí)行，如果發(fā)現(xiàn)部門負(fù)責(zé)人缺乏接受銷售目標(biāo)的能力，就應(yīng)毅然決然地調(diào)換他人負(fù)責(zé)。無(wú)論采用何種方式，訂立銷售方案時(shí)，需有良好的體制；一方面，最高階層者對(duì)銷售目標(biāo)應(yīng)有明晰的觀念。另一方面，也要觀察第一線人員對(duì)目標(biāo)的反響，二者雙管齊下，然后再?zèng)Q定下年度的方案。

實(shí)際訂立銷售方案時(shí)，必然會(huì)滋生以下兩種問(wèn)題：〔1〕銷售分配方案，是否可立即實(shí)施?〔2〕上行方式的方案，是否可被上級(jí)所認(rèn)可？

如果分配方式可立即實(shí)施的話，就可透過(guò)電腦作業(yè)，迅速求算出產(chǎn)品別、部門別、顧客別、推銷員別、月別等等的分配指數(shù)，然后，再將銷貨收入的目標(biāo)值輸入電腦，這樣，即可編制銷售方案了。銷貨收入目標(biāo)值，是源自分配指數(shù)，以一層層分配方式而得，所以在整個(gè)分配過(guò)程中，不可能百分之百地滿足各式需求！因而愈到組織末梢，愈需具體的符合實(shí)際，否那么就難以實(shí)行.37另一方面，由于上行方式的方案，不一定符合企業(yè)的整體需求，所以，在“分配方案可能實(shí)施之前〞，及“上行方案被認(rèn)可且成為經(jīng)營(yíng)方案之前〞另需反復(fù)予以修正。由于上述方式消耗人力多，所以如欲節(jié)省人力而使方案更見(jiàn)效率，就需同時(shí)進(jìn)行“分配方案〞與“上行方案〞，二者相互密切配合，而制定實(shí)施方案。假設(shè)銷售組織可區(qū)分成部門、組、銷售人員、促銷人員……等幾個(gè)階層，先根據(jù)最高階層者所提的根本方案，然后再編制到“組〞為止的“方案草案〞。這一個(gè)方案草案的形態(tài)，就是將最高階層者的根本方案，逐步分予各組。38假設(shè)這方案草案的內(nèi)容，是一年為期的產(chǎn)品銷售目標(biāo)；如A產(chǎn)品的銷售指標(biāo)價(jià)格為15，000，000元，且銷售數(shù)量為1500臺(tái)，那么各組與各銷售人員，就需以這個(gè)方案為指標(biāo)，依照產(chǎn)品別與月別，估計(jì)各負(fù)責(zé)區(qū)域的銷售額；然后將各組人員之預(yù)估數(shù)，呈報(bào)給上面主管部門以作擬定方案的參考資料。注意在估計(jì)時(shí)，必需參考過(guò)去的實(shí)績(jī)，否那么白日夢(mèng)的理想，亦無(wú)多大意義。此時(shí)，位處上下橋梁地位的“銷售經(jīng)理〞最重要了；應(yīng)就“上級(jí)所交予的方案草案〞，與“下級(jí)所呈報(bào)的銷售預(yù)估值，加以比較、檢討與協(xié)調(diào)。因?yàn)殇N售經(jīng)理處于中間地帶，不僅詳知銷售的實(shí)況，也深知高階層者的意愿，所以，最宜于調(diào)節(jié)“方案草案〞與“銷售估計(jì)案〞之間的差異。例如，當(dāng)銷售額估計(jì)過(guò)分樂(lè)觀之時(shí)，銷售經(jīng)理就必須會(huì)同銷售人員，解析各市場(chǎng)區(qū)域的動(dòng)向，藉以修正銷售方案。此時(shí)，銷售經(jīng)理就需站在營(yíng)業(yè)主管的立場(chǎng)，負(fù)責(zé)調(diào)整方案草案與銷售估計(jì)案。393、汽車終端銷售與效勞的專業(yè)商業(yè)術(shù)語(yǔ)和縮略詞術(shù)語(yǔ)及縮略詞解釋40414243特許經(jīng)銷商的服務(wù)基本流程客戶相互交流銷售部向客戶詳細(xì)介紹，為其提供咨詢服務(wù)識(shí)別客戶需求與客戶達(dá)成購(gòu)車意向簽訂銷售合同交貨期等服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品價(jià)格交售后服務(wù)部上牌拍牌保險(xiǎn)提供汽車裝潢服務(wù)汽車銷售員陪客戶到倉(cāng)庫(kù)提車、驗(yàn)車、交車（告訴客戶有關(guān)注意事項(xiàng)）建立客戶檔案回訪及顧客滿意度調(diào)查44a、經(jīng)銷商的具體效勞內(nèi)容

如上圖所示，經(jīng)銷商的銷售業(yè)務(wù)流程可歸納為10個(gè)過(guò)程，每一個(gè)過(guò)程的職責(zé)可簡(jiǎn)單歸納為如下內(nèi)容：1〕汽車銷售員在客戶上門后，熱情地招待客戶，與客戶進(jìn)行相互的汽車信息交流。

2〕汽車銷售員耐心地向每一位客戶介紹各款車的車型、性能、技術(shù)、參數(shù)等詳細(xì)資料，幫助客戶了解轎車市場(chǎng)情況，并進(jìn)行新老產(chǎn)品比較，向客戶提供其所需的咨詢效勞，然后把客戶帶到陳列樣車旁，進(jìn)行實(shí)地看樣、試車。

