顧客預期與感受質量差距及滿意度之關系研究-------------以國內四家物流業(yè)者為例--------------第壹章前言研究動機隨著個人化消費與講求速度效率時代的來臨，電子商務信息科技的不斷進步，提供貨品配送服務的物流業(yè)的角色越形重要，從市場林立著大大小小的物流業(yè)者，還有企業(yè)大宗物資原料配送的貨運公司到個人包裹精致配送的宅即便可見一斑。在電子商務時代下的物流業(yè)，其中的管理及外包業(yè)務等問題是企業(yè)所關注的焦點，原因在于它不僅是企業(yè)營運中低成本策略的根源，也是企業(yè)在充滿不確定性環(huán)境獲取「彈性」與「速度」的重要策略環(huán)節(jié)。然而對于物流來說，在今日激烈的競爭環(huán)境下，企業(yè)為了要生存，好的質量早就是必要的條件，而消費大眾對于質量的期望，不再只局限于產品的有形質量，而是含括、生產、銷售、售后服務、企業(yè)整體形象的全面質量。其實很多企業(yè)也識到，「顧客滿意」是長期競爭優(yōu)勢的來源。「顧客滿意」的一項關鍵因素是來自企業(yè)所提供服務品的「質量」，至于兩者間是否有關聯(lián)性，或甚么樣的關系，又對消費者而言，究竟「質量」是如何決定的呢？研究目的本研究目的在于，在競爭激烈的物流產業(yè)中，如何讓一個從事流業(yè)的企業(yè)，能夠充分地感受到其所服務的顧客所重視的質量面向及關鍵因素為何，對于投遞貨物的消費大眾而言，甚么樣的服務質量才是顧客所重視及要求的質量。顧客對于物流業(yè)服務質量的看法是否來自于其原本預期和實際感受到的差別？又其感受的差別，是否造成對于其滿意度的關鍵因素呢？另外相較于本國業(yè)者，本國顧客對于國外物流業(yè)的服務是否也有同樣的現(xiàn)象呢？本研究試圖找出其相關性與其差別性。并利用Parasuraman,ZeithamlandBerry等人（1985）提出質量及顧客滿意度的跨行業(yè)架構，則將之套用在物流業(yè)上，作為本研究分析的主軸，找出其是適行性如何。頌第二桌章徑研究甲方法共研究標架構國內與國外物流業(yè)業(yè)者預期品質國內與國外物流業(yè)業(yè)者預期品質滿意度本國物流顧客GAP滿意度本國物流顧客GAP感受品質感受品質質縮問卷舍設計航利用貫學者添Pa流ra逢su備ra好ma柔n悼，鍛Ze椒it悠ha惰ml燈a囑nd司B趣er認ry嫌污的吹22鼻項目甚為基伐礎，理參考臺以往予有關膝物流宇服務勢之研閃究（已La給Lo帝nd然e孫an茂d腿Zi表ns炎ze露r恭19萄76搞；說Ch秤ri積st便op誤he渴r貫19古79墾；陳赴明財壟1茶99腦2龍），誘并參聰考（晶林上婦瑞死2趙00葵1苗）的茂問卷帶設計掩而來劍。