Word第第頁(yè)酒店服務(wù)管理流程是什么可能你還記得許多酒店上班之前都要經(jīng)過(guò)一面鏡子，這面鏡子的目的就是要員工自己檢查自己的儀表符合公司的要求嗎。服務(wù)預(yù)備不僅僅是要有一個(gè)職業(yè)化的外表，其實(shí)這一點(diǎn)是比較簡(jiǎn)單做到的，比方上面提到的一面鏡子，還包括你的工作環(huán)境是否預(yù)備好。除此之外，以下兩點(diǎn)的預(yù)備工作更需要不斷加強(qiáng)。

1、服務(wù)學(xué)問(wèn)和產(chǎn)品學(xué)問(wèn)的預(yù)備。你必需要對(duì)你所供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)有個(gè)全面地了解，才能夠?yàn)轭櫩凸?yīng)最好的服務(wù)。假如顧客一問(wèn)你三不知，可能你的儀表再專(zhuān)業(yè)，笑容在絢爛，顧客可能也不會(huì)滿(mǎn)足。

2、服務(wù)心理的預(yù)備，在上班之前問(wèn)一問(wèn)自己是否預(yù)備好的主動(dòng)的服務(wù)心態(tài)，以飽滿(mǎn)的熱忱為顧客供應(yīng)最好的服務(wù)。假如你還不能以歡樂(lè)、陽(yáng)光的心情預(yù)備開(kāi)工，你就還沒(méi)有預(yù)備好。

接待顧客

1、歡迎的看法，看法是特別重要的，由于它確定著客戶(hù)對(duì)整個(gè)服務(wù)的感知。如何表達(dá)你歡迎顧客、熱忱的看法？微笑是最基本的?？墒俏页３０l(fā)覺(jué)，就是這個(gè)最基本的看法，也有許多服務(wù)人員都很難做到。

2、友好問(wèn)候。友好的問(wèn)候意義特別深刻，但卻又被許多服務(wù)人員所忽視。這是一件很小的事情，也特別簡(jiǎn)單做到。問(wèn)候的聲音要清晰、洪亮和熱忱，要真正傳達(dá)出你很興奮他的光臨，很感謝他的惠顧。臺(tái)灣的企業(yè)制造的一種“青蛙式”的問(wèn)候方式。全部的人齊聲“歡迎光臨”。

3、即時(shí)問(wèn)候?！安慌c顧客打招呼，會(huì)給顧客造成一種心理上的壓力”。許多時(shí)候我們的顧客要等上幾分鐘才能被接待。討論說(shuō)明，顧客感覺(jué)等待的時(shí)間要比實(shí)際等待的時(shí)間長(zhǎng)，一個(gè)顧客等了30—40秒，可能他感覺(jué)等了3—4分鐘。當(dāng)你被忽視的時(shí)候，你就覺(jué)得時(shí)間過(guò)得很慢。即時(shí)的問(wèn)候會(huì)削減顧客的壓力。為什么會(huì)有壓力呢？他們是在一個(gè)不熟識(shí)的環(huán)境中，感到好像有點(diǎn)不適應(yīng)。你每天都在那里工作，而他們僅僅是間或造訪(fǎng)。即時(shí)問(wèn)候可以已開(kāi)頭就讓顧客心理壓力放松下來(lái)，是服務(wù)順當(dāng)開(kāi)展。在顧客走進(jìn)你的商店或工作場(chǎng)所的10秒鐘內(nèi)，口頭問(wèn)候顧客。

4、眼神溝通。假如你無(wú)法大聲說(shuō)“你好”時(shí)，可以用眼神、手勢(shì)等等招呼顧客，表示你已經(jīng)留意到了顧客的存在，預(yù)備立刻就為他服務(wù)?？匆幌履愕念櫩?，就能告知他你情愿為他服務(wù)的信息。用眼神溝通讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進(jìn)一步溝通的愛(ài)好。

了解顧客的需求

1、預(yù)期顧客的需求。不同的人的需求是不一樣的，做服務(wù)肯定要有這樣的預(yù)備，世界之大，形形色色的人都有。在服務(wù)中肯定要特殊重視顧客的情感需求。通常顧客都有被欣賞、被憐憫、被敬重的情感需求，服務(wù)需要設(shè)身處地去理解和滿(mǎn)意這些情感需求。

2、觀看顧客的需求。通過(guò)認(rèn)真的觀看我們可以看出顧客的`需求。比方一個(gè)顧客在一個(gè)產(chǎn)品面前，停留凝視一段時(shí)間，就說(shuō)明他有這個(gè)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的需求，服務(wù)人員需要適時(shí)上前服務(wù)。

3、詢(xún)問(wèn)和傾聽(tīng)顧客的需求。許多時(shí)候顧客會(huì)主動(dòng)告知我們他的需求，這需要我們專(zhuān)注地傾聽(tīng)顧客的談話(huà)，理解顧客真正的需求。有的時(shí)候顧客并不肯定能夠表達(dá)清晰自己的需求。比方許多女孩子上美容院作整容手術(shù)，是為了美麗的一點(diǎn)，但是大多人整容真正的需求是盼望能夠得到別人的喜愛(ài)和敬重。所以有的時(shí)候整容醫(yī)生做的是心理的輔導(dǎo)工作。詢(xún)問(wèn)和傾聽(tīng)的技巧需要不斷地練習(xí)，也是服務(wù)中最重要的技巧。