3〕汽車銷售員在與客戶進(jìn)行交流的根底上識(shí)別出客戶的需求。454〕汽車銷售員向客戶介紹各種汽車情況，使客戶對(duì)所介紹的產(chǎn)品充分了解，并充分考慮到客戶的實(shí)際需求，結(jié)合各款汽車的性能，幫助客戶決策，與客戶達(dá)成購(gòu)車意向。5〕客戶與汽車銷售員簽訂銷售合同。銷售合同的主要內(nèi)容是：合同號(hào)，供方、需方的名稱，產(chǎn)品的名稱、數(shù)量和價(jià)格，產(chǎn)品的質(zhì)量要求，交(提)貨日期、地點(diǎn)，驗(yàn)收期限和方法，包裝要求和費(fèi)用負(fù)擔(dān)，結(jié)算方式和期限，違約責(zé)任及爭(zhēng)議的解決方式，效勞內(nèi)容，其他事項(xiàng)。該合同由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)解釋，由客戶和經(jīng)銷商共同簽訂。

6〕汽車銷售員把銷售合同交給售后效勞部，由該部門負(fù)責(zé)拍牌、保險(xiǎn)、上牌等業(yè)務(wù)。拍牌的具體過(guò)程如下：客戶個(gè)人持身份證(企業(yè)那么攜帶好企業(yè)代碼證、公章等)，將其交與經(jīng)銷商，經(jīng)銷商負(fù)責(zé)將客戶所有的購(gòu)車資料準(zhǔn)備好，派售后效勞部人員到機(jī)動(dòng)車拍賣中心辦理拍牌手續(xù)，同時(shí)辦理好機(jī)動(dòng)車登記等手續(xù)。

467〕配件裝潢部為滿足客戶需求，建議客戶安裝一些實(shí)用美觀的裝潢設(shè)施，如新車各類音響、防盜裝置、真皮座套、防爆太陽(yáng)膜、汽車內(nèi)部豪華桃木裝飾等等。這些裝潢效勞極大地方便了客戶用車，使客戶平安舒適地用車成為可能。

8〕汽車銷售員陪同客戶去倉(cāng)庫(kù)提車，與此同時(shí)幫助客戶驗(yàn)車，告知客戶有關(guān)的使用知識(shí)及用車本卷須知：包括7500公里免費(fèi)保養(yǎng)、車燈開(kāi)關(guān)、刮雨器的開(kāi)關(guān)、CD如何操作以及該經(jīng)銷商的特約維修站位置等等。一切檢查完畢，汽車銷售員交車給客戶，假設(shè)客戶需要，汽車銷售員員可提供送車上門效勞。

479〕售后效勞部在客戶購(gòu)車以后，根據(jù)客戶填寫(xiě)的"用戶效勞卡"建立起客戶的檔案，其中包括：客戶姓名、地址、聯(lián)系方式、購(gòu)車車型、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、購(gòu)車日期等資料。這樣，售后效勞部就可以根據(jù)客戶檔案，定期與客戶聯(lián)系，了解客戶的用車情況，以便及時(shí)解決有關(guān)問(wèn)題。而且在不斷與客戶聯(lián)系交流的過(guò)程中，持續(xù)地更新客戶檔案。10〕客戶購(gòu)車一段時(shí)間后，售后效勞部會(huì)積極努力地做好回訪工作，具體為：售后效勞部根據(jù)發(fā)車時(shí)客戶填寫(xiě)的"用戶效勞卡''及客戶檔案，定期向客戶發(fā)函或打，并附回執(zhí)要求客戶回復(fù)，來(lái)征求客戶的意見(jiàn)，讓客戶在回執(zhí)中填寫(xiě)已發(fā)生或未發(fā)生的用四情況、建議，了解客戶在車輛使用中所發(fā)生的各種情況和對(duì)公司需要何種效勞及要求，切實(shí)解決客戶的用車問(wèn)題，同時(shí)開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，以提高客戶的滿意度。48b、經(jīng)銷商的效勞特點(diǎn)1、“客戶第一〞的效勞理念無(wú)論何時(shí)、何地，經(jīng)銷商任何層次部門與個(gè)體都須明確并強(qiáng)調(diào)“客戶第一〞的理念。一切從客戶角度考慮，通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)流程，建立客戶檔案，向客戶提供迅捷高效的效勞。并且，以經(jīng)銷商的最大優(yōu)勢(shì)進(jìn)行公司的銷售，從根本上做到想客戶之所想，辦客戶之所需。

492、強(qiáng)調(diào)“一條龍〞效勞

一般經(jīng)銷商的銷售汽車與售后效勞是分開(kāi)的，經(jīng)銷商只負(fù)責(zé)銷售，售后效勞那么由汽車制造公司的汽車維修站提供，因此，經(jīng)銷商的效勞強(qiáng)調(diào)“一條龍〞效勞，即注重整個(gè)銷售過(guò)程中的效勞質(zhì)量。其中特別強(qiáng)調(diào)售前效勞，由銷售人員對(duì)每一輛汽車進(jìn)行售前檢查，按汽車制造公司的要求對(duì)待售車實(shí)行第二次檢驗(yàn)，假設(shè)有問(wèn)題，立即使其進(jìn)入維修站調(diào)試，從而確保用戶看到的車是合格的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)用戶滿意。對(duì)于客戶投訴，一方面馬上采取補(bǔ)救措施，盡量挽回客戶的損失，另一方面，除了對(duì)客戶投訴問(wèn)題積極處理，還要跟蹤其解決方案的實(shí)施效果，杜絕該問(wèn)題的再發(fā)生。有些經(jīng)銷商是將銷售與售后效勞、汽車維修相結(jié)合，貫徹“誰(shuí)銷售，誰(shuí)負(fù)責(zé)〞的原那么，充分實(shí)現(xiàn)了銷售，維修的一體化。其主要業(yè)務(wù)涵蓋了整車銷售、配件及零部件供給、車輛維修等等。而且，這些經(jīng)銷商的維修與銷售是將其本錢分開(kāi)，實(shí)行獨(dú)立核算。它的特約維修站對(duì)內(nèi)是效勞部，對(duì)外是維修站。隨著“四位一體〞模式的推廣，大多數(shù)經(jīng)銷商都積極要求維修站加盟，爭(zhēng)取將售后效勞從售中擴(kuò)展到售后，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的“一條龍〞效勞。503、定點(diǎn)定銷售員銷售經(jīng)銷商在銷售汽車時(shí)，主要是采取定點(diǎn)定銷售員銷售的方式，以確保對(duì)客戶效勞的連續(xù)性。也就是說(shuō)，到經(jīng)銷商處選車的每位客戶，由某個(gè)銷售人員介紹有關(guān)情況后，與客戶達(dá)成購(gòu)車意向；待陪同客戶去倉(cāng)庫(kù)提車，該銷售人員提醒客戶一些用車技巧及本卷須知；當(dāng)定期回訪時(shí)，該銷售人員繼續(xù)為該客戶效勞，了解客戶的使用情況。這樣，客戶有了問(wèn)題，就可以找到確定的求助人員，給客戶帶來(lái)了極大的方便。

