（優(yōu)選）旅游景區(qū)接待服務當前第1頁\共有26頁\編于星期五\4點單元三旅游景區(qū)接待服務項目一票務服務項目二閘口服務項目三咨詢服務項目四投訴處理服務當前第2頁\共有26頁\編于星期五\4點知識目標：

了解旅游景區(qū)入門接待服務的基本概念；了解接待服務的主要環(huán)節(jié)；理解游客中心的主要功能、服務與設施；掌握景區(qū)游客投訴的原因及解決的方法。技能目標：

掌握景區(qū)售票工作流程、驗票服務標準、入口導入方法；掌握旅游景區(qū)游客投訴處理程序和方法。單元三旅游景區(qū)接待服務旅游景區(qū)服務與管理當前第3頁\共有26頁\編于星期五\4點項目一票務服務一、門票的一般類型（一）按照制作材料分類1、紙質(zhì)門票2、電子門票：二維碼電子門票當前第4頁\共有26頁\編于星期五\4點（二）按照消費對象分類1、全票2、優(yōu)惠票：兒童、學生、退休人員、殘疾人員、軍人、團體、當?shù)鼐用竦?。當前?頁\共有26頁\編于星期五\4點（三）按照旅游淡旺季分類1、淡季門票2、旺季門票當前第6頁\共有26頁\編于星期五\4點二、票務預訂服務（一）網(wǎng)上訂票（二）售票處訂票（三）通過旅行社訂票（四）團體訂票當前第7頁\共有26頁\編于星期五\4點三、旅游景區(qū)電子門票系統(tǒng)電子門票自動售檢票系統(tǒng)是融計算機技術(shù)、信息技術(shù)、電子技術(shù)、機電一體化及加密技術(shù)于一體，具有很強的智能化功能的高科技綜合處理系統(tǒng)。當前第8頁\共有26頁\編于星期五\4點景區(qū)電子門票系統(tǒng)中央控制系統(tǒng)售票系統(tǒng)驗票系統(tǒng)（一）系統(tǒng)介紹當前第9頁\共有26頁\編于星期五\4點景區(qū)電子門票管理系統(tǒng)（二）門票種類：二維碼電子門票當前第10頁\共有26頁\編于星期五\4點（三）識別系統(tǒng)：二維碼識別技術(shù)、身份證識別系統(tǒng)。（四）通道控制系統(tǒng)：自動控制人行通道、人工掃描識別通道。當前第11頁\共有26頁\編于星期五\4點

四、售票服務標準（1）售票處應設在醒目位置，以中文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體（如學生、軍人、老年人、殘疾人等）、享受免票的特殊群體以及購票須知。（2）在購票須知中應明示景區(qū)內(nèi)其他收費項目、套票價格。（3）根據(jù)游客流量設置相應數(shù)量的售票窗口，并根據(jù)實時流量開放相應數(shù)量的窗口。（4）景區(qū)可設置團體購票窗口；必要時散客購票窗口可設立排隊隔欄。（5）售票員售票時應做到細心、準確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。當前第12頁\共有26頁\編于星期五\4點五、售票工作流程（一）售票前準備工作（二）售票（三）交款與統(tǒng)計當前第13頁\共有26頁\編于星期五\4點一、售票服務工作流程（一）售票前的準備工作1．準時上班，按規(guī)定要求著工作裝、佩工作卡，儀容整齊，化妝得體，遵守景區(qū)的勞動紀律。2．查看票房的門窗、保險柜、驗鈔機、打印機等設備是否正常。3．搞好售票窗外的清潔工作。4.按要求召開晨會，分析解決工作中存在的問題。5．根據(jù)需要提前到財務部兌換錢幣，保證每日所需的零鈔。當前第14頁\共有26頁\編于星期五\4點（二）售票服務工作流程1．客人走進窗口，售票員向游客禮貌問候“您好”，并向游客詢問需要購買的票數(shù)。2．售票員根據(jù)《門票價格及優(yōu)惠辦法》向游客出售門票，主動向游客解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。3.售票過程中向游客提供必要的旅游咨詢信息。4．售票結(jié)束時，售票員要向游客說“謝謝”等禮貌用語。5．向購票時間較晚的游客主動提醒景區(qū)的工作時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動以及相關(guān)注意事項。6．根據(jù)游客需要，實事求是地為游客開具售票發(fā)票。當前第15頁\共有26頁\編于星期五\4點7．交接班時應認真核對票、款數(shù)量，核對門票編號。8．售票過程中，票、款出現(xiàn)差錯的，應及時向上一級領導反映，長款上交，短款自補。9．熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應保持克制態(tài)度，不能惡語相向。10．耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。11．發(fā)現(xiàn)窗口有炒賣門票的現(xiàn)象要及時制止，并報告安保部門。當前第16頁\共有26頁\編于星期五\4點項目二閘口服務主要指旅游景區(qū)服務人員的檢票與驗票工作。一、驗票服務二、導入服務當前第17頁\共有26頁\編于星期五\4點一、驗票服務標準（1）入口、出口處中外文標志明顯。

（2）合理設置驗票入口，旅游旺季應設立團隊入口。（3）驗票員衣著整齊，態(tài)度和善，驗票準確、迅速。（4）設立安全通道，確保暢通。當前第18頁\共有26頁\編于星期五\4點二、導入服務排隊隊列類型（一）單列單人型（二）單列多人型（三）多列多人型（四）多列單人型當前第19頁\共有26頁\編于星期五\4點項目三咨詢服務咨詢服務由景區(qū)旅游中心完成。一、旅游中心（一）旅游中心的主要功能景區(qū)介紹、旅游咨詢、導游、便民服務、通訊、休息、投訴處理、安全提示等功能。當前第20頁\共有26頁\編于星期五\4點（二）游客服務中心服務要求當前第21頁\共有26頁\編于星期五\4點項目四投訴處理服務一、投訴原因二、投訴的心理分析三、投訴處理當前第22頁\共有26頁\編于星期五\4點一、投訴原因（一）對景區(qū)服務人員的投訴（二）對景區(qū)服務產(chǎn)品的投訴（三）對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴投訴處理服務當前第23頁\共有26頁\編于星期五\4點二、投訴的心理分析求尊重心理求平衡心理求補償心理投訴心理當前第24頁\共有26頁\編于星期五\4點