瓶問卷尼內容糊共分濁成三罩大部魯分惠（一刺）第悼一部依份針耐對物灣流業(yè)付者的側顧客妖其期陜望質張量和之實際定感受扎的質咳量進冤行調替查，臟分成損五個冰構面材，共褲38掀題每資一項辰以抗1-趣7但為衡貸量尺策度，抬用來琴了解淚顧客肥其期豪望水便平及奏感受真水平疊（二么）接搭下來堡以五尸個構渾面之暫五項尾整體牛滿意至度，鞠衡量陽尺度施同樣累1-例7意，進腫行顧蘆客之藏滿意亮度調店查。雨（三腹）最蒸后受謎試者尼的基傘本數(shù)老據(jù)包膽括性粱別、研年齡飽兩項薄。溉研究認方法速統(tǒng)計害方法君信度靈分析龍：妥判段弟本研抹究資牌料的廉可靠青性及民研究摟結果欣的正鄭確性踐因素叢分析析：塔利用緊此一觀技術擱萃取嗓顧客幸預期閣和實掃際感屆受的蛾負荷其值作避為記綁算各薦個構協(xié)面的厚加權糕值妖T筐檢定睛：檢倉定各來個構值面顧嚇客預換期質舊量和套感受溜質量鐮之間項是否秩有差增異非變異殺數(shù)分犧析：沃以鈔On殼ew品ay亞A第NO縫VA于，針侮對顧平客預未期和洽實際性感受亦的差亡距和嫁滿意張度動進行滋分析姑研究臂假設矮假設斃一：風國內幅顧客棚對本污國務日流業(yè)咸者之惠預期茂服務鴿質量疲和實累際質欣量間墾，無態(tài)顯著弟差異格假設榜二：閉國內臨顧客研對于匙外國毒業(yè)者飄之預再期服嗽務質甩量和蔬實際跨質量鐮間，覆無顯寨著差恰異炭假設虛三：見顧客擠預期袍和實饅際感壺受質系量的幕差距購和其接滿意霞度有扔顯著解差異爹假設沃四：控國內恥顧客枯預期蕩和實店際感注受質經量的魔差距交和其診滿意殃度無捏顯著驕差異悶假設慧五：寶國外籠顧客甲預期負和實陣際感氧受質澡量的碧差距如和其鄰滿意肆度無翼顯著拘差異簽研究燒限制協(xié)在研衰究限塞制方月面，領近年爺來物君流業(yè)醬蓬勃籮發(fā)展幼，市為場林鈴立著構眾多耐物流脖業(yè)者縫，而腫其服摩務范北圍呈紗現(xiàn)相陜當?shù)氖袭愘|肯性，緞個家奧業(yè)者撥有的復只針泳對均B帆to趕B黑有的出則是面以叉B閑to處C鞏為主岔，但箱亦有恥兼營哲兩種鬼業(yè)務趁的廠轎商，娘本研鉗究僅蔬只針辮對包危含有逼B蘇to洞C陵咬業(yè)務回且規(guī)遭模甚才大業(yè)雜者的爆顧客壓群進路行問皆卷調姓查。搖國內療部分藥：針恥對震大榮座貨運寬、新夠竹客給運的習顧客俊國外芒部分姨：針怒對字D章HL際籌及岔Fe吸dE蕩x定的顧淘客目由于梨時間紡經費屆的限灶制，尤本問漸卷為顯一階虛段，純預期寇和實巴際感勺受在吸同一暴時間悼讓受妨訪者轉回答婆，而淚不是歌如文籠獻般縮（插PZ蚊B拉）采遼兩次拌進行志大規(guī)茶模測悼試。形本研磨究問丑卷的腿抽樣熱方式政為便惕利抽扔樣，語本問沾卷之更發(fā)放瞧對象耀為實濃踐大帝學進斷修部染學生雪，其喂中只叫有部絹分是過真正殃企業(yè)愛用戶怕。比本研弱究所思使用拉之問降卷，婆乃綜盆合相寸關數(shù)漂據(jù)并干加以盆修正袍得來金，故罪包會掩與含披的問柜題會處與原乖始著PZ餅B事有所高出入克，實柏證分劉析之什構面田也會晉有所悼不同懼。讀受訪悉者并嫁不都濤對于煌物流合業(yè)者湖各項芽服務尋屬性未及內捎容非爹常了促解，仗因而貪其圈今選的請答案相可能津會影勁響結脾果。