4、注重客戶反響意見(jiàn)經(jīng)銷商應(yīng)特別注重客戶反響意見(jiàn)，爭(zhēng)取使其客戶回饋到達(dá)80％以上。在實(shí)行送車上門業(yè)務(wù)的同時(shí)，幫助用戶填寫(xiě)用戶跟蹤效勞卡，由此建立起一整套客戶檔案，以便與客戶取得長(zhǎng)期聯(lián)系，聽(tīng)取客戶的反響意見(jiàn)，對(duì)銷售工作、效勞工作加以改進(jìn)，以提高客戶的滿意程度。51二、汽車電子商務(wù)與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷52什么是電子商務(wù)電子商務(wù)是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)面臨的新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和新的動(dòng)作方式。電子商務(wù)的目標(biāo)是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，優(yōu)化產(chǎn)品供給鏈及生產(chǎn)管理，優(yōu)化用戶效勞體系，完成傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的提升與轉(zhuǎn)化。它包括以下內(nèi)容：a、企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)——互聯(lián)網(wǎng)；b、通過(guò)優(yōu)化生產(chǎn)及供給鏈來(lái)降低本錢；c、通過(guò)更加直接和廣泛的客戶效勞來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面；d、基于互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)的新興公司的產(chǎn)生及優(yōu)化動(dòng)作方式，以及利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化傳統(tǒng)企業(yè)的動(dòng)作方式，到達(dá)傳統(tǒng)企業(yè)向新經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型；e、電子商務(wù)的最終目標(biāo)就是在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)形成新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。1、汽車電子商務(wù)

53電子商務(wù)的特點(diǎn)

a、電子化工作、傳遞數(shù)據(jù)化(這發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間，以及企業(yè)內(nèi)部)；b、節(jié)省店面租金本錢；c、減輕商品庫(kù)存壓力；d、減低的行銷本錢；e、經(jīng)營(yíng)規(guī)模不受場(chǎng)地限制；f、支付手段高度電子化；g、便于收集與建立客戶信息(數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè))；h、特別適用于電子信息產(chǎn)品的銷售54電子商務(wù)的四個(gè)核心問(wèn)題a、信息流大量而詳實(shí)的信息幫助消費(fèi)者做出判斷、做出選擇。對(duì)于市場(chǎng)需要及消費(fèi)者動(dòng)態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)成為一個(gè)很好的、超大容量的、而且是互動(dòng)式的信息交流平臺(tái)，最重要的，直接對(duì)話使得信息更為真實(shí)和有作用。

b、資金流一個(gè)解決電子貨幣或是網(wǎng)上銀行的問(wèn)題；對(duì)于汽車這樣的商品，僅有平安、方便的支付方式是不夠的，還必須解決網(wǎng)上貸款的問(wèn)題。

c、物流你能想象一家汽車生產(chǎn)商摒棄所有的中間商們，直接承擔(dān)所有的市場(chǎng)動(dòng)作——銷售、維修、售后效勞嗎？如何控制物流，方案低本錢的物流系統(tǒng)，是電子商務(wù)真正的問(wèn)題。d、平安性不見(jiàn)面的交易如何獲得保障——特別是汽車這樣的“大買賣〞？其中需要解決的問(wèn)題有：①社會(huì)身份確實(shí)認(rèn)以及信用系統(tǒng)；②電子貨幣的平安性。55汽車業(yè)電子商務(wù)a、世界汽車工業(yè)開(kāi)展的新趨勢(shì)〔1〕國(guó)際汽車工業(yè)聯(lián)合管理重組步伐加快?！?〕汽車開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售方式發(fā)生巨大變化?！?〕汽車以產(chǎn)品為主的模式開(kāi)展成為以客戶為主的模式。〔4〕汽車產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化從以產(chǎn)業(yè)為主縱向集成變?yōu)橐允袌?chǎng)為主的橫向集成?！?〕汽車行業(yè)本錢控制范圍從企業(yè)內(nèi)部向企業(yè)外部擴(kuò)張，降低開(kāi)發(fā)、供給、生產(chǎn)、銷售鏈的總本錢代替了傳統(tǒng)的單純本錢控制。

b、從事汽車行業(yè)的企業(yè)在商務(wù)活動(dòng)中面對(duì)的主要問(wèn)題〔1〕同行業(yè)間、跨行業(yè)間的弱肉強(qiáng)食，〔2〕渠道間的沖突；〔3〕資本市場(chǎng)的不公正待遇；〔4〕人才、技術(shù)的流失；〔5〕當(dāng)前分銷體系的投資通常不能適應(yīng)市場(chǎng)變化和網(wǎng)絡(luò)模式；與客戶關(guān)系僵硬，不能以互動(dòng)方式管理客戶關(guān)系；〔6〕難以逾越的商業(yè)壁壘和進(jìn)入的門檻。56c、電子商務(wù)化的必然性