完成交易或滿(mǎn)意顧客需求

在你知道顧客需求之后，你就要盡快高效地完成交易或滿(mǎn)意顧客的需求，并力求在處理交易的過(guò)程中不出半點(diǎn)過(guò)失。在完成交易之后，永久記得詢(xún)問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)我還能為你做點(diǎn)什么嗎？”以表示你情愿關(guān)心他們。

與顧客建立關(guān)系

1、感謝顧客。真誠(chéng)感謝顧客的業(yè)務(wù)，是與顧客建立關(guān)系有效的措施，比方用顧客的名字：“王先生，特別感謝光臨，請(qǐng)走好?！?/p>

2、收集整理顧客的資料。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候與顧客聯(lián)系，比方郵寄感謝卡，新年卡等等都是與顧客建立關(guān)系的方法。

酒店員工管理技巧

制度化管理。酒店員工的管理，制度化仍舊不行缺少。中國(guó)自古以來(lái)就有“無(wú)法規(guī)不成方圓”之說(shuō)，大凡管理，就必需要有這些“章法”作前提。酒店的員工文化素養(yǎng)往往不高，因此，系統(tǒng)、超前的管理制度對(duì)他們或許起不了什么大作用，因此，在使用制度管理員工時(shí)，酒店要遵循如下幾點(diǎn)：

1、制度不要太繁瑣。制度假如“汗牛充棟”，過(guò)于繁多的話(huà)，酒店管理人員推行起來(lái)往往難度較大，假如執(zhí)行不力，打了折扣，就會(huì)讓許多制度“流于形式”，最終，會(huì)極大地?fù)p害整個(gè)制度的嚴(yán)厲?性。因此，要避開(kāi)這一點(diǎn)，就要簡(jiǎn)化制度，實(shí)施“瘦身”打算，就要把平常常常使用的日常管理〔比方出勤、著裝等〕、標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)、商務(wù)禮儀、衛(wèi)生制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等不斷地向他們進(jìn)行灌輸，讓他們耳熟能詳，信手拈來(lái)，制度就簡(jiǎn)單落到實(shí)處。

2、制度管理要?jiǎng)傂?。管理的關(guān)鍵在考核，考核的關(guān)鍵在落實(shí)。因此，在實(shí)施制度化管理時(shí)，在制度執(zhí)行和落實(shí)上肯定要一視同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人公平”了，作為餐飲店的服務(wù)人員或者中、基層管理人員才能真正信服“法律”的嚴(yán)厲?性，才能讓大家心平氣和地遵紀(jì)守法，制度才能發(fā)揮它的威力，讓大家不敢“越雷池”。

制度化管理是酒店人員管理的基礎(chǔ)和保障，一個(gè)沒(méi)有章法的酒店注定會(huì)在經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中馬腳百出，從而難以做強(qiáng)、做大。由于在全部的競(jìng)爭(zhēng)要素當(dāng)中，人的因素是第一位的，作為以服務(wù)水準(zhǔn)凹凸為“賣(mài)點(diǎn)”的酒店人員只有高舉制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以表達(dá)。

“自主”管理。酒店人員，不管是大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理也好，還是前臺(tái)的服務(wù)員、后臺(tái)的操作員也罷，他們?cè)S多出身相像，或者是來(lái)自于同一個(gè)群體——農(nóng)村打工一族。因此，在管理酒店人員時(shí)，假如能實(shí)行“自主”的方式，開(kāi)展自我管理，往往能夠起到更好的推動(dòng)效果。詳細(xì)操作手法是：

1、從他們當(dāng)中，優(yōu)選有管理力量的人員，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或者一對(duì)一幫扶等，快速提高他們的組織、管理力量，不斷提升成長(zhǎng)為管理者，委任領(lǐng)班、大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理等管理重任。

2、把酒店的制度，化作他們能夠理解和執(zhí)行的喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，通過(guò)推舉出的“自治首腦”現(xiàn)身說(shuō)法，以身作則地執(zhí)行，從而帶動(dòng)整個(gè)酒店人員的執(zhí)行。

這樣做的好處是：

1、管理者來(lái)自他們中間，更簡(jiǎn)單取得他們的信任。這要比外聘一個(gè)管理人員，用酒店人員不簡(jiǎn)單懂的章法去“強(qiáng)加”管理要好許多，且這種方式，更簡(jiǎn)單得到他們的認(rèn)可并最終執(zhí)行。

2、“自主”能夠讓他們更好地看到職業(yè)前景。由于自主“領(lǐng)導(dǎo)人”來(lái)自于他們身邊，更有認(rèn)同感，對(duì)他們更有職業(yè)“誘惑力”，由于假如遵規(guī)守距、做得好的話(huà)，有可能下一個(gè)管理者就是自己。

酒店文化管理技巧

〔1〕酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹(shù)立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份抱負(fù)的工作，更是一項(xiàng)有進(jìn)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的進(jìn)展，在經(jīng)營(yíng)管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長(zhǎng)與進(jìn)展中潛移默化的發(fā)揮著最長(zhǎng)久的作用。好的精神文化層是酒店無(wú)形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來(lái)的是群體的才智、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

〔2〕制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不行替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識(shí)，到達(dá)內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱忱和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自?xún)?nèi)心