央文獻控探討慚服務辣質量楊服務綢質量震有眾眨多不絹同之絨定義戒，有雕如學鋸者儉Sa冤ss錯er漫,策O伏ls抱en永a窮nd糕W熊yc叨ko資ff貝（聞19號78嫁）以祥材料棍、人韻員及峰設備劉來定英義服適務質疤量，慧Gr梅on腸ro盯os扭（盯19藍82渴）則孕從技扁術與奪功能警面來卸切入等服務街質量膏。但芬也有伍學者姥以符蜜合或己超越交顧客柳的期塊望來梨當作溪服務喝質量功的看等法，籍且這介幾乎鑄是現(xiàn)歇階段妹最普途遍使雕用的每定義槍方式帶（染PZ籌B,立19御85科;B淡uz喇ze銳la背nd攝G躍al喚e,志19達87知;B撞it捎ne陪r,逆19耽90娛;散Bo渠lt歉on精a長nd錦D雄re詞w,辛19屑9資1;道R命ee蘿ve紗sa僵nd惕B有ed寇na災r,撿19挨94?。?。臥Pa淡ra即su災ra克ma沿n,糟Z計ei懂th暢am課l鞏an沃d鐘Be奉rr婚y秋認為夏絕大沾部分狂商品捕在銷氧售以克前，訓都無換法衡榴量、得計算球、測案試進敵而驗惡證。西此外洲顧客趣及雇壓員對疑服務作質量蔑的認滲定也冒不同勉，有秧效衡嘉量組晉織的蟲服務岡質量牛是企臭業(yè)刻凝不容抖緩的甚事情竿。從Qu絡el含ch咳T短ak忘au接ch奉i勒（鉆19剖83把）認厚為服怖務質悔量需閱分三值個段皇來衡肅量，乓因為功在消辰費前爪、消改費時齒、消牛費后柿的行吉為不濫相同尿，每綁各階慌段都摔有不蘭同的芽考慮山因素絹消費陳前事公司慣品牌夕及形課象、萬過去臟經驗朗、顧后客口根碑、亡商店好信譽浪等等鑒消費厲時碰績效嚴衡量冰標準經、對根服務犧人員槽的評導價、職保證疼條款筑、服斬務與梳維修機政策景等咱消費瓦后讀使用村安裝批的便埋利性具、維凡修和沸顧客秩抱怨薄與保漆證的斃處置嘴、零均件的渣取得惜性、香服務引的有唉效性尾、可堪靠性雖、相綢對的論績效單服務員質量樹的衡辮量正Pa喪ra申su駛ra你ma騎n,尺Z戲ei烏th妙am怎l處an墨d妥Be要rr怨y搶(1堪98御5)秘，對弱于服味務質坊量之點定義銷為顧示客對攜服務疾的期美望與貸顧客它接受套服務壺后實繞際知炮覺到漿服務夾間之鄭差距鈔，我館們可三用還服務瘋質量墓＝預兆期希昂望的瘦服務普－認急知感妙覺的井服務享來表質示。瞇如果要認知遺到的投服務補水平沈期望錘的服肥務水偵平，喂表示乎服務獲質量擁高；掙如果蛛認知市的服思務水晌平小伶于期名望的艙服務闖水平停，則撇表服膚務質豬量低廉。蒙林陽蔑助（考民疲85奸）綜鳴合多寫位學井者的拾看法浸，提葡出對搜服務雄質量娛的定熟義：胡一、亭服務饒質量插是指這顧客著對服逃務整牛體優(yōu)孩劣程唯度的寒評價窯，是刷一種拳認知旨性的壯質量脊不同影于顧置客的阻質量庭；二咳、服第務質豪量產地生于伯顧客助對期纏望服緣務質沈量與麻認知過服務步績效剩間的肯比較烤。因譜此，虹服務作質量出不僅似是一經種結峰果，昌而且西還含罰括了知提供皂服務腎的過食程何扒方式很。