1、汽車電子商務(wù)具有以下優(yōu)勢(shì)：〔1〕提高客戶效勞水平，增加企業(yè)收入；〔2〕降低內(nèi)部本錢，提高內(nèi)部效率；〔3〕開(kāi)掘新的市場(chǎng)，增加市場(chǎng)份額；〔4〕提高訂單管理效率，加速現(xiàn)金流動(dòng)；〔5〕提高供給鏈管理水平。

2、建立電子商務(wù)利益范疇：〔1〕是提高對(duì)顧客的效勞水平；〔2〕是降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)本錢。57d、汽車行業(yè)電子商務(wù)的根本功能〔1〕靈活的汽車目錄管理功能〔2〕網(wǎng)上洽談功能〔3〕訂單管理功能〔4〕基于角色的權(quán)限和個(gè)性化頁(yè)面〔5〕電子商務(wù)中的供給鏈管理對(duì)于汽車業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的電子商務(wù)解決方案，應(yīng)該具備以下特點(diǎn)：〔1〕收集并分析顧客需求信息；〔2〕自動(dòng)完成采購(gòu)預(yù)測(cè)；〔3〕銷售商與供給商間的實(shí)時(shí)信息交流；〔4〕物流的跟蹤與庫(kù)存控制，合理設(shè)置；〔5〕自動(dòng)補(bǔ)貨監(jiān)測(cè)。58汽車網(wǎng)絡(luò)銷售模式網(wǎng)絡(luò)銷售是一種基于互聯(lián)網(wǎng)作為市場(chǎng)銷售媒體，到達(dá)滿足消費(fèi)者需求和商家訴求的過(guò)程。

a、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研：〔1〕借助ISP或?qū)I(yè)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)研究公司的網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)研〔2〕企業(yè)在自己的網(wǎng)站進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研b、網(wǎng)上直接銷售：網(wǎng)上直接銷售合并了全部中間銷售環(huán)節(jié)，并提供更為詳細(xì)的商品信息，買主能更快、更容易地比較商品特性及價(jià)格，從而在消費(fèi)選擇上居于主動(dòng)地位，而且與眾多銷售商的聯(lián)系更為便利。這種模式幾乎不需銷售本錢，而且即時(shí)完成交易，其好處是顯而易見(jiàn)的。c、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷集成：Dell公司的直銷模式已經(jīng)受到整個(gè)汽車行業(yè)的重視，因?yàn)殡娔X與汽車一樣，也是一種復(fù)雜而昂貴的零件—整裝產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷集成是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的綜合應(yīng)用，是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)商業(yè)的整合模式。59網(wǎng)絡(luò)銷售的根本流程a、直銷流程〔1〕消費(fèi)者進(jìn)入Internet，查看汽車企業(yè)和經(jīng)銷商的網(wǎng)頁(yè)?！?〕在這樣的網(wǎng)頁(yè)上，消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)物對(duì)話框填寫(xiě)購(gòu)貨信息，包括：個(gè)人信息、所購(gòu)汽車的款式、顏色、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格等；〔3〕消費(fèi)者選擇支付方式，如信用卡、電子貨幣、電子支票、借記卡等，或者辦理有關(guān)貸款效勞；〔4〕汽車生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商的客戶效勞器檢查支付方效勞器，確認(rèn)匯款額是否認(rèn)可；〔5〕汽車生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商的客戶效勞器確認(rèn)消費(fèi)者付款后，通知銷售部門送貨上門；〔6〕消費(fèi)者的開(kāi)戶銀行將支付款項(xiàng)傳遞到消費(fèi)者的信用卡公司，信用卡公司負(fù)責(zé)發(fā)給消費(fèi)者收費(fèi)單。60b、中介交易流程〔1〕買賣雙方將各自的供給和需求信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)告訴網(wǎng)絡(luò)汽車交易中心，交易中心通過(guò)信息發(fā)布效勞向參與者提供大量詳細(xì)的汽車交易數(shù)據(jù)和市場(chǎng)信息；

〔2〕買賣雙方根據(jù)網(wǎng)絡(luò)汽車交易中心提供的信息，選擇自己的貿(mào)易伙伴。交易中心從中撮合，促使買賣雙方簽訂合同；

〔3〕交易中心在各地的配送部門將汽車送交買方。

61什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理就是指通過(guò)具體途徑、方法來(lái)了解、檢驗(yàn)客戶對(duì)公司所提供的產(chǎn)品的反響意見(jiàn)，從而根據(jù)獲取的反響信息來(lái)制定下一步銷售甚至生產(chǎn)制造的方案流程。

客戶關(guān)系管理的作用客戶關(guān)系管理從認(rèn)識(shí)潛在客戶開(kāi)始，到業(yè)務(wù)跟蹤、簽定合同、售后效勞，可以保持連貫不斷的追蹤，為客戶提供更好的效勞，預(yù)見(jiàn)客戶需求并迅速作出反響。

