優(yōu)秀服務(wù)的循環(huán)反應(yīng)第一頁，共十四頁，編輯于2023年，星期六優(yōu)秀服務(wù)的考核顧客是否認(rèn)為我們的服務(wù)是物有所值顧客是否認(rèn)為我們信守諾言同一車輛是否會(huì)重復(fù)同一種維修第二頁，共十四頁，編輯于2023年，星期六只要是用戶的要求，答案永遠(yuǎn)是肯定的用戶說：“你能否……”的那一刻，你就應(yīng)該準(zhǔn)備回應(yīng)可以，即使你無法馬滿足清楚如何他的愿望延伸服務(wù)如果你能提供這樣的“額外服務(wù)”，盡量不要收取報(bào)酬。如果是朋友間可以互相幫助的事情，不要收錢。別擔(dān)心，在將來的業(yè)務(wù)中，你會(huì)被補(bǔ)上更多的數(shù)額第三頁，共十四頁，編輯于2023年，星期六沒有下班之類的概念我們要在用戶需要我們時(shí)工作，而不是我們希望的時(shí)候一個(gè)電話就應(yīng)該解決問題，讓用戶輕松地得到服務(wù)別擔(dān)心別人愚弄你，用戶只在需要的時(shí)候給我們打電話第四頁，共十四頁，編輯于2023年，星期六低允諾，高付出加一層緩沖墊?？傄吖浪恪哂谀阏J(rèn)為工作實(shí)際數(shù)額的10%。這樣，最終帳單可以輕松地低于報(bào)價(jià)。這樣做，還給我們安全系數(shù)，以防估算失誤沒有天上掉餡餅的事。如果實(shí)際成本低于估計(jì)值，收取更低的價(jià)格。時(shí)間會(huì)把錢找回來。保證利潤(rùn)不如留住用戶如有可能，免費(fèi)做些額外的工作。由于我們已經(jīng)加了一層緩沖墊，就可以做一些額外的工作(如有必要)，卻不用收取比你承諾金額多的費(fèi)用。第五頁，共十四頁，編輯于2023年，星期六做好工作有兩部分內(nèi)容一次性完成任務(wù)出錯(cuò)時(shí)，立即想辦法解決對(duì)他人友善只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的20%。重要的是制度，保證一次性完成任務(wù)的制度。如果我們的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足用戶，世界上任何動(dòng)人的微笑也幫不了我們第六頁，共十四頁，編輯于2023年，星期六不為同一件工作支付給員工雙份報(bào)酬沒人----不管是公司還是個(gè)人----能因?yàn)榉倒赍X。優(yōu)質(zhì)服務(wù)和質(zhì)量保證應(yīng)該是搭檔。如果某項(xiàng)工作失誤了，犯錯(cuò)誤的人必須將之糾正，而且不能由于糾正錯(cuò)誤而多付給他報(bào)酬。因?yàn)楣静粫?huì)由于改正一件工作而得到報(bào)酬，那么當(dāng)然做錯(cuò)這事的人也不應(yīng)該有記錄每一個(gè)返修的工作。只要一來就馬上返修，然后找出為什么在第一次修理時(shí)疏忽了這個(gè)問題第七頁，共十四頁，編輯于2023年，星期六每一個(gè)員工都是客戶服務(wù)代表我們要在用戶需要我們時(shí)工作，而不是我們希望的時(shí)候一個(gè)電話就應(yīng)該解決問題，讓用戶輕松地得到服務(wù)別擔(dān)心別人愚弄你，用戶只在需要的時(shí)候給我們打電話第八頁，共十四頁，編輯于2023年，星期六第一次就做好顧客對(duì)服務(wù)的期望非常明確，顧客希望服務(wù)機(jī)構(gòu)形象好，有責(zé)任感，善解人意，最重要的是—負(fù)責(zé)。顧客希望公司按承諾辦事當(dāng)用戶開始期望你每次都把事情做好時(shí)，你希望他們把這當(dāng)作是非常普通的工作質(zhì)量第九頁，共十四頁，編輯于2023年，星期六當(dāng)出錯(cuò)時(shí)(一)沒有人愿意聽自己的工作糟透了，但是用戶的批評(píng)要比表揚(yáng)更有價(jià)值。你犯錯(cuò)誤時(shí)希望用戶告訴你，這樣就可以解決問題，更確保其不再發(fā)生第二次—在他們身上，或任何其他人。如果他們不告訴你，他們只是搖著頭走開，他們不會(huì)再回來。更糟的是，你可能以后還會(huì)因?yàn)橥耆粯拥膯栴}丟掉別的用戶第十頁，共十四頁，編輯于2023年，星期六當(dāng)出錯(cuò)時(shí)(二)要道歉，無論多難開口。很簡(jiǎn)單，用戶喜歡這樣，但幾乎他們從沒說過對(duì)不起。而且在道歉之后，在用戶還在時(shí)馬上解決好問題讓用戶投訴輕松。這么做并不愉快，但至少有機(jī)會(huì)改正錯(cuò)誤希望別人讓你處于危機(jī)的邊緣。通過建立高標(biāo)準(zhǔn)，你會(huì)鼓勵(lì)相當(dāng)一部分尋找每一處潛在的瑕疵每人都有不走運(yùn)的一天，甚至用戶。如果他們發(fā)脾氣，原諒他們第十一頁，共十四頁，編輯于2023年，星期六從來沒有足夠好建立高標(biāo)準(zhǔn)，一旦達(dá)到了就應(yīng)提高標(biāo)準(zhǔn)水平。否則別人就會(huì)在你為自己的成功沾沾自喜時(shí)，輕輕地從你身邊超過你。從來不存在足夠好的概念第一并不夠好，改革來自別人，有了一個(gè)新觀點(diǎn)就止步，會(huì)遇到麻煩的變得更好。一旦你改善一條想法，再繼續(xù)改進(jìn)，如果希望保持領(lǐng)先，就必須不斷改進(jìn)公司的每一角落第十二頁，共十四頁，編輯于2023年，星期六第一次就做好顧客對(duì)服務(wù)的期望非常明確，顧客希望服務(wù)機(jī)構(gòu)形象好，有責(zé)任感，善解人意，最重要的是—負(fù)責(zé)。顧客希望公司按承諾辦事當(dāng)用戶開始期望你每次都把事情做好時(shí)，你希望他們把這當(dāng)作是非常普通的工作質(zhì)量第十三頁，共十四頁，編輯于2023年，星期六第一次就做好顧客對(duì)服務(wù)的期望非常明確，顧客希望服務(wù)機(jī)構(gòu)形