服磁務質暮量是散由期鋪望的向服務標與認串知的宣服務緣所組屑成，是而兩乒者之撲間的薪差距殲代表暫了服墻務質類量的堆好壞皇過去撤有許搬多學凱者提怪出服婚務質構量的貍概念蓄性模脹式，安其中讓以劍控橋大難學的牌Pa春ra速su政ra餐ma庫n,乓Ze懇it屈ha下ml耀,a敢nd蘿B妨er橡ry烘（瓜19節(jié)85葉）三漁位教噸授所澡提出寺的服尖務質桿量觀羅念模斥式最項為完朝整。小他們共一方亮面針仇對銀裙行業(yè)仇、信情用卡信公司興、證恭券經悼紀商仍、產婆品維鮮修業(yè)默等四盆種服拳務業(yè)托的管線理人可員進資行深飽度訪抹談，徐另一猜方面疫也針藍對四關種行付業(yè)的胳顧客險進行尤集體婦訪談視，番旺展出辨一套待完整卷的「等服務章質量無觀念懷模式骨」，脹一般瞇通稱冒「搭PZ富B阻」模杜式。脹此一燙模式今提出只服務從質量傍有五挺個缺鍬口（紅GA錄P演），讓而這蹄五個像缺口騾就是抗服務越業(yè)的趴服務末質量服無法胸滿足梳顧客還需求饅或期椒望的創(chuàng)原因鵝，如艙果業(yè)和者要養(yǎng)讓顧到客的驚需求黑達到扒滿意核水平鄭，就差必須申縮小疼這五盜個缺壟口的面差距氧。而蓬這五爺個差昨距中因，前狼四個棗缺口裹是服潛務業(yè)抽者提硬供服啦務質置量的醒主要巴障礙趕，第血五個教缺口姨是由殖顧客脅認知策服務冶與期記望服框務所執(zhí)行成姿的，汪且第網五個鹿缺口喇是前攝面四用個缺胖口的諒函數(shù)診?；笨谒の迨潜额櫩蜌瀸κ绿亚暗难辗谕徒咏j受服拾務后劈認知午的之滾間的稅差距徒此缺丑口是劈顧客鳥對尚葡未接花受服鬼務前門預期左的服掠務水緒平和態(tài)接受隸服務早后認束知到菊的服突務水防平之厚差距喘。如棄果事犯后的俱認知舍大于此事前膀的期呈望，屬則顧桶客對味業(yè)者車提供芒的服出務質忘量會印感到腦滿意勞；如旅果事翼后的浸認知閱未達嘗事前女的期唉望時仁，則具顧客蹦對業(yè)摸者所尊提供派的服臺務質擴量會仍感到報不滿級意，偶而口著碑、婦個人淋需求揭過去鋸經驗團都會峽影響仗到顧快客的蜓期望盛。因怪此得躁知，正要使芹顧客悅達到擁滿意劍的服太務質骨量，堡必須紗說小晉此一愁缺口聾，因地為顧鞭客對閉服務指的期拐望和僚認知稀的差救距，斥決定救了顧相客對際服務玩質量華滿意劇的程蝶度。阿此外昆Pa嚷ra畫su靈ra喂ma漠n,籃Ze僅it血ha糕ml堆,a幕nd西B旁er身ry皺信也將誠該缺曲口獨掩立出押來，探認為瓶單從舌顧客善的期掙望服刷務和吵認知朵的差摧距來頓衡量部顧客先知覺界得的慚服務屋質量轉，并予歸納弱出如窄下圖駐所示籍之十霞個影少響服害務質脾量的肉決定雪因素立，并厭在咐19洗88聽年對搬五家棒服務寧公司誘（電掘器維呼修公啞司、給銀行泥、電化信公豈司、弓證券賣經紀推商、間信用奔卡公圖司）堪做實蓄證研槽究后廟發(fā)現(xiàn)渾有些市構面紫可以諷合并裕成一宅個新愿的構擦面余悔，于找是將幻服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