2、客戶關(guān)系管理

62客戶管理具體操作a、客戶資料管理：〔1〕保存客戶的各種根本信息，如通訊方法、客戶分類、客戶特點(diǎn)等；〔2〕可從財(cái)務(wù)或進(jìn)銷存軟件中，抽取客戶根本數(shù)據(jù)資料；〔3〕可對(duì)客戶按類別、地區(qū)等分類統(tǒng)計(jì)；〔4〕可以批量發(fā)送、電子郵件、打印信封；〔5〕可詳細(xì)記錄客戶的具體需求，關(guān)鍵人事資料，工作方案，資金狀況，每次接觸細(xì)節(jié)；63b、客戶跟蹤管理：〔1〕可自定義客戶的狀態(tài)，如：有興趣/可能、有方案/需求、已報(bào)價(jià)待批準(zhǔn)、已簽合同等，跟蹤每個(gè)細(xì)節(jié)?！?〕可定義上級(jí)審核人和審核流程，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)同的威力?！?〕記錄每次與客戶的聯(lián)系情況，包括訪問(wèn)、上門拜訪、郵寄資料，對(duì)方來(lái)電等。c、客戶合同管理：〔1〕提供合同草擬、審核、評(píng)審、生效執(zhí)行等過(guò)程管理；〔2〕可由用戶自定義工作流程，讓系統(tǒng)在各環(huán)節(jié)中，自動(dòng)傳遞信息，提高效率，減少過(guò)失；〔3〕提供合同模版自定義，標(biāo)準(zhǔn)合同內(nèi)容、式樣；〔4〕可跟蹤合同的收款情況，提醒業(yè)務(wù)人員催款，并打印催款單；〔5〕提供多種統(tǒng)計(jì)分析功能，對(duì)業(yè)務(wù)人員的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)；64d、客戶效勞管理：〔1〕記錄為客戶提供的安裝、培訓(xùn)、效勞、技術(shù)支持工作，提高協(xié)同效勞能力；〔2〕記錄客戶投訴，并可定義對(duì)投訴的處理流程，如責(zé)任判定、投訴處理、領(lǐng)導(dǎo)批示、總結(jié)、跟蹤等，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞；e、客戶關(guān)系研討：〔1〕疑難問(wèn)題討論場(chǎng)所，讓碰到困難的職員發(fā)表問(wèn)題，尋求幫助；〔2〕其他職員可就難題發(fā)表意見(jiàn)，提出策略，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)互助精神；〔3〕所收集的論題、解答，可直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)知識(shí)管理模塊，為企業(yè)積累財(cái)富；65f、業(yè)務(wù)知識(shí)管理：〔1〕收集有關(guān)企業(yè)、產(chǎn)品、報(bào)價(jià)、成功案例、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、市場(chǎng)活動(dòng)等資料，方便員工學(xué)習(xí)、提高；〔2〕收集客戶售前、售中、售后發(fā)生的問(wèn)題和解決方法，成為業(yè)務(wù)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)；g、產(chǎn)品缺陷管理：〔1〕收集自產(chǎn)或銷售的產(chǎn)品的技術(shù)缺陷，市場(chǎng)缺陷，改進(jìn)建議；〔2〕可以加密保護(hù)，一般員工只能發(fā)表意見(jiàn)，防止機(jī)密泄露；〔3〕遠(yuǎn)程訪問(wèn)和復(fù)制:發(fā)揮Notes在遠(yuǎn)程訪問(wèn)和數(shù)據(jù)復(fù)制方面的特長(zhǎng)，支持遠(yuǎn)程訪問(wèn)的連網(wǎng)和數(shù)據(jù)雙向復(fù)制更新。663、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷和以往的征服性商業(yè)廣告根本不同，因?yàn)樗歇?dú)特的郵寄〔包括傳統(tǒng)郵寄和EMAIL郵寄方式〕和以及網(wǎng)站反響這三種針對(duì)性和隱蔽性很強(qiáng)的數(shù)據(jù)庫(kù)媒體。

利用數(shù)據(jù)庫(kù)劃分潛在顧客群潛在顧客是企業(yè)未來(lái)產(chǎn)品的購(gòu)置者。有效地挖掘潛在顧客將有利于企業(yè)擴(kuò)大營(yíng)銷范圍，增加產(chǎn)品購(gòu)置量，從而獲得更高的企業(yè)利潤(rùn)。每個(gè)銷售人員都必須把挖掘潛在顧客作為銷售的重點(diǎn)。67a、顧客分析首先可以將顧客分成不同的類型，如以個(gè)性劃分顧客類型，就可以把顧客劃分為忠厚老實(shí)型、自傲型、故作大款型、精明嚴(yán)肅型、孩子氣型及對(duì)新事物有特殊興趣型等。

b、建立數(shù)據(jù)庫(kù)將相同個(gè)性的顧客劃分到同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里面，要記住，在細(xì)分的年代里，數(shù)據(jù)庫(kù)的劃分越細(xì)越好。如：建立一個(gè)專門屬于自傲型顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)，然后把所有涉及的名單全部歸類進(jìn)里面，再在數(shù)據(jù)庫(kù)里設(shè)立一個(gè)案例表，把銷售員曾經(jīng)遇到的與此類顧客打交道的所有的成功、失敗的案例都?xì)w類進(jìn)里面，當(dāng)建完數(shù)據(jù)庫(kù)后，給予其他銷售員瀏覽權(quán)限，讓他們能及時(shí)了解到和發(fā)現(xiàn)如何對(duì)付此類顧客的方法。

68c、具體銷售應(yīng)對(duì)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)里的個(gè)性劃分，按不同個(gè)性類型的顧客進(jìn)行產(chǎn)品的銷售，做到有的放矢。例如：新型活潑型跑車就可以向?qū)π率挛镉刑厥馀d趣的顧客進(jìn)行推銷。因?yàn)檫@類顧客對(duì)待任何新事物都有一種不可抗拒的力量驅(qū)使他，去了解這些新事物，對(duì)推銷的商品他也會(huì)帶著極大的興趣去了解它的性能優(yōu)點(diǎn)及與之有關(guān)的一切情況。所以如果我們把這種類型的顧客作為潛在顧客進(jìn)行挖掘，往往能取得很好的效果。相反，如把一個(gè)剛開(kāi)發(fā)出來(lái)的新型活潑型跑車向一個(gè)忠厚老實(shí)型的顧客推銷就往往難以奏效。這種類型的顧客會(huì)做的事就是等待，等別人特別是親屬的推薦，或等大家都一致說(shuō)好時(shí)，自己再考慮是否購(gòu)置。所以把這種類型的顧客列為新產(chǎn)品的潛在顧客顯然是不恰當(dāng)?shù)?。先根?jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息將顧客進(jìn)行分類，然后再根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)確定銷售目標(biāo)和對(duì)象，這種挖掘潛在顧客的方法才是萬(wàn)無(wú)一失的。69利用數(shù)據(jù)庫(kù)確定目標(biāo)市場(chǎng)僅僅根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息對(duì)顧客進(jìn)行分類，從而確定銷售對(duì)象，這樣得到的潛在顧客的范圍往往很大，而且不同的潛在顧客成為現(xiàn)實(shí)購(gòu)置者的可能性大小是不一樣的。如果一個(gè)企業(yè)對(duì)所有可能的潛在顧客都進(jìn)行銷售將浪費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力，而且效果不一定就好。所以，銷售人員應(yīng)對(duì)可能的潛在顧客進(jìn)行篩選，挑選其中一局部最有可能成為現(xiàn)實(shí)購(gòu)置者的顧客進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷，而舍棄可能性很小的顧客。70吸引目標(biāo)消費(fèi)者的工具——郵寄a、郵寄的內(nèi)容和選擇拿什么郵寄給目標(biāo)消費(fèi)者讓他們來(lái)嘗試你的產(chǎn)品或效勞呢？這并沒(méi)有什么具體的限制。產(chǎn)品介紹、優(yōu)惠券這些手段的選擇貫穿于廣告，促銷和銷售的全過(guò)程中，不同部門的管理者都要參與這一方案。b、產(chǎn)品介紹許多公司認(rèn)為最有效的銷售工具是使用產(chǎn)品介紹，美國(guó)派思麥汽車銷售公司的案例說(shuō)明寄送樣品要注意以下幾點(diǎn)決策：(1)需要寄什么樣的產(chǎn)品介紹？(2)只寄送一次還是屢次寄送？(3)是否在產(chǎn)品介紹上贈(zèng)送小禮物？產(chǎn)品介紹這種工具得到青睞還因?yàn)樗軒椭髽I(yè)抓住時(shí)機(jī)開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)的信息搜集和補(bǔ)充，這一點(diǎn)非常實(shí)用，通常在郵寄的過(guò)程中，產(chǎn)品介紹可以用問(wèn)卷回復(fù)給予消費(fèi)者反響的選擇。這樣既為新產(chǎn)品作了促銷宣傳，又為公司數(shù)據(jù)庫(kù)充實(shí)了信息，沒(méi)有增加建立數(shù)據(jù)庫(kù)的本錢。71三、管理——其他終端事務(wù)72

1、品牌形象管理品牌 品牌就是區(qū)分產(chǎn)品及企業(yè)的名稱、商標(biāo)、符號(hào)、字母及圖案等。在當(dāng)今信息爆炸的時(shí)代，顧客或消費(fèi)者主要憑借對(duì)品牌的認(rèn)知而進(jìn)行購(gòu)置行動(dòng)的，所以，打造品牌，推廣品牌，提升品牌便成了銷售的重要任務(wù)。尤其是具備相當(dāng)財(cái)力和市場(chǎng)占有的企業(yè)，更是把品牌銷售當(dāng)作企業(yè)頭等大事。汽車業(yè)就是以品牌行銷為主的產(chǎn)業(yè)，有一個(gè)這樣的科學(xué)公式：企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力=生產(chǎn)力+銷售力+形象力品牌即是形象力的重心和關(guān)鍵。同時(shí)，品牌也是形象營(yíng)銷的中心。作為汽車銷售員一定要隨時(shí)隨地的牢記、維護(hù)、宣傳、推廣自己銷售效勞的企業(yè)和汽車品牌。73形象銷售“變革大師〞佐治亞洲大學(xué)教授羅伯特戈連比耶夫斯基說(shuō)過(guò)，“企業(yè)革新關(guān)鍵在于價(jià)值觀重塑〞。首先，必須建立“形象銷售〞的觀念。其次，要輸入新的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。即：競(jìng)爭(zhēng)力=產(chǎn)品+光環(huán)。再次，要認(rèn)識(shí)到“光環(huán)不等于廣告〞。銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是打造光環(huán)的過(guò)程。光環(huán)是通過(guò)包括廣告在內(nèi)的各種銷售手段、在銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)中逐步累積而成的綜合效應(yīng)。最后，銷售過(guò)程應(yīng)該是光環(huán)交應(yīng)累積的過(guò)程。企業(yè)通過(guò)形象銷售，可以將產(chǎn)品銷售提升為品牌銷售，將單品牌銷售開(kāi)展為系列銷售，將產(chǎn)品形象銷售提升為企業(yè)形象銷售，并進(jìn)而以企業(yè)形象銷售帶動(dòng)產(chǎn)品銷售，最終提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。74銷售終端品牌形象管理a、終端的定義狹義上終端理解為商品的零售賣場(chǎng)。廣義上理解終端可以定義為：商品從生產(chǎn)廠家到真正購(gòu)置者手中的最后一環(huán)。從這個(gè)意義上說(shuō)，終端可以是零售賣場(chǎng)，也可以是人員直銷、廠家直銷、郵購(gòu)、展覽會(huì)等等。總之，終端是購(gòu)置者實(shí)現(xiàn)購(gòu)置的場(chǎng)所，是分銷渠道中最關(guān)鍵的神經(jīng)末梢。b、汽車銷售終端的作用汽車銷售終端是接近購(gòu)車消費(fèi)者的最前沿陣地！除實(shí)現(xiàn)汽車的銷售，汽車銷售終端還有以下作用：〔1〕展示汽車產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象的最正確舞臺(tái)。〔2〕開(kāi)展促銷活動(dòng)的最理想也是最實(shí)效的場(chǎng)地?！?〕接近消費(fèi)者，了解消費(fèi)者意見(jiàn)的最正確途徑。〔4〕獲取最真實(shí)的汽車市場(chǎng)信息〔如：消費(fèi)者及經(jīng)銷商的意見(jiàn)、競(jìng)品動(dòng)態(tài)等〕，為產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷策略調(diào)整等決策提供最直接的幫助和依據(jù)。〔5〕對(duì)整個(gè)分銷渠道形成有力的“反拉〞，對(duì)中間商〔代理商、批發(fā)商〕形成最有效的鼓勵(lì)和幫助。75c、構(gòu)成汽車銷售終端的要素汽車終端包括軟終端和硬終端兩種。硬終端：主要指汽車銷售終端的硬件設(shè)施，如汽車，包裝，配件，附件，VI表現(xiàn)，售賣形式〔自選購(gòu)置、體驗(yàn)銷售、人員直銷〕，陳列位置與陳列方式，宣傳品〔說(shuō)明書(shū)、DM、POP、小報(bào)等〕，促銷物，輔助展示物〔展柜、專用場(chǎng)地等〕，整潔度，與其他品牌的同類汽車〔競(jìng)品〕的顯著區(qū)別。等等。軟終端：主要指汽車銷售人員素質(zhì)，如：汽車銷售人員的著裝、容貌與舉止，以及他們的素養(yǎng)與談話方式，待客態(tài)度，對(duì)企業(yè)情況及產(chǎn)品知識(shí)的了解，對(duì)行業(yè)及競(jìng)品的了解，察言觀色與隨機(jī)應(yīng)變的能力，與競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)人員的區(qū)別，等等。76d、有效汽車銷售終端的界定

并非所有的汽車銷售終端都是有效的，只有具備以下四個(gè)條件〔至少是其中之一〕，才能稱之為有效的汽車銷售終端。贏利型汽車銷售終端：產(chǎn)出〔賣場(chǎng)銷售利潤(rùn)〕大于開(kāi)發(fā)與維護(hù)的投入。廣告型汽車銷售終端：對(duì)展示產(chǎn)品、宣傳品牌和企業(yè)形象具有較大的幫助。促銷型汽車銷售終端：適合于開(kāi)展各類促銷活動(dòng)的終端。競(jìng)爭(zhēng)型汽車銷售終端：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌具有攔截作用。

當(dāng)然，一般來(lái)說(shuō)，終端并不是僅有一種功能，只是重點(diǎn)作用不同而已。77e、汽車銷售終端的開(kāi)發(fā)與維護(hù)讓消費(fèi)者能夠看到并觸摸你的商品，就是要把產(chǎn)品擺放在離消費(fèi)者最方便和習(xí)慣購(gòu)置的地方，可以說(shuō)汽車銷售終端開(kāi)發(fā)是終端工作的重中之重。一般情況下，以下幾類汽車銷售終端適合于自主開(kāi)發(fā)和管控，至少是重點(diǎn)管控。包括：銷量大、影響大、SP活動(dòng)多的“超級(jí)終端〞；極佳的地理位置，展示和宣傳功能很強(qiáng)；競(jìng)爭(zhēng)集中、批量較大的汽車交易市場(chǎng)；專賣店中的樣板店。在確定好開(kāi)發(fā)的“主角〞之后，那么要注意開(kāi)發(fā)工作的操作細(xì)節(jié)。78f、汽車銷售終端的日常維護(hù)〔1〕汽車銷售終端維護(hù)的根本內(nèi)容：檢查終端的硬件；維護(hù)終端的軟件；傾聽(tīng)一線的聲音；收集競(jìng)品資料；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；調(diào)整方法手段；匯報(bào)相關(guān)問(wèn)題；改善工作方法。然而對(duì)于終端工作人員，以上幾點(diǎn)只是最根本內(nèi)容，在整個(gè)汽車銷售終端維護(hù)過(guò)程中，對(duì)過(guò)程的管理是十分重要的。

〔2〕汽車銷售終端維護(hù)技巧：對(duì)于終端管理員或?qū)ぴL員主要有幾點(diǎn)注意：事先的準(zhǔn)備和確定工作目標(biāo)；列表畫(huà)圖，整理路線和店名；對(duì)工作的熟悉和總結(jié)；堅(jiān)持不懈，勤懇踏實(shí)。

〔3〕汽車銷售終端生動(dòng)化：所謂終端生動(dòng)化就是使企業(yè)終端與其他產(chǎn)品〔尤其是競(jìng)品〕有明顯的展示差異，使消費(fèi)者能明顯的看到產(chǎn)品、了解并信任企業(yè)，從而產(chǎn)生購(gòu)置行為。汽車銷售終端生動(dòng)化的主要內(nèi)容包括：商品〔包括配件、附件〕的陳列位置、陳列方式、整潔度、鮮明性，以及存貨管理〔平安庫(kù)存〕；售店廣告物〔DM、POP、小報(bào)等〕張貼〔或懸掛、擺放〕位置、發(fā)放方式；對(duì)售點(diǎn)人員的要求。79g、汽車銷售終端促銷與宣傳〔1〕汽車銷售終端促銷的方案綱要：市場(chǎng)簡(jiǎn)述與前期銷售回憶；說(shuō)明促銷目的；講解促銷的方法；細(xì)述實(shí)施細(xì)那么；開(kāi)展促銷時(shí)間；明確費(fèi)用支出〔用途、金額、款項(xiàng)來(lái)源、支付方法〕；預(yù)測(cè)可能結(jié)果與增量本錢〔樂(lè)觀、悲觀、一般〕；騷擾事件的預(yù)防。(2)汽車銷售終端促銷的實(shí)施：①產(chǎn)品陳列及擺放※占據(jù)最好位置。應(yīng)把產(chǎn)品擺放于黃金檔位?！盗挟a(chǎn)品集中陳列。其目的是增加系列商品的展示效果，使消費(fèi)者能一目了然地看到公司系列產(chǎn)品，從而表達(dá)公司產(chǎn)品的豐富性。此外，集中陳列還對(duì)新產(chǎn)品或銷售弱勢(shì)的產(chǎn)品有帶動(dòng)作用?！鶢?zhēng)取在客流較多的位置陳列。將產(chǎn)品盡量擺放在顧客經(jīng)常走動(dòng)的地段，如靠近路口的轉(zhuǎn)角處等。一般來(lái)說(shuō)，看到產(chǎn)品的人越多，產(chǎn)品被購(gòu)置機(jī)率就越大?！?jīng)常注意衛(wèi)生及補(bǔ)充。除了保持產(chǎn)品清潔外，還要注意隨時(shí)補(bǔ)充貨源，更換損壞品，讓陳列商品以最好面貌(整齊、光亮)面對(duì)顧客，以維持產(chǎn)品的價(jià)值。80②4S店P(guān)OP布設(shè)

※制作1×O.5m導(dǎo)購(gòu)牌(展板)，設(shè)計(jì)制作要求品牌突出、訴求重點(diǎn)突出、圖文并茂、制作牢固，擺放于4S店門口兩側(cè)或店內(nèi)適宜位置?！匈N畫(huà)要選擇店外兩側(cè)1.4～1.8m光潔墻面、店堂玻璃門、或店內(nèi)1.4～1.8m光潔墻面上，粘貼牢固，排列張貼，視覺(jué)及宣傳效果更佳。※臺(tái)牌卡放置柜臺(tái)，靠近產(chǎn)品擺放處，內(nèi)裝折頁(yè)或小手冊(cè)，便于目標(biāo)購(gòu)置者詳細(xì)了解產(chǎn)品?！跗觳⑴艖覓煊谶M(jìn)店2.5m高、正面柜臺(tái)上方。※戶內(nèi)燈箱亦要選擇臨近產(chǎn)品上方擺放。※店招牌要醒目、符合CI的要求?！a(chǎn)品模型輔助展示?！鶓敉鈴V告牌：大型廣告牌，視覺(jué)效果極佳、大氣的巨幅廣告?？拷u場(chǎng)售點(diǎn)，置于5層樓頂或裙樓。(市場(chǎng)成長(zhǎng)——成熟期考慮操作。)※車體、車貼廣告：前期買斷主要線路公交車的車后貼或車前貼，產(chǎn)品成長(zhǎng)期可根據(jù)條件考慮整車車體廣告。81(3)汽車銷售終端的宣傳策略①以多取勝汽車銷售終端宣傳品的品種要多，數(shù)量要多。這樣，市場(chǎng)氣氛才濃。②以牢取勝宣傳品設(shè)計(jì)制作要鞏固，粘牢，防止被人破壞或挪移。③以好取勝宣傳品設(shè)計(jì)制作要求品牌醒目，主導(dǎo)訴求突出，圖文并茂，色彩鮮明、比照強(qiáng)烈。視覺(jué)沖擊效果好，印刷制作檔次質(zhì)量?jī)?yōu)于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。④以情取勝注重與汽車銷售人員的感情溝通，堅(jiān)持“以建立感情為主，利益驅(qū)動(dòng)為輔〞原那么，視汽車銷售員為企業(yè)“第一顧客〞，讓他們積極地進(jìn)行產(chǎn)品推銷并維護(hù)終端宣傳品。82汽車展覽品牌形象管理今天的汽車展覽會(huì)不僅是展示、推銷汽車產(chǎn)品場(chǎng)所，還是交流和獲得汽車行業(yè)與市場(chǎng)信息的中心。參加展覽會(huì)是企業(yè)整個(gè)市場(chǎng)拓展工作的重要組成局部，應(yīng)被列為全盤市場(chǎng)方案之中。用得好，展覽會(huì)就是上好的營(yíng)銷工具e、會(huì)刊與場(chǎng)地廣告f、參展人員的選用g、展覽資料的準(zhǔn)備h、展覽禮儀企劃a、確定目的b、費(fèi)用預(yù)算c、展臺(tái)位置d、展品的運(yùn)輸本卷須知83

整合營(yíng)銷傳播IMC對(duì)以廣告為主的企業(yè)傳播及其管理的要求的日益嚴(yán)格，和把各自分散開(kāi)展的企業(yè)傳播活動(dòng)戰(zhàn)略性地連接起來(lái)已成為迫切的需求，構(gòu)成了在可能的限度內(nèi)進(jìn)行整合的具體傳播戰(zhàn)略——IMC戰(zhàn)略的根底。整合傳播不僅包括廣告和促銷，而且還包括面向企業(yè)外部以企業(yè)廣告、公共關(guān)系、企業(yè)宣傳活動(dòng)等為主要內(nèi)容的對(duì)外企業(yè)傳播〔ExtermalCorporateCommunicationorExtracorporateCommunication〕與面向企業(yè)組織內(nèi)部以提高組織成員士氣、歸屬意識(shí)為目的的對(duì)內(nèi)企業(yè)傳播〔InternalCorporateCommunicationorIntracorporateCommunication〕，它反映出企業(yè)經(jīng)營(yíng)的整體水平，即企業(yè)面向內(nèi)、外部開(kāi)展的所有形態(tài)的傳播的整體化，也可稱為整合營(yíng)銷傳播。案例：美國(guó)野馬汽車上市2、整合營(yíng)銷傳播84IMC的真諦：創(chuàng)立新的營(yíng)銷架構(gòu)a、IMC不僅僅是做加法IMC并不僅是將各種傳播工具“加起來(lái)形成一個(gè)聲音〞，因?yàn)檫@種整合或組合的思想，在傳統(tǒng)營(yíng)銷理論中早已有之〔PROMOTIONMIX〕，并非IMC的創(chuàng)造。IMC的創(chuàng)新在于更徹底轉(zhuǎn)向消費(fèi)者導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)品牌與消費(fèi)者關(guān)系的縱向整合。

b、IMC不僅僅限于廣告與傳播許多人把IMC的界定局限在廣告與傳播的范疇，其實(shí)這樣的想法并不完全正確。IMC并非只是一種廣告策略或傳播策略?！靶袖N即